A2 Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

11/12/2022 21:28 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7744374/64ca5e84-7de2-11eb-b50a-06a26b40c79b/ 1/4
Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Campo Grande / POLO CAMPO GRANDE - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20224B
Aluno: RENATA SANTOS DE LIMA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211301209
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver
novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles
estatísticos de processo Marque a alternativa correta:
 a) V, V, F, F, V, V.
 b) F, F, V, V, V, V.
 c) F, V, V, F, V, V.
 d) V, V, F, F, F, F.
 e) F, F, V, F, V, V.
Alternativa marcada:
a) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
1,50/ 1,50
2  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que:
I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico.
II- À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços.
III- É através dos serviços que se criam produtos.
IV- Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento.
V- O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e III são falsas.
 b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 c) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 d) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 e) Todas alternativas são verdadeiras.
Alternativa marcada:
d) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
11/12/2022 21:28 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7744374/64ca5e84-7de2-11eb-b50a-06a26b40c79b/ 2/4
3  Código: 4880 - Enunciado: Em relação ao Costumer Relationship Management - CRM pode-se
dizer que as aplicações mais comuns para este tipo de sistema são: Coleta de dados: o sistema
registra dados dos clientes. Análise de dados: Os dados são analisados e categorizados de acordo
com os objetivos da empresa. Automação da força de venda: indicação de venda, venda cruzada
e oportunidade de vendas de valores elevados são identificadas e processadas dando start para a
movimentação das equipes. Automação da central de atendimento: dispondo dos dados do
cliente em tempo real a equipe de atendimento pode melhorar o nível de serviços.
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) As alternativas IV e III são falsas.
 c) Apenas a alternativa IV é falsa.
 d) Todas as alternativas estão corretas.
 e) Apenas a alternativa I é verdadeira.
Alternativa marcada:
d) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: -
0,50/ 0,50
4  Código: 1707 - Enunciado: Com relação à comunicação e a intangibilidade dos serviços,
podemos afirmar que:
I) A natureza intangível dos serviços, leva a comunicação a se concentrar no processo, nos
benefícios e nos aspectos tangíveis. 
II) A generalidade está vinculada a serviços implícitos do pacote de serviços. 
III) Para driblar a concorrência em relação as generalidades vinculadas à intangibilidade dos
serviços, os responsáveis pela comunicação da organização devem diferenciar os itens comuns
tornando-os mais atrativos. 
IV) Serviços inovadores, complexos e que se definem em múltiplas dimensões precisam ser
comunicados através de formatos educativos. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as proposições são verdadeiras.
 b) Apenas a proposição III é falsa.
 c) Apenas a proposição I é verdadeira.
 d) Apenas as proposições I, III e IV são verdadeiras.
 e) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
d) Apenas as proposições I, III e IV são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,00/ 1,00
11/12/2022 21:28 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7744374/64ca5e84-7de2-11eb-b50a-06a26b40c79b/ 3/4
5  Código: 7307 - Enunciado: Relacione as vantagens no deslocamento da linha de visibilidade do
cliente em relação às atividades de front e back o�ice, ou seja, identifique as vantagens de se ter
uma linha de frente mais atuante e as vantagens de se ter uma retaguarda mais atuante. (F) Linha
de frente (R) Retaguarda ( ) Menor discernimento exigido da força de trabalho ( ) Maior
possibilidade de venda cruzada ( ) Maior consistência de qualidade ( ) Favorece concorrência
de preço ( ) Favorece relacionamento mais próximo 
 a) R, F, R, F,F
 b) R, R, R, R, F
 c) F, R, F, F, R
 d) R, F, R, R, F
 e) F, F, F, F, R
Alternativa marcada:
d) R, F, R, R, F
Justificativa: --
1,00/ 1,00
6  Código: 7627 - Enunciado: Sobre a mão de obra nas organizações de serviços, é correto afirmar
que:
 a) A satisfação do empregado gera permanência e improdutividade.
 b) Podem ser terceirizadas em todas as suas instancias sem perigo de perda de qualidade.
 c) É a principal fonte de lealdade dos clientes.
 d) Só são motivados com esforços positivos financeiros.
 e) A rotatividade do back o�ice, mesmo que elevada não interfere no valor do serviço.
Alternativa marcada:
c) É a principal fonte de lealdade dos clientes.
Justificativa: --
0,50/ 0,50
7  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?
Resposta:
Os fatores que aumentam a demanda por mais serviços são a descoberta e criação por novas
tecnologias ( celulares, tablet ); urbanização; ter a necessidade de comprar para obter melhoria
de vida dos clientes; produtos alternativos; renda do consumidor e etc.
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
1,50/ 1,50
11/12/2022 21:28 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7744374/64ca5e84-7de2-11eb-b50a-06a26b40c79b/ 4/4
8  Código: 982 - Enunciado: Observe o conceito do serviço do Hotel Fórmula 1 da Rede Accor:
“Fórmula 1 estabelece o padrão para hotéis classe econômica. Cada um oferece a melhor relação
preço-valor disponível no mercado, independentemente de sua localização. Os quartos podem
acomodar 1, 2 ou 3 pessoas e oferecer funcionalidades, com um nível básico, mas garantido de
conforto, incluindo TV. Fora do horário de funcionamento da recepção, um terminal automático
permite admissões 24 horas por dia. Café da manhã é no formato Bu�et.” Diante do exemplo
citado, identifique os elementos do conceito de serviço descritos abaixo: Experiência de serviço;
Resultado da prestação de serviços; Operações de serviços; Valor do serviço.
Resposta:
Experiência de serviço: quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas e oferecer funcionalidades,
com um nível básico de conforto, incluindo TV.
Resultado da prestação de serviço: Praticidade, conforto e preço.
Operações de serviços: O cliente poderá participar da produção do serviço e caso chegue fora do
horário de funcionamento, terá disponível um terminal automático, 24 horas por dia,
favorecendo assim a necessidade de cada um.
Valor do serviço: no formato Bu�et, tendo a liberdade de escolha e sendo um bom custo
benefício.
Justificativa: Experiência de serviço: quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas, oferece
funcionalidade, nível básico de conforto, incluindo TV. Resultado da prestação de serviços:
conforto, preço e praticidade. Operações de serviços: o cliente terá grande participação na
produção do serviço. Caso chegue fora do horário terá um terminal para check in. O café é tipo
Bu�et. Valor do serviço: melhor relação preço-valor disponível no mercado.
2,50/ 2,50