Simulado Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a): EMILENE BARCELO VAZ
	201402310511
	Acertos: 10,0 de 10,0
	26/07/2022
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza.
		
	
	Desenvolvimento de serviços complementares
	
	Promoção em períodos de baixa demanda
	
	Segmentação da demanda
	 
	Sistema de reservas
	
	Oferta de incentivos em preços
	Respondido em 26/07/2022 20:46:24
	
	Explicação:
A resposta correta é: Sistema de reservas
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares.  Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda.
		
	
	estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	 
	não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	reduzir demanda em períodos de pico.
	
	aumentar demanda em períodos de baixa.
	Respondido em 26/07/2022 20:14:42
	
	Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	Respondido em 26/07/2022 20:53:45
	
	Explicação:
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser quantitativos.
	 
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	Respondido em 26/07/2022 20:53:43
	
	Explicação:
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	 
	Treinamento outboarding
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	Treinamento presencial
	Respondido em 26/07/2022 20:53:40
	
	Explicação:
A resposta correta é: Treinamento outboarding
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 26/07/2022 20:17:21
	
	Explicação:
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas II e IV.
	 
	Apenas III.
	
	Apenas I e III.
	
	I e IV.
	
	Apenas IV.
	Respondido em 26/07/2022 20:19:33
	
	Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
		
	
	Terciário e terciário.
	
	Primario e secundario.
	
	Terciário e primário.
	
	Secundário e terciário.
	 
	Terciário e secundário.
	Respondido em 26/07/2022 20:19:45
	
	Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações; quaisos recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	
	Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo.
	Respondido em 26/07/2022 20:21:00
	
	Explicação:
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A Companhia de Concessões Rodoviárias - CCR administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico - SPE. Este serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evita filas no pedágio e tem trânsito livre.
I - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de frente que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda que não necessita de relacionamento com o cliente, pois ele é apenas um cliente passageiro.
É (são) correta(s):
		
	
	II, III e IV, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	I, II, III e IV.
	
	III e IV, apenas.
	
	I, II, III e apenas.
	Respondido em 26/07/2022 20:52:43
	
	Explicação:
A resposta correta é: I e III, apenas.