A2 - GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

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09/12/2022 14:59 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL60272-20224A
Aluno: ANTONIA APARECIDA GALVÃO
Avaliação: A2-
Matrícula: 20151300691
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
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1  Código: 35421 - Enunciado: Uma empresa, preocupada com o baixo rendimento de produtividade em seus processos de negócios, substituiu todos
os gestores desses processos, buscando no mercado de trabalho novos gestores. Para que eles pudessem conhecer melhor os processos, a empresa
iniciou um projeto de mapeamento dos processos vinculados às suas atividades finalísticas com o objetivo de documentar, analisar e propor
melhorias para cada um deles. Ao final desse projeto, as melhorias foram implementadas, entretanto os resultados apurados não permitiram avaliar
corretamente o sucesso das mudanças, se mostrando, posteriormente, ter sido um grande fracasso.Nesse contexto, a afirmativas a seguir
representam algumas das ações realizadas pelo gerente do projeto visando o sucesso esperado no projeto.
I – Na etapa de levantamento do processo, apenas os seus gestores e a alta direção da empresa foram chamados para explicar o funcionamento de
cada um deles.II – Na etapa de modelagem do processo, foi construído o diagrama AS-IS para que houvesse o entendimento da sequência com que
as atividades são realizadas.III – Todos os interessados e participantes do processo foram chamados na etapa de análise para que apresentassem
propostas de melhorias ao processo.IV – Após a elaboração do diagrama TO-BE, o atual gestor do processo foi chamado para definir as métricas que
passariam a ser aplicadas ao processo.V – Os gestores avaliaram todas as propostas de melhorias, sendo consideradas apenas aquelas que possuem
baixo custo de implantação.
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) III e IV apenas.
 b) I e III apenas.
 c) II e IV apenas.
 d) II e V apenas.
 e) II e III apenas.
Alternativa marcada:
a) III e IV apenas.
Justificativa: Resposta correta: II e III apenas.Na etapa de modelagem do processo, foi construído o diagrama AS-IS para que houvesse o
entendimento da sequência com que as atividades são realizadas. Correta. A diagrama AS-IS representa a sequência das atividades e facilita o
entendimento do processo.Todos os interessados e participantes do processo foram chamados na etapa de análise para que apresentassem
propostas de melhorias ao processo. Correta. Todos os envolvidos em um processo devem ser chamados para propor melhorias.
Distratores:Na etapa de levantamento do processo, apenas os seus gestores e a alta direção da empresa foram chamados para explicar o
funcionamento de cada um deles. Incorreta. Todos os envolvidos deveriam ser chamados para a etapa de levantamento, ação agravada pelo fato de
o gestor ser recém-contratado, não tendo conhecimento detalhado sobre o processo.Após a elaboração do diagrama TO-BE, o atual gestor do
processo foi chamado para definir as métricas que passariam a ser aplicadas ao processo. Incorreta. A definição das métricas deve ser feita por
todos os envolvidos, ação agravada pelo fato de o gestor ser recém-contratado, não tendo conhecimento detalhado sobre o processo.Os gestores
avaliaram todas as propostas de melhorias, sendo consideradas apenas aquelas que possuem baixo custo de implantação. Incorreta. Definir custo
como critério de implantação ou não de uma melhoria pode impactar negativamente no resultado. Outros critérios deveriam ser utilizados, como
impacto no resultado, eliminação de gargalos ou situações críticas etc.
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2  Código: 35819 - Enunciado: A implantação da gestão por processo em uma empresa sugere a criação do BPM O�ice (escritório de processos de
negócios), que, entre os objetivos apresentados, visa melhorar de forma contínua os processos existentes. A pessoa responsável por esse escritório
tem um papel importante na implantação da gestão por processos, seja no aspecto organizacional quanto no aspecto social.Diante disso, marque a
alternativa que apresenta corretamente um dos benefícios para a implantação de um BPM O�ice.
 a) A implantação vai trazer mais malefícios do que benefícios, pois a conscientização social dos impactos é complexa.
 b) A implantação é desnecessária, pois os gestores dos processos são capazes de identificar as necessidades de melhoria.
 c) Como resultado da sua implantação, pode ser criado um problema social, pois postos de trabalhos podem ser extintos.
 d) Definir um especialista para cada processo que possa propor melhorias juntamente com o gestor do processo.
 e) Conhecer a integração entre os processos da empresa e realizar o gerenciamento de cada um deles de forma integrada.
Alternativa marcada:
e) Conhecer a integração entre os processos da empresa e realizar o gerenciamento de cada um deles de forma integrada.
Justificativa: Resposta correta: Conhecer a integração entre os processos da empresa e realizar o gerenciamento de cada um deles de forma
integrada. O BPM O�ice tem a visão macro de todos os processos da empresa, conhecendo a integração e interdependência entre eles. Dessa forma,
ele consegue avaliar o impacto que a mudança em um processo poderá produzir em outros.
Expectativa de resposta: A implantação é desnecessária, pois os gestores de cada processo são capazes de identificar as suas necessidades de
melhoria. Incorreta. Os gestores conhecem a forma de atuar dos seus respectivos processos e os resultados obtidos por meio das métricas apuradas.
Para identificar e implantar melhorias, é necessário apoio de profissionais em BPM.Definir um especialista para cada processo que possa propor
melhorias juntamente com o gestor do processo. Incorreta. A função do BPM O�ice é ter a visão macro dos processos, portanto, se ele colocar um
especialista em cada processo, esse objetivo ficará prejudicado.Como resultado da sua implantação pode ser criado um problema social pois postos
de trabalhos podem ser extintos. Incorreta. Uma das atividades do BPM O�ice é preparar e realocar os profissionais que tiveram suas atividades
impactadas em uma mudança.A implantação vai trazer mais malefícios do que benefícios pois a conscientização social dos impactos é complexa.
Incorreta. Ao realizar melhorias nos processos, as empresas evoluem e todos saem ganhando com essa evolução.
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3  Código: 35820 - Enunciado: Em razão do afastamento do gestor de um importante processo em uma empresa, foi iniciada a seleção e contratação
de um substituto. O processo a ser gerenciado é considerado crítico pela empresa, por lidar com o público externo na captação de reclamações e
sugestões, e o objetivo da empresa é dar o retorno a todos que a procuram tentando desagradar o mínimo possível os clientes e fornecedores. Para
atender às demandas recebidas, o gestor deverá transitar por todos os setores da empresa, lidar com pessoas de todos os níveis hierárquicos, atuar
sempre no limite da pressão interna e externa, e vai encontrar resistência em muitas das situações cotidianas.Nesse contexto, além do
conhecimento profissional e do negócio que o candidato deve adquirir, leia as afirmativas a seguir, que representam alguns aspectos que devem ser
exigidos de um gestor. 
I – Por lidar com clientes, o gestor deve saber ouvir e ponderar corretamente quando necessário.II – Por transitar por todos os níveis hierárquicos,o
gestor deve possuir elevado nível de amizade com a alta gestão.III – Por lidar com pessoas de diferentes tipos, o gestor deve saber entender cada
uma delas.IV – Para que possa ser atendido pelos fornecedores de forma eficiente, o gestor deve dar um jeito a favor do fornecedor.V – Por atuar
sempre no limite de pressão, o gestor deve saber delegar tarefas quando for possível.
Está correto apenas o que se afirma em:
 a) I, II e III estão corretas.
 b) II, III, IV e V estão corretas.
 c) I, III, IV e V estão corretas.
 d) I, II, III e IV estão corretas.
 e) I, III e V estão corretas.
Alternativa marcada:
e) I, III e V estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: I, III e V apenas.Por lidar com clientes, o gestor deve saber ouvir e ponderar corretamente quando necessário.
Correta. Ele deve ouvir as reclamações dos clientes e saber aceitá-las quando ele estiver com a razão e ponderá-las quando não for o caso,
orientando-o sobre os motivos de ele não estar certo.Por lidar com pessoas de diferentes tipos, o gestor deve saber entender cada uma delas.
Correta. O gestor deve ter empatia com quem está lidando, conhecendo as razões e sabendo entender o que está sendo exposto.Por atuar sempre
no limite de pressão, o gestor deve saber delegar tarefas quando for possível. Correta. Nem sempre o gestor consegue atender a todas as suas
demandas. Para isso, ele deve priorizar e atender aos itens mais importantes, delegando aqueles que não possuem tanta importância.
Distratores:Por transitar por todos os níveis hierárquicos, o gestor deve possuir elevado nível de amizade com a alta gestão. Incorreta. A gestão deve
ser profissional. Aspectos relacionados a eventuais amizades devem ser tratadas fora do ambiente de trabalho.Para que possa ser atendido pelos
fornecedores de forma eficiente, o gestor deve dar um jeito a favor do fornecedor. Incorreta. O gestor deve tratar o fornecedor de forma profissional,
cobrando o que deve ser cobrado e cumprindo com seus compromissos comerciais.
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4  Código: 35457 - Enunciado: A implantação da avaliação contínua de um processo gerenciado pelo escritório de processo faz com que a empresa
mantenha controle sobre a integração entre os processos, identificando a necessidade de analisar o impacto que a mudança em um processo pode
provocar em outros. Para que haja uma sistematização destas atividades, são adotados alguns métodos de melhoria, com diferentes formas de
atuação, tais como o ciclo PDCA, o Método Kaizen e o Programa 5S, sendo o ciclo PDCA o modelo mais utilizado no mundo ocidental.Considerando
o ciclo PDCA, pode-se afirmar que:
 a) Método inicialmente aplicado no contexto empresarial e, posteriormente, no cotidiano da população como significado de melhoria contínua
em todos os aspectos da vida, em processos, produtos e serviços.
 b) Tem o objetivo mobilizar, motivar e conscientizar a empresa para a qualidade total, com a organização e disciplina do local de trabalho e uso
de metodologias de planejamento e aumento de produtividade.
 c) Produz como resultado a redução de desperdício em estoque e no esforço humano, a melhoria na utilização do espaço físico, aumento de
produtividade e a elevação da moral e satisfação do time.
 d) Tem como principal benefício a redução de despesas, com melhor uso de materiais, melhoria da qualidade dos produtos, redução de
acidentes de trabalho e maior satisfação das pessoas com o trabalho.
 e) Também conhecido como ciclo de Deming, vem sendo utilizado pelas empresas para a melhoria do seu nível de gestão por meio do controle
eficiente de processos e de suas atividades internas e externas.
Alternativa marcada:
e) Também conhecido como ciclo de Deming, vem sendo utilizado pelas empresas para a melhoria do seu nível de gestão por meio do controle
eficiente de processos e de suas atividades internas e externas.
Justificativa: Resposta correta: Também conhecido como ciclo de Deming, vem sendo utilizado pelas empresas para melhoria do seu nível de
gestão por meio do controle eficiente de processos e atividades internas e externas. Essa afirmativa representa os principais objetivos do ciclo PDCA.
Distratores: Método inicialmente aplicado no contexto empresarial e, posteriormente, no cotidiano da população como significado de melhoria
contínua em todos os aspectos da vida, em processos, produtos e serviços. Incorreta. Representa os objetivos do método Kaizen.Produz como
resultado a redução de desperdício em estoque e no esforço humano, a melhoria na utilização do espaço físico, aumento de produtividade e a
elevação da moral e satisfação do time. Incorreta. Representa os objetivos do método Kaizen.Tem como principal benefício a redução de despesas,
com melhor uso de materiais, melhoria da qualidade dos produtos, redução de acidentes de trabalho e maior satisfação das pessoas com o
trabalho. Incorreta. Representa os objetivos do programa 5S.Tem o objetivo de mobilizar, motivar e conscientizar a empresa para a qualidade total,
com a organização e disciplina do local de trabalho e uso de metodologias de planejamento e aumento de produtividade. Incorreta. Representa os
objetivos do programa 5S.
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5  Código: 35423 - Enunciado: O termo “processo” é visto sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento. Deste a área jurídica no qual é utilizado
para representar uma ação judicial entre as partes até a automação industrial onde os produtos são gerados a partir de um processo industrializado,
ele é referenciado em outras áreas onde a área gerencial é uma delas. O conceito de processo de negócio é visto pela área gestora como “algo que
precisa ser melhorado, sempre”.O diretor executivo de uma empresa, reuniu os seus funcionários diretos e ordenou que fossem desenvolvidos
projetos de melhorias dos projetos críticos da empresa. Ao fazer esta afirmativa um dos funcionários o interrompeu alegando que o que ele dizia
não era correto, sendo repreendido pelos demais. Diante da situação descrita, pode-se afirmar que a intervenção do funcionário foi correta?
 a) Sim, porque processos são ações eficazes que produzem produtos ou serviços únicos.
 b) Não, porque projetos são ações temporárias que produzem produtos ou serviços repetitivos.
 c) Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para ser melhorados.
 d) Não, porque apenas processos podem ser feitos para analisar e propor melhorias em projetos.
 e) Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não críticos.
Alternativa marcada:
c) Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para ser melhorados.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para serem ser melhorados. Projetos são
definidos como um conjunto de atividades realizadas uma única vez para produzir um único produto ou serviço, não sendo possível ter suas
atividades analisadas para serem melhoradas.
Distratores: Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não críticos. Incorreta. Projetos não realizam ações
contínuas.Não, porque apenas processos podem ser feitos para analisar e propor melhorias em projetos. Incorreta. A análise para melhoria de um
processo deve ser feita por um projeto, por ter um objetivo e um período previamente definido para sua realização.Não, porque projetos são ações
temporárias que produzem produtos ou serviços repetitivos. Incorreta. As atividades de um projeto são temporárias e não geram produtos ou
serviços repetitivos.Sim, porque processos são ações eficazes que produzem produtos ou serviços únicos. Incorreta. Processos produzem produtos
ou serviços de forma contínua.
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6  Código: 35422 - Enunciado: Os conceitos de “processos” e “projetos” muitas vezes são utilizados de forma equivocada, pois o que é um processo
muitas vezes é identificado como projeto, ocorrendo o mesmo em situações inversas. Nesse contexto, temos uma empresa que necessita iniciar um
projeto de melhoria do seu processo de venda, pois as métricas apuradas estão abaixo do esperado. As melhorias devem ser identificadas e
implantadas em até seis meses.Diante disso, pode-se inferir que uma empresa pode iniciar um projeto de identificação e implantação de melhorias
para um processo, com as características acima definidas?
 a) Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as melhorias.
 b) Sim, pois o projeto deve ter um objetivo, porém sua conclusão pode ser definida posteriormente.
 c) Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a sua conclusão.
 d) Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser realizado de forma rotineira.
 e) Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um processo não define a necessidade de melhoria.
Alternativa marcada:
a) Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as melhorias.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as melhorias. Esta alternativa
está correta pois não é possível definir previamente o volume e complexidade das melhorias que serão propostas se tornando difícil o tempo para a
sua implantação. Por esta razão deve ser feito um processo para identificar quais são estas melhorias, cujas atividades são padronizadas não sendo
difícil definir o tempo. Após conhecer exatamente o escopo das mudanças que serão realizadas é possível definir corretamente o prazo necessário
para a sua implantação. 
Distratores: Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a sua conclusão. Incorreta. Um projeto tem o
objetivo definido, entretanto, antes de definir as mudanças não é indicado definir um prazo.Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um
processo não define a necessidade de melhoria. Incorreta. É o uso das métricas que permite a avaliação da qualidade de um processo.Sim, pois o
projeto deve ter um objetivo, porém a sua conclusão pode ser definida posteriormente. Incorreta. Um projeto, ao se iniciar, deve ter o seu final
previamente definido.Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser realizado de forma rotineira. Incorreta. As melhorias dos
processos devem ser planejadas e definidas por meio de projetos que devem especificar qual o processo que será avaliado.
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7  Código: 35438 - Enunciado: Os processos de negócios de uma empresa são classificados em diferentes tipos, de acordo com as suas características,
tais como o seu grau de importância institucional, o seu contexto de atuação, o seu modelo de operação e decisão e relacionadas ao objetivo final
da empresa. Quando o foco é o objetivo da empresa, os processos, normalmente, são classificados em três tipos.Diante disso, faça o que se pede
nos itens a seguir:a) Cite os três tipos de processos existentes, classificados de acordo com o objetivo final da empresa.b) Forneça dois exemplos de
processos para cada um dos três tipos de processos existentes.
Resposta:
A - Processos primários, Processos de suporte e processos de gerenciamento. 
B - Quanto ao grau de importância da empresa (Processos primários) : Processos críticos e processos não críticos 
Quanto ao contexto de atuação: Processos internos e processos externos 
 Quanto ao modelo de operação e decisão: Processos horizontal e processo vertical. 
Justificativa: Expectativa de resposta: a) Tipos de processos existentes:Processos primários (finalísticos, essenciais ou produção): voltados para as
atividades que visam atender aos objetivos da empresa. São processos que agregam valores ao cliente.Processos de suporte (organizacionais ou de
apoio): executam as atividades necessárias para que os processos primários possam ser realizados. São processos internos que não geram valores
ao cliente.Processos de gerenciamento (gerenciais ou de gestão): executam atividades relacionadas à gestão dos demais processos da empresa. São
processos internos que não geram valores ao cliente.b) Exemplos para cada tipo de processo.Primários: processo de venda, processo industrial,
processo de atendimento a uma solicitação etc.Suporte: processos das áreas de recursos humanos, financeiras, gestão de estoque
etc.Gerenciamento: processos de gerenciamento dos demais processos, processos de análise estatísticas dos resultados etc.
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ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7929606/bf937a16-598b-11e5-a7a2-b8ac6f91c81a/ 9/9
8  Código: 35437 - Enunciado: Uma empresa que realiza gestão por processos tem a preocupação de integrar todos os seus processos e gerenciá-los,
de forma que as melhorias sejam realizadas em cada um deles de forma periódica, procurando ter como resultado o máximo de desempenho com o
menor custo possível. Quando é definido que um processo precisa ser revisto, é iniciado um conjunto de atividades, em que o levantamento e a
modelagem desse processo representam as duas primeiras atividades a serem realizadas por uma equipe de analistas de processos BPM (Business
Process Management).Considerando o exposto, descreva uma atividade da etapa de levantamento do processo e outra atividade da etapa de
modelagem do processo, evidenciando o objetivo de realizar cada uma das atividades descritas.
Resposta:
Levantamento de processos - Técnica de elicitação - Identificar as atividades e tarefas que são realizadas no processo por meio de aplicação das
técnicas de elicitação de requisitos. Essa etapa deve ter a participação do gestor do processo e das demais pessoas que atua direta ou
indiretamente nele por parte do cliente e do analista de processos e do engenheiro de requisito como especialista em mapeamento de processos.
Modelagem de processos - Fluxograma - Identificar o sequenciamento das atividades identificadas, produzir toda a documentação necessária ao
processo e relacionar as propostas de melhorias produzidas na etapa de levantamento. Por ser uma fase cuja ênfase é produzir documentação e
estudar o processo, a participação é feita pelos especialistas em mapeamento, tais como analista de negócio e o engenheiro de requisito.
Justificativa: Expectativa de resposta: Levantamento do processoPor meio de uma das técnicas de elicitação de requisitos, identificar as atividades
realizadas pelo processo.Identificar todos os atores que participam do processo (partes interessadas).Identificar as entradas e saídas de cada
atividade, regras de negócio etc.O objetivo das atividades produzidas nessa etapa é permitir conhecer como o processo funciona, seus atores, para
que possam ser entrevistados e identificar todos os aspectos que estejam relacionados ao processo que venham a permitir o registro como
documentação na próxima etapa.
Modelagem do processoRealizar a documentação do processo.Construir o diagrama AS-IS.O objetivo das atividades produzidas é permitir o registro
da documentação de todas as informações obtidas na fase de levantamento e permitir a visualização gráfica das atividades por meio do diagrama
AS-IS, que representa a fluxo atual do processo.
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