GERE DE SERV DE SUP DE TI ATRA DO ITIL

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1a Questão 
Considere que um provedor de serviços de TI firmou um acordo com uma única empresa. O acordo cobre todos 
os serviços entregues a cada cliente interno desta. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, foi firmado um 
ANS: 
 
 
Multinível Baseado no Serviço. 
 
Multinível Corporativo. 
 
Multinível Baseado no Cliente. 
 
Baseado no Serviço. 
 
 
 
 2a Questão 
 
O processo Gerenciamento ____, de acordo com a Itil v3, mantém os níveis de entrega de serviços requisitados 
a um custo acessível, além de assegurar que os recursos da infraestrutura de TI estejam alinhados com as 
necessidades de negócio. 
A lacuna é corretamente preenchida com: 
 
 
De Demandas. 
 
Do Nível de Serviço. 
 
Da Capacidade. 
 
De Disponibilidade. 
 
 
 
 3a Questão 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, o nível de serviços deve ser desenhado corretamente para evitar 
que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, o processo Gerenciamento de 
Nível de Serviço depende de informações advindas: 
 
 
Da Estratégia de Serviços. 
 
Da Operação de Serviços. 
 
Da Transição de Serviços. 
 
Do Desenho de Serviços. 
 
 
 
 4a Questão 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, para que o provedor de serviço consiga cumprir as metas 
estabelecidas nos __I__ com o cliente, é necessário que ele estabeleça metas internas com suas equipes 
técnicas. Essas metas internas são os __II__. 
As lacunas I e II são preenchidas corretamente com: 
 
 
Acordos - contratos. 
 
Acordos de nível de serviço - acordos de nível operacional. 
 
Acordos de nível operacional - acordos de nível de serviço. 
 
Contratos - acordos. 
 
 
 
 5a Questão 
 
Considere que uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, pois não seria adequado desenvolver um 
serviço de alta qualidade que custaria mais do que os clientes poderiam pagar. Dentro do estágio Estratégia de 
Serviço, essa decisão está relacionada a um dos quatro Ps, qual seja: 
 
 
Posição. 
 
Padrão. 
 
Plano. 
 
Perspectiva. 
 
 
 
 6a Questão 
 
Considere que um caso de negócio saiu do funil de serviços, ou seja, foi autorizado, e um contrato foi 
formalizado. Este contrato serve de formalização inicial do serviço e é insumo para o ciclo de Desenho do 
Serviço. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, essa situação acontece na atividade: 
 
 
Aprovar, do processo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. 
 
Preparar para a Execução, do processo Gerenciamento Estratégico para os Serviços de TI. 
 
Contratar, do processo Cumprimento de Requisição. 
 
Contratar, do processo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. 
 
 
 
 7a Questão 
 
Considere que um provedor de serviços de TI firmou um acordo que cobre todos os aspectos relevantes a um 
grupo particular de clientes ou unidades de negócio que compartilham o mesmo serviço. De acordo com a Itil 
v3 atualizada em 2011, foi firmado um ANS: 
 
 
Multinível Corporativo. 
 
Multinível Baseado no Serviço. 
 
Multinível Baseado no Cliente. 
 
Baseado no Serviço. 
 
 
 
 8a Questão 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, um ANS que cobre todos os aspectos relevantes de um serviço 
específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido é denominado 
ANS: 
 
 
Multinível Baseado no Serviço. 
 
Baseado no Serviço. 
 
Multinível Baseado no Cliente. 
 
Baseado no Cliente. 
 
 
 
 9a Questão 
 
Considere um site de e-commerce como o Submarino durante Dia das Mães, Dia das Crianças, Black Friday e 
período de Natal. Certamente, o volume de compras fica bem maior do que nas datas normais. De acordo com 
a Itil v3 atualizada em 2011, o Submarino deveria aumentar o estoque de produtos e ampliar a capacidade de 
acesso ao site nessas datas especiais. Essas ações são pertinentes ao estágio Estratégia de Serviços, no 
processo de Gerenciamento de: 
 
 
Disponibilidade. 
 
Demanda. 
 
Relacionamento com o Negócio. 
 
Capacidade. 
 
 
 
 10a Questão 
 
De acordo com a Itil v3, o Gerenciamento de Disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os 
aspectos da disponibilidade de serviços de TI, dentre os quais estão: 
I. Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função 
acordada sem interrupção. 
II. Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à 
operação normal após uma falha. 
III. A habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a sua função acordada 
quando requerido. 
A associação correta entre I, II e III e os aspectos gerenciados está apresentada em: 
 
 
Reliability - availability - serviceability. 
 
Availability - reliability - maintainability. 
 
Serviceability - maintainability - availability. 
 
Reliability - maintainability - availability.