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Disciplina: Prevenção, Mediação e 
Resolução de Conflitos
INSTITUTO INTEGRADO DE ENSINO DE 
SEGURANÇA PÚBLICA
Slides elaborados pelo Maj PM Sette
Instrutor: Cap PM Barbalho
SOBRE OS CONFLITOS
As pessoas representam o somatório de suas
experiências de vida então é natural que
tenham divergências de percepções e ideias,
que no relacionamento são antagônicas,
transformando-se, muitas vezes, numa
situação conflitiva, podendo ser leve ou
profunda, fato comum, inevitável e
necessário na existência de um grupo.
SOBRE OS CONFLITOS
Dependendo de como o conflito é tratado, a
intensidade, o cenário e sua evolução, ele
pode trazer consequências positivas, tais
como a busca de novas soluções para um
problema, o estímulo e a curiosidade para
vencer desafios, assim como pode, como
consequência negativa provocar destruição
em vários sentidos, enfim pode provocar
mudanças nas pessoas, nos grupos e na
sociedade.
➢ Desentendimento entre duas ou
mais pessoas sobre um tema de
interesse comum.
➢Conflitos representam a dificuldade
de lidar com as diferenças nas
relações e diálogos, associada a um
sentimento de impossibilidade de
coexistência de interesses,
necessidades e pontos de vista.
✓ Briga já é uma resposta ou consequência do
conflito.
✓ Um conflito pode ser definido como a diferença
entre duas metas sustentadas por agentes de um
sistema social.
✓ Ignorar os conflitos da vida;
✓Responder de forma violenta aos 
conflitos; e
✓Lidar com os conflitos de forma 
não violenta, por meio do 
diálogo.
✓ É a resposta que se dá aos conflitos que os
torna negativos ou positivos, construtivos ou
destrutivos.
✓ A questão central é como se resolvem os
conflitos: se por meios violentos ou através
do diálogo.
É importante e conveniente procurar
compreender a dinâmica do conflito e suas
variáveis, para ter um diagnóstico razoável da
situação.
A natureza das diferenças - pontos de
vista e interesses divergentes;
Os fatores subjacentes – informações,
percepções e papel que ocupam na sociedade;
O estágio de evolução do conflito – momento
em que o conflito se encontra.
Estimular o pensamento crítico e criativo;
Melhorar a capacidade de tomar decisões;
Reforçar a consciência da possibilidade de
opção;
Incentivar diferentes formas de
encarar problemas e situações; Melhorar
relacionamentos e a apreciação
das diferenças; e Promover a
autocompreensão.
✓ É preciso mudar atitudes, crenças e
comportamentos.
✓ A educação para a paz reconhece o conflito
como um meio para o desenvolvimento: que
não busque a eliminação do conflito, mas sim,
modos criativos e não violentos de resolvê-
los.
Prevenção do conflito
Resolução 
Transformação
XI. Caminhos para resolução do conflito
A prevenção do conflito – desenvolvendo a
sensibilidade à presença ou potencial de
violência e injustiça e a capacidade de análise
do conflito;
XI. Caminhos para resolução do conflito
A resolução – o enfrentamento do problema
e a busca de mecanismos institucionais;
A transformação – em vista de estratégias
para mudança, reconciliação e construção de
relações positivas.
XI. Caminhos para resolução do conflito
Característica fundamental – participação das 
partes envolvidas, mediante o uso do diálogo, 
na busca de um consenso ou de uma solução 
ganha-ganha.
TEORIA GERAL DA MEDIAÇÃO DE 
CONFLITOS
O Estado Democrático de Direito, no Brasil, foi
instituído a partir da Constituição Federal, promulgada
em 1988, que elegeu como fundamentos: a soberania,
a cidadania, a dignidade da pessoa humana, os valores
sociais do trabalho e da livre iniciativa, o pluralismo
político. Assim, ao adotar esses fundamentos e
buscando assegurar o exercício dos direitos sociais e
individuais, orientou e abalizou instrumentos para uma
sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos,
fundada na harmonia social e comprometida com a
solução pacífica dos conflitos.
I. INTRODUÇÃO
• O método alternativo de solução de controvérsias 
denominado de Mediação de Conflitos seria, pois, 
um destes instrumentos por possibilitar a 
transformação na visão que as pessoas têm sobre os 
conflitos, assim como fomentar a comunicação 
pacífica.(COSTA, 2010)
I. INTRODUÇÃO
I. INTRODUÇÃO
A mediação possui potencial especial para os 
conflitos oriundos de relações continuadas ou cuja
familiares ou
continuação seja importante, como as relações 
de vizinhança, porque permitirá o
restabelecimento ou aprimoramento dessas
interações. Nesses casos, a mediação possibilita a
compreensão do conflito pelas partes, para que
possam melhor administrá-lo e evitar novos
desentendimentos no futuro.
Para Moore (1998), a mediação é o
aperfeiçoamento do processo de negociação
envolvendo a interferência aceita de uma
terceira parte que tem poder limitado e não
autoritário, auxiliando as demais partes a
chegarem a um acordo aceitável e voluntário.
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
Segundo Riskin (2001), a mediação é uma negociação
facilitada onde um terceiro imparcial auxilia as partes
a resolver o conflito ou a planejar uma transação. A
processo autocompositivo quemediação é um 
possui três características fundamentais:
voluntariedade, intervenção de um terceiro e
sujeitabilidade aos resultados, onde o mediador deve
ter neutralidade e imparcialidade.
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
• Neutralidade: diz respeito ao relacionamento
e comportamento entre mediador e
participantes;
• Imparcialidade: diz respeito à ausência de
tendência ou preferência do mediador a favor
de um participante em desfavor do outro.
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
De acordo com Six (2001, pág. 287), a
mediação de conflitos é um procedimento
facultativo 
expresso
que requer o acordo 
das pessoas envolvidas,
livre e 
de se
engajarem em uma ação (a “mediação”) com
a ajuda de um terceiro independente e neutro
(o “mediador”), especialmente formado na
matéria.
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
Para Vezzula (1995, pág. 15), a mediação é uma técnica
de resolução de conflitos não adversarial que, sem
imposições de sentenças ou laudos e através de um
profissional, mediador, devidamente formado, ajuda as
partes em disputa a encontrarem seus verdadeiros
interesses e preservá-los num acordo criativo onde as
duas partes saem vitoriosas.
A mediação de conflitos é um instrumento, que
favorece a apropriação de direitos, de acesso a bens e
serviços, de inclusão, de fortalecimento e valorização
de comunidades que se utilizam desta metodologia.
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
PRINCÍPIOS DA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS (Braga Neto
2009)
• Informalidade: O procedimento da mediação é flexível,
extrajudicial, atende as peculiaridades de cada caso,
respeitando a manifestação da vontade dos mediandos.
De acordo com Sales (2003), se for a vontade dos
mediandos, os acordos podem adquirir validade jurídica,
podendo ser homologados, transformados em títulos
públicos executivos extrajudiciais, ou objetos contratuais;
• Imparcialidade: (“Multiparcial”), o mediador é passivo-
ativo, na medida em que é imparcial, mas catalisa e torna
possível ocorrer o processo da mediação;
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
II. CONCEITOS DE MEDIAÇÃO
PRINCÍPIOS DA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS:
•Autonomia das partes (empoderamento): Os
mediandos têm o poder de decisão sobre a
questão conflituosa, o acordo não precisa ser a
melhor saída jurídica e sim a opção mais adequada
eleita pelos envolvidos;
•Mediador capacitado: O mediador deve ter a
capacidade de entender a dinâmica do conflito, de
competências, é imprescindível que
ser hábil na comunicação, dentre outras
tenha
formação técnica.
Segundo Sampaio e Neto (2007, pág. 21 e 22), a natureza do
conflito e a capacitação do mediador definem os diferentes
estilos de prática da mediação. Assim, tem-se:
• o modelo tradicional, que tem como foco o acordo e a
satisfação individual das partes;
• o modelo transformativo, fundamentado na teoria sistêmica,
que busca antes a transformação das pessoas, a revalorização
pessoal e o reconhecimento da legitimidade do outro - o
acordo é apenas consequência;• o modelo circular-narrativo, que se fundamenta na
comunicação e causalidade circular, cuidando-se dos vínculos
e fomentando a reflexão a fim de resultar em uma história
colaborativa.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
Segundo Fisher, Ury e Patton (2005, pág. 33-113) e referendado por
Vasconcellos, (2008, pág. 73), a prática da mediação, em sua versão
moderna, seguiu, inicialmente, os preceitos da negociação
cooperativa baseada em princípios, desenvolvida pela Escola de
Harvard.
Ali foram elaborados conceitos e procedimentos, por
exemplo, sobre:
1) “posição” (atitude polarizada e explícita dos disputantes) e
“interesses” (subjacentes e comuns, embora contraditórios ou
antagônicos, a serem identificados);
2) técnicas de criação de opções para a satisfação dos
interesses identificados;
3) a necessidade de observação dos dados de realidade ou padrões
técnicos, éticos, jurídicos ou econômicos;
4) a importância de separar o conflito subjetivo (relação
interpessoal) do conflito objetivo (questões concretas).
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
Esses conceitos eram aplicados enquanto técnicas de
negociação, priorizando-se o conflito objetivo ou o problema
concreto, com vistas ao acordo negociado. De acordo com
Vasconcellos (2008, pág. 74), esses procedimentos e técnicas,
desenvolvidos a partir dos anos cinquenta do século passado,
destinaram-se, inicialmente, a contribuir para a superação dos
impasses nas negociações da Guerra Fria entre Estados
Unidos e antiga União Soviética. Foram utilizados conceitos de
psicanálise e linguística sobre comunicação e construção do
discurso, para uma melhor compreensão do conflito
manifesto e do subjacente.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
Ainda de acordo com Vasconcellos (2008,
pág.74), a negociação, em seu sentido técnico,
deve estar baseada no princípio da cooperação,
pois não tem por objetivo eliminar, excluir ou
derrotar a outra parte. Nesse sentido, ela adota,
conforme a natureza da relação interpessoal,
um modelo integrativo ou um modelo
distributivo.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
• O modelo integrativo é aquele, adotado nas parcerias,
alianças, relações de interdependência, em que manter ou
conseguir um relacionamento de longa duração é importante
(busca-se ampliar, expandir, o campo reconhecido como de
interesses comuns). Prioriza-se a análise de problemas e
oportunidades para a tomada de decisão. É uma negociação
que tem a característica de um planejamento compartilhado
• O modelo distributivo é o adotado nas negociações
episódicas, sem perspectiva de geração de rede ou parcerias,
alianças, relações de interdependência, etc. (busca-se dividir
ou trocar entre as partes o campo de interesses em disputa).
Os interesses comuns estão subjacentes.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
A mediação seria um terceiro modelo de
negociação cooperativa, denominado
negociação com apoio em terceiros, onde
se busca um terceiro, o mediador de
confiança, que possa facilitar uma
solução.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
As técnicas de negociação adotada na mediação
satisfativa, segundo Vasconcellos (2008, pág. 75-78)
são:
• Separar as pessoas do problema;
• Concentrar-se nos interesses e não nas posições;
• Identificar opções de ganhos mútuos;
• Insistir em critérios objetivos;
• Conhecer as suas chances de retirada.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação Satisfativa, Tradicional ou de Harvard
A mediação satisfativa adotou todas essas
técnicas desenvolvidas pela Escola de Harvard.
Esse modelo focado no acordo e baseado em
princípios inspira o andamento processual de
outros modelos, inclusive modelos focados na
relação. Assim, a mediação satisfativa, em seu
andamento processual, é paradigma para os
demais modelos de mediação.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação circular-narrativa
O modelo foi desenvolvido por Sara Cobb e trata-se de
todo um processo criativo decorrente da agregação ao
modelo satisfativo ou tradicional, de Harvard, da
contribuição da teoria geral dos sistemas, muito
especialmente da terapia familiar sistêmica, da
cibernética, da teoria do observador, da teoria da
comunicação, da teoria da narrativa, etc.
Nesse modelo, a obtenção do acordo deixa de ser o
objetivo prioritário para se tornar uma possível
consequência do processo circular-narrativo.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação circular-narrativa
Parte-se do reconhecimento da importância da arte
da conversa, o que nos possibilita adquirir outros
aprendizados e a desenvolver nossa própria arte de
conversar com outros seres humanos. A mediação é
concebida como um processo dialógico que se dá na
comunicação. O único material com que se conta
neste tipo de mediação é com o processo
conversacional.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação circular-narrativa
Assim, conforme refere-se Marinés Soares (2005, pág.
241-242) e Vasconcellos (2008, pág. 81), a tarefa do
mediador é:
1) desestabilizar as histórias;
2) possibilitar que se construam novas histórias.
É nesse sentido que devem ser aplicadas as técnicas,
sempre com a perspectiva de que é mais importante a
sua assimilação pelos mediandos do que a sua mera
aplicação. De que adianta uma reformulação, uma
conotação positiva, etc., se estas forem rechaçadas
pelos mediandos?
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A Mediação circular-narrativa
Ainda de acordo com Soares (pág. 244-304), o conjunto de
técnicas utilizadas no modelo circular-narrativo, engloba:
• as microtécnicas (aplicadas sobre o aspecto inicial das
narrativas),
• as minitécnicas (aplicadas sobre desdobramentos mais
amplos das narrativas, mas ainda não sobre a sua
totalidade),
• as técnicas propriamente ditas (que permitem a construção
da história alternativa desestabilizadora das histórias
prévias) e
• as macrotécnicas (confluência de todas as técnicas no
encontro de mediação).
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A MediaçãoTransformativa
A Mediação Transformativa foi buscar nas experiências
anteriores alguns dos seus procedimentos. Na transição para a
mediação transformativa deve ser considerada a importante
contribuição da mediação sistêmica, que teve seu maior
desenvolvimento na área dos conflitos familiares, a partir da
terapia sistêmica de família ou de casais, conforme se refere
Vezzulla (2006, pág. 87) e Vasconcellos (2008, pág. 85).
Ela acolhe, portanto, técnicas da mediação satisfativa,
aspectos da terapia sistêmica de família e os elementos do
paradigma da ciência contemporânea, tais como a
complexidade, a instabilidade e a intersubjetividade.
A MediaçãoTransformativa
O modelo de mediação transformativa, desenvolvido por Bush e
Folger (1996), busca o crescimento moral dos participantes do
processo de mediação por duas vias:
1) na capacitação, ou seja, no auto-reforço que ocorre quando os
participantes conscientizam-se de seus próprios objetivos,
interesses, opções e recursos, na sua capacidade para organizar e
apresentar argumentos, e na sua capacidade de tomada de decisão
consciente;
2) no empowerment conjugado com o reconhecimento da situação e
do outro ou
empowerment
livre reinterpretação da sua ação. O termo
deve ser entendido aqui como um processo
dinâmico onde o sujeito, a partir de suas ações, é parte de um 
processo em permanente construção.
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A MediaçãoTransformativa
Empoderar significa muito mais do que “transferir” 
ou “tomar posse” de elementos que permitam a 
estes transitar nos meandros decisórios de sua 
coletividade, mas sim, fornecer subsídios a 
estes para que possam tornar-se cidadãos 
críticos e conscientes de sua posição enquanto 
indivíduo histórico, liberto dos diversos tipos de 
desigualdade. (BAQUERO, 2005).
III. MODELOS DE MEDIAÇÃO
A MediaçãoTransformativa
Dentrodeste modelo, complementar à visão de Bush e Folger,
encontra-se a perspectiva desenvolvida por Lederach (2003),
denominada de Teoria da Transformação do Conflito, que descreve
essa transformação como uma lente e uma estratégia para abordar
o conflito.
De acordo com Lederach (1998, pág.118-9), a transformação de
conflitos é uma proposta diferente de observação dos fatos a partir
de diversas lentes para se compreender o conflito no âmbito
individual e social, examinando-se, o presente, o passado e o futuro,
sendo primeiro, a situação imediata; em seguida, a situação vivida;
e, por último, encontrar um marco de convergência com o qual se
possa criar uma base de atuação para que os indivíduos envolvidos
possam discutir o conteúdo, o contexto e as estruturas das relações
de forma cooperativa - aqui eles começam a buscar respostas ou
soluções criativas. (COSTA, 2010, pág. 235).
Christopher Moore (1998, pág. 130-131), ao definir critérios
para a escolha de quem deve participar da mediação, indica a
participação daqueles que:
• “têm o poder ou a autoridade para tomar uma decisão;
• têm capacidade, se não estiverem envolvidos, de não inverter 
ou prejudicar um acordo negociado;
• conhecem e compreendem as questões em disputa;
• têm habilidade para a negociação;
• têm controle sobre suas emoções;
• são aceitos pelas outras partes;
• têm demonstrado compromisso ou estão dispostos a se 
comprometer na barganha de boa-fé;
• têm o respaldo e o apoio de seus constituintes”.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
São etapas da mediação:
• A pré-mediação
• Abertura
• Entrevistas individuais
• Criação de opções ou brainstorming session
• Avaliação e escolha das opções
• Solução ou acordo
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
A pré-mediação
As entrevistas de pré-mediação contribuem para que os
participantes possam ser iniciados na capacitação dos seus
futuros papéis de protagonistas, responsáveis com maior
desenvoltura à resolução dos seus conflitos; para que os
mediadores possam identificar possível irregularidade que
comprometa a atuação de ambos ou de algum dos sujeitos
envolvidos na disputa e para que possam recomendar ou
proceder ao encaminhamento a outro método restaurativo,
preventivo ou repressivo.
Além disso, as entrevistas de pré-mediação são vantajosas
porque as narrativas, as escutas ativas e as perguntas
ajudam na eliminação de equívocos, aumentam a auto-
estima e proporcionam a assimilação de novas atitudes e
abordagens por parte dos sujeitos em disputa.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
A Pré-mediação
Como ocorre a pré-mediação?
Ao receber o demandante, o Mediador procurará
criar um clima de confiança e serenidade, atendendo
gentilmente e fazendo a entrevista de pré-mediação
a fim de se verificar se o caso comporta o
procedimento de mediação.
A Pré-mediação
Como ocorre a pré-mediação?
Caso o demandado compareça, o Mediador o
receberá com a mesma gentileza e 
imparcialidade, escutando ativamente e
realizando a entrevista de pré-mediação, também
para obter esclarecimento sobre o conflito e, do
mesmo modo, oferecendo e explicando o que é
mediação.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Abertura
Nesta primeira etapa, o mediador recebe os
mediandos em entrevistas individuais, acolhendo-os,
se apresentando de modo sereno e agradecendo a
presença dos participantes e destaca o acerto da
opção.
Em seguida o Mediador deve adotar as seguintes
providências:
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Abertura
a) Explicar o papel do mediador, qual seja o de não ter
poder de decisão, não ser juiz, trabalhar como
facilitador dos mediandos, ajudando-os a examinar e
expressar suas posições e interesses, ser imparcial,
ou seja, declarando não ser amigo íntimo ou parente
e que não é ou foi chefe ou chefiado por quaisquer
dos participantes, declarando-se independente e
apto a atuar com diligência e isenção;
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Abertura
b) Descrever o processo da mediação como um procedimento informal 
com preceitos de igualdade de tratamento e da linguagem na primeira 
pessoa (linguagem “eu”), com a revelação de informações aos outros 
participantes apenas com autorização de cada parte, com a 
possibilidade de entrevistas individuais (caucus) e com a oportunidade 
de participação de terceiros ou de advogados solicitados pelos 
participantes. Descrever, ainda, o processo a ser seguido, como o 
tempo das entrevistas e das sessões, o local, os participantes, as 
regras de fala e tempo de fala de cada participante. Informar que o 
mediador não poderá revelar os assuntos tratados na mediação, daí 
por que não poderá testemunhar em favor de ninguém a respeito dos 
assuntos tratados na mediação;
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Abertura
c) Assegurar a existência e manutenção da confidencialidade e 
explicar as exceções que poderão advir, nas hipóteses em que 
os fatos narrados configurem infrações penais de maior 
potencial ofensivo, que se processem mediante ação penal 
pública incondicionada, e que em face da sua gravidade, e da 
aplicação do Princípio da Proporcionalidade, exijam a 
imediata comunicação à Autoridade Policial;
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Entrevistas Individuais
Esta segunda etapa se inicia após a abertura e a assinatura
do Termo de Esclarecimentos e Adesão ao Procedimento de
Mediação de Conflitos.
As entrevistas serão realizadas separadamente com cada
um dos participantes, a partir daqui denominados
demandante e demandado.
O mediador solicita ao participante para narrar o problema
trazido à mediação. Tais narrativas são necessárias, mesmo
quando já tenham sido anteriormente efetuadas, por cada
um dos participantes, separadamente, em entrevistas de
pré-mediação.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Entrevistas Individuais
• Não se recomenda interromper os mediandos em suas
primeiras intervenções.
• Quando o mediando tiver dificuldades na expressão oral,
deverá o mediador estimulá-lo com perguntas.
• A comunicação a ser adotada pelo mediador deve ser
construtiva, numa abordagem transformativa, acolhendo e
encorajando os mediandos a lidarem com os seus conflitos.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Entrevistas Individuais
O mediador ainda deve ficar atento ao esgotamento das
narrativas por parte dos mediandos. Mesmo que os
mediandos se dêem por satisfeitos em suas falas, cabe ao
mediador observar se eles realmente se apropriaram dos
respectivos argumentos - na mediação transformativa busca-
se a eliminação de ambiguidades e, portanto, a apropriação
de atitudes conscientes e auto-afirmativas pelos
participantes.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Criação de Opções ou brainstorming session
• Refere-se a pactos momentâneos entre os mediandos, em que
expressam suas idéias, sem julgamento de validade ou
compromisso.
• Não se trata de propostas conclusivas e sim, de busca de
alternativas e propostas com criatividade.
• O mediador competente é aquele que auxilia os mediandos a
inventarem opções criativas.
• Para isto ele precisa separar as invenções e criações das decisões,
pois não se trata aqui de julgá-las, mas de ampliar o leque de
opções lançadas à mesa, ao invés de restringi-las; de buscar
benefícios mútuos com as opções; e de criar meios para facilitar as
decisões dos participantes.
IV - ETAPAS DA MEDIAÇÃO
Sessão conjunta ou abertura do “ciclo de
mediação”, com a presença de envolvidos,
mediadores e demais pessoas interessadas.
Todos serão informados preliminarmente, do objetivo
do ciclo, ou seja, de favorecer a construção de um
acordo moral, por intermédio de uma solução
alternativa, aberta e pacífica para o conflito. Enfim,
demonstrando que mesmo diante das controvérsias,
há sempre a possibilidade para que todos saiam
vencedores.
Os mediadores deverão se certificar que os
participantes tenham orientação sobre o que estão a
decidir, pois, do contrário, ainda não se encontrarão
aptos a firmarem um acordo. Caso seja necessário,
pausas técnicas devem ser proporcionadas aos
participantes, para que busquem essas orientações
ou mesmo para que os mediadorespossam oferecê-
las.
• As pausas técnicas consistem em interrupções nas
entrevistas individuais ou nos ciclos de mediação, a fim de
promover aos mediandos orientações, ou mesmo para que
os mediadores possam trocar ideias, analisar a situação
apresentada pelos participantes ou programar a
continuidade do atendimento ou procedimento.
• As orientações qualificadas consistem em esclarecimentos
acerca de fatos, acesso a direitos e deveres e
encaminhamentos à rede parceira. Sua finalidade é
promover a responsabilização, autonomia, empoderamento,
emancipação na busca pelos direitos e ao exercício da
cidadania. Qualquer orientação pode ser buscada pelos
mediandos a terceiros ou mesmo dada pelos medidores
durante qualquer etapa da mediação. Entretanto, a
orientação qualificada será dada pelo mediador aos
participantes, quando não for possível ou não houver
interesse pela mediação.
SOLUÇÃO OU ACORDO
• verificar viabilidade de execução
• verificar igualdade dos termos do acordo
• verificar o entendimento das partes
ENCERRANDO A MEDIAÇÃO
• agradecer e dar conotações positivas ao 
comportamento e pela escolha da 
resolução pacífica para a controvérsia
• se mostrar disponível, caso precisem
retornar
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO
PERGUNTAS
Tipo de perguntas:
• Abertas
• Restritas
• Fechadas
• Tendenciosas
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Objetivo das perguntas:
• Esclarecer
• Sugerir
• Estimular
• Encorajar a participação
• Focalizar
• Explorar alternativas
• Conduzir a conclusão do processo
• Avaliar
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Abertas
Ajudam a dar início ao processo
• “O que traz você aqui?”
• “Fale-me mais sobre isso”.
• “Não estou certo se entendi. Você poderia ser 
mais especifico?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Informativas
Para obter fatos e/ou opiniões.
• “Quanto custa seu aluguel?”
• “Você poderia descrever seu apartamento?”
• “Qual a idade de seus filhos?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Esclarecedoras
Para tornarem ideias gerais e abstratas mais 
especificas.
• “O que você quer dizer com ‘ela nunca retorna 
minhas ligações’?”
• “Como você gostaria de ver isso resolvido?”
• “O que você propõe para alcançarmos isso?”
• “Quando você diz que deseja ser tratado com 
respeito, o que você quer dizer?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Justificativas
Saber porque uma parte defende uma posição.
• “O que você pensa...?”
• “Como isso resolverá o problema?”
• “Como você pensa que a outra parte
responderá?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO – PERGUNTAS
Hipotéticas
Introduzem ideias na discussão
• “O que você acha que aconteceria se
você escolhesse essa opção?”
• “E se o Sr. X consertasse seu sofá?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Incentivadoras 
Estimular: encorajar novas ideias/soluções
• “Há outros modos de se resolver
este problema?”
Participação: encorajar a apresentação
de idéias/necessidades.
• “O que você pensa sobre isso, Maria?”
• “Como essa ideia soa a você, Pedro?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Focais 
Reforçar as questões centrais.
• “Como devemos prosseguir?”
• “Como isso se relaciona com a questão 
do(a)...?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Alternativas 
Comparar duas ou mais alternativas.
• “Qual dessas duas opções você considera ser
melhor?”
• “Ambas opções atendem suas
necessidades?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Conclusivas 
Encorajar a tomada de uma decisão.
• “Debruçamo-nos o suficiente
questão?”
nesta
• “Vocês querem pensar um pouco mais sobre 
ela e decidir mais tarde?”
• “Concordamos com o seguinte...?”
DESENVOLVENDO A DISCUSSÃO - PERGUNTAS
Avaliativas
Facilitar as partes a avaliar seu progresso e as 
possibilidades futuras.
• “Por que estamos travados em relação a esta
questão?”
• “O que acontecerá se fizermos isso?”
• “E se...?”
Obstáculos frequentes à mediação
Ao mediador:
•Pressupor conhecimento da mediação
•Defender incondicional a mediação
•Ter uma visão unívoca e não questionadora do seu 
papel de mediador
•Auto se defender diante de mediações realizadas 
ou de atitudes tomadas durante a mediação.
Aos mediandos:
•Viver dos benefícios do conflito: o não preparo 
para viver sem o problema.