Ava 2 - Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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17/06/2022 12:34 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5435064&cmid=114097 1/4
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/ Módulo 2: A ouvidoria pública como espaço de excelência para a resolução de conflitos / Exercício Avaliativo - Módulo 2
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 17 jun 2022, 12:26
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 17 jun 2022, 12:34
Tempo
empregado 7 minutos 29 segundos
Notas 8,00/10,00
Avaliar 24,00 de um máximo de 30,00(80%)
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) cidadão(ã) e a Administração
Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam apenas a fiscalizar a
atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, as
ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a
oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a formulação, a implementação e a
avaliação das políticas públicas. 
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado, incentivando que as
partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua atuação pode definir
se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se comunicarem melhor,
neutralizando emoções que muitas vezes afloram num processo de discussão. O facilitador deve chamar as
partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a decisão é de
responsabilidade dos envolvidos. 
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17/06/2022 12:34 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público  da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da
entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público 
 , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma
têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como
canal para se manifestarem. 
Interno
Externo
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é
composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas
públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer ônus,
manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como um bom método de
atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as partes, a resolução pacífica permite a criação ou
a recriação da relação, propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da
autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como entre servidores ou
empregados públicos (público interno), podem ser objeto de pacificação, e a Ouvidoria surge como o espaço no
qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é
composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas
públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento de resolução de
conflitos com o público interno e externo.
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda.  Isso mesmo! A alternativa
está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda apresentada. O facilitador
deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro
que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador deve ser alguém
preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico sobre o tema em debate, deve também
entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, no processo de resolução de conflitos, as partes
estão  em um estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforçar-se para minimizar esse desconforto.
Sua autoridade está no processo de interação entre as partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o "tom” do caso e a base
para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as partes a se sentirem
"ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os atributos do facilitador
de resolução de conflitos.
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma ouvidoria. Se esse
requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam qualificados para acolher o(a)
cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento técnico acerca do tema em debate e
das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é importante para  auxiliar adequadamente as
partes na busca pelas soluções possíveis para o caso apresentado. 
17/06/2022 12:34 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5435064&cmid=114097 3/4
Questão 6
Não respondido
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Não respondido
Vale 1,00 ponto(s).
A respeito dos princípios e condições para resoluçãoconsensual de conflitos, julgue o item a seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo de resolução
consensual de conflitos.”  
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos com as suas respectivas
explicações.  
É um instrumento capaz de permitir que as partes
identifiquem quais serão as etapas e os objetivos
previstos ao longo do processo de construção consensual
de soluções. 
Todos os participantes devem ter direitos comunicativos
iguais.  

As partes precisam estar dispostas a ouvir, dialogar e
enfrentar o problema em conjunto.  

O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta
de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado,
sem interferências externas.  
Apresentação do plano de trabalho
Igualdade entre as partes.
Ambiente de parceria e diálogo.
Discrição e sigilo.
Sua resposta está correta.
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de solução conjunta e
consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de permitir que as partes
identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao longo do processo de construção consensual de
soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O facilitador
envolvido no processo de resolução consensual (mediador, conciliador, agente público responsável pelo
atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em ambiente de construção
de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o problema em conjunto. Elas
devem considerar o outro como parceiro, envolver-se proativamente na busca pelas decisões em conjunto, dar
crédito ao que o outro tem a falar.
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser
rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com privacidade as pessoas expressam seus
sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo são
imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para resolução consensual de
conflitos.
 
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa exigência ainda não
consta em nenhum normativo sobre o tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
17/06/2022 12:34 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5435064&cmid=114097 4/4
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação, a solução correta é
cortar imediatamente a sua fala.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das partes estar muito irritada
ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos, não é suficiente para ocasionar a perda de seu direito
de fala. Claro que o atendente/facilitador pode intervir e pedir que a pessoa se acalme, porém não pode
simplesmente cercear o seu direito de fala - já que essa é a única ferramenta à disposição dos participantes
para influenciar a outra pessoa. Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais, de acordo com
o princípio da "igualdade entre as partes”, na solução do conflito.  
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue a afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os desdobramentos legais do conflito no
qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser legalmente possível. O(A)
cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação relacionada ao conflito. É importante que a ouvidoria ou
a área responsável do órgão ou entidade faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal. 
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