relacionamento com o cliente

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Gestão de relacionamento com o Cliente 1/2022												 
Questão 1
São muitas as vantagens obtidas quando se pratica o marketing de relacionamento em uma empresa. A mais evidente é a parte econômica, pois os clientes fiéis trazem maior volume de vendas, tornando a empresa não só lucrativa mas sustentável a longo prazo. Além disso, a prática do marketing de relacionamento agrega um outro fator dentro das vantagens econômicas. A alternativa que apresenta este benefício é:
A)
 
Descobre outros tipos de segmentação de mercado;
B)
 
Baixo custo para implantar a tecnologia para relacionar com o cliente;
C)
 
O custo para manter um cliente é menor que atrair um novo cliente.
D)
 
Traz marketing share e top of mind favorável a empresa.
E)
 
Há pouca rotatividade entre os funcionários;
Questão 2
Dentro de um projeto de CRM, a tecnologia é apenas um dos três pilares que sustentam a possibilidade de sucesso deste projeto. Muitas empresas falham na implantação do CRM quando focam apenas no aparato tecnológico, ou seja, nos softwares e sua infraestrutura. Porém, dentro do planejamento, existem dois outros requisitos importantes que merecem toda a atenção e cuidado. Marque a alternativa que indica esses outros dois pilares do projeto:
A)
 
Vendas e métricas de relacionamento;
B)
 
Estratégia e relacionamento;
C)
 
Clientes e funcionários;
D)
 
Pessoas e processo;
E)
 
Banco de dados e integração dos dados;
Questão 3
Apesar dos inúmeros benefícios trazidos pela aplicação do CRM em uma empresa, verifica-se que poucas são as empresas que obtêm os resultados esperados neste projeto. O gestor ou o dono da empresa deve saber que o CRM é uma tentativa de mudar o comportamento do cliente ao longo do tempo, desenvolvendo uma relação de confiança e credibilidade que gere a fidelização. Por isso, um dos possíveis erros na hora da implantação deste sistema gerencial está em:
A)
 
Fazer um treinamento e adequação dos funcionários que trabalhe dentro dos princípios do marketing de relacionamento.
B)
 
Melhorar o atendimento em todas as etapas e principalmente o pós-venda da empresa;
C)
 
Desenvolver uma comunicação com o cliente de forma personalizada ou customizada;
D)
 
Continuar com a gestão com foco no produto e não utilizar a gestão com foco no cliente;
E)
 
Realizar o processo de aprendizado quando a empresa relaciona-se com o cliente;
Questão 4
Este tipo de CRM tem como finalidade realizar análises do banco de dados e consegue obter informações como: perfil dos clientes, modelos de comportamento de consumo, nível de satisfação e tantas outras informações importantes  principalmente para o desenvolvimento das estratégias de marketing. Conforme estas características, marque qual é o tipo do CRM citado:
A)
 
CRM Operacional;
B)
 
E- CRM;
C)
 
CRM Analítico;
D)
 
CRM Social;
E)
 
CRM Colaborativo;
Questão 5
Entre as várias funcionalidades do CRM, está a de integrar vários canais de comunicação para que haja um fluxo adequado dos dados resultantes de cada canal. Por isso, deve possuir uma visão unificada e atualizada para toda a organização. O CRM que trabalha com essa funcionalidade é conhecida como:
A)
 
E- CRM;
B)
 
CRM Colaborativo;
C)
 
CRM Operacional;
D)
 
CRM Social;
E)
 
CRM Analítico;
Questão 6
Os autores Kotler e Keller (2018) afirmam que uma empresa deve construir relacionamentos profundos e duradouros com os clientes e esta relação deve gerar confiança a seus consumidores de forma a garantir o sucesso nos resultados da empresa. Aliás, este relacionamento, quando construída de forma leal e mútua, as duas partes, empresa e cliente são beneficiados. Sobre este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I-Do ponto de vista do cliente, eles preferem manter a fidelidade com a empresa em função dos benefícios recebidos (qualidade, satisfação e vantagens específicas);
II-As vantagens econômicas dessa relação para a empresa é evidente: é bem mais barato atrair novos clientes do que manter o cliente já existente.
III-Os clientes fiéis e satisfeitos farão publicidade de credibilidade e gratuita: realizam propaganda boca a boca.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I e III, apenas
B)
 
I e II, apenas.
C)
 
I, apenas.   
D)
 
II e III, apenas.
E)
 
I, II, III.
Questão 7
Complete as lacunas do trecho que segue:
Dentro da estratégia de CRM, quanto mais dados e informações a empresa obter de seu persona, melhor será a forma de abordar o cliente e alcançar a fidelização. Porém, a empresa deve estar consciente de uma lei, a(o) _______________________. Do ponto de vista desta legislação, uma pessoa física, enquanto titular dos dados, ao comprar um bem ou serviço, pode solicitar ____________ , ou mesmo não permitir o acesso da empresa aos seus dados pessoais. Do contrário, pode transgredir a lei e ser mal visto pelo _________________.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima:
A)
 
Lei de garantia de consumo – um relatório – concorrente;
B)
 
Lei geral de proteção de dados – a privacidade – mercado consumidor;
C)
 
Lei de proteção ao consumidor – benefícios de consumo – concorrente;
D)
 
Lei da oferta e procura – um desconto ou promoção – mercado consumidor;
E)
 
Lei de garantia de serviço – um serviço qualificado – fornecedor;
Questão 8
Conforme o autor Madruga (2004) existem duas formas de interação entre empresa e seus clientes: o mecanismo relacional e o mecanismo transacional. Considerando este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I-No mecanismo relacional, o horizonte temporal nos negócios é de curto prazo;
II-No mecanismo funcional, a satisfação do acionista é a prioridade;
III-No mecanismo relacional, as ações de marketing priorizam a interação, relacionamento e o marketing interno.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I e II, apenas.
B)
 
I, apenas.
C)
 
I e III, apenas
D)
 
II e III, apenas.
E)
 
I, II, III.
Questão 9
Diante à complexidade da implantação de uma estratégia de CRM em uma empresa, muitos autores recomendam uma sequência de etapas para implementar a tecnologia de CRM. Assim, geralmente a primeira importante etapa que alinha todos os outros compreende a atividade de:
A)
 
Realizar a escolha da ferramenta tecnológica para o CRM;
B)
 
Implantação da ferramenta de CRM.
C)
 
Definir e planejar qual modelo de relacionamento a empresa irá seguir;
D)
 
Desenvolver o redesenho de processos do relacionamento com o cliente;
E)
 
Avaliação dos resultados obtidos com a ferramenta de CRM.
Questão 10
Implantar uma estratégia de CRM implica mudar a forma de atender o cliente, bem como, alterar toda a estrutura da empresa para atender a este novo modelo de gestão. Neste sentido, o planejamento de uma implantação de CRM deve ser muito bem detalhado e analítico, pois envolve inúmeras questões de diversas complexidades. Desta maneira, alguns autores apontam três importantes aspectos que devem ser priorizadas durante o projeto. Estes três elementos fundamentais são:
A)
 
Sistemas, estratégia e cliente;
B)
 
Estratégia, relacionamento, informação;
C)
 
Informação, pós-marketing e satisfação;
D)
 
Pessoas, processos e tecnologia;
E)
 
Comunicação, personalização, integração;
Questão 11
A principal característica deste CRM é servir como um centro de contato com os clientes, ou seja, favorece que as informações de clientes sejam coletadas de diversas partes como: correio, fax, força de venda, etc. Essas informações são arquivadas e organizadas de forma a serem compartilhadas para todos os usuários que realizam o atendimento ao cliente. Conforme estas características, o tipo do CRM é caracterizado como:
A)
 
CRM Analítico;
B)
 
E- CRM;
C)
 
CRM Operacional;
D)
 
CRM Social;
E)
 
CRM Colaborativo;
Questão 12
Quando é trabalhada a prática do CRM na empresa, o gestor preocupa-se em desenvolver relacionamento e melhor atender aos clientes de forma a fidelizar os mesmos. Porém, a matéria prima para todo esse processo são os dados. Para garantir os resultados esperados, precisa-se pensar como será a coleta, a integração,o uso e a distribuição desses dados na empresa. Dessa maneira, quando as decisões envolvem banco de dados, o gestor deve observar quatro dimensões ou critérios. Marque a alternativa que apresenta esses critérios:
A)
 
primários, secundários, públicos e privados;
B)
 
integralidade, versatilidade, flexibilidade e tratativas;
C)
 
objetividade, interatividade, inovadoras, assertivas;
D)
 
reais, concretos, gráficos e numéricos;
E)
 
volume, velocidade, variedade e veracidade;
Questão 13
O conceito de marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e a sua primeira abordagem colocava a sua prática como uma evolução do marketing que veio substituir o marketing tradicional ou transacional. Considerando o contexto e o conceito de marketing tradicional ou transacional, avalie as afirmativas quanto à sua prática:
I-O marketing tradicional tem foco estratégico, e por isso, um horizonte temporal de longo prazo;
II-O foco do marketing tradicional ou transacional é gerar vendas e consequentemente a transação financeira;
III-Os indicadores predominantes no marketing tradicional é o marketing share e top of mind.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
A)
 
I e III, apenas
B)
 
I e II, apenas.
C)
 
I, II, III.
D)
 
I, apenas.
E)
 
II e III, apenas.
Questão 14
Para explicar como funciona as principais etapas de marketing de relacionamento, os atores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) desenvolveram as etapas de evolução do relacionamento com o cliente. Assim, o resultado, ou a fase final a ser alcançado pela empresa é quando a empresa consegue já ter um nível de confiança do cliente, e este, consegue participar e auxiliar no desenvolvimento de uma oferta customizada que agregue maior valor para este cliente. Conforme as etapas de evolução do relacionamento, a etapa final é conhecida como:
A)
 
Clientes como auxiliares;
B)
 
Clientes como amigos;
C)
 
Clientes como estranhos;
D)
 
Clientes como parceiros;
E)
 
Clientes como conhecidos;
Questão 15
Os sistemas de CRM conseguem examinar os consumidores sob uma perspectiva multifacetada. Assim, utilizam um conjunto de aplicações integradas para tratar todos os aspectos do relacionamento com o cliente. As áreas da empresa que melhor se beneficiam destes recursos, geralmente são:
A)
 
Vendas, atendimento e marketing;
B)
 
Telemarketing, finanças e planejamento;
C)
 
Inovação, SAC e vendas.
D)
 
Planejamento, comunicação e vendas;
E)
 
Produção, marketing e comunicação;
Questão 16
Com a transformação digital, a experiência de compra de muitas pessoas já é bem diferenciada de dez anos atrás, por exemplo. A convergência midiática trouxe várias plataformas ou canais e o consumidor pode escolher qual conteúdo escolher também. Diante a este contexto, verifica-se que hoje temos um outro tipo de consumidor e as empresas precisam se preparar para esse cenário. Assim, podemos dizer que o consumidor hoje prevalece geralmente na fase:
A)
 
Consumidor consciente;
B)
 
Consumidor digital;
C)
 
Consumidor híbrido;
D)
 
Consumidor convergente;
E)
 
Consumidor tecnológico;
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