Adg2 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente

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Adg2 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
Muitas empresas perceberam as vantagens de utilizar o CRM para melhorar o
relacionamento com os clientes. Em um contexto em que as empresas precisam se
diferenciar diante a grande concorrência no mercado e a tecnologia apresenta como uma
oportunidade para a otimização nas atividades da empresa, é inquestionável a
importância dessa ferramenta na empresa. Sobre esse contexto, avalie as afirmativas
abaixo:
I- Aplicar CRM na empresa significa simplesmente implantar uma solução tecnológica.
Assim, grande parte das empresas já obtiveram sucesso no projeto de implantação de
CRM.
II- Para desenvolver as práticas do CRM, a empresa precisa mudar de gestão com foco
no produto para a gestão com foco no cliente;
III- O CRM deve ser entendido como uma prática de gestão estratégica que busca
melhorar o relacionamento com o cliente.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
2)
Os gestores precisam analisar o cenário de negócios para implantar o projeto de CRM.
Cabe então, analisar e detalhar todas as atividades a serem realizadas e organizar em
etapas as ações que orientam a implantação do CRM. Muitas questões devem ser
avaliadas com cuidado durante o projeto, entre elas, a mudança de cultura e estrutura
organizacional que muda de gestão com foco do produto para o foco no cliente.
Sobre esse contexto, marque a alternativa correta:
3)
Quando os gestores pensam em adotar o CRM, muitos pensam que se trata de um
software especializado que auxilia no gerenciamento do relacionamento com os clientes.
A questão é que o CRM não pode ser tratado apenas como uma tecnologia, pois envolve
princípios de como a empresa irá relacionar-se com o cliente e nem sempre é a
tecnologia que irá resolver essa situação. Essa perspectiva tecnológica sobre o CRM
implica ainda a dificuldade da empresa entender a complexidade da sua implantação, o
que acarreta não obter os resultados esperados na aplicação do CRM. E é nesse sentido
que a empresa precisa estar preparada e compreender o que significa a gestão de
relacionamento com os seus clientes. É uma abordagem estratégica que exige a
reestruturação de toda a empresa e requer a combinação de três aspectos essenciais no
projeto de CRM.
Marque a alternativa que indica os pilares da implantação de CRM:
4)
O software de CRM oferecido pelo mercado é meramente uma ferramenta tecnológica.
Somente quando associada à estratégias da empresa é que determina o sucesso da sua
aplicação junto aos clientes. Assim, os aspectos tecnológicos não devem ser priorizados
no projeto de implantação, mas conhecer minimamente as suas características favorece
o desenvolvimento do projeto, principalmente quando é preciso escolher o modelo de
ferramenta que será implementada nessa empresa. Sobre esse contexto, avalie as
afirmativas abaixo:
I-São poucas as ofertas de software de CRM no mercado. Porém, devido a suas
particularidades e diferenças, o gestor precisa conhecer minimamente as suas
características;
II- PRM (Partner Relationship Management) ou gerenciamento do relacionamento com o
parceiro é uma módulo específico do CRM que auxilia o contato da empresa com seus
parceiros;
III- Os pacotes de CRM com maior abrangência podem incluir módulos de
relacionamento com os funcionários da empresa;
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em: