Aap1 - Crm - Gestao do Relacionamento Com o Cliente

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Aap1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
Conforme o autor Zenone (2017), desde a década de 1960 houve um grande salto com relação ao atendimento ao cliente. O início desta atividade foi caracterizado como uma função de apoio às vendas, mas com o tempo e com a mudança no cenário de negócios, o atendimento veio como uma atividade primordial para a gestão do relacionamento. A história da evolução do atendimento ao cliente mostra paralelamente as mudanças nas atividades do marketing.
Considerando este contexto, marque a alternativa que possui relação direta com a gestão do relacionamento:
Alternativas:
· a)
Possui visão tática e unilateral nas ações de marketing.
· b)
O objetivo principal do atendimento ao cliente é gerar vendas para a empresa.
· c)
Interação com o cliente através de diversas ferramentas (e-mail, internet, etc).
Alternativa assinalada
· d)
A empresa abre o canal de comunicação com objetivos  em obter reclamações e ouvidoria.
· e)
A principal função do telemarketing é oferecer produtos aos clientes.
2)
Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), consideram a evolução das etapas do marketing de relacionamento sob uma outra perspectiva. Apresentam essa evolução conforme a forma como o cliente se encontra dentro do relacionamento com a empresa.
Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta cada uma dessas etapas, com a Coluna B que apresenta as ações da empresa em cada etapa:
 
 
	COLUNA – A
	COLUNA - B
	1-      Clientes como estranhos
	I-                    A empresa tenta satisfazer o cliente buscando novas relações.
	2-      Clientes como conhecidos
	II-                  A empresa efetiva ações para atrair o cliente
	3-      Clientes como amigos
	III-                A empresa já conhece bem o cliente e direciona ações customizadas.
	4-      Clientes como parceiros
	IV-               A empresa se preocupa em reter o cliente.
A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta.
Alternativas:
· a)
1-II; 2-IV; 3-I; 4-III.
· b)
1-III; 2-IV; 3-II; 4-I.
· c)
1-II; 2-I; 3-IV; 4-III.
Alternativa assinalada
· d)
1-IV; 2-III; 3-II; 4-I.
· e)
1-III; 2-IV; 3-I; 4-II.
3)
Quando uma empresa pratica o marketing de relacionamento, ela precisa interagir e criar uma gama de benefícios que fique interessante para o cliente. Porém, como em toda a relação, a empresa consegue obter benefícios também. O mais importante é conseguir fidelizar os clientes e isso a longo prazo, permite desenvolver uma grande vantagem competitiva. Porém, existem vários outros benefícios quando se cria uma gestão de relacionamento. Os clientes ficam tão satisfeitos com a experiência que, logo, ele faz uma propaganda boca-a-boca para os seus contatos, falando sobre as vantagens de relacionar-se com a empresa.
Considerando esta última vantagem citada, pode-se dizer que é um benefício de ordem:
Alternativas:
· a)
Vantagem relativo à questão econômica;
· b)
Vantagem relativo ao comportamento do cliente;
Alternativa assinalada
· c)
Vantagem relativo à gestão de pessoas;
· d)
Vantagem relativo à tecnologia;
· e)
Vantagem relativo à qualidade.
4)
Desde a década de 80, vários consultores e acadêmicos já questionavam a eficácia do marketing vigente na época. Assim, pode-se dizer que o marketing de relacionamento surge como uma evolução do marketing tradicional e tem como proposta desenvolver uma maior interação com os seus clientes com objetivo de fidelização. Sobre o marketing de relacionamento, avalie as afirmativas abaixo:
I- Para ter um relacionamento duradouro com o cliente, a empresa precisa gerar um benefício de valor;
II- Para o marketing de relacionamento ter sucesso, a empresa precisa envolver todos os colaboradores no processo;
III- O marketing de relacionamento é interessante para as empresas porque envolve comercializar para um grande volume de consumidores.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
Alternativa assinalada
· b)
II e III, apenas.
· c)
I e III, apenas
· d)
I, II, III.
· e)
I, apenas.