Atividade 4 gestão em serviço de saúde

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03/11/2022 16:06 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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Minhas Disciplinas 222RGR1491A - GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE UNIDADE 4 Atividade 4 (A4)
Iniciado em quinta, 3 nov 2022, 15:48
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 3 nov 2022, 16:07
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um
dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e
administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da
qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a
Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um
conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de
produtos e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação
em Saúde, v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166.
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
a. Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é de�nida através da criação de
produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes.
Ou seja, o foco dessa de�nição é a expectativa do cliente.

b. O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter mecanismos concretos para melhorar
todas as atividades da organização, visando criar uma cultura voltada para a qualidade.
c. A qualidade de conformidade é uma de�nição focada em atender às restrições de custos da qualidade,
especi�cados nas pesquisas internas de satisfação dos trabalhadores.
d. A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de produzir a maior quantidade possível do
produto. Essa qualidade é alcançada quando a planta está em capacidade máxima de produção.
e. Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os gestores foquem na área de aquisição
de matérias primas e produção. As demais áreas podem trabalhar com outras de�nições de qualidade.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências
predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão
mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das
organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v.
35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade.
a. A gestão da qualidade é basicamente um exercício teórico, os acadêmicos se concentram em criar novas
de�nições de qualidade, sem preocupação com aplicações práticas.
b. Uma de�nição muito difundida de qualidade de produto ou serviço é aquele que é con�ável, inacessível,
bem guardado e fora das expectativas do cliente.
c. Em termos de gestão da qualidade as organizações buscam por excelência, a qual pode ser descrita como
encantar os clientes acima de tudo, independente do aumento de custos ou esforços da empresa.
d. A de�nição de qualidade como adequação ao uso trata de o produto ser adequado às especi�cações do
projeto e ao uso que a organização projetou para o mesmo.
e. Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que
se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro
desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a
percepção de qualidade por parte do cliente.

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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde.
Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu
desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e
divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu,
sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no setor para a
adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v.
35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
a. A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram
que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação
analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.

b. O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de �scalização, a acreditadora �scaliza
todas as atividades organizacionais para manter as atividades dentro do limite planejado.
c. A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única organização certi�cadora que oferece 2
níveis de acreditação, cada nível de certi�cação se refere a um tipo deorganização de saúde diferente.
d. O processo de acreditação é um método de racionalização das atividades organizacionais, é um processo
orgânico e natural, realizado do forma autônoma pelos pro�ssionais de saúde.
e. A acreditação é um processo obrigatório, mas cada organização de saúde pode escolher os itens de
qualidade que deseja atender e ainda receber a acreditação.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental
importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais
intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do
mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando
reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da
qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015.
Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
a. A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização questões como qualidade
geralmente não estão envolvidas na gestão de processos.
b. O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. Quanto mais maduro, mais
antigo o processo e, consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo.
c. No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é que o processo exista e
que seja controlado manualmente por aqueles que o executam.
d. Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser
consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização.

e. A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso pela padronização e
natureza repetitiva do trabalho.
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao status
quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra
reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente
necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento
[...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes
(FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança organizacional.
Revista de Administração FACES Journal, [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a
organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como chegará
lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança,
nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na
rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em
qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
a. V, V, V, V, V.
b. V, F, F, V, V.
c. F, V, F, V, F.
d. F, V, F, F, F.
e. F, F, F, F, F.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz
com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura
organizacional coerente com as características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades,
os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o
suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes
sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional:
Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481.
Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do
planejamento estratégico.
a. O planejamento estratégico é um processo que impacta apenas na atuação da alta administração, não
existem desdobramentos ou implicações nas áreas operacionais da empresa.
b. A elaboração do planejamento estratégico é função das áreas de média gerência das organizações, com
aprovação da área de operações.
c. Ao elaborar seu planejamento estratégico o maior objetivo da empresa é entender como será o futuro.
Como a empresa sofre transformações frequentemente, a situação atual é de menor valor e não é um
objetivo importante para o planejamento.
d. O passado é o foco de qualquer iniciativa de planejamento na organização. Os gestores devem olhar para o
melhor momento do passado da organização e tentar retornar a ele em termos estratégicos.
e. O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar.
Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posiçãoatual da mesma também é crucial para
seu sucesso.

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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e
conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e
sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe
desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão
[...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas,
sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22,
2003. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext. Acesso em:
20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.
a. Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas alternativas, sendo que uma sempre é
objetivamente melhor que outra, tornando a maioria das decisões relativamente simples, mesmo em níveis
organizacionais mais altos.
b. As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identi�car o problema, reunir os dados
necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de
decisão disponíveis.

c. No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões relacionadas à saúde do paciente e
decisões administrativas, dado que são áreas muito diferentes.
d. Objetivos de hospitais sem �ns lucrativos e pertencentes a investidores são muito semelhantes, em ambos
o foco é ser e�cientes e usar os recursos disponíveis para atender os pacientes o melhor possível,
independente dos custos.
e. O processo de tomada de decisões nas organizações é relativamente simples, já que a as decisões sempre
tem impactos locais, mesmo gestores de diferentes departamentos e níveis tendem a tomar as decisões de
modo muito semelhante.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades com
uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente
pode ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o
processo como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas,
destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico
sobre a Produção Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018.
Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. Muitas vezes isso
se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é
comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras organizações
de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, mas suas
aplicações são limitadas. Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos resultados dos
processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e sua
padronização. Quanto mais estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a. F, F, F, F, F.
b. V, F, F, F, V.
c. V, V, V, V, V.
d. F, V, F, V, F.
e. V, F, F, V, V.
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Questão 9
Correto
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1,00
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico
consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da
estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses
componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos
departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional:
impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro,
analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve
considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e
estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as
metas a serem alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a organização se comporta em
determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas atividades, como
concorrentes, clientes, entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que trazas afirmativas corretas.
a. I, II e III.
b. I, II e V.
c. I, II, III e V.
d. I, IV e V.
e. II, IV e V.
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Questão 10
Correto
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1,00
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para
certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais
propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e
sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade
nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do
desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão &
Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20
jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito
dos custos da qualidade.
a. Custos de falhas podem ser classi�cados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas
detectadas ainda dentro da empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas
quando o produto já saiu da organização, como custos de devolução e logística reversa.
b. Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os
clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são
as pesquisas de satisfação.
c. As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do
produto até o consumidor, como cargas roubadas, acidentes e desastres naturais.
d. Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as
falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas
atividades de mensuração e controle da qualidade.

e. Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá veri�car uma redução
nos seus custos. As atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer
custos pontuais.
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03/11/2022 16:06 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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