Dimensões da Qualidade

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Dimensões da Qualidade
APRESENTAÇÃO
De acordo com David A. Garvin, professor da Harvard Business School, em Boston, um dos 
maiores desafios é compreender os requisitos de satisfação dos clientes, sendo que 
adquirir qualidade seria saber estabelecer a garantia desse compromisso. Em 1984, Garvin 
publicou as cinco abordagens da qualidade: a) transcendental; b) centrada no produto; c) 
centrada no valor; d) centrada na fabricação; e) centrada no cliente. 
Nesta Unidade de Aprendizagem (UA), você vai conhecer as principais abordagens da 
qualidade. A qualidade como filosofia de gestão não é limitada a um conceito fechado, podendo 
ser interpretada sob algumas perspectivas centrais, as quais serão trabalhadas nesta UA. Além 
disso, é fundamental compreender as diferenças entre qualidade interna e qualidade externa, 
conforme você verá a seguir.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Identificar as principais perspectivas da qualidade.•
Diferenciar a qualidade interna e a qualidade externa.•
Reconhecer como a perspectiva do produto se relaciona com a percepção do usuário.•
DESAFIO
A qualidade em qualquer processo produtivo tem as suas especificidades, conforme as 
necessidades esperadas pelos clientes, a exemplo do leite. O leite pode ser avaliado por meio de: 
atributos sensoriais (cor, sabor, textura, viscosidade, aparência); atributos nutricionais (quanto 
tem de gordura, vitaminas, açúcares, se tem cálcio); atributos higiênicos (níveis de coliformes 
fecais, limite de toxinas provindas de defensivos agrícolas, micróbios), etc.
Imagine que foi contratado em uma empresa para analisar a cadeia produtiva de determinada 
indústria de leite, visando a confrontar com as abordagens de Garvin. Busque investigar e 
encontrar possibilidades de implementação.
INFOGRÁFICO
A abordagem de Sistema de Gestão da Qualidade inclui entender as perspectivas da qualidade 
com base no produto e relacioná-las às perspectivas do usuário. A qualidade é um fator 
estratégico para conquistar maior fatia do mercado. Está relacionada à capacidade produtiva, à 
confiabilidade e ao encantamento do cliente. Para isso, são necessários planejamento, 
sistematização e busca da Gestão da Qualidade Total.
Neste Infográfico, você irá conhecer os aspectos que serão abordados nesta UA.
CONTEÚDO DO LIVRO
As dimensões da qualidade foram popularizadas por David Garvin, em 1988, e serviram para 
melhorar a compreensão das empresas sobre a abrangência da gestão da qualidade. Para 
aprofundar-se sobre o tema, realize a leitura do livro A ciência da fábrica, que serve como 
bibliografia complementar desta unidade. Inicie a leitura no título A década da qualidade e siga 
até O controle estratégico da qualidade (SQC).
CYAN
VS Gráfica VS Gráfica
MAG
VS Gráfica
YEL
VS Gráfica
BLACK
Wallace J. Hopp e Mark L. Spearman
Wallace J. Hopp e Mark L. Spearman
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A CIÊNCIA 
DA FÁBRICA
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A CIÊNCIA 
DA FÁBRICA
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TERCEIRA EDIÇÃO
Finalmente em língua portuguesa, A Ciência da 
Fábrica traz uma importante contribuição aos campos 
da engenharia e da administração da produção. Esta edição 
é subsídio fundamental para a ampliação do debate sobre os 
sistemas produtivos e para que acadêmicos e profissionais possam melhorar 
a eficácia de suas atividades tanto na universidade quanto nas empresas.
Na busca da boa teoria, Hopp & Spearman partem de uma abordagem embasada 
no método científico (indução, dedução e paradigma) para apresentar uma lógica 
que visa compreender em detalhes a chamada ciência da fábrica. Ao longo do texto, 
são construídas e propostas as diferentes leis que regem os sistemas produtivos que 
permitem aos usuários teóricos e práticos tratarem os tópicos ligados à engenharia e 
à administração da produção, a partir de uma perspectiva ampla e científica.
“A versão original deste livro inspirou muitos gestores e pesquisadores em língua inglesa. 
Desejamos que esse impacto continue a criar novos e bons conhecimentos à comunidade 
de língua portuguesa.”
Da apresentação à edição brasileira
ANTUNES & COLS.
Sistemas de Produção: Conceitos e Práticas para Projeto e Gestão da Manufatura Enxuta
BALLÉ & BALLÉ
A Mina de Ouro
BALLÉ & BALLÉ
O Gerente Lean
COGAN, S.
Gestão pelos Números Certos: Uma Novela sobre a Transformação 
da Contabilidade Gerencial para as Empresas Lean
HINO, S.
O Pensamento Toyota
HOEFT, S.
Histórias do meu Sensei
IYER, SESHADRI & VASHER
A Gestão da Cadeia de Suprimentos da Toyota
LIKER, J.F.
O Modelo Toyota: 14 Princípios de Gestão do Maior Fabricante do Mundo
*LIKER & CONVIS
O Modelo Toyota de Liderança Lean
LIKER & FRANZ
O Modelo Toyota de Melhoria Contínua
LIKER & HOSEUS
A Cultura Toyota
LIKER & MEIER
O Modelo Toyota: Manual de Aplicação 
LIKER & MEIER
O Talento Toyota: O Modelo Toyota Aplicado ao Desenvolvimento de Pessoas
MORGAN & LIKER
Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto
OHNO, T.
O Sistema Toyota de Produção: Além da Produção em Larga Escala
ORTIZ, C.A.
Kaizen e Implementação de Eventos Kaizen
ROTHER, M.
Toyota Kata: Gerenciando Pessoas para Melhoria, Adaptabilidade e Resultados 
Excepcionais
SHINGO, S.
Kaizen e a Arte do Pensamento Criativo: O Mecanismo do Pensamento Científico
SHINGO, S.
O Sistema Toyota de Produção: Do Ponto de Vista da Engenharia de Produção
SHINGO, S.
Sistema de Troca Rápida de Ferramenta: Uma Revolução nos Sistemas Produtivos
SOBEK II & SMALLEY
Entendendo o Pensamento A3
*Livro em produção no momento da impressão desta obra, mas que muito em 
breve estará à disposição dos leitores em língua portuguesa.
CO
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BÉ
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OPERAÇÕES
www.grupoa.com.brwww.grupoa.com.br
0800 703 3444
A Bookman Editora é parte do Grupo A, uma empresa que 
engloba diversos selos editoriais e várias plataformas de 
distribuição de conteúdo técnico, científi co e profi ssional, 
disponibilizando-o como, onde e quando você precisar. 
Hopp e Spearman
Factory Physics agora 
em Língua Portuguesa
Wallace J. Hopp e Mark L. Spearman
Wallace J. Hopp e Mark L. Spearman
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A CIÊNCIA 
DA FÁBRICA
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TERCEIRA EDIÇÃO
Finalmente em língua portuguesa, A Ciência da
Fábrica (tradução da obra Factory Physics) traz uma 
importante contribuição ao campo da engenharia e da 
administração da produção. Esta edição é subsídio fundamental 
para a ampliação do debate sobre os sistemas produtivos e para que acadêmicos
e profissionais possam melhorar a eficácia de suas atividades tanto na universidade 
quanto nas empresas.
Na busca da boa teoria, Hopp & Spearman partem de uma abordagem embasada 
no método científico (indução, dedução e paradigma) para apresentar uma lógica 
que visa compreender em detalhes a chamada ciência da fábrica. Ao longo do texto, 
são construídas e propostas as diferentes leis que regem os sistemas produtivos que 
permitem aos usuários teóricos e práticos tratarem os tópicos ligados à engenharia 
e à administração da produção, a partir de uma perspectiva ampla e científica.
“A versão original deste livro inspirou muitos gestores e pesquisadores em língua inglesa. 
Desejamos que esse impacto continue a criar novos e bons conhecimentos à comunidade 
de língua portuguesa.”
Da apresentação à edição brasileira
ANTUNES & COLS.
Sistemas de Produção: Conceitos e Práticas para Projeto e Gestão da Manufatura Enxuta
BALLÉ & BALLÉ
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BALLÉ & BALLÉ
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da Contabilidade Gerencial para as Empresas Lean
HINO, S.
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LIKER & HOSEUS
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LIKER & MEIER
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O Talento Toyota: O Modelo Toyota Aplicado ao Desenvolvimento de Pessoas
MORGAN & LIKER
Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto
OHNO, T.
O Sistema Toyota de Produção: Além da Produção em Larga Escala
ORTIZ, C.A.
Kaizen e Implementação de Eventos Kaizen
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Toyota Kata: Gerenciando Pessoas para Melhoria, Adaptabilidade e Resultados 
Excepcionais
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Kaizen e a Arte do Pensamento Criativo: O Mecanismo do Pensamento Científico
SHINGO, S.
O Sistema Toyota de Produção: Do Ponto de Vista da Engenharia de Produção
SHINGO, S.
Sistema de Troca Rápida de Ferramenta: Uma Revolução nos Sistemas Produtivos
SOBEK II & SMALLEY
Entendendo o Pensamento A3
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Hopp e Spearman
A CIÊNCIA 
DA FÁBRICA
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040249_A_Ciencia_da_Fabrica.indd 1 24/outubro/12 11:45
Catalogação na publicação: Natascha Helena Franz Hoppen - CRB 10/2150
H798c Hopp, Wallace J. 
 A ciência da fábrica [recurso eletrônico] / Wallace J. Hopp,
 Mark L. Spearman ; tradução: Paulo Norberto Migliavacca ;
 revisão técnica: Guilherme Luiz Cassel. – 3. ed. – Dados
 eletrônicos. – Porto Alegre : Bookman, 2013.
 Editado também como livro impresso em 2013. 
 ISBN 978-85-65837-34-7
 1. Administração – Sistemas de produção. 2. Engenharia da
 produção. I. Spearman, Mark L. II. Título. 
CDU 658.5
12.1 INTRODUÇÃO
Uma das ideias fundamentais da Ciência da Fábrica é que a variabilidade tem um papel importante na 
determinação do desempenho de um sistema de manufatura. Conforme já observamos nos Capítulos 
8 e 9, a variabilidade pode ser causada por várias razões: falhas de equipamentos, setups, comporta-
mento dos operadores, flutuações na grade de produtos, entre outros. Mas uma de suas causas mais 
importantes, que pode alterar radicalmente o desempenho do sistema, é a qualidade. Os problemas de 
qualidade quase sempre geram variabilidade. Por isso, a redução da variabilidade muitas vezes é um 
caminho para a melhoria da qualidade. Como a qualidade e a variabilidade estão intimamente ligadas, 
concluiremos a Parte II do livro abordando essa questão crítica.
12.1.1 A década da qualidade
A década de 1980 foi a década da qualidade nos Estados Unidos. Muitos livros foram publicados 
sobre o assunto, milhares de funcionários fizeram cursos e treinamentos, e qualidade tornou-se a pa-
lavra de ordem no mundo empresarial. Em 1987, a Organização Internacional de Normalização (ISO) 
estabeleceu a série de padrões de qualidade ISO 9000. No mesmo ano, foi criado o prêmio Malcolm 
Baldrige National Quality Award por meio de um decreto do Congresso norte-americano.1
O conceito de qualidade e seus métodos de controle, certificação e gerenciamento não eram novi-
dade nos anos 1980. O controle de qualidade, como uma disciplina, tem sua origem, no mínimo, em 
1924, quando Walter A. Shewhart, que trabalhava na Bell Telephone Laboratories, da Western Electric, 
introduziu os gráficos de controle de processo. Shewhart publicou seu primeiro texto importante sobre 
a qualidade em 1931. Armand Feigenbaum cunhou o termo controle total da qualidade em um jornal, 
em 1956, e o usou como título da edição de 1961 de seu livro Controle da Qualidade, escrito em 1951.
No entanto, por mais que os termos e as ferramentas da qualidade estivessem presentes desde 
muitos anos, foi somente na década de 1980 que a indústria norte-americana reconheceu o potencial 
estratégico da qualidade. Sem dúvida nenhuma, esse interesse foi estimulado em grande parte pelo 
1 A Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) já tinha estabelecido seu prêmio máximo da qualidade, o Deming Prize, 
em honra ao norte-americano W. Edwards Deming, em 1951.
CAPÍTULO 12
Manufatura com Qualidade Total
A qualidade não é um ato, mas sim um hábito.
ARISTÓTELES
382 PARTE I I A Ciência da Fábrica
considerável aumento na qualidade dos produtos japoneses durante as décadas de 1970 e 1980, assim 
como muito do interesse norte-americano na redução dos estoques originou-se das histórias de sucesso 
japonesas sobre o JIT.
Mas será que toda essa preocupação com a qualidade resultou em melhorias? É difícil afirmar 
com certeza, pois, como discutiremos neste capítulo, a qualidade é um termo abrangente que pode ser 
interpretado de muitas maneiras diferentes. Existem, sim, evidentes melhorias. Na indústria automo-
tiva, por exemplo, o índice de problemas com os carros nos primeiros 3 meses após a compra a cada 
100 veículos tem diminuído de maneira contínua, passando de 176, em 1998, para 118, em 2005 (J. 
D. Power 2005). Apesar disso, algumas pesquisas sugerem que a opinião dos consumidores sobre os 
níveis de qualidade dos produtos norte-americanos, em geral, é de que ela estava decrescendo durante 
a década de 1980 (Garvin 1988). O índice de satisfação dos consumidores norte-americanos (ACSI), 
uma medida geral da percepção sobre a qualidade, que vem sendo controlada desde 1994, mostrou um 
declínio da satisfação com os produtos fabricados durante a década de 1990 (Fornell et al. 2005).2 Ape-
sar de o índice ter aumentado levemente após a virada do século, em 2004, ele ainda estava tão baixo 
quanto em 1994. A satisfação com a indústria automobilística praticamente não se alterou de 1994 a 
2004. A combinação entre o aumento das medidas objetivas de qualidade e a constante diminuição das 
medidas subjetivas da satisfação sugere que os consumidores estão ficando mais exigentes. Dito isso, 
podemos esperar que a qualidade se mantenha como um grande desafio para o futuro.
12.1.2 Uma história sobre a qualidade
Iniciamos nossas considerações sobre a questão da qualidade com uma experiência pessoal. Em 1991, 
um dos autores deste livro adquiriu um fogão que apresentou uma série incrível de problemas. Primei-
ro, por questões de estilo, o fogão veio com grades de cozimento em aço revestido com porcelana em 
cores claras. Após alguns dias de uso, a porcelana rachou e se desprendeu, deixando as grades com 
uma má aparência. Quando o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa foi contatado 
(bem como alguns colegas que haviam comprado o mesmo fogão), descobrimos que todos os fogões 
daquele modelo tinham o mesmo defeito – uma taxa de 100% de defeito! Bela garantia de qualidade!
O SAC foi razoavelmente gentil e mandou novas grades, mas elas tiveram o mesmo defeito das 
originais e nossas queixas continuaram. Após três ou quatro reposições (incluindo uma em que o fa-
bricante mandou dois jogos de grades, um para uso doméstico, e outro para usar quando havia convi-
dados!), o fabricante mudou de fornecedor e mandou grades mais duráveis, mas cuja cor escura não 
combinava com o conjunto. Bela integração de forma e função!
À medida que a história das grades se desenrolava, o fogão começou a apresentar outros proble-
mas. Por exemplo, após ter acendido o queimador, o acendedor automático não desligava, ficando um 
barulho intermitente e alto sempre que o fogão estava sendo usado. O pessoal da assistência técnica 
foi chamado para resolver esse problema, que se repetiu oito vezes no primeiro ano de uso (o prazo de 
garantia). Em uma dessas visitas, o técnico admitiu que não tinha ideia de como ajustar o fogão e que 
ele simplesmente substituía as peças com defeito. Belo serviço de pós-venda e bela forma de fazer a 
coisa certadesde a primeira vez!
Ao final do primeiro ano, o fabricante nos ofereceu a compra de um período estendido de garantia 
e reconheceu que, pelo fato de o modelo do fogão ter apresentado tantos problemas (eles disseram isso 
de uma forma menos apropriada), a garantia estendida seria uma boa solução para o nosso caso. Belo 
método de garantir seu produto e de oferecer qualidade com base no consumidor!
Durante o período em que escrevíamos a primeira edição deste livro, a tampa do forno do fogão 
caiu. Após alguns anos de uso (e de problemas), o fogão foi relegado ao quintal do autor, onde ele 
finalmente atingiu as expectativas de alguém ao ser recolhido e ter ido parar no ferro velho. Essa não 
é uma história inventada!
2 Devemos notar, porém, que a ACSI mostra que o nível de satisfação dos consumidores é sempre bem menor para serviços do 
que para produtos e que a queda entre 1994 e 2004 foi ainda mais acentuada para os serviços.
CAPÍTULO 12 Manufatura com Qualidade Total 383
12.1.3 O status da qualidade
Não queremos dizer que essa história indica o nível de qualidade da indústria atual. Mas é incrível (e 
triste) que uma empresa, na década de 1990, possa violar todos os princípios de uma boa gerência da 
qualidade. Além disso, desconfiamos que esse não foi apenas um caso isolado. Quase todo mundo tem 
uma história dessas para contar, e bem menos pessoas têm histórias gratificantes de que suas expecta-
tivas de qualidade foram superadas pelos fabricantes.
Além disso, à medida que os níveis exigidos aumentam, os padrões de qualidade devem acom-
panhá-los. No passado, compradores de carros de “boa qualidade” tinham que trocar os pneus várias 
vezes em uma viagem de 200 km e, se fosse a álcool, sofriam para ligar em qualquer manhã mais fria. 
Hoje, um carro com um pixel não funcional na tela do GPS já é considerado com defeito. É evidente 
que o problema da qualidade não tem solução definitiva; o melhor que podemos fazer é tentar acom-
panhar a evolução dos fatos.
O que uma empresa pode fazer? Muito. Não existe uma empresa no mundo que não possa me-
lhorar seus produtos, processos ou sistemas; aproximar-se mais dos clientes; ou entender melhor as 
influências da qualidade em seus negócios. Além disso, existe uma vasta literatura para consultas. Ape-
sar de a literatura sobre a qualidade, assim como aquela sobre o JIT, conter uma sobrecarga de retórica 
imprecisa, ela oferece muitas informações úteis. Ela pode ser dividida em duas categorias, a gestão 
da qualidade total (total quality management – TQM), que se concentra na qualidade em termos 
qualitativos de seu gerenciamento (por exemplo, promovendo um ambiente de suporte às melhorias da 
qualidade), e o controle estatístico da qualidade (statistical quality control – SQC), que se concentra 
na qualidade em termos quantitativos de engenharia (como a medição da qualidade e a certificação de 
acordo com os padrões estabelecidos). Ambas as categorias são necessárias para formular um progra-
ma eficaz de melhoria da qualidade. Qualquer TQM sem SQC resulta em mera conversa fiada, enquan-
to todos SQCs sem TQM resultam em meros números sem objetivo algum.
O trabalho de Garvin (1988) é um bom exemplo de boa literatura sobre a TQM, no qual algumas 
das discussões a seguir se basearam. O livro de Garvin oferece uma boa perspectiva dos conceitos da 
qualidade e de como ela afeta a sua empresa. Outros livros sobre a TQM bastante conhecidos são os de 
Crosby (1979, 1984), Deming (1986) e Juran (1989, 1992). No campo de SQC existem muitos trabalhos 
bons, a maioria deles contendo uma breve introdução à TQM, como os livros de Banks (1989); DeVor, 
Chang, Sutherland e Ermer (2006); Gitlow et al. (1989); Montgomery (1991); Thompson e Koronacki 
(1993); e Wheeler (1999); entre outros. Alguns desses livros, principalmente o Quality Control Hand-
book (1998), de Juran, abordam tanto a perspectiva da TQM quanto a de SQC. Não temos a intenção 
de oferecer a mesma profundidade desses livros neste breve capítulo. O que podemos fazer é usar uma 
estrutura de trabalho da Ciência da Fábrica para focalizar o aspecto de como a qualidade se encaixa no 
contexto do gerenciamento das operações de manufatura. Convidamos o leitor interessado no assunto a 
consultar as referências recém-mencionadas para obter um maior conhecimento específico.
12.2 AS PERSPECTIVAS DE QUALIDADE
12.2.1 Definições gerais
O que é qualidade? Para falar sobre as medidas e as melhorias da qualidade, precisamos de uma de-
finição adequada para nosso trabalho. Garvin (1988) fornece cinco definições, as quais resumimos a 
seguir:
 1. Transcendental. A qualidade refere-se a uma “excelência inata”, a qual não é um atributo 
específico do produto, nem do consumidor, mas uma terceira entidade separada. Isso vai 
ao encontro daquela visão da qualidade do tipo “não consigo defini-la, mas posso reco-
nhecê-la”.
384 PARTE I I A Ciência da Fábrica
 2. Com base no produto. A qualidade é uma função dos atributos do produto (a qualidade de um 
tapete pode ser determinada pela quantidade de nós por centímetro quadrado, ou a qualidade 
do para-choque de um automóvel é o custo do estrago sofrido em uma batida a 10 km por 
hora). Esta visão da qualidade é do tipo “quanto mais, melhor” (mais nós, mais resistência ao 
choque, etc.).
 3. Com base no usuário. A qualidade é determinada pela maneira como as preferências do clien-
te são satisfeitas; assim, é uma função dos valores do consumidor (características, durabilida-
de, estética, etc). Em essência, essa é a visão da qualidade do tipo “a beleza está nos olhos do 
cliente”.
 4. Com base na fabricação. A qualidade é confirmada pela concordância com os padrões especi-
ficados (por exemplo, está dentro dos limites de tolerância, ou atinge o desempenho conforme 
os padrões). Pelo fato de essa definição de qualidade se referir diretamente ao processo da 
fabricação dos produtos, essa visão é do tipo “fazer certo desde a primeira vez”.
 5. Com base no valor. A qualidade é determinada pelo desempenho ou concordância do produto 
e do seu preço (por exemplo, um CD de $1.000 não significa alta qualidade, não importando 
seu desempenho, pois poucos acham que um CD vale tal preço). Essa é a visão de qualidade 
do tipo “valorize seu dinheiro” ou “excelência comprável”.
Essa lista de definições provoca duas conclusões. A primeira é que a qualidade é um conceito com 
várias facetas e que não é facilmente resumido em simples medidas numéricas. Precisamos de uma 
estrutura de trabalho a partir da qual possamos avaliar as políticas de qualidade, assim como precisa-
mos de uma para avaliar as políticas da administração operacional (isto é, a Ciência da Fábrica). Na 
verdade, como discutiremos mais adiante, as duas estruturas se relacionam diretamente, talvez como 
duas facetas da ciência da manufatura à qual nos referimos no Capítulo 6.
A segunda é que as definições são bastante focadas no produto. Esse é o caso da maioria da litera-
tura sobre a TQM em função do princípio de que a qualidade, em última instância, tem que ser “focada 
no cliente”. Como o que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos dos 
produtos. Todavia, a qualidade do produto como é vista pelo cliente é composta por uma série de fato-
res focados nos processos, tais como o projeto, o controle das operações na fabricação, a mão de obra 
aplicada, a supervisão dos processos, a assistência técnica, o tratamento pós-venda, etc.
12.2.2 A diferença entre a qualidade interna e a externa
Para uma boa compreensão das relações da qualidade com foco no produto ou no processo, achamos 
melhor utilizar a seguinte distinção entre qualidade interna e externa:
 1. A qualidade interna se refere à conformidade com as especificações de qualidade dentro da 
fábrica e está diretamente ligada à definição de qualidade com base na fabricação. É normal-
mente monitorada por meio de medidas diretas de produto, tais como os índices de sucatea-
mento e de retrabalho, e por meio de medidas indiretasde processos, tais como a pressão (em 
uma máquina injetora) ou a temperatura (em banhos de metais).
 2. A qualidade externa se refere à maneira como o cliente enxerga o produto e pode ser inter-
pretada usando as definições transcendental, com base no produto, com base no cliente e com 
base no valor, ou uma combinação delas. Pode ser monitorada por meio de medidas diretas de 
satisfação dos clientes, tais como as taxas de devoluções, e por meio de indicadores indiretos 
de satisfação dos clientes, tais como amostragens, inspeções, dados da assistência técnica, 
pesquisas, etc.
Para alcançar um alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as preocupações dos con-
sumidores em medidas de controle da qualidade interna. Assim, pela perspectiva de um gerente de 
produção, as ligações entre a qualidade externa e interna são a chave para o desenvolvimento de um 
CAPÍTULO 12 Manufatura com Qualidade Total 385
programa eficaz de controle da qualidade. Alguma das maneiras mais importantes como a qualidade 
interna se relaciona com a externa são as seguintes:
• A prevenção de erros. Se houver poucos erros na fábrica, menos defeitos tendem a escapar do
processo de inspeção e chegar ao consumidor. Assim, à medida que a qualidade percebida pelos
clientes é determinada pela ausência de defeitos, um alto nível de “qualidade na origem” na
fábrica vai resultar em um alto nível de qualidade com base no consumidor.
• Melhorias na inspeção. Se ocorrem poucos defeitos durante o processo de fabricação, a garantia
da qualidade exigirá inspeções para detectar ou corrigir um menor número de itens. Isso tende a
reduzir a pressão sobre o pessoal da qualidade para “deixar passar” algumas coisas – em outras
palavras, relaxar os padrões de qualidade para produzir mais.3 Além disso, quanto menor o tem-
po gasto no retrabalho ou na substituição de peças defeituosas, maior será o tempo gasto para
rastrear problemas de qualidade até suas causas. O ideal seria que, no final, crie-se uma espiral
crescente de qualidade, pela qual a prevenção e a detecção de erros melhorem de forma contínua
ao longo do tempo.
• Melhorias no ambiente. Muitos problemas de qualidade que chegam aos clientes não podem ser
detectados na fábrica.4 Para esses e outros problemas que são evidentes, mas acabam escapando
mesmo assim, é importante estabelecer um sistema de feedback no qual as informações externas
são captadas e usadas para melhorar os processos internos. A John Deere implantou um sistema
assim para sua divisão de semeadeiras, reconfigurando-as em projetos modulares e designando
equipes para todas as operações (por exemplo, fabricação, submontagem e montagem final) em
cada módulo. Quando os pedidos de garantia indicavam um problema em determinado módulo,
a gerência sabia exatamente quem era responsável e onde era preciso fazer correções.
Resumindo, a compreensão da questão da qualidade significa levar o cliente em consideração. Fa-
zer produtos de qualidade significa levar em conta a produção.5 Para fins deste capítulo, vamos assumir 
que as necessidades dos clientes tenham sido compreendidas e transformadas em especificações de 
qualidade dentro da fábrica. Nosso foco será nas relações entre a qualidade e as operações, principal-
mente as maneiras como as duas podem resultar em um trabalho conjunto, como parte de um processo 
contínuo de melhorias da fábrica.
3 Crosby (1979, 41) relata um caso em que o pessoal da produção encarava seus colegas da inspeção de qualidade como inimi-
gos, protestando a cada peça rejeitada, como se o pessoal da qualidade estivesse sabotando a fábrica.
4 Garvin (1988, 129) oferece um exemplo de um compressor de um sistema de ar condicionado que falhou por causa da corrosão 
causada pela umidade. Tal problema não ficava evidente em um período razoável, de forma que não era detectado como um 
problema de fabricação.
5 Aqui nos referimos à “visão da empresa” ou “de M maiúsculo” sobre a manufatura, o que inclui o projeto do produto, a produ-
ção e a assistência técnica.
 
DICA DO PROFESSOR
Garvin foi consultor de empresas como Boeng, Gillette, 3M, entre outras, e se formou em Ph. D 
em economia no M.I.T. De acordo com ele, a qualidade pode ser a melhor maneira de tocar os 
clientes. Considerando isso, propôs o desenho da qualidade a partir de cinco abordagens 
principais. 
No vídeo da Dica do Professor, você verá as abordagens de Garvin e observará detalhes a 
respeito do assunto.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
EXERCÍCIOS
1) David Garvin fez ponderações importantes quanto às principais abordagens para 
atender às expectativas dos clientes. Assinale a alternativa que se refere à abordagem 
transcendental.
A) Determinada pelo desempenho ou concordância do produto e do seu preço.
B) Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas, 
sim, uma terceira entidade separada.
C) Confirmada pela concordância com os padrões especificados.
D) Determinada pela maneira como as preferências do cliente são satisfeitas; assim, é uma 
função dos valores do consumidor.
E) A conformidade com os objetivos.
A qualidade é um conceito com várias facetas, que não é resumido em simples 
medidas numéricas. Qual, dentre as alternativas a seguir, NÃO corresponde a uma 
2) 
dimensão ou perspectiva da qualidade?
A) Com base no usuário.
B) Com base no valor.
C) Com base na empresa.
D) Com base no produto.
E) Com base na fabricação.
3) É preciso que se diferenciem as relações da qualidade com foco no produto e com 
foco no processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade 
externa. Sobre essa distinção, é INCORRETO afirmar que:
A) para alcançar alto nível de qualidade externa, é preciso transformar as preocupações dos 
consumidores em medidas de controle de qualidade interna.
B) a qualidade externa refere-se à maneira como o cliente enxerga o produto.
C) pela perspectiva de um gerente de produção, as ligações entre qualidades externa e interna 
são a chave para o desenvolvimento de um programa eficaz de qualidade.
D) a qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções 
sobre uma delas não impactam a outra.
E) a qualidade interna se refere à conformidade com as especificações de qualidade dentro da 
fábrica.
4) Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor 
as influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, ela pode se valer de uma 
vasta literatura sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas 
grandes categorias. Assinale a alternativa que aponta quais são elas.
A) Gestão da Qualidade Total e Controle Estatístico da Qualidade.
B) Gestão da Qualidade Total e Just in Time (JIT).
C) Kanban e Just in Time.
D) Com base no produto ou com base no valor.
E) Com base no usuário e com base no produto.
5) Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, 
mesmo considerando que a maioria da literatura sobre Gestão da Qualidade Total 
diz que o princípio da qualidade é ela ser "focada no cliente". Nesse sentido, assinale 
a alternativa que justifica a importância da qualidade com base no produto.
A) Por ela se confirmar em virtude de padrões específicos, ou seja, fazer certo desde a 
primeira vez.
B) Porque ela estabelece a visão de qualidade do tipo "valorize seu dinheiro" ou "excelência 
comprável".
C) Porque, em essência, a visão da qualidade é a do tipo "não consigo defini-la, mas posso 
reconhecê-la".
D) Porque ela reforça a visão de que a "beleza está nos olhos do cliente".
E) Considerando que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida 
em termos de produtos.
NA PRÁTICA
Maria Eduarda é gerente de Planejamento e Controle da Produção (PCP) de uma indústria têxtil. 
Há alguns anos ela já adota práticas de qualidade no seu processo produtivo. Isso permite que 
ela tenha todos os seus processos desenhados e manuais orientativos,atue na correção de falhas 
do processo e defina indicadores de desempenho. Porém, os demais setores da empresa não 
haviam abraçado integralmente a ideia da qualidade; com isso, os clientes não percebiam os 
ganhos nesse quesito.
 
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
As Dimensões da Qualidade dos Serviços
O autor apresenta as dimensões da qualidade dos serviços, uma das metodologias mais 
conhecidas mundialmente para entender e estratificar a qualidade de um serviço. Esta pode ser 
muito útil, além de entender, para o planejamento, assim como a avaliação.
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POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE: ESTUDOS DE CASOS EM 
EMPRESAS BRASILEIRAS DE SAÚDE
O posicionamento estratégico de uma organização pode determinar o sucesso ou fracasso da 
mesma. O estudo teórico foi realizado, principalmente, nas publicações de Garvin sobre o tema 
de Abordagens da Qualidade, Dimensões da Qualidade e Eras da Qualidade.
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