GESTÃO COMERCIAL E MARKETING

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GESTÃO COMERCIAL E MARKETING 
 
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Questão 1 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
O marketing mix é composto por meio das suas variáveis, conhecidas como 4 Ps 
do marketing (product, price, place e promotion) – produto, preço, distribuição e 
promoção. 
DIAS, R. Gestão ambiental: responsabilidade social e sustentabilidade. 3. ed. São 
Paulo: Atlas, 2017. 
Sobre os 4 Ps do marketing, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 I. ( ) São as ferramentas estratégicas que uma organização utiliza para criar valor 
para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais. 
II. ( ) Compramos atributos, não benefícios, pois os atributos são o que o 
consumidor pode, com seus sentidos, identificar; e é por meio deles que o produto 
pode ser consumido. 
III. ( ) Os atributos do produto, isto é, suas características formais e estéticas, 
podem ou não ser percebidos ou conhecidos pelo consumidor. 
IV. ( ) Os benefícios dos produtos são os resultados obtidos com o uso ou 
consumo do produto, que satisfazem os desejos e as necessidades dos 
consumidores. 
V. ( ) Um dos componentes dos 4 Ps do marketing, o serviço, é um bem intangível 
e variável, que envolve o consumidor no processo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
a. 
V, F, V, F, V. 
 
b. 
V, V, V, V, V. 
 
c. 
V, F, V, V, F. 
 
d. 
V, F, V, V, V. 
 
e. 
V, V, F, V, V. 
Questão 2 
Completo 
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Texto da questão 
Levando em conta o texto a seguir, responda à questão: 
Abordando os serviços e seus prestadores, conclui-se que as pessoas são o 
serviço, a organização aos olhos dos clientes, profissionais [...]. Para que essa 
pessoa seja a certa é preciso que atenda ao perfil back ou front office, com isso 
chegamos ao ponto de que há necessidade de pessoas com características 
adequadas a cada espaço da organização. 
 
ALMEIDA, A. Pontos relevantes de gestão com pessoas em empresas prestadoras 
de serviço. Administradores.com, nov. 2015. Disponível 
em: https://administradores.com.br/artigos/pontos-relevantes-de-gestao-com-
pessoas-em-empresas-prestadoras-de-servico. Acesso em: 14 maio 2020. 
 
A partir do exposto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Os funcionários que prestam atendimento ao cliente em serviços necessitam ter 
habilidades interpessoais e, por isso, necessitam de treinamento. 
 
Porque: 
II. Na prestação de serviços, a produção e a entrega são simultâneas entre os 
consumidores e os funcionários que realizam o atendimento. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
a. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
 
b. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
 
c. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
d. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
https://administradores.com.br/artigos/pontos-relevantes-de-gestao-com-pessoas-em-empresas-prestadoras-de-servico
https://administradores.com.br/artigos/pontos-relevantes-de-gestao-com-pessoas-em-empresas-prestadoras-de-servico
e. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta 
da I. 
Questão 3 
Completo 
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Texto da questão 
Leia os textos a seguir: 
Texto I. “As organizações, assim como a sociedade, seguem acompanhando as 
mudanças de seu tempo, buscando um processo de evolução contínua. Ao 
contrário dos ativos materiais, que diminuem à medida que são usados, os ativos 
do conhecimento aumentam com o uso: ideias dão origem a novas ideias, e 
aquele que disseminou o conhecimento não o perdeu, mas o multiplicou ao 
compartilhá-lo com outro indivíduo”. 
 
MORAES, P. G. S. de; ZIVIANI, F. A comunicação organizacional: uma 
discussão sobre as estratégias de gestão do conhecimento. 2010. Disponível 
em: http://revistas.unibh.br/index.php/ecom/article/viewFile/565/320. Acesso em: 
14 maio 2020. 
 
Texto II. Na empresa Enquire, existe um direcionamento para que a comunicação 
ocorra bidirecionalmente. A comunicação é, portanto, um fator estratégico, visto 
que possibilita o compartilhamento do conhecimento para a gestão da inovação. 
Por conseguinte, as gestões da empresa vêm perpetuando pelos departamentos 
da organização. 
Agora, levando em conta o que se apresenta no texto I, o que ocorre na empresa 
Enquire (texto II), assinale a alternativa correta: 
 
a. 
A cultura organizacional influencia a gestão da inovação, porque ela, conforme 
exemplificado na empresa Enquire, pode ser o canal que faz a diferença entre um 
processo de compartilhamento de conhecimento ou de retenção deste. 
 
b. 
Se a empresa Enquire não controlar devidamente sua cultura organizacional, 
poderá sofrer o problema do excesso de comunicação, o que trará um impacto 
negativo à produção da inovação e a sua posterior gestão. 
 
c. 
A comunicação eficaz independe da cultura, porque ela é fruto de um processo de 
gestão e de implantação, como acontece na empresa Enquire. 
 
d. 
A cultura organizacional deve estimular a difusão do conhecimento de uma 
maneira comedida e controlada, visto que este é um ativo que, como os recursos 
materiais, sofre uma redução ao ser usado. 
http://revistas.unibh.br/index.php/ecom/article/viewFile/565/320
 
e. 
A cultura organizacional é um elemento diferente da comunicação e, portanto, 
deve ser gerenciada não levando em conta influências comunicacionais, visto que 
estas se adaptam à gestão. 
Questão 4 
Completo 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
O marketing com uma visão estratégica se tornou crucial. O marketing neste 
contexto chama a atenção para o profundo conhecimento do consumidor, dos 
concorrentes e do mercado em que a empresa atua. A utilização de propaganda e 
outras estratégias de comunicação e marketing deverão focar-se nos anseios e 
aspirações dos consumidores, sobretudo, com entrega de valor superior. 
 
Com base nesse trecho, assinale a alternativa correta: 
 
a. 
A adaptação da empresa ao mercado é algo que não é relevante do ponto de vista 
do cliente. 
 
b. 
Na visão estratégica, significa exclusivamente vender produtos ou serviços mais 
baratos do que a concorrência. 
 
c. 
Se a empresa é reconhecida pelo mercado, qualquer produto ou serviço lançado 
vai despertar o desejo dos consumidores. 
 
d. 
Uma abordagem estratégica de marketing deve comunicar os benefícios que o 
produto ou serviço é capaz de proporcionar ao consumidor. 
 
e. 
Conhecer bem os concorrentes já é suficiente para o sucesso da empresa. 
Questão 5 
Completo 
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Texto da questão 
Leia o trecho a seguir: 
“A criatividade e a inovação traduzem-se na exploração bem-sucedida de novas 
ideias, essenciais para sustentar a competitividade e a geração de riquezas. Um 
país, uma empresa ou qualquer outra organização que almeje manter-se à frente 
de seus competidores precisará de sistemas inovadores e criativos.” 
SILVA, A. C. V. e. Criatividade e inovação. Inovação, competitividade e design, 
[2020]. Disponível em:https://www.ufrgs.br/icd/artigo-criatividade-e-inovacao/. 
Acesso em: 14 maio 2020. 
A respeito de criatividade e inovação nas empresas, julgue os itens a seguir e 
assinale a alternativa correta a respeito dos conceitos: 
 
a. 
A inovação e a criatividade não são mais um diferencial para as empresas, mas 
uma necessidade. 
 
b. 
A inovação pode ser implementada somente na área que o funcionário que criou 
está alocado. 
 
c. 
Os princípios da criatividade e da inovação precisam ser disseminados na 
empresa concorrente para que imitem. 
 
d. 
Para estimular a criatividade a empresa precisa contratar uma equipe específica 
para implementar a inovação. 
 
e. 
A criatividade é estimulada para um grupopequeno e específico de empresas na 
área da saúde. 
Questão 6 
Completo 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
“Inovação pode ser a diferença entre a sobrevivência e a morte. As organizações 
incapazes de se redescobrirem e/ou de se reinventarem continuamente (em 
termos de novos produtos/serviços), a partir da adoção de uma consciência 
inovadora, vão provavelmente desaparecer. Essas mudanças devem ocorrer 
dentro de um clima organizacional favorável ao aprendizado, onde as ideias não 
devem ser 'sufocadas', sobretudo em seu nascedouro.” 
SILVA, A. C. V. e. Criatividade e inovação. Inovação, competitividade e design, 
[2020]. Disponível em:https://www.ufrgs.br/icd/artigo-criatividade-e-inovacao/. 
Acesso em: 14 maio 2020. 
 A partir do exposto acima e do seu conhecimento adquirido pelo estudo da gestão 
https://www.ufrgs.br/icd/artigo-criatividade-e-inovacao/
https://www.ufrgs.br/icd/artigo-criatividade-e-inovacao/
da inovação, analise as afirmativas a seguir: 
 I. A inovação pode ser vista como um processo de aprendizagem 
organizacional, através, por exemplo, da gestão dos conhecimentos tácito e 
explícito. 
 II. Inovação é uma nova ideia implementada, independentemente de ter sido 
aceita no mercado ou não. 
III. É o ato de atribuir novas capacidades aos recursos (pessoas e processos) 
existentes na empresa para gerar riqueza, podendo ser uma simples ação interna, 
imperceptível ao mercado, a qual pode ser considera como inovação disruptiva. 
IV. Inovação pode ter vários significados e a sua compreensão depende do 
contexto em que ela for aplicada. Pode ser ao mesmo tempo resultada por um 
processo ou ser associada à tecnologia ou ao marketing. 
Está correto o que se afirma em: 
 
a. 
III e IV, apenas. 
 
b. 
II, III e IV, apenas. 
 
c. 
II e III, apenas. 
 
d. 
I, III e IV, apenas. 
 
e. 
I e IV, apenas. 
Questão 7 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
“Conquistar clientes sempre foi uma tarefa difícil e desafiadora, mantê-los fiéis 
requer uma condição muito mais aprimorada e o atendimento de qualidade pode 
ser a chave ou o elo que falta para se alcançar esse objetivo. Hoje em dia os 
clientes estão, pode-se dizer, mais espertos e mais preparados, fazem pesquisas, 
avaliação de preços, troca de informações, contenção da impulsividade de 
consumo e principalmente defesa de seus direitos.” 
CASTRO, E. A. A importância da qualidade do atendimento na prestação de 
serviços no setor público. Id on Line: revista multidisciplinar e de Psicologia, v. 12, 
n. 41, 2018. Disponível 
em: https://idonline.emnuvens.com.br/id/article/viewFile/1210/1855. Acesso em: 14 
maio 2020. 
A respeito da qualidade dos serviços, considere as afirmativas a seguir: 
https://idonline.emnuvens.com.br/id/article/viewFile/1210/1855
I. A confiança do cliente é o ativo mais precioso que qualquer organização pode 
ter. 
II. Serviço de alta qualidade prestado ao cliente significa prejuízo. 
III. A qualidade em serviços é a diferença entre o desempenho percebido e as 
expectativas dos clientes. 
IV. O consumidor tem tolerância com relação a tempo, falhas ou qualidade do 
produto ou serviço prestado. 
É correto o que se afirma em: 
 
a. 
III e IV, apenas. 
 
b. 
I e II, apenas. 
 
c. 
I e III, apenas. 
 
d. 
I, II e III, apenas. 
 
e. 
II, III e IV, apenas. 
Questão 8 
Completo 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
“Organizações prestadoras de serviços procuram atender às necessidades de 
seus clientes, mas nem sempre os serviços são ofertados à altura das 
expectativas. O setor de serviços tem se tornado cada vez mais atuante no cenário 
mundial, por isso, as organizações necessitam reestruturar suas estratégias de 
serviços adotando novos posicionamentos em face desse tema.” 
BARRETO, M.; NOBREGA, K.; SOUZA, L. Estratégia de serviços: o que há de 
comum entre os modelos teóricos? Revista Eletrônica do Mestrado Profissional 
em Administração, v. 9, n. 2, p. 57-67, 2017. 
A respeito das diversas definições de serviços, analise as afirmativas a seguir: 
I. Os resultados e as experiências vivenciadas pelo consumidor referem-se ao 
conceito de serviço. 
II. Os serviços são atos, processos e o desempenho de ações. 
III. Os serviços são coisas materiais tangíveis ou produtos que podem ser 
elaborados e transferidos. 
IV. O serviço tem sua existência em decorrência do tempo, sendo assim, é 
capaz de ser concebido e utilizado posteriormente. 
V. O serviço é desenvolvido para o consumidor ser um coprodutor ao usufruir de 
uma experiência que é intangível e perecível. 
Está correto o que se afirma em: 
 
a. 
II, IV e V, apenas. 
 
b. 
I, II e V, apenas. 
 
c. 
I e IV, apenas. 
 
d. 
III, IV e V, apenas. 
 
e. 
II e III, apenas. 
Questão 9 
Completo 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
“[...] as inovações em serviços podem envolver produtos, processo ou ter caráter 
organizacional e têm como objetivo resultados como: maior flexibilidade para 
atender às necessidades dos clientes; facilitar a interação usuário-fornecedor; 
aumentar confiança, produtividade e disponibilidade do serviço; aumentar a 
velocidade da produção e entrega; cumprir normas, entre outras.” 
COLMATTI, A. L. Gestão da inovação em serviços: estudo comparativo de casos 
no setor de Tecnologia da Informação e Comunicação. In: ENCONTRO DA 
ANPAD, 36., 2012, Rio de Janeiro. Anais [...] Rio de Janeiro, 2012. Disponível 
em:http://www.anpad.org.br/diversos/down_zips/63/2012_GCT2779.pdf. Acesso 
em: 14 maio 2020. 
A respeito dos fatores que proporcionam um aumento pela demanda de serviços, 
analise as afirmativas a seguir: 
I. Qualidade de vida decadente; escasso tempo para lazer; rara acessibilidade a 
tecnologia. 
II. Mudanças tecnológicas aumentando a qualidade e diversidade dos serviços 
oferecidos. 
III. Alterações demográficas (aumento na quantidade de idosos); alterações 
socioeconômicas (maior participação das mulheres no mercado de trabalho); 
sofisticação dos consumidores. 
IV. A prestação de serviços auxilia as atividades de produção de bens, ao 
empregar pequena parte da população. 
Está correto o que se afirma em: 
 
http://www.anpad.org.br/diversos/down_zips/63/2012_GCT2779.pdf
a. 
I e III, apenas. 
 
b. 
II e III, apenas. 
 
c. 
I, II e III, apenas. 
 
 
d. 
I e IV, apenas. 
 
e. 
I e II, apenas. 
Questão 10 
Completo 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o excerto a seguir. 
“Os gestores da área da saúde estão motivados pela inovação tecnológica; desde 
a telemedicina até a genômica, estão imersos nesses novos mecanismos que 
levam a um futuro diferente. Porém, deverão estar atentos para não perderem o 
poder da imitação. Afinal, ao copiar abordagens existentes que funcionam, 
poderão implementar ativamente boas ideias que foram experimentadas e 
refinadas, e trazê-las adaptadas para uso local.” 
Diante desse argumento, analise as afirmativas a seguir: 
I. A velocidade da imitação em inovação está em ascensão porque o investimento 
para a pesquisa de tecnologias na área da saúde estagnou. 
II. A empresa que promove a imitação como estratégia de inovação reduz riscos, 
porque existe a certeza da aceitação dos serviços por seus clientes. 
III. O gestor da área da saúde que implementa a inovação por meio da imitação 
desenvolve bons serviços para atender aos consumidores. 
IV. Os custos da saúde pararam de aumentar, porque a população está 
envelhecendo, para isso, é preciso saber inovar. 
Está correto o que se afirma em: 
 
a. 
III, apenas. 
 
b. 
I, III e IV apenas. 
 
c. 
I e IV, apenas. 
 
d. 
I, apenas. 
 
e. 
II, apenas.