av gestao de servicos

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1.
	Ref.: 5421893
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não corresponde a uma das fases:
		
	
	Desenho
	
	Diagnóstico
	 
	Motivação
	
	Implementação
	
	Avaliação
	
	
	 
		
	00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
	 
	 2.
	Ref.: 5420033
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	 
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	 
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	
	 
		
	00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
	 
	 3.
	Ref.: 5392028
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	I e II.
	 
	I, II e III.
	
	I e IV.
	 
	II, III e IV.
	
	II e III.
	
	
	 4.
	Ref.: 5392011
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos.  Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
		
	
	intangibilidade.
	
	heterogeneidade.
	 
	perecibilidade.
	
	interatividade.
	
	simultaneidade.
	
	
	 
		
	00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 5.
	Ref.: 6117816
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as afirmativas a seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o resultado final.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.
É (são) correta(s):
		
	 
	I, II, III e IV.
	
	III e IV, apenas.
	 
	II, III e IV.
	
	II e III, apenas.
	
	I, II, III e apenas.
	
	
	 6.
	Ref.: 5424928
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	São exemplos de dimensões da qualidade:
		
	
	auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
	 
	confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	
	tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	 
	tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	
	 
		
	00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 7.
	Ref.: 5424849
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no princípio do 'primeiro que entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	 
	urgência do serviço.
	
	duração da transação do serviço.
	
	importância do cliente.
	 
	tolerância do cliente.
	
	serviço premium baseado em preço premium.
	
	
	 8.
	Ref.: 5424867
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e avalie as afirmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim evitar insatisfação decorrente da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
		
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	
	 
		
	00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
	 
	 9.
	Ref.: 5391526
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	comércio eletrônico.
	 
	materiais promocionais.
	
	instalações físicas.
	
	direito do uso do serviço.
	
	galpão.
	
	
	 10.
	Ref.: 5391530
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	
	atendimento e tempo.
	
	qualidade e reclamações.
	 
	benefícios e custos.
	
	atributos e preço.
	
	empresa e concorrência.