MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 03

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17/11/2022 15:03 UNIFAVIP: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Marque a alternativa correta em relação ao gerenciamento de marcas em serviços:
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de:
 
Lupa Calc.
 
 
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
A decisão sobre a abrangência da marca envolve a definição da amplitude da marca de serviços, mas não engloba a marca
institucional, a marca de classe de serviço e a marca de linha de serviço.
Impossibilita à empresa associar valores/traços de personalidade dos clientes aos seus serviços (tradição, moralidade, status,
confiança).
Ao trabalhar com marcas no mercado, a empresa pode correr o risco de diminuir seu poder de mercado em relação aos
intermediários.
Trabalhar com patrocínio de marca é viável, mas não define a propriedade da marca sob a qual o serviço será comercializado.
Possibilita à empresa praticar estratégias de preço premium.
 
Explicação:
A alternativa que discorre sobre preço premium está correta, pois o gerenciamento de marcas possibilita à empresa adotar
estratégias que a diferencie a partir do preço. Conhecendo o público e oferecendo serviços de grande valor, o preço passa a ser
segundo plano para quem adquire.
 
 
 
 
2.
Serviços percebidos
Serviços elementares
Serviços essenciais
Serviços básicos
Serviços ampliados
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
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17/11/2022 15:03 UNIFAVIP: Alunos
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Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns apresenta o
faturamento em forma de curva assimétrica, caracterizada por quatro estágios distintos.
( ) Os estágios do CVS são: lançamento, crescimento, maturidade e declínio.
( ) O CVS pode ser definido com relação a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca.
( ) O conceito de CVS será aplicado a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca, diferentemente em cada
caso.
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e
tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar
seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como
crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, visto que
asatisfação do cliente é sempre a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
 
3.
V, V, F, F
V, F, V, V
V, V, F, V
F, V, V, V
F, F, V, V
 
 
 
 
4.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames
preliminares; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação;
ser atendido; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
 
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado
autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da
verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente
entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço¿. Esses momentos podem
acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 
 
 
5.
A garantia do serviço.
A intagibilidade do serviço.
A armazenagem do serviço.
A qualidade dos serviços.
A tecnicidade do serviço.
 
Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e
cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis.
Por isso, uma avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
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A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da
empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
 
 
 
 
6.
conhecer o ambiente onde se encontra a organização
entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
 
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e
serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram
certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar
melhor esses consumidores.
 
 
 
 
7.
A está correta e B está incorreta.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
A e B estão corretas e B justifica A.
A e B estão incorretas.
A está incorreta e B está correta.
 
Explicação:
Front office e Back office
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a tecnologia ou
equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam
diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
 
 
 
 
 
8.
Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta
variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao
lançamento de um novo produto ou serviço.
Nenhuma das respostas.
Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o
aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o consumidor final.
O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos,
interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de relacionamento.
Entende-se por comportamento do consumidoro estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos
selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
 
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17/11/2022 15:03 UNIFAVIP: Alunos
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Explicação:
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as
pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas
marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 17/11/2022 15:02:41. 
 
 
 
 
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