gestão da qualidade e competitividade

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Leia o trecho a seguir: 
"A gestão da qualidade pode ser definida como qualquer atividade coordenada de direção e controle de processos, que possui como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços, visando ainda garantir a satisfação total dos clientes".
Disponível em: <https://bit.ly/2A8GFbx>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Relacione os elementos básicos da qualidade com seus respectivos conceitos e assinale a alternativa correta.
1-Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo.
Desempenho.
Confiabilidade.
Durabilidade.
Estética.
Qualidade Percebida.
( )Quais são as chances do produto ser trocado por mau funcionamento?
( )O que meu consumidor prefere? Quais são as expectativas dele frente ao produto/serviço oferecido?
( )O que meu consumidor pensa a respeito do meu produto? Qual é a sua opinião?
( )Quais são as características básicas do produto?
( )Meu consumidor consegue encontrar peças facilmente para reparo? Quanto tempo meu produto funcionará nas mãos do meu consumidor?
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo:
A - I, III, IV, V, II. 
B - II, III, IV, V, I. 
C - III, IV, I, V, II. 
D - IV, II, III, V, I. 
E - II, IV, V, I, III.
2-Leia o trecho a seguir:
"No início de 2020, notícias de uma doença misteriosa, que havia infectado pelo menos oito pessoas em Minas Gerais, tomavam conta dos jornais. 
O caso evoluiu, e com ela a descoberta de que a doença misteriosa, na verdade, era uma intoxicação causada pela substância dietilenoglicol, 
usada no processo de resfriamento na fabricação de cerveja. Após análises do Ministério da Agricultura, o composto tóxico, foi encontrado na 
água usada na produção da cerveja Belorizontina, da cervejaria Becker. O consumo da bebida seria a principal causa que levou três pessoas à 
morte e outras dezessete ao hospital".
Disponível em: <https://bit.ly/3edNc3u>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A partir do trecho acima, assinale a alternativa que apresenta o elemento da qualidade que foi deixado de lado na produção do produto mencionado.
A - Desempenho.
B - Características.
C - Confiabilidade.
D - Conformidade.
E - Durabilidade.
3- A reputação de uma organização é construída com base em alguns fatores, tais como:
A - Confiabilidade, preço e manutenção.
B - Economia, atenção e prestígio.
C - Preço, atendimento e facilidade de troca.
D - Prestígio, preço e qualidade.
E - Qualidade, confiabilidade, entrega e preço.
4- A liderança pode ser definida como o processo de condução, direção e influência sobre um grupo de pessoas em busca de um objetivo comum, 
estimulando os liderados e aproveitando seu máximo potencial de maneira efetiva, e que possibilite resultados mensuráveis além do esperado.
MARTINELLI, Fernando Baracho. Gestão da Qualidade e Competitividade. 1 Ed - Curitiba: PR. 2016 
A respeito de liderança e seus conceitos analise as afirmações a seguir:
O papel da liderança é motivar colaboradores, implementar estratégias e dirigir a organização.
O lider apesar de seu status e importância não é o personagem principal que leva uma organização ao sucesso.
Liderança e gerencia possuem as mesmas funções e características na organização.
Assinale a alternativa correta:
A - I e III.
B - I, II e III.
C - I e II.
D - Apenas a afirmativa I.
E - Apenas a afirmativa II.
5- Leia o trecho a seguir:
"A EUROIMMUN Brasil, líder em soluções para diagnóstico laboratorial, está implementando e adequando o sistema de Gestão da qualidade conforme determinação da ISO 13485. Essa norma especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser usado por uma organização envolvida em um ou mais estágios do ciclo de vida de um produto para saúde. De acordo com Gustavo Janaudis, CEO da EUROIMMUN Brasil, a certificação demonstra toda a preocupação com processos de excelência. “Esse certificado evidencia o crescimento da EUROIMMUN Brasil e a responsabilidade que estabelecemos em todos os nossos métodos e aplicações. Além disso, essa chancela permite replicar o padrão excepcional de qualidade dos nossos produtos e kits produzidos na Alemanha, uma vez que a Matriz possui essa certificação". Em 2019, a EUROIMMUN Brasil inaugurou a sua primeira unidade fabril no país. Com investimento de 12 milhões de reais, a empresa irá confeccionar as lâminas de imunofluorescência contendo os “Biochips”, permitindo dessa forma prazos menores para entrega dos kits aos clientes. Além disso, a companhia possui um Laboratório de Referência, Instituto de Imunologia Experimental e Centro de Treinamento LATAM.”
Disponível em: <https://bit.ly/3gfUXYt>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Sobre a implementação do sistema de gestão da qualidade, como as ISOS, avalie as afirmações a seguir:
No caso da EUROIMMUN Brasil identifica-se que o comprometimento do CEO Gustavo Janaudis, é considerado um fator critico para o sucesso que promoverá melhoria da qualidade e produtividade.
Para a implantação de programas de qualidade torna-se uma ação de segundo plano a geração e divulgação de resultados relevantes a respeito das conquistas das organizações, tanto internas quanto externas.
Uma das vantagens da implementação do sistema de gestão da qualidade, como a ISO, é a padronização entre todas as filiais da empresa. No caso em questão observa-se que a EUROIMMUN Brasil conseguirá replicar o padrão excepcional de qualidade dos produtos e kits produzidos na Alemanha.
No caso da EUROIMMUN Brasil deve-se ressaltar a importância da criação de um ambiente propicio para geração de ideias, para o trabalho em equipe, assim como a aplicação de treinamentos para que a filial no Brasil consiga a certificação com sucesso.
Assinale a alternativa correta:
A - I e II, apenas. 
B - I, III e IV, apenas.
C - II e III, apenas. 
D - I e IV, apenas.
E - I, II e IV, apenas. 
6- Sobre Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management, é correto afirmar:
I – É uma área que deve ser liderada por especialistas, com menor envolvimento dos funcionários na aplicação de métodos e técnicas de qualidade.
II – Trata-se de uma política organizacional ampla no que se refere às pessoas envolvidas no processo de obtenção de qualidade.
III – Aborda o gerenciamento da organização como um todo, e não somente etapas da produção relacionadas ao controle da qualidade.
IV – Um profissional de gestão da qualidade deve ocupar-se apenas do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. 
Fatores como preço, padrões de eficiência, processos logística de distribuição, entre outros procedimentos, são responsabilidade de 
profissionais de outras áreas.
Estão corretas as afirmações:
A - I e II.
B - I,II e III.
C - I.
D - II e III.
E - Todas as afirmações estão corretas.
7- Leia o trecho a seguir:
“Existem diversas formas de desenvolver o sistema de gestão de qualidade de uma empresa. Desde a artesanal, em que o dono do negócio toma 
conta de todas as atividades executadas pelos profissionais da equipe, incluindo a entrega do produto ou serviço ao cliente, até a forma mais complexa, 
em que todas as fases do trabalho são planejadas a partir das orientações da administração superior da empresa”.
HARGREAVES, R. et al. Qualidade em Prestação de Serviços. São Paulo: SENAC, p. 85, 2011. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
( )O Sistema de Gestão da Qualidade é utilizado pelas organizações para garantir a qualidade a partir do atendimento de exigências e especificações 
relacionadas as formas de produção.
( )O principal modelo de excelência no Brasil é o da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
( )ISO 17000 é um dos principais mecanismos internacionais de certificação da qualidade.
( )Liderança; Estratégia e Planos; Sociedade, Pessoas são alguns dos critérios da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
( )A normalização não é importante,
pois cada empresa tem suas particularidades e deve criar seus próprios critérios para a gestão da qualidade.
A sequência correta é:
A - V-V-F-V-V.
B - F-V-F-V-F.
C - F-F-F-V-V.
D - V-V-F-V-F. 
E - V-V-V-F-F.
8- Leia o trecho a seguir:
"A gestão de qualidade é um assunto obrigatório nas organizações, afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos. Isso significa que, 
sem um padrão adequado, nenhuma empresa consegue se manter no mercado, vender e competir com as outras. A gestão de qualidade depende 
de uma série de soluções como, por exemplo, o investimento em novas tecnologias para controlar e potencializar os processos diários. No entanto, 
muitas organizações continuam calculando o custo de investir na estratégia quando, na verdade, deveriam mensurar o custo de não investir. 
Erro grave, pois uma gestão focada na qualidade otimiza processos, entrega soluções compatíveis com os interesses dos clientes e gera resultados".
Disponível em: <https://bit.ly/3d0jdvN>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Assinale a alternativa que apresenta a possibilidade de compreensão da qualidade, a partir de sua consideração como uma relação entre 
organizações e mercado.
A - Um fator tático para se atingir um determinado objetivo.
B - Um fator operacional para se atingir um determinado objetivo. 
C - Um fator estratégico para se atingir um determinado objetivo. 
D - Um fator simbólico para se atingir um determinado objetivo. 
E - Um fator técnico para se atingir um determinado objetivo. 
9- Leia o trecho a seguir:
"Desde 1991, a Lanchonete Tedesco é destino certo dos viajantes da rodoviária de Santo Antônio de Jesus, na Bahia. 
A empresa vai além de uma lanchonete qualquer: em 2014, recebeu uma certificação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) 
pelos seus processos de higiene e controle operacional. O cuidado no preparo, o atendimento 24 horas, a limpeza e a apresentação dos 
produtos fizeram com que a empresa crescesse e investisse cada vez mais em gestão. A pequena empresa, a 200 quilômetros da capital baiana, 
tem 49 funcionários e se preocupa até com os impactos ambientais, doando resíduos para produtores rurais usarem na criação de animais, 
separando o lixo reciclado e vendendo o óleo usado".
Disponível em: <https://glo.bo/2WXKzx9>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A partir do que se apresenta no trecho acima, assinale a alternativa que apresenta o conceito de qualidade. 
A - Corresponder às expectativas da empresa. 
B - Formular novas práticas para o consumo. 
C - Desenvolver novos produtos para o mercado. 
D - Atender as expectativas e necessidades dos clientes de forma satisfatória. 
E - Lançar e comercializar novos produtos. 
10 - Ao se considerar a qualidade como uma relação entre as organizações com o mercado, torna-se possível a compreensão da qualidade como:
A - Um fator estratégico para se atingir um determinado objetivo.
B - Um fator operacional para se atingir um determinado objetivo.
C - Um fator simbólico para se atingir um determinado objetivo.
D - Um fator tático para se atingir um determinado objetivo.
E - Um fator técnico para se atingir um determinado objetivo.
resposta- 1- E / 2-D/ 3-E/ 4-D/ 5-B/ 6-D/ 7-D/ 8-C/ 9-D/ 10-A
1-(IFMS - 2009 - Tecnólogo em Gestão Pública) Com o intuito de aprimorar seu funcionamento, determinada empresa contratou consultores que 
sugeriram que ela se utilizasse de um processo contínuo e sistemático de pesquisas, com o objetivo de avaliar produtos, serviços e processos 
de trabalho de outras empresas e organizações reconhecidas como as representantes das melhores práticas. Assinale a alternativa que 
corresponderia à ferramenta de gestão de qualidade sugerida pelos consultores dessa empresa.
A -Benchmarking.
B -Brainstorming.
C -Ciclo PDCA
D -Job Enrichment.
E -Outsourcing.
2- Brainstorm, diagrama de afinidades, diagrama de dispersão e análise de pareto são:
A - Ferramentas avançadas de monitoramento.
B - Ferramentas básicas de Ishikawa.
C - Ferramentas de inspeção.
D - Métodos dinâmicos de qualidade.
E - Técnicas de 5S.
3- _____________ consiste no monitoramento dos resultados do programa de qualidade realizado por times de voluntários, 
formados sem a existência de regras formais, que se propõem a buscar melhorias nos seus setores.
A - 5S.
B - Benchmarking.
C - Círculos de Controle da Qualidade.
D - Fluxograma.
E - PDCA.
4-Leia atentamente a sentença abaixo: “Abordar a qualidade no ambiente empresarial pressupõe esforços para mudanças contínuas e permanentes. 
Conseguir mudar as atitudes e o comportamento das pessoas é algo fundamental. Enquanto tais atitudes e comportamentos não estiverem incorporados ao conjunto de crenças e valores das pessoas, não se conseguirá implementar um sistema eficiente de gestão da qualidade. Por isso, a busca pela qualidade só será plena quando todos os colaboradores da empresa mudarem de mentalidade e compreenderem os seus papéis individuais a serem desempenhados e sua responsabilidade na consecução de ações e tarefas voltadas à melhoria contínua” (Adaptado de AIDAR, 1994 apud MILAN, 2006) . O texto acima se refere a um processo essencial à gestão da qualidade, denominado:
A - Controle Total de Processos.
B - Gestão por Competências.
C - Monitoramento de Resultados.
D - Mudança da Cultura Organizacional.
E - Treinamento e Desenvolvimento em Técnicas de Qualidade.
5- Para propiciar melhor compreensão dos modelos predominantes em cada época, Garvin (2002) classificou a evolução da qualidade em
 quatro eras. Impacto Estratégico. Oportunidade de diferenciação com relação à concorrência e liderança da alta administração são algumas 
das características que correspondem à Era da:
A - Controle Estatístico do Processo.
B - Garantia da Qualidade.
C - Gestão Total da Qualidade.
D - Inspeção.
E - Supra Qualidade.
6-Há diversas abordagens e conceitos para qualidade, contudo, pode-se dizer que é consenso que o bom padrão de qualidade 
representa alguma coisa bem concebida, bem organizada e bem administrada, que atende a determinadas especificações para 
satisfazer necessidades de clientes, produtores, fornecedores e prestadores de serviço. Considerando um modelo eficiente de gestão 
da qualidade total, assinale a alternativa que corresponde adequadamente a características que devem se fazer presentes:
A - Qualidade intrínseca; preço baixo; embalagens atraentes; segurança na utilização; moral da equipe.
B - Qualidade intrínseca; preço baixo; pontualidade; segurança na utilização; moral da equipe.
C - Qualidade intrínseca; preços acima da média; pontualidade; segurança na utilização; moral da equipe.
D - Rapidez; preço baixo; pontualidade; segurança na utilização; equipes competitivas entre si.
E - Rapidez; preços acima da média; propaganda eficiente; segurança na utilização; equipes competitivas entre si.
7- Observe as seguintes afirmações abaixo sobre os fundamentos da Gestão da Qualidade Total e assinale a alternativa que corresponde às expressões que as completam adequadamente:
I - A organização deve compreender que o cliente é a razão de existir da organização, e para que isso seja explicitado é necessário constante processo de interação e troca de aprendizados entre _____________.
II - O _____________ de todos os envolvidos com a organização, sejam estes clientes internos ou externos, fornecedores ou parceiros, é fundamental para a implantação do GQT.
III - A _______________ é um dos primeiros passos para a implementação do modelo GQT. É fundamental que a organização adote a filosofia do “fazer certo da primeira vez” e principalmente do “zero defeito”, ou seja, não tolerar erros.
Assinale a sequência correta:
A - Chefes e funcionários – valor – contratação de especialistas.
B - Empresas – valor – contratação de especialistas.
C - Empresas – comprometimento – separação de resíduos.
D - Organização, clientes e fornecedores – comprometimento – mudança cultural.
E - Organização,
clientes e fornecedores – comprometimento – separação de resíduos.
8- Toda organização guiada pela qualidade necessita também de lideranças que atuem para garantir o sucesso da organização. Sobre esse tema, 
assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as afirmações abaixo:
( ) Um líder facilitador ajuda as pessoas a identificar seus interesses de modo que possam dar o seu melhor em suas atividades profissionais.
( ) Definir visão, missão e objetivos cabe, prioritariamente, à alta administração da organização e é essencial para que as equipes se envolvam adequadamente na gestão da qualidade.
( ) O modelo GQT está baseado na mudança de postura e atitudes dos envolvidos com a organização, onde todos devem fazer da maneira correta na primeira vez, evitando erros e falhas e permitindo, assim, redução de custos e desperdícios.
( ) O conjunto de submetas para monitorar se a organização está indo na direção correta em gestão da qualidade denomina-se Fatores Críticos de Sucesso.
Marque a sequência correta:
A - Todas as afirmações são falsas.
B - Todas as afirmações são verdadeiras.
C - V-F-F-V.
D - V-V-F-F.
E - V-V-F-V.
9- Para propiciar melhor compreensão dos modelos predominantes em cada época, Garvin (2002) classificou a evolução da qualidade 
em quatro eras. Coordenação, proatividade, planejamento e engajamento moderado da alta administração são características que 
correspondem à Era da:
A - Controle Estatístico do Processo.
B - Garantia da Qualidade.
C - Gestão Total da Qualidade.
D - Inspeção.
E - Supra Qualidade.
10- O planejamento estratégico contribui para:
A - Alinhar decisões.
B - Aproveitar oportunidades.
C - Compreender e definir prioridades.
D - Dar direcionamento estratégico ao projeto.
E - Todas as alternativas estão corretas.
Gabarito- 1- A 2-B 3-C 4-D 5-C 6- B 7- D 8-B 9- B 10- E 
1- Assinale a alternativa que corresponde a critérios do modelo de excelência da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ):
A - Liderança; Estratégias e Planos; Sociedade; Pessoas; Concorrência
B - Liderança; Estratégias e Planos; Sociedade; Pessoas; Resultados
C - Liderança; Informações; Sociedade; Pessoas; Concorrência
D - Preço Justo; Sustentabilidade; Sociedade; Concorrência; Resultados
E - Preço Justo; Transparência; Sociedade; Pessoas; Resultados
2- consiste no gerenciamento por prioridades voltado a alinhar a organização aos seus objetivos estratégicos, os quais se abrem 
em objetivos gerais e em objetivos específicos, auxiliando os colaboradores a atuar em metas pré-estabelecidas.
A - Controle.
B - Gerenciamento das Diretrizes.
C - Inspeção.
D - Marketing.
3- São características relacionadas ao conceito de melhoria contínua na gestão da qualidade:
A - Foco na empresa; orientação para processos; uso intenso de materiais; excelência no trabalho individualizado
B - Foco na empresa; orientação para tarefas; uso intenso da tecnologia da informação; excelência no trabalho individualizado
C - Foco na equipe; orientação para programas; gerenciamento individualizado de tarefas; trabalho em equipe
D - Foco no Cliente; orientação para processos; uso intenso da tecnologia da informação; trabalho em equipe
E - Foco no Cliente; orientação para tarefas; uso intenso da tecnologia da informação; trabalho em equipe
E - PDCA.
4- A representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo e o encadeamento de atividades em uma sequência 
lógica é:
A - 5S
B - Benchmarking
C - Fluxograma
D - ISO 9000
E - PDCA
5- A medição de desempenho é útil para:
A - Estabelecer custos de qualidade
B - Fornecer padrões de comparação
C - Garantir que os requisitos do cliente são atendidos
D - Identificar problemas de qualidade
E - Todas as alternativas estão corretas
6- Identificar práticas excelentes e inovadoras em empresas afins ou parceiras com o objetivo de estabelecer melhorias em processos 
é o objetivo do:
A - 5S
B - Benchmarking
C - ISO 9000
D - PDCA
E - Sistema de Qualidade Total
7- (ENADE, Tecnologia em Gestão da Qualidade, 2018) A alta administração de uma empresa certificada pela norma NBR ISO 9001:2015 
definiu o indicador de qualidade, no que se refere às devoluções do seu produto 0001, com relação às falhas de não qualidade, em 2%. 
O quadro a seguir apresenta os dados relativos aos problemas que ocasionaram as devoluções do referido produto durante o mês de maio, 
período em que a produção foi de 2 000 unidades.
 
EMPRESA
PRODUTO 0001
 
PROBLEMA
QUANTIDADE
A
Defeitos de fabricação
9
B
Atrasos nas entregas
11
C
Erros nas entregas
5
D
Fora das expectativas
15
E
Defeitos diversos
3
F
Danificados nas entregas
7
Com esses dados, o setor de qualidade da empresa construiu o diagrama de Pareto. Considerando a situação hipotética apresentada, 
assinale a opção em que é apresentado o diagrama de Pareto construído pelo setor de qualidade dessa empresa. 
A -
B -
C -
D -
E -
8- Assinale a alternativa que corresponde à expressão que completa adequadamente a sentença abaixo: “Atualmente, empresas vêm renomeando tarefas e denominando-as de __________, 
que vão desde sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em outputs com valor agregado, ou um conjunto de causas que geram um ou mais efeitos, 
até atividades repetitivas.” (Adaptado de CARVALHO; PALADINI, 2005 apud MARTINELLI, 2016)”.
A - Inputs
B - Processos
C - Programas
D - Projetos
E - Set list
9-Leia atentamente a sentença abaixo: “A Excelência de qualquer organização depende da sinergia entre três fatores: Liderança (na qual a organização exerce o seu papel de agente de 
mudança e de empreendedorismo); Conhecimento (em que a organização acumula suas experiências e o domínio do seu negócio) e Metodologia (relacionada à tecnologia da qualidade). 
É fundamental aliar metodologia a uma liderança capaz de promover avanços com o conhecimento adquirido. Mas de nada adiantam estes três fatores se não houver sinergia. O sucesso 
de qualquer organização se deve, de maneira ímpar, à capacidade das pessoas e das equipes que formam a organização se envolverem pessoalmente com a causa da Qualidade. Esta é 
uma bandeira conjunta, onde todos ganham com os resultados adquiridos e os avanços conquistados” Jorge Gerdau Johannpeter. Disponível em:
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1263227527.5486A.pdf Tendo o texto acima como inspiração e com base no que você estudou na disciplina, assinale a 
alternativa que corresponde a etapas do planejamento de gestão da qualidade:
A - 5 S; Seis Sigma; Qualidade Total; Desdobramento da Função da Qualidade.
B - Definição de Objetivos; Diretrizes; Estratégias; Orçamento; Resultados.
C - Definição de Objetivos; Liderança; Especialistas; Cultura Organizacional.
D - Definição de Objetivos; Melhoria Contínua; Estratégias; Orçamento; Resultados.
E - Inovação; Liderança; Cultura Organizacional; Competitividade.
10 -Há diversas abordagens e conceitos para qualidade, contudo, pode-se dizer que é consenso que o bom padrão de qualidade representa algo bem concebido, bem organizada e bem administrado,
 que atende a determinadas especificações para satisfazer necessidades de clientes, produtores, fornecedores e prestadores de serviço. Para facilitar a compreensão do tema, Garvin (2002) definiu 
alguns elementos básicos relacionados à qualidade no cotidiano das organizações, dentre os quais estão:
A - Desempenho – Confiabilidade – Conformidade – Durabilidade – Atendimento
B - Desempenho – Controle – Conformidade – Estatística – Atendimento
C - Estética – Controle – Conformidade – Estatística – Marketing
D - Estética – Controle – Inspeção – Durabilidade – Atendimento
E - Todas as alternativas estão corretas
Gabarito- 1-B 2-B 3-D 4-C 5-E 6-B 7-A 8-B 9-B 10-A