N1_Estudo de Caso Supermercado Timbé_Gestão de Atendimento e Relacionamento com Clientes POS0961

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 
Quais são os principais desafios enfrentados pelo Supermercado Timbé, segmento varejista, ao 
iniciar um processo de gestão de relacionamento com os clientes, quais soluções e estratégias 
devem, ser aprimorados 
 
 
 
 
 
THAÍS CAVALCANTI DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2022 
 
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia com o objetivo de criar e manter um 
relacionamento próximo entre cliente e organização, envolvendo ações para manter o público fiel e 
interagindo com a empresa. As estratégias devem ser constantes pela rapidez da movimentação do 
mercado e as mudanças de exigências dos clientes, como Kotler (2000) “os clientes de hoje são mais 
difíceis de agradar, são mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, 
perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores”. 
O objeto de estudo, o Timbé Card, não atendeu às expectativas da empresa e necessita de 
reformulação. Os desafios que o grupo vai enfrentar decorrem de ações de relacionamento com o 
cliente: a empresa precisa conhecer o cliente (segmentação do público) e se conhecer (identidade 
organizacional). 
A segmentação do público possibilita definir quem vai ser o cliente, e assim tomar decisões 
estratégicas a partir das características desse grupo, comunicar de forma mais eficiente, facilitar o 
trabalho da área de Marketing, aumentar as vendas e diminuir os custos. Investir em ações 
segmentadas engaja e fideliza o cliente, transformando-o em promotor da marca. Algumas ações para 
a segmentação de clientes: análise dos dados já obtidos com os cartões para conhecer o 
comportamento dos clientes (porque compram, porque recompram, quando compram, quanto 
gastam), onde estão localizados esses clientes, qual o estilo de vida, além de dados demográficos. 
Através de canais de comunicação também é possível a obtenção dessas informações. 
“Bases são variáveis usadas para segmentar mercados. [...] é um critério de acordo com o 
qual os consumidores potenciais são agrupados [...] é uma variável ou característica que está 
ligada ao segmento-alvo e é relevante para a formulação da estratégia de marketing”. 
SIQUEIRA (1999) 
A promoção da identidade organizacional através da disseminação da cultura da empresa, 
ajuda a organização a se conhecer, se o que está sendo praticado realmente condiz com o que se busca. 
Nesse caso envolve-se toda a empresa que direta ou indiretamente tem contato com consumidor, e 
cria-se, inclusive uma cultura centrada no cliente, facilitando o alcance de metas, investimentos mais 
assertivos e motivação dos colaboradores. Ações como treinamento de recursos humanos para 
conhecerem a empresa e a jornada do cliente é uma boa prática. 
“A cultura organizacional é entendida como propriedade de uma unidade social estável e 
coesa, formada por pessoas que compartilham uma visão de mundo em função de terem 
vivenciado e encontrado soluções em conjunto para os problemas de integração interna e 
adaptação externa, e que tenham admitido novos membros para os quais transmitiram sua 
forma de pensar”. SCHEIN (1992) 
 
Para que o programa de cartões do Supermercado Timbé esteja em uma posição estratégica, 
sugiro algumas ações: oferta de novos produtos ou de produtos existentes de acordo com o perfil do 
cliente; aproximar o relacionamento com o cliente através de redes sociais, WhatsApp e e-mail 
marketing; programa de benefícios e recompensas; pesquisa de mercado para conhecer os clientes 
ativos e aqueles que não compram ou deixaram de comprar; análise da concorrência; investimento 
em automação de gerenciamento do cartão a fim de monitorar o comportamento dos clientes e 
parcerias. 
 Não basta só um bom atendimento, é preciso criar relacionamento com os clientes e promover 
experiência. O objetivo é manter os clientes satisfeitos durante toda a jornada de consumo, criar 
relacionamento sólido, conquistar a confiança, fidelizá-los e torná-los promotores da marca. Para isso 
é imprescindível conhecer esse cliente para atender suas necessidades e tratá-lo individualmente e 
conhecer bem a empresa. 
 
BIBLIOGRAFIA 
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Administração. Universidade Federal da Paraíba. 2012. 
CASTRO, I. O que é Marketing de Relacionamento e por que ele é importante para sua 
empresa. 20 de mar. 2019. Disponível em:< https://rockcontent.com/br/blog/marketing-de-
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Conheça os 3 principais tipos de relacionamento com o cliente. 16 de jun. 2020. Disponível em: 
< https://blog.experiencelounge.com.br/tipos-de-relacionamento-com-o-cliente/>. Acesso em 08 de 
out. 2022. 
Controladoria e gestão estratégica: uma análise sobre a perenidade das empresas familiares. 
Economia. Universidade Tecnológica Federal do Paraná. 2019. 
Cultura organizacional e liderança: o caso Suvesa do grupo Scania. Gestão de Pessoas. 
Universidade do Vale do Rio dos Sinos. 2017. 
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Estratégica e Sistemas de Transporte. Universidade Federal de Minas Gerais. 2011. 
Projeto de implantação de CRM. Sistemas de Informação. Universidade de Caxias do Sul. 2011. 
Segmentação de mercado como estratégia de Marketing: caso GVT. Administração. Centro 
Universitário de Brasília. 2006. 
 
Qual é a sua identidade organizacional? Veja como defini-la. Disponível em:< 
https://forbusiness.vagas.com.br/blog/identidade-organizacional/amp/>. Acesso em: 08 de out. 2022. 
SANTOS, B.; MOREIRA, M. Identidade Organizacional: a importância de estruturar a sua 
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