Apostila AlimentosBebidas

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Curso de Aperfeiçoamento em Hospitalidade
Departamento de alimentos &
bebidas (A&B) na hotelaria
Créditos
Presidente do Conselho Consultivo
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretor da Divisão de Educação Profissional
Ivan Luiz Ecco 
Diretor do Centro de Educação Profissional/ São José
Anderson Redinha Malgueiro
Coordenador do Núcleo de Produção
Cristian Scheffel Biacchi
Conteúdo 
Tyelle Panatta Wiggers
Colaboração de Juliana Maria Teixeira Parmiggiani
Design Instrucional
Ana Cristina Nunes Gomes Müller
Revisão Textual
Érica da Silva Martins Valduga
Projeto Gráfico
Cassiana Pottmaier
Diagramação
Cheila Pinnow Zorzan
Produção
SENAC EAD – Santa Catarina
© Senac | Todos os Direitos Reservados
Sumário
CONTEXTUALIZANDO ���������������������������������������������������������� 4
1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS 
NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ��������������������������������������������� 5
2 ORGANOGRAMA DO MEIO DE HOSPEDAGEM E DO DEPARTAMENTO 
DE ALIMENTOS E BEBIDAS ������������������������������������������������� 7
3 CONHECENDO OS SETORES E SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO DE 
ALIMENTOS E BEBIDAS NO MEIO DE HOSPEDAGEM �������������������� 26
3.1 Cozinha ������������������������������������������������������������������� 26
3.2 Restaurante �������������������������������������������������������������� 30
3.3 Eventos �������������������������������������������������������������������� 37
4 ATRIBUIÇÕES DA GERÊNCIA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS 
E BEBIDAS ����������������������������������������������������������������� 39
5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS REALIZADOS �������������� 40
5.1 Higiene na manipulação dos alimentos ����������������������������� 41
6 FORMAS DE ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES 
INTERNOS E EXTERNOS ��������������������������������������������������� 43
CONSIDERAÇÕES ������������������������������������������������������������ 47
REFERÊNCIAS ���������������������������������������������������������������� 48
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 4
CONTEXTUALIZANDO
Pense em como é bom chegar em um meio de hospedagem e encontrar na sua unidade habitacional 
um minibar com diversas opções de bebidas e petiscos para tornar o seu descanso mais agradável. Ou 
acordar e ter disponível um restaurante no meio de hospedagem com um café da manhã delicioso, 
dando mais disposição para iniciar o seu dia. E ainda, retornar à noite e encontrar uma refeição 
saborosa no restaurante ou até mesmo na sua unidade habitacional.
Todos esses serviços que tornam a hospedagem mais prazerosa e acolhedora são de responsabilidade 
do departamento de alimentos e bebidas, por isso esse departamento exerce um papel fundamental 
na satisfação dos clientes. Para auxiliar o gerenciamento desse departamento, é necessário que você 
conheça sobre a sua evolução histórica, para que possa compreender o seu desenvolvimento e como 
chegou ao cenário atual. 
Também é essencial que conheça o organograma do meio de hospedagem e do departamento de 
alimentos e bebidas, os setores do departamento, assim como as atribuições da gerência. Além disso, 
você verá a importância da responsabilidade e qualidade na prestação dos serviços e saberá quais as 
formas de atender às necessidades dos clientes, afinal, este será o contexto da sua atuação profissional.
Bons estudos!
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 5
1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E 
BEBIDAS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Para iniciar os estudos sobre o departamento de alimentos e bebidas na hotelaria, é importante compreender 
que os serviços que envolvem alimentos e bebidas, assim como o hábito de frequentar restaurantes, são recentes 
e desenvolveram�se com a ajuda dos meios de hospedagem. No século XIX, era comum que as pessoas ofere�
cessem jantares e banquetes para confraternização somente em suas residências. Estes jantares e banquetes já 
se baseavam no conceito de hospitalidade que os meios de hospedagem conhecem hoje. 
Em 1870, o Suíço Cæsar Ritz expandiu a ideia de alimentar�se fora de sua residência quando se tornou 
gerente geral de um grande hotel em Lucerna, na Suíça. Lá, iniciou uma gestão visionária para a época em 
que eram realizados no hotel grandes eventos, como festas e banquetes, atraindo duquesas e condessas que 
não frequentavam os cafés e restaurantes. 
Em 1880, Ritz conheceu o chef Auguste Escoffier, e os dois transformaram o conceito de “comer fora” em um 
hábito de homens e mulheres da alta classe da Europa, pois aliaram o brilhante gerenciamento de serviços de 
Ritz aos grandes menus de Escoffier.
A sociedade entre Ritz e Escoffier, que começou em Monte Carlo, foi uma das melhores coisas que aconteceu 
na vida desses dois homens. Durante os primeiros anos que Ritz permaneceu no Grand Hotel National 
de Lucerna, desenvolveu quase por completo suas ideias sobre o que um “hotel de luxo” podia ou deveria 
ser e convenceu-se da importância de uma magnífica cozinha na organização deste Hotel. Até conhecer 
Escoff ier, não tinha conseguido aplicar suas ideias nesse campo. Quanto a Escoff ier, até conhecer Ritz, 
ninguém havia apreciado totalmente seus talentos nem dado a ele uma oportunidade de exercê-los. Assim, 
se por um lado o sucesso de um hotel depende de sua cozinha e de seu restaurante - como na verdade depende 
- por outro lado, a cozinha e o restaurante dependem da gerência do hotel. Se a gerência for progressista, 
criativa, ousada e generosa e proporcionar ao chef equipamento, provisões e uma clientela digna de seu 
talento, irá atrair para seus restaurantes pessoas elegantes, ricas, e distintas. E o que é a boa comida se não 
for servida elegantemente? (RITZ, 1938).
Esse depoimento da Senhora Ritz mostra a dependência entre a gestão hoteleira e o setor dos alimentos e 
bebidas para o sucesso de ambos. Atualmente, esta dependência ainda existe, já que há uma grande quantidade 
de restaurantes, diferenciados e segmentados, dentro e fora de diferentes tipos de meios de hospedagem e 
muito mais acessíveis a todos. Estes restaurantes hoje vão dos mais requintados a lanchonetes de fastfood.
Devido à importância que a cozinha tomou dentro dos meios de hospedagens, surgiu a demanda para criação 
de um departamento de alimentação ou Alimentos e Bebidas � A&B, como também é conhecido, dentro 
dos meios de hospedagem. Esse departamento é responsável por grande parte do faturamento dos meios de 
hospedagem e, por isso, deve ser bem�estruturado, como você verá ao longo deste curso.
No setor de alimentação, a prestação de serviços é um diferencial, assim como nos meios de hospedagem. 
Afinal, quando o cliente é atendido com atenção, simpatia e eficiência, ele sairá com uma boa impressão do 
estabelecimento e o recomendará a outras pessoas. É fácil aliar A&B aos meios de hospedagem, pois ambos 
têm seus serviços baseados no conceito de hospitalidade.
Meio de hospedagem é uma empresa prestadora de serviços. Seu produto principal é a 
hospedagem através do uso temporário de unidades habitacionais. Mas também pode 
apresentar outras opções de serviços, como entretenimento e serviços personalizados.
Fast food é um termo em inglês que significa “comida rápida”. São refeições preparadas e servidas em um 
intervalo pequeno de tempo. Comumente, são comercializadas refeições como sanduíches, pizzas e pastéis.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 6
1 � evolução histórica do departamento de alimentos e bebidas nos meios de hospedagem
Você sabe o que significa hospitalidade? 
O termo hospitalidade refere�se ao ato de acolher, de receber. Ser hospitaleiro significa hospedar bem aquele 
que não nos é familiar. A arte de bem receber torna�se indispensável na hotelaria e no departamento de A&B, 
e deve ser agregada a um serviço de qualidade permitindo sempre a satisfação do cliente.
Finalizamos o estudo sobre a evolução histórica do departamento de alimentos e bebidas nos meios dehospe�
dagem. Na sequência, você estudará o organograma dos meios de hospedagem e do departamento de A&B.
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2 ORGANOGRAMA DO MEIO DE HOSPEDAGEM E DO 
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS
Um meio de hospedagem é um prestador de serviços, e o seu produto principal é a hospedagem através do 
uso temporário de unidades habitacionais (UHs). Mas também pode apresentar outras opções de serviços, 
como entretenimento e serviços personalizados, como o de alimentos e bebidas. 
Pode�se dizer que um meio de hospedagem possui um produto estático, no qual o consumidor vai até o local 
em que há uma interdependência dos serviços prestados, ou seja, para que o produto final chegue até o cliente, 
o meio de hospedagem precisa colocar em prática todas as atividades operacionais relacionadas à entrada, 
permanência e saída do cliente. 
De maneira geral, os serviços de um meio de hospedagem podem ser considerados intangíveis, inseparáveis, 
variáveis, perecíveis e simultâneos. Entenda cada uma dessas características no Quadro 1.
Quadro 1 – Características dos serviços dos meios de hospedagem
Característica Descrição
Intangíveis
Não é possível experimentar antes da compra. 
(O cliente não irá pernoitar no meio de hospedagem somente para testar as dependências e 
serviços do meio de hospedagem antes de adquiri�lo).
Inseparáveis Os serviços são vendidos antes de serem consumidos. (O cliente pagará pela hospedagem antes de usufruí�la).
Variáveis
A qualidade dos serviços depende de quem, quando e onde são entregues ao mercado. A 
percepção do cliente em relação aos serviços pode variar, pois este leva em conta os fatores 
físicos do produto e os fatores humanos, como o atendimento. Esses fatores podem mudar sua 
opinião sobre os serviços oferecidos (o serviço será personalizado conforme a necessidade e 
perfil do cliente).
Perecíveis
Os serviços ofertados são para consumo momentâneo, não podem ser estocados. (Quando 
o cliente faz uma reserva, não leva a unidade habitacional para casa, apenas usufrui, naquele 
momento, de sua infraestrutura e do atendimento prestado).
Simultâneos
São consumidos e produzidos ao mesmo tempo. O estabelecimento depende do cliente para 
colocar seu trabalho em prática. O cliente só consome o produto estando no local, não tem 
como ele usufruir do serviço não estando presente. (Só irá usufruir do serviço de quarto, por 
exemplo, se estiver ocupando a unidade habitacional). 
Fonte: Elaborado pela autora (2015).
Os serviços do departamento de alimentos e bebidas, como o serviço de quarto ou de café da manhã, possuem 
estas características citadas no quadro, porém, os produtos servidos pelo departamento, como as refeições, nem 
sempre possuem tais características porque os produtos são tangíveis e separáveis. Nos alimentos e bebidas 
produzidos no restaurante, por exemplo, o cliente irá primeiro consumir o produto e depois pagá�lo. 
Deste modo, os meios de hospedagem são empresas prestadoras de serviços de hospedagem que se diferenciam 
de outras empresas, como as industriais ou comerciais, pois caso as UHs não sejam ocupadas no dia previsto, 
esse valor não será recuperado, já que no dia seguinte serão realizadas outras hospedagens. Portanto, toda vez 
que os produtos e/ou serviços do meio de hospedagem não forem consumidos, a empresa estará deixando de 
arrecadar receita. 
Unidade habitacional é o nome dado a cada apartamento de uma construção com fins hoteleiros.
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2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
As instalações do meio de hospedagem podem ser um aspecto decisivo na hora de o cliente fazer sua escolha 
pelo estabelecimento em que irá hospedar�se. Por isso, um projeto de um meio de hospedagem deve englobar 
características em sua estrutura física que satisfaçam as necessidades desse cliente. Os meios de hospedagem 
são constituídos pelas seguintes áreas:
• Área de hospedagem: antessala, UHs e banheiros.
• Áreas públicas e sociais: lobby, corredor, sala de estar, restaurante e salão de eventos.
• Áreas administrativas: recepção, reservas, comercial, gerências, recursos humanos.
• Financeiro e contabilidade.
• Áreas de serviço: lavanderia, rouparia, manutenção e depósito.
• Área de alimentos e bebidas: cozinhas, bares e restaurante.
• Áreas recreativas: quadras de esporte, piscina, sala de jogos e sauna. 
Todas as áreas do meio de hospedagem colaboram de modo expressivo para o bom andamento deste, por 
isso, sua estrutura física deve ser pensada para favorecer ainda mais o serviço prestado, para que ele aconteça 
de forma fluida e em perfeita sintonia entre todos os departamentos e setores, independentemente do porte 
ou tipo do meio de hospedagem.
Os meios de hospedagem podem oferecer aos clientes serviços diversificados, pois além de oferecer o seu produto 
principal, que é a hospedagem na UH, podem oferecer outros serviços e produtos, como alimentação e lazer.
Para identificação dos tipos de meios de hospedagem, o Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um 
sistema de classificação de meios de hospedagem chamado de SBClass (Sistema Brasileiro de Classificação 
de Meios de Hospedagem).
Neste sistema, o meio de hospedagem deve cadastrar�se no Ministério do Turismo através do site 
<www.cadastur.turismo.gov.br>, preencher e encaminhar ao Ministério os documentos solicitados, e se a 
documentação estiver correta, o Órgão Oficial de Turismo encaminha o comunicado da abertura do processo, 
via sistema Cadastur, ao meio de hospedagem e ao representante legal do Inmetro da Unidade da Federação 
onde estiver localizado o meio de hospedagem. O representante legal do Inmetro define o avaliador e agenda 
a avaliação inicial, via sistema, em comum acordo com o meio de hospedagem, e, após a avaliação, informa 
o resultado e entrega o registro preliminar, incluindo as conformidades e não conformidades constatadas. 
Caso não ocorram não conformidades ou estas sejam sanadas dentro do tempo estipulado, o Ministério do 
Turismo, com base no relatório final de verificação, emite o certificado de classificação e concede autorização 
para o uso da marca da classificação.
Antessala refere�se ao aposento que antecede a sala.
Lobby é o mesmo que saguão, sala de entrada nos grandes edifícios, 
onde começa a escadaria ou ficam os elevadores que levam aos andares.
Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) é uma autarquia federal vinculada ao Ministério 
do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas 
medições e nos produtos através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização 
das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País. Saiba mais em <http://www.inmetro.gov.br/>.
http://www.cadastur.turismo.gov.br
http://www.inmetro.gov.br
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 9
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Quanto aos meios de hospedagem no exterior, a maioria dos países segue o padrão de estrelas, com referenciais 
de qualidade muito próximos ao estabelecido pelo SBClass. Mas você poderá encontrar também classificações 
diferenciadas em Guias de viagens, os quais, anualmente, classificam meios de hospedagem e outros equipa�
mentos e serviços turísticos conforme referenciais próprios.
Vamos conhecer agora os tipos de meios de hospedagem e quais os requisitos obrigatórios relacionados ao 
departamento de alimentos e bebidas para classificar�se no SBClass. 
a) Hotel
Hotel é definido como estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimen�
tação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária.
Para o tipo hotel, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo). O 
hotel de categoria uma estrela deve atender a requisitos mínimosde infraestrutura, serviços e sustentabilidade. 
Para cada estrela adicional, o hotel deve atender a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as cate�
gorias entre si. Por meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações de 
sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poderá fazer uma melhor escolha. Veja 
os requisitos obrigatórios às categorias de 1 a 5 estrelas.
HOTEL 1 
• Serviço de café da manhã.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
HOTEL 2 
• Serviço de café da manhã.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água. 
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
HOTEL 3 
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Restaurante.
• Serviço de café da manhã.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
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2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
HOTEL 4 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã na UH.
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Bar.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e 
econômicos) para promover a sustentabilidade. 
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
HOTEL 5 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã nas UHs.
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Salão de eventos.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica etc.).
• Bar.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem. 
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais).
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
Como vimos nos requisitos acima, um meio de hospedagem do tipo hotel de 1 e 2 estrelas não necessita 
obrigatoriamente de um setor ou departamento de alimentos e bebidas, já que estes não são obrigados a 
disponibilizar serviços de alimentos e bebidas aos hóspedes. Já os hotéis de 3, 4 e 5 estrelas demandam um 
setor ou departamento para administrar serviços obrigatórios, como café da manhã, minibar e restaurante.
Room service 
significa “serviço 
de quarto”.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 11
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
b) Resort
Resort é definido como hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética, 
atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.
Para o tipo resort, o SBClass estabelece as categorias de quatro estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo). 
O resort de categoria quatro estrelas deve atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e susten�
tabilidade. Para a categoria cinco estrelas, o resort deve atender a uma série de requisitos adicionais. Veja as 
diferenças entre as duas categorias.
RESORT 4 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 18 horas.
• Seis amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Sala de reuniões com equipamentos.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Dois restaurantes, no mínimo, com cardápios diferentes.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Dois bares, no mínimo.
• Área de estacionamento.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
RESORT 5 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas.
• Oito amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Sala de reuniões com equipamentos.
• Espaço para apresentações (teatro, música, projeção de cinema etc.).
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Três restaurantes, no mínimo, com cardápios diferentes.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Cardápio com cozinha regional ou típica em um dos restaurantes.
• Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica etc.).
• Três bares, no mínimo.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
 Amenidades, do 
inglês Amenities, 
são produtos 
como xampus, 
sabonetes, sais de 
banho, toucas de 
cabelo, cremes 
hidratantes e kits 
dentais dispo�
nibilizados aos 
hóspedes pelo 
hotel. O objetivo 
é oferecer aos 
clientes prazer 
e conveniência. 
Existem ainda 
alimentos dispo�
níveis para venda, 
como chocolates.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 12
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relaçãoaos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
Um meio de hospedagem do tipo resort terá sempre um departamento de alimentos e bebidas para atender 
às demandas de classificação. Este tipo de hospedagem exige uma atenção especial ao departamento, já que 
devido ao seu porte e categoria (somente 4 e 5 estrelas) trabalhará sempre com os setores de cozinha, restau�
rante e eventos.
c) Hotel-fazenda
Hotel localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e 
vivência do campo. Para o tipo hotel�fazenda, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a 
cinco estrelas (máximo). Observe quais requisitos diferenciam as categorias entre si.
HOTEL-FAZENDA 1 
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
• Instalações para criação de animais (piscicultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Programa de treinamento para empregados.
HOTEL-FAZENDA 2 
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Restaurante.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Programa de treinamento para empregados.
HOTEL-FAZENDA 3 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
Piscicultura 
refere�se à criação 
de peixes.
Bovinocultura 
refere�se à criação 
de bovinos.
Avicultura 
refere�se à criação 
de aves.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 13
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Bar.
• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
HOTEL-FAZENDA 4 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 12 horas.
• Duas amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Instalações para beneficiamento de produtos agropecuários.
• Oferecimento de serviços típicos (cavalgada, observação de pássaros, passeios de carroça, 
ciclismo, observação da fauna e flora, participação em colheitas, ordenhas e trato de 
animais etc.).
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviços diferenciados para crianças (cardápio, sinalização específica etc.).
• Bar.
• Restaurante.
• Área de estacionamento.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
HOTEL-FAZENDA 5 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 12 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Salão para eventos.
• Serviço de eventos (departamento especializado, pessoal com dedicação exclusiva).
Fauna é o conjunto 
de animais de 
uma região.
Flora é o conjunto 
de plantas que 
crescem numa 
região.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 14
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Instalações para beneficiamento de produtos agropecuários.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Preparação de comidas especiais (dietas, comida vegetariana etc.).
• Bar.
• Restaurante.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
O meio de hospedagem do tipo hotel�fazenda possui particularidades, pois a categoria mínima de 1 estrela 
exige o serviço de um restaurante, e geralmente este serve pratos típicos da região onde o meio de hospedagem 
está instalado, trazendo ao hóspede, independentemente da categoria de hotel�fazenda que esteja hospedado, 
uma experiência diferenciada.
Reflita
Como está a aprendizagem para você? São vários os meios de hospedagem, não é mesmo? Fique 
atento a todas as informações de pré�requisitos. Com certeza essas informações serão valiosas na sua 
prática profissional.
d) Cama & Café
Cama & Café é um tipo de hospedagem em residência com, no máximo, três unidades habitacionais para 
uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida. Para 
o tipo Cama & Café, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a quatro estrelas (máximo). 
Saiba quais requisitos diferenciam as categorias entre si.
CAMA & CAFÉ 1 
• Café da manhã básico (café, leite, achocolatado em pó, chá, 1 fruta, manteiga/margarina, 
pão, geleia, açúcar e adoçante).
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 15
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentose bebidas 
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
CAMA & CAFÉ 2 
• Café da manhã básico + 1 item opcional.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
CAMA & CAFÉ 3 
• Café da manhã básico + 1 suco + 3 itens opcionais.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
CAMA & CAFÉ 4 
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Café da manhã básico + 1 suco + 5 itens opcionais.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
O meio de hospedagem do tipo Cama & Café também possui particularidades, pois se trata de um meio de 
hospedagem de pequeno porte, em que o serviço de alimentos e bebidas é obrigatório para classificação. Para 
atender à demanda, este tipo de hospedagem deverá contar com um setor de alimentos e bebidas, no qual a 
cozinha e o restaurante devem servir determinados alimentos para atender à classificação.
e) Hotel histórico
Hotel instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco 
de fatos histórico�culturais de importância reconhecida. Entende�se como fatos histórico�culturais aqueles 
tidos como relevantes pela memória popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reco�
nhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou 
em estudos acadêmicos.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 16
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Para o tipo hotel histórico, o SBClass estabelece as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas 
(máximo). Conheça quais requisitos diferenciam as categorias a seguir.
HOTEL HISTÓRICO 3 
• Três amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 12 horas.
• Espaço para café da manhã.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
HOTEL HISTÓRICO 4 
• Seis amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã no quarto.
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet disponível em 100% das UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
HOTEL HISTÓRICO 5 
• Oito amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã no quarto.
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet em 100% das UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 17
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar. 
• Preparação de dietas especiais (por exemplo: vegetariana, hipocalórica etc.).
• Restaurante.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
O setor ou departamento de um hotel histórico, assim como um hotel�fazenda, deve estar atento às particu�
laridades da região onde está instalado, podendo inserir no cardápio refeições típicas da região, valorizando a 
importância histórica e cultural do local.
f ) Pousada
Pousadas são empreendimentos de característica horizontal, compostas de, no máximo, 30 unidades habi�
tacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um 
prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.
Para o tipo pousada, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo). 
Veja a seguir quais são os requisitos obrigatórios que diferenciam as categorias. 
POUSADA 1 
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Programa de treinamento para empregados.
POUSADA 2 
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Programa de treinamentopara empregados. 
POUSADA 3 
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Bar.
• Restaurante. 
• Programa de treinamento para empregados.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 18
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
POUSADA 4 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã no quarto.
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 12 horas.
• Duas amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Preparação de dietas especiais (por exemplo: vegetariana, hipocalórica etc.).
• Bar.
• Restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
POUSADA 5 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã no quarto.
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Preparação de dietas especiais (por exemplo: vegetariana, hipocalórica etc.).
• Bar.
• Restaurante.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Programa de treinamento para empregados.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 19
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Assim como o hotel, o meio de hospedagem do tipo pousada terá um setor ou departamento de alimentos e 
bebidas conforme a demanda, porte e categoria do local. Sendo assim, poderá contar apenas com um serviço 
de café da manhã simples ou restaurantes e serviço de alimentos e bebidas completo, com café da manhã, 
almoço, jantar, lanches, bar e minibar.
g) Flat/apart-hotel
O flat ou apart�hotel é constituído por unidades habitacionais que dispõem de dormitório, banheiro, sala e 
cozinha equipada em edifício com administração e comercialização integradas; que possui serviço de recepção, 
limpeza e arrumação. O SBClass estabelece as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo) 
para a hospedagem do tipo flat/apart�hotel. Saiba quais requisitos diferenciam as categorias entre si a seguir.
FLAT/APART-HOTEL 3 
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
FLAT/APART-HOTEL 4 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais e em 100% das UHs.
• Sala de reuniões com equipamentos.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Eletrodomésticos básicos para a cozinha.
• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Bar.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 20
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
FLAT/APART-HOTEL 5 
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de 
mamadeiras, comidas etc.).
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 24 horas.
• Acesso à internet nas áreas sociais e em 100% das UHs.
• Sala de reuniões com equipamentos.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Eletrodomésticos básicos para a cozinha.
• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Bar.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, 
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná�las.
• Programa de treinamento para empregados.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
O meio de hospedagem do tipo flat ou apart�hotel pode ou não disponibilizar serviços de alimentos e bebidas, 
isto dependerá da demanda, porte e categoria. O diferencial deste tipo de meio de hospedagem é que as 
unidades habitacionais contam com uma cozinha equipada para uso dos hóspedes, diminuindo geralmente a 
demanda por serviços de alimentos e bebidas.
Tendo em vista a diferenciação dos serviços de alimentos e bebidas, conforme as tipologias dos meios de 
hospedagem, podemos resumir que o serviço prestado por esses empreendimentos caracteriza�se essencial�
mente pela interface, isto é, o cliente está presente no local, interagindo com o ambiente onde a produção e 
o consumo ocorrem ao mesmo tempo.
Assim, o meio de hospedagem precisa de um suporte bem�estruturado para manter essa relaçãode simulta�
neidade. Ou seja, no meio de hospedagem, a recepção, governança, alimentos e bebidas, reservas e financeiro�
�administrativo devem funcionar em harmonia para que os serviços oferecidos satisfaçam e atendam às 
necessidades do consumidor.
Por isso, para gerenciar o departamento de alimentos e bebidas, é fundamental conhecer a estrutura funcional 
do meio de hospedagem, contribuindo para que os diferentes setores e departamentos atuem de forma eficiente 
e harmônica. 
Agora que você já viu a estrutura física e os tipos de meios de hospedagem, conhecerá a estrutura funcional dos 
principais departamentos e setores que os constituem. Mas, antes, você deve saber que um meio de hospedagem 
também pode ser categorizado quanto ao seu tamanho, podendo ser de pequeno, médio ou grande porte. 
Dica
Na sua prática profissional, você é um dos responsáveis para que a harmonia entre os serviços ocorra. Faça 
sua parte da melhor maneira possível!
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 21
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
• Meios de hospedagem de pequeno porte � menos de 50 unidades habitacionais.
• Meios de hospedagem de médio porte � 51 a 150 unidades habitacionais.
• Meios de hospedagem de grande porte � mais de 150 unidades habitacionais.
Sendo assim, a configuração do funcionamento desses meios de hospedagem também é diferenciada, já que a 
quantidade de departamentos e setores, considerando departamento a divisão de segmentos sob responsabi�
lidade de um gestor e setor como parte do departamento que o constitui, irá variar de acordo com o tamanho 
e o tipo do meio de hospedagem.
Observe essa diferença analisando os exemplos de organogramas de meios de hospedagem de pequeno 
(Figura 1), médio (Figura 2) e grande (Figura 3) porte. Um meio de hospedagem de pequeno porte, como uma 
pousada familiar, por exemplo, tem uma configuração mais flexível, já que necessita de poucos colaboradores 
e estes podem acumular funções. Veja na Figura 1 um organograma básico de um meio de hospedagem de 
pequeno porte.
Figura 1 – Organograma de Meios de Hospedagem de Pequeno Porte
Gerência 
Geral
Setor Administrativo
Setor de Recepção/
Comercial
Setor de 
Governança
Setor de 
Manutenção
Setor de Alimentos
e Bebidas
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Já um meio de hospedagem de médio porte geralmente trabalha com quatro departamentos básicos, assim, os 
setores podem estar divididos em diferentes configurações, dependendo das necessidades e do tipo de meio 
de hospedagem. Observe o organograma básico de um meio de hospedagem de médio porte na Figura 2.
Figura 2 – Organograma de Meios de Hospedagem de Médio Porte
Gerência 
Geral
Departamento
Administrativo
Departamento
Comercial
Departamento de
Hospedagem
Departamento de
Alimentos e Bebidas
Setor
Financeiro
Setor de
Recursos Humanos
Setor de
Almoxarifado
Setor de Vendas 
e Marketing
Setor de
Reservas
Setor de
Cozinha
Setor de
Restaurante
Setor de
Eventos
Setor de 
Governança
Setor de
Manutenção
Setor de 
Recepção
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Organograma consiste em um gráfico que repre�
senta a estrutura formal de uma organização.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 22
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Por fim, um meio de hospedagem de grande porte apresenta uma gama maior de funções, atendendo as suas 
necessidades de serviços. Sua configuração também depende do seu tipo, podendo ser um resort ou um hotel. 
Observe a Figura 3.
Figura 3 – Organograma de Meios de Hospedagem de Grande Porte
Gerência 
Geral
Departamento de
Controladoria
Departamento de
Alimentos e Bebidas
Departamento de
Segurança
Departamento de
Hospedagem
Setor de
Cozinha
Setor de
Restaurante
Setor de
Eventos
Setor de
Recepção
Departamento de
Manuntenção
Departamento
Comercial
Departamento de
Recursos Humanos
Departamento de
Governança
Departamento 
Administrativo
Setor de
Reservas
Setor de
Relações Públicas
Setor de
Almoxarifado
Gerente 
Operacional
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Agora, vamos conhecer mais sobre cada departamento que pode compor a estrutura dos meios de hospedagem, 
assim como quais setores fazem parte dos departamentos no Quadro 2.
Quadro 2 – Departamento e setores dos meios de hospedagem
Gerência Geral 
A gerência geral é o departamento que aparece em todas as configu�
rações de meios de hospedagem. O cargo principal de gerente geral 
pode ser ocupado pelo proprietário do meio de hospedagem ou por um 
profissional admitido. É o principal departamento, pois é responsável por 
todos os outros dentro da empresa. No caso dos meios de hospedagem 
de grande porte, junto com o gerente geral trabalha o gerente opera�
cional, que o auxiliará na administração dos departamentos operacionais 
da empresa, como hospedagem e alimentos e bebidas. 
Administrativo 
O departamento administrativo está presente nos meios de hospedagem 
de pequeno, médio e grande porte. No caso dos meios de hospedagem 
de pequeno e médio porte, o departamento pode englobar outros, como 
os de recursos humanos, segurança e financeiro. Já nos meios de hospe�
dagem de grande porte, o departamento administrativo é responsável 
somente pelo setor de compras, almoxarifado, sistemas informatizados e 
controle do patrimônio.
Comercial 
O departamento comercial está presente nos meios de hospedagem de 
médio e grande porte, sendo responsável pela política de promoção de 
vendas. Suas principais funções são a venda do serviço hoteleiro e a sua 
promoção. Entre os seus setores estão os de reservas, marketing, relações 
públicas e vendas. Nos meios de hospedagem de pequeno porte, o depar�
tamento comercial aparece como um setor realizando seus serviços de 
venda e promoção juntamente com a recepção. 
Hospedagem
O departamento de hospedagem é responsável pelo principal produto 
vendido pelo meio de hospedagem, a UH. Este departamento está 
presente nos meios de hospedagem de médio e grande porte. Inseridos 
no departamento de hospedagem, existem os setores de recepção, 
manutenção e de governança, principais responsáveis para que o produto 
chegue com um padrão de qualidade até o cliente final, no caso, o 
hóspede. Em meios de hospedagem de grande porte, devido à demanda, 
os setores de governança e manutenção podem caracterizar�se como 
departamentos, e nos de pequeno porte as funções do departamento 
dividem�se entre os setores de recepção e governança. 
Almoxarifado 
equivale ao 
lugar destinado 
à armazenagem 
de produtos 
em condições 
adequadas para 
uso interno.
Manutenção 
refere�se ao setor/
departamento 
responsável pela 
manutenção e 
funcionamento de 
todos os equipa�
mentos do meio 
de hospedagem.
Governança é o 
setor responsável 
pelas atividades de 
limpeza, decoração 
e padronização 
das UHs e áreas 
sociais do meio 
de hospedagem, 
assim como os 
processos opera�
cionais da lavan�
deria e rouparia, 
o controle dos 
enxovais, produtos 
de limpeza e 
coordenação 
das equipes de 
trabalho do setor.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 23
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Alimentos e 
Bebidas
O departamento de alimentos e bebidas está inserido nos meios de 
hospedagem de pequeno, médio e grande porte, sendo que nos de 
pequeno porte ele pode aparecer como um setor. Sua presença na orga�
nização do meio de hospedagem dependerá da disponibilidade ou não 
desse serviço no local. O departamento de alimentos e bebidas abrange 
os setores de cozinha, restaurante e eventos, realizando serviços de forne�
cimento de refeições para clientes internos, bar, café da manhã, serviço 
de quarto e minibar. É um dos principais setores dentro de um meio de 
hospedagem, arrecadando, em média, cerca de 35% da sua receita total, 
em contrapartida, é uma das áreas com custos mais elevados. 
Recursos 
Humanos
O departamento de recursos humanos está presentenos meios de 
hospedagem de grande porte, e nos demais ele aparece junto ao depar�
tamento administrativo. As principais responsabilidades desse setor são 
administração de salários, recrutamento, seleção, descrição e análise de 
cargos, planos assistenciais, treinamento, desenvolvimento, segurança no 
trabalho e avaliação de desempenho.
Governança
O departamento de governança está presente somente nos meios de 
hospedagem de grande porte, devido à demanda de hóspedes. Nos meios 
de hospedagem de médio e pequeno porte, a governança aparece como 
um setor que pertence ao departamento de hospedagem. A governança 
é o departamento ou setor responsável pelas atividades de limpeza, 
decoração e padronização das UHs, e áreas sociais do meio de hospe�
dagem, assim como da coordenação das equipes de trabalho do departa�
mento/setor. Quando denominado departamento, administra os setores 
como os de supervisão de andares e almoxarifado do departamento de 
governança.
Manutenção
O departamento de manutenção está presente somente em meios de 
hospedagem de grande porte, devido à demanda de hóspedes. Nos meios 
de hospedagem de médio e pequeno porte, normalmente a manutenção 
é um setor que pode estar presente no departamento de hospedagem. O 
departamento ou setor de manutenção é responsável pela manutenção 
preventiva e manutenção corretiva.
Segurança
O departamento de segurança geralmente está presente nos meios de 
hospedagem de médio e grande porte, sendo que os de pequeno porte 
geralmente terceirizam o serviço. Nos meios de hospedagem de médio 
e grande porte, a segurança pode ser um departamento ou setor. Sua 
função é garantir a segurança de hóspedes e colaboradores.
Controladoria
Esse departamento, presente nos meios de hospedagem de grande porte, 
visa atender a demanda de hóspedes, realizando as auditorias de cada 
departamento. Os setores que correspondem a esse departamento são os 
de auditoria e controle financeiro.
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Nas descrições das funções que estruturam os organogramas, independentemente de apresentar�se como 
departamento ou setor, todas as funções estão presentes nos meios de hospedagem de pequeno, médio e 
grande porte.
O bom funcionamento do departamento de A&B em um meio de hospedagem depende da cooperação 
entre todos os profissionais que trabalham nos diferentes setores, pois os profissionais devem ser capazes de 
satisfazer a demanda dos clientes em harmonia com o desenvolvimento das funções dos membros da equipe.
Clientes internos 
são os colabora�
dores do meio de 
hospedagem.
Supervisão de 
andares é o setor 
responsável por 
administrar a 
higienização, 
limpeza e organi�
zação das unidades 
habitacionais de 
cada andar.
Manutenção 
preventiva é aquela 
que previne danos 
e avarias. 
Manutenção 
corretiva é a que 
conserta danos e 
avarias já ocorridas.
Auditoria é o 
departamento ou 
setor que examina 
as atividades 
contábeis e finan�
ceiras da empresa.
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 24
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Agora você conhecerá a organização dos setores do departamento de alimentos e bebidas em meios de hospe�
dagem de pequeno, médio e grande porte por meio dos organogramas a seguir.
Figura 4 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Pequeno Porte
Gerente 
Geral
Setor de
Cozinha
Serviço de 
Café da Manhã
Serviço de
Minibar
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Figura 5 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Médio Porte
Gerente 
Geral
Setor de
Restaurante
Setor de
Eventos
Setor de
Cozinha
Serviço de
quarto
Serviço de
minibar
Serviço de 
fornecimento de 
refeições para clientes 
internos e externos
Departamento de
Alimentos e Bebidas
Serviço de Café
da Manhã
Serviço de 
Bar
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Figura 6 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Grande Porte
Gerente 
Geral
Setor de
Restaurante
Setor de
Eventos
Setor de
Cozinha
Serviço de
quarto
Serviço de
minibar
Serviço de 
fornecimento de 
refeições para clientes 
internos e externos
Departamento de
Alimentos e Bebidas
Serviço de Café
da Manhã
Serviço de 
Bar
Gerente
Operacional
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 25
2 � organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas 
Como vimos anteriormente, a divisão dos setores do departamento de alimentos e bebidas depende do porte 
e das necessidades de cada meio de hospedagem. Mas para um estabelecimento que tem por objetivo atender 
aos clientes com qualidade, todas as funções que cabem aos setores do departamento devem ser executadas 
com eficiência, independentemente de como estão distribuídas.
Vamos conhecer agora cada setor do departamento de alimentos e bebidas, apresentados anteriormente nos 
organogramas, no Quadro 3.
Quadro 3 – Setores do departamento de alimentos e bebidas
Setor: 
Cozinha
Este é o principal setor do departamento de alimentos e bebidas, pois dará suporte para os 
demais setores. Sua principal função é o fornecimento de alimentos para os clientes. 
Setor: 
Restaurante
Este é o setor do departamento de alimentos e bebidas com mais atribuições, pois é responsável 
pelo funcionamento do restaurante e bar do meio de hospedagem, além do serviço de quarto, 
minibar e café da manhã. 
Setor: 
Eventos
Este setor é responsável pelo planejamento e organização de todos os eventos ocorridos no 
meio de hospedagem e sua atuação deve acompanhar os demais setores do departamento. 
Existem meios de hospedagem em que o setor de eventos pode estar sob responsabilidade do 
departamento de Hospedagem ou Comercial, e não do departamento de Alimentos e Bebidas. 
Nestes casos, o departamento de Alimentos e Bebidas passa a trabalhar como apoio ao setor 
de eventos. 
Além disso, em meios de hospedagem que haja uma grande demanda de eventos, esse setor 
também pode ser constituído como departamento
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
As atividades desenvolvidas pelos setores do departamento de alimentos e bebidas afetam diretamente no 
atendimento ao hóspede. Esse é um dos motivos da importância do trabalho em equipe, pois é fundamental 
a interação entre os setores.
A seguir, você conhecerá as funções de cada um dos colaboradores envolvidos no departamento de alimentos 
e bebidas e também como ocorre o funcionamento de cada um dos setores.
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3 CONHECENDO OS SETORES E SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO 
DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO MEIO DE HOSPEDAGEM
O departamento de A&B abrange uma gama de serviços como: fornecimento de refeições para clientes 
internos, café da manhã, eventos, bar, serviço de quarto, minibar. Para que estes serviços sejam fornecidos, 
é necessário o envolvimento dos setores de cozinha, restaurante e eventos, sendo que estes interagem com 
todos os outros departamentos do meio de hospedagem.
Importante
Lembre�se que a quantidade de serviços prestados pelo departamento de alimentos e bebidas depende do 
perfil e tamanho do meio de hospedagem.
Vamos conhecer melhor o funcionamento e atribuições de cada um destes setores e seus serviços, além dos 
colaboradores envolvidos em cada um. Iniciaremos pelo mais importante deles: a cozinha.
3.1 Cozinha
A cozinha de um meio de hospedagem é uma área que pulsa com muita intensidade e que, dependendo 
do porte, funciona dia e noite, sete dias por semana. Desta forma, todos os serviços prestados precisam 
ser planejados e precisamente organizados para que as produções sejam feitas no tempo e com a 
qualidade esperada. 
A cozinha deve estar bem localizada em relação aos outros setores do departamento de alimentos e bebidas, 
e, além disso, precisa ser bem dimensionada, de forma a permitir o fluxo de serviço entre a produção e 
distribuição. É importante que sejam seguidasas normas técnicas e legais estabelecidas pela Resolução da 
Diretoria Colegiada � RDC nº 216 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa para implantação, 
instalação, limpeza e armazenamento de equipamentos e utensílios.
O item 4.1.15 da Resolução da Diretoria Colegiada � RDC nº 216 cita que: os equipamentos, móveis e 
utensílios que entram em contato com alimentos devem ser de materiais que não transmitam substâncias 
tóxicas, odores, nem sabores, conforme estabelecido em legislação específica. Devem ser mantidos em 
adequado estado de conservação e ser resistentes à corrosão e a repetidas operações de limpeza e desinfecção. 
Sendo assim, o profissional que atua no departamento de alimentos e bebidas deve conhecer a norma para 
colocá�la em prática na sua rotina de trabalho, visando à qualidade e à higiene dos alimentos preparados, 
além da segurança no trabalho.
Dica
Para conhecer a RDC nº 216, acesse o endereço: <http://www.paulinia.sp.gov.br/downloads/
RDC_N_216_DE_15_DE_SETEMBRO_DE_2004.pdf>.
http://www.paulinia.sp.gov.br/downloads/RDC_N_216_DE_15_DE_SETEMBRO_DE_2004.pdf
http://www.paulinia.sp.gov.br/downloads/RDC_N_216_DE_15_DE_SETEMBRO_DE_2004.pdf
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
O layout da cozinha deve evitar a contaminação e garantir a segurança dos colaboradores, já que é uma área 
de risco, onde são encontrados utensílios em alta temperatura e objetos cortantes. A bancada de expedição 
de pratos não deve ser a mesma de devolução para lavagem, uma vez que neste ambiente seria propícia a 
contaminações externas, por exemplo.
Para garantir higiene e segurança, o espaço da cozinha é dividido em:
• Área quente: onde são cozidos e acabados os preparos. 
• Área fria: onde é feito o preparo dos alimentos frios e pré�preparo dos demais. 
• Zona de lavagem: onde é feita a lavagem de todo o material utilizado.
• Zona de recebimento de mercadorias: onde são recebidas as mercadorias do setor.
• Zona do pessoal: onde ficam os vestiários, sanitários, sala do chefe de cozinha e local de repouso 
dos colaboradores.
• Zona de armazenamento do lixo: local onde é depositado o lixo. 
Além disso, o ambiente e a disposição do mobiliário devem facilitar o acesso dos funcionários, facilitando 
as operações e objetivando a redução de deslocamento deste colaborador dentro da cozinha, otimizando o 
tempo e diminuindo o gasto energético.
Mas quem são os colaboradores que atuam na cozinha de um meio de hospedagem e quais são as suas funções?
Na hierarquia da cozinha, o chefe é o responsável pelo setor, seguido pelo subchefe e pelos cozinheiros espe�
ciais, que veremos a seguir, no Quadro 4.
Quadro 4 – Colaboradores da cozinha e suas funções
Chefe de 
cozinha 
O Chefe de Cozinha é o responsável direto por todos os colaboradores 
que atuam na cozinha, podendo substituí�los, dirigi�los, treiná�los e 
admiti�los. 
Ele estará presente em meios de hospedagem de pequeno, médio e 
grande porte.
Também é de sua responsabilidade o planejamento, instrução e cuidado 
da higiene e segurança dos profissionais e alimentos, assegurando o 
padrão de identidade e qualidade das refeições oferecidas. Além disso, 
supervisiona a apresentação dos pratos e do estoque, fazendo os pedidos 
aos fornecedores.
O Chefe de cozinha desenvolve o cardápio juntamente com o Maître do 
hotel. 
Subchefe
O subchefe é responsável por auxiliar o chefe e até mesmo substituí�lo 
quando necessário. Em meios de hospedagem de grande porte, faz�se 
necessária, na cozinha, uma estrutura organizacional que corresponda ao 
porte do estabelecimento, visando a uma melhor organização e desenvol�
vimento do trabalho. 
Layout é uma palavra inglesa e no português 
significa “plano, espaço, projeto”.
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
Cozinheiros 
Especiais
A presença de cozinheiros especiais se dará conforme a necessidade e o 
porte do meio de hospedagem, pois suas funções são específicas como 
veremos a seguir:
Entremetier: Chefe responsável pela confecção de pratos com legumes e 
guarnições. Preparam também pratos com farináceos, caldos e sopas.
Boucher: Chamado também de açougueiro, é responsável por verificar 
qualidade, desossar e porcionar carnes e aves. 
Poissonier: Responsável por receber, limpar e porcionar peixes e 
crustáceos.
Patissier: Responsável pela produção dos doces como tortas, massas 
forneadas e folhadas, biscoitos, sorvetes, creme e compotas. 
Rotisseur: Profissional da cozinha que cuida dos assados.
Grillardin: Cuida de todos os grelhados produzidos na cozinha.
Saucier: Substitui o chefe quando a brigada não possui subchefe e 
prepara todos os molhos quentes para os restaurantes, peixes e carnes, 
exceto as preparações fritas, grelhadas e assadas. 
Legumier: Profissional que recebe, armazena, fornece, limpa e porciona 
legumes e hortaliças.
Garde Manger: Responsável pela cozinha fria, pelos molhos frios, saladas 
e esculturas para decorações. Este profissional também cuida da guarda 
dos gêneros alimentícios em locais apropriados, supervisionando�os � 
etiquetagem e controle. 
Boulanger: Profissional que cuida da preparação dos pães, doces e 
salgados, grissinis e, muitas vezes, de outras massas. O serviço prestado 
por este profissional é de grande importância nos meios de hospedagem, 
já que fornece a maior parte dos produtos necessários à composição do 
café da manhã. Porém, em alguns meios de hospedagem, estes serviços 
podem ser terceirizados, pois seus equipamentos têm alto custo e grande 
mão de obra empregada. 
Chef de Gard: Responsável pelo atendimento da cozinha durante os 
intervalos de trabalho da brigada. 
Aboyer: Recebe as comandas, repassa os pedidos para os cozinheiros 
responsáveis pela execução e controla a saída dos pratos, verificando se 
está tudo de acordo. 
Plongeur: Profissional que cuida da lavação e limpeza de panelas, 
caldeirões, frigideiras e por vezes dos pratos e talheres. 
Steward: Profissional que compõe o quadro em grandes meios de hospe�
dagem, em função de números grandes de restaurantes, bares, centros 
de convenções e salas de reuniões. Este profissional ajuda na lavação, 
polimento de materiais, limpeza, operações de copa, retirada de lixo, 
movimentação de móveis em eventos e atende a todo tipo de necessidade 
dos processos de A & B. 
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
A equipe de cozinheiros deve realizar um trabalho conciso e organizado, pois manipulam um grande número 
de insumos, utensílios e equipamentos, e só uma organização impecável, atrelada à responsabilidade individual, 
propicia uma rotina de trabalho com qualidade. A seguir, você estudará sobre o fornecimento de refeições 
para clientes externos.
Guarnição 
refere�se a tudo 
que serve para 
adornar, enfeitar.
Crustáceos são 
animais inver�
tebrados. Desta 
classificação 
fazem parte os 
seres que possuem 
pernas articu�
ladas, mas sem 
espinha dorsal, 
como a lagosta e o 
caranguejo.
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
3.1.1 Fornecimento de refeições para clientes externos
O fornecimento de refeições para os clientes externos engloba o café da manhã, almoço, jantar, lanches e 
refeições servidas nas unidades habitacionais, bar e refeições para eventos. As refeições servidas diariamente 
no restaurante, como café da manhã, almoço, jantar, lanches e bar são planejadas e disponibilizadas geralmente 
em um cardápio fixo, que é atualizado pelo chefe de cozinha e maître. As refeições referentes aos eventos 
realizados devem ser informadas com antecedência ao chefe para que possam ser realizadas no prazo estipulado 
através de uma ordem de serviço.
Figura 7 – Ordem de Serviço
Nome do Evento Exemplo
Data do Evento xx/xx/xxxxNúmero de Pessoas: xxx
Agência Organizadora Exemplo
Responsável Exemplo
Telefone (xx) xxxx-xxxx
E-mail xxxxx@xxx.com.br
Dados Cadastrais CNPJ/CPF, Endereço, CEP
Pagamento Faturado / Direto na Recepção / Outros
R$ xxxx,00
RECEPÇÃO
Hospedagem Sim / Não
Vip / Organizador Sim / Não: Nome
Check in xx/xx/xxxx
Check out xx/xx/xxxx
Estacionamento Exemplo
Informações Importantes xxxxxxxx
RESTAURANTE HOTEL
Data Hora Ação Valores Local Pax
xx/xx xx:xx
Descriminação de:
 
Serviço de Sala
R$ xx,00 Sala xxx
GOVERNANÇA
Data Ação Local Pax
xx/xx/xxxx Limpeza de Sala, Banheiros, Corredores, Foyer Sala xxx
EQUIPAMENTOS
Data Ação Local Pax
xx/xx/xxxx Descrição dos equipamentos solicitados Sala xxx
EVENTOS
Data Ação Local Pax
xx/xx/xxxx MONTAGEM DE SALA Sala xxx
MANUTENÇÃO
Data Ação Local Pax
xx/xx/xxxx Sala xxx
ORDEM DE SERVIÇO
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Finalizamos o estudo sobre o fornecimento de refeições para clientes externos. Não deixe de praticar este conhe�
cimento no seu dia a dia. Na sequência, você estudará sobre a mesma temática, mas com foco no cliente interno.
Clientes externos são todos os clientes que usufruem dos serviços 
e produtos do meio de hospedagem, como os hóspedes.
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
3.1.2 Fornecimento de refeições para clientes internos
Devido ao horário de trabalho dos colaboradores, os meios de hospedagem disponibilizam refeições, desti�
nando um espaço para este fim. Estas podem englobar café da manhã, almoço, jantar e lanches. As refeições 
oferecidas aos clientes internos são diferentes das servidas nos restaurantes do meio de hospedagem para os 
clientes externos. Isto ocorre porque o custo das refeições do restaurante é mais elevado, por conta dos ingre�
dientes utilizados nas receitas, que muitas vezes são diferenciados e elaborados. 
Além disso, também irá variar a quantidade produzida, pois uma quantidade fixa de colaboradores realiza 
as refeições diárias no meio de hospedagem, o que demanda um planejamento financeiro e estrutural para a 
preparação. Porém, independentemente destas diferenças entre as refeições oferecidas para clientes internos 
e externos, todas as refeições que são feitas na cozinha principal do meio de hospedagem devem ter o acom�
panhamento de um nutricionista para que sejam saudáveis.
Dica
Para garantir a qualidade no fornecimento das refeições, existe o Programa de Alimentação do 
Trabalhador (PAT). Conheça mais acessando o link abaixo:
<http://portal.mte.gov.br/pat/programa�de�alimentacao�do�trabalhador�pat.htm>.
Os utensílios usados pelos colaboradores, como prato, talheres e copos também devem ser fornecidos pelo 
meio de hospedagem. A seguir, você conhecerá o funcionamento do restaurante do meio de hospedagem, que 
é destinado aos clientes externos e hóspedes.
3.2 Restaurante
O restaurante de um meio de hospedagem é um local polivalente, pois nele são distribuídos alguns dos 
serviços mais importantes do departamento de alimentos e bebidas, como serviço de quarto e minibar, além 
de servir refeições como café da manhã, almoço e janta. Esses serviços podem ser variados, pois alguns meios 
de hospedagem podem servir café da manhã, almoço, janta e lanches, porém outros podem servir apenas o 
café da manhã ou alguma outra refeição.
O restaurante de um meio de hospedagem também pode variar de segmento, conforme o tipo e porte do 
meio de hospedagem. Veja abaixo os principais tipos de restaurantes em meios de hospedagem de pequeno, 
médio e grande porte:
http://portal.mte.gov.br/pat/programa-de-alimentacao-do-trabalhador-pat.htm
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
Restaurante Clássico\Internacional 
Apresenta preparações reconhecidas internacionalmente, visando atender hóspedes de diversas culturas, com pratos 
simples e sofisticados. Este restaurante é muito comum nos meios de hospedagem, como hotéis e flats.
Restaurante típico 
Apresenta preparações típicas representativas de determinada localidade, é ambientado e utiliza outros elementos 
culturais além da comida, como música, decoração, hábitos sociais e de comportamento. O restaurante típico pode 
ser encontrado em pousadas, resorts, hotéis históricos e hotéis�fazenda.
Buffet\self service 
Apresenta uma alimentação variada e rápida, na qual o serviço é assumido, quase na totalidade, pelo cliente, facili�
tando a escolha por porções de tamanhos diferentes e com muita rapidez. Este restaurante pode ser encontrado em 
hotéis, resorts e pousadas.
Coffee shop\cafeteria 
Restaurantes de cardápio fácil e apresentações simples costumam ficar abertos 24 horas, servem comidas simples e 
rápidas. No cardápio são disponibilizados cafés, chás, sanduíches, sopas, massas e tortas. Este tipo de restaurante é 
comum em todos os tipos de meios de hospedagem de médio a grande porte.
Casa de massas (cantina\tratoria\pizzaria) 
Restaurante especializado em alimentação italiana, opção escolhida por alguns meios de hospedagem por agradar 
um grande número de pessoas. Serve massas clássicas como carbonara e bolognesa, além de risotos e pizzas. Este 
restaurante pode ser encontrado em pousadas, resorts, hotéis históricos e hotéis�fazenda.
Agora que você conheceu os principais tipos de restaurantes que são encontrados nos meios de hospedagem, 
saiba como funciona a operacionalidade de um restaurante. É importante que a metragem do restaurante seja 
compatível ao número de pessoas que o meio de hospedagem comporta; em alguns casos o espaço destinado 
a servir refeições pode ser o mesmo que comporta eventos das mais variadas gamas, e isto deve ser condicio�
nante na criação e planejamento do projeto. 
Lembre�se de que o SBClass orienta o porte e o tamanho do restaurante conforme a classificação do meio 
de hospedagem. O restaurante pode conter alguns acessórios, que serão usados ou adquiridos conforme a 
necessidade e o porte do meio de hospedagem. São eles:
Quadro 5 � Acessórios utilizados em restaurantes
Abridores de garrafa Bules de chá Carrinhos para vinhos Quadros de cardápios
Açucareiros Cadeirinhas para bebês Jarras de água Recipientes para creme
Baldes para usos variados Cafeteiras Cardápios Saleiros e pimenteiras
Baldes para vinhos Caixas para talheres Moedores de pimenta Suportes para bandejas
Bandejas para petiscos Canetas Números para as mesas Tábuas para cortar
Bandejas para queijos Carrinhos móveis para transporte Pegadores de gelo Toalhas de serviço
Bandejas para servir comida Carrinhos para saladas Pratos para condimentos Utensílios para servir
Bandeja para servir coquetéis Carrinhos para sobremesas Pratos para manteiga Vasos de flores
Bules de café Carrinhos para guardar pratos Pratos para servir Velas 
Fonte: Davies (2010).
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3 � conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
A mobília do restaurante deve oferecer ao cliente conforto, estando em harmonia com o tipo de restaurante 
proposto. Além disso, deve facilitar o serviço de limpeza e higienização e o desenvolvimento das atividades 
exercidas pelos garçons e outros colaboradores que atuam no local.
Importante
O cardápio tem um papel importante na estrutura do restaurante, pois é um instrumento de venda que irá 
atrair os clientes externos e hóspedes para o estabelecimento. 
Após o planejamento do cardápio, as receitas precisam ser testadas e as preparações que as compõem precisam 
ser colocadas na ficha técnica, que é um instrumento de controle que aborda com precisão os custos do prato 
e delimita um padrão de identidade e qualidade, uma vez que nela constam as quantidades exatas, modo de 
preparo testado e planejado para que a comida esteja no resultado desejado ao fim da preparação. 
Para o setor da cozinha, esta definição é