1 A evolução da qualidade

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A evolução da 
qualidade
 
SST
Dondoni, Danielle Calazans
A evolução da qualidade / Danielle Calazans Dondoni
Ano: 2020
nº de p.: 
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A evolução da qualidade
Apresentação
Nessa unidade, iremos aprender sobre a origem e a evolução da qualidade, bem 
como os diversos conceitos envolvidos na área.
A rápida e constante evolução tecnológica permite aos consumidores de produtos 
ou serviços o acesso a inúmeras informações, tornando-os mais exigentes. Para 
alcançar a competitividade, as empresas precisam oferecer um produto de melhor 
qualidade, menor custo e que atendam às necessidades dos clientes. Para que a 
gestão da qualidade possa ser colocada em prática de forma efetiva, é necessário 
compreender todos os aspectos que envolvem a qualidade. Vamos aprender sobre 
esses conceitos?
A origem e história da qualidade
Neste tópico, vamos abordar, de forma bem sucinta, a evolução do conceito de 
qualidade, realizando um breve passeio pela História. Antes de iniciar o estudo 
desta unidade, vamos fazer um questionamento? 
Você imagina em que momento a qualidade passou a fazer parte 
do contexto mundial?
Curiosidade
A busca pela qualidade existe desde os primórdios da civilização. Embora não 
houvesse uma definição clara do conceito de qualidade, o homem primitivo criava 
e aperfeiçoava suas armas e ferramentas com a utilização de materiais mais 
resistentes e o desenvolvimento de métodos para tornar a caça mais eficiente e a 
colheita mais produtiva.
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Ferramentas e armas feitas pelo homem primitivo utilizando madeira e pedra
Fonte: Deduca, 2020
Na Idade Média, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de 
ele atender às necessidades de seus clientes. Os artesãos eram trabalhadores 
especialistas que atuavam desde a concepção até a venda do produto. 
Representação do trabalho dos artesãos
Fonte: Deduca, 2020
Com a Revolução Industrial, a customização dos produtos foi substituída pela 
padronização mediante o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos 
sistemas de unidades de medidas. Desse momento até os dias atuais, a qualidade 
evoluiu pelas quatro Eras: 
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1. Era da Inspeção;
2. Era do Controle Estatístico do Processo;
3. Era da Garantia da Qualidade;
4. Era da Gestão da Qualidade Total.
Cada uma dessas Eras apresenta conceitos distintos sobre visão da qualidade, 
ênfase, responsabilidade pela qualidade, entre outros. As características de cada 
Era estão apresentadas no quadro a seguir:
As principais características das Eras da Qualidade
Carac-
terística 
básica
Inte-
resse 
princi-
pal
Visão da 
qualida-
de
Ênfase Método
Papel dos 
profissio-
nais da 
qualidade
Quem é o 
responsável 
pela qualida-
de
Inspeção Verificação Um problema a ser resolvido
Uniformidade do 
produto
Instrumentos 
de medição
Inspeção, 
classificação, 
contagem, 
avaliação e 
reparo
O departamento de 
inspeção
Controle 
estatístico do 
processo
Controle Um problema a ser resolvido
Uniformidade 
do produto 
com menos 
inspeções
Ferramentas, 
técnicas e 
estatísticas
Solução de 
problemas e 
a aplicação 
de métodos 
estatísticos
Os departamentos 
de fabricação 
e engenharia 
(o controle de 
qualidade)
Garantia da 
qualidade Coordenação
Um problema 
a ser resolvido, 
mas que é 
enfrentado 
proativamente
Toda a cadeia 
de fabricação, 
desde o 
projeto até o 
mercado, e a 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais, para 
impedir falhas 
da qualidade
Programas e 
sistemas
Planejamento, 
medição da 
qualidade e 
esenvolvimento 
de programas
Todos os 
departamentos, com 
a alta administração 
se envolvendo 
superficialmente 
no planejamento 
e na execução 
das diretrizes da 
qualidade
Gestão total 
da qualidade
Impacto 
estratégico
Uma 
oportunidade 
de 
diferenciação 
da 
concorrência
As necessidades 
de mercado e do 
cliente
Planejamento 
estratégico, 
tabelecimento 
de objetivos e 
a mobilização 
da organização
Estabelecimento 
de metas, 
educação e 
treinamento, 
consultoria 
a outros 
departamentos e 
esenvolvimento 
de programas
Todos da empresa, 
com a alta 
administração 
exercendo forte 
liderança
Fonte: Adaptado de Carvalho (2005).
O Brasil não passou pelas mesmas etapas de evolução da qualidade vistas na 
Europa e nos Estadas Unidos, uma vez que, até a Segunda Guerra Mundial, era um 
país com forte atuação agrícola, com exportação de café, cacau, açúcar, algodão e 
borracha.
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A qualidade, no Brasil, não apresentava, até o início da década de 1990, um 
movimento coordenado e global, mas, sim, ações isoladas de alguns segmentos da 
sociedade.
Veja o histórico da Evolução da Qualidade no Brasil, acessando: 
<https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/
capitulo1.pdf>.
Saiba mais
A partir de 1990, o crescimento em favor da qualidade era o segundo programa 
mais vigoroso do mundo, de acordo com especialistas japoneses.
O que é qualidade?
No tópico anterior, vimos que qualidade, para o homem primitivo, era a realização 
de uma caça bem-sucedida utilizando suas armas; para um artesão, era a produção 
de um material customizado, que atendesse às necessidades do cliente; e, para 
uma empresa, pode ser uma produção maior com um menor custo. Será que esses 
conceitos estão errados? Existe um conceito único e abrangente? Vamos avançar, 
então, falando sobre isso.
A definição da qualidade não se aplica somente às organizações comerciais, mas 
também a qualquer tipo de empresa ou de indivíduo. Esse termo abrange pessoas, 
funções, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes etc., 
incluindo todos os aspectos de um produto, desde o desenvolvimento do projeto, o 
recebimento de matéria-prima, a produção, a entrega, o serviço pré e pós-vendas e 
tudo o que diz respeito ao verdadeiro valor para o consumidor (COSTA, 2015).
Tomando como exemplo uma empresa que fornece algum tipo de produto ou 
serviço, a qualidade será percebida sob diferentes aspectos. Conforme exposto 
por Slack (2002), em um hospital, a qualidade está associada ao fornecimento do 
tratamento mais adequado para pacientes, à limpeza e à higiene hospitalar e à 
presença de funcionários solícitos e bem informados. Essa ideia de qualidade irá 
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variar quando colocada sob análise uma empresa de ônibus urbano, uma fábrica de 
automóveis ou um supermercado:
Quadro: Significado de qualidade em diferentes tipos de empresas
Hospital
• Pacientes recebem o tratamento mais apropriado.
• O tratamento é conduzido de maneira correta.
• Os pacientes são consultados e mantidos informados.
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Empresa de ônibus 
urbano
• Os ônibus são limpos e arrumados.
• Os ônibus são silenciosos e não emitem gases poluentes.
• O horário é rigoroso e atende às necessidades dos usuá-
rios.
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Fábrica de automó-
veis
• Todos os componentes são fabricados conforme as es-
pecificações.
• A montagem atende às especificações.
• O produto é confiável.
• O produto é atraente e sem defeitos.
Supermercado
• Os produtos estão em boas condições.
• A loja é limpa e organizada.
• A decoração é adequada e atraente.
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Fonte: Adaptado de Slack (2002).
Dessa forma, pode-se concluir que o conceito de qualidade está associado ao 
contexto no qual é aplicado. 
Algumas definições de qualidade
As principais autoridades da área definem qualidade da seguinte forma:
• “As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de 
alguns ingredientes ou atributos desejados”. (ABBOTT, 1955, p. 126-127)
• “Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em 
cada unidade do atributo estimado”. (LEFFLER, 1982, p. 956)
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• “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da varia-
bilidade é um custo razoável”. (BROH, 1982, p. 3)
• “Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações”.(CROSBY, 1986, p. 31 apud SOARES, 2009, p. 20)
• “Qualidade é adequação ao uso”. (JURAN, 1974, p. 2)
• “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de 
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o con-
sumidor”. (ISHIKAWA, 1993, p. 43 apud SOARES, 2009, p. 20)
• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto 
de vista do cliente”. (DEMING, 1993, p. 56 apud SOARES, 2009, p. 20)
<INÍCIO [Curiosidades]>
<FIM [Curiosidades]>
A Organização Internacional de Normalização (ISO), do inglês 
International Standard for Organization, é uma entidade de 
padronização e normatização, fundada em 1946, em Genebra, 
Suíça, e, hoje, está presente em 189 países. A primeira versão é a 
ISO 9000, que foi elaborada em 1980, pelo Tecnhical Committee 
176, e lançada em 1987. A certificação de garantia da qualidade 
emitida pela instituição tem sido a mais exigida no mercado. 
Curiosidade
• “[...] é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série 
de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, [...] que exer-
cem influência sobre a satisfação do usuário”. (FEIGENBAUM, 1994, p. 8 apud 
SOARES, 2009, p. 20)
• “A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desem-
penho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o 
cliente.” (ISO 9000, 2015, p. 6)
Você pode observar que várias percepções de qualidade são possíveis, visto que 
envolvem um alto grau de subjetividade e complexidade.
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Fechamento 
Estudamos sobre a qualidade, sua origem e evolução, abordando a história da 
qualidade e como esta se tornou relevante em todo o mundo. Percebemos que a 
qualidade passou por um longo processo até chegar aos dias atuais, avançando 
pelas Eras da inspeção, do controle estatístico do processo, da garantia da 
qualidade e da gestão da qualidade total. Refletimos que a percepção de qualidade 
pode variar a partir de diferentes contextos em que a organização está inserido, 
entendendo que num hospital a qualidade pode ser representada através do 
tratamento adequado dispensado aos pacientes, já num empresa de transportes 
públicos, é preciso haver limpeza nos ônibus para os passageiros se sentirem bem 
atendidos.
Conhecemos as percepções de diferentes autores sobre qualidade e como as 
organizações podem proporcioná-la aos seus clientes através de seus produtos 
e serviços. Compreendemos ainda, que nesse momento, ofertar qualidade é 
extremamente relevante para a sobrevivência das organizações no mercado 
altamente competitivo como o atual.
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Referências
ABBOTT, L. Quality and Competition, Nova Iorque: Columbia University Press, 1955.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de 
gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
BARÇANTE, L. C. Qualidade Total, uma visão brasileira: o Impacto Estratégico na 
Universidade e na Empresa. 1998. Capítulo I: A evolução da qualidade. Disponível 
em: <https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf>. 
Acesso em: 28 dez. 2017.
BROH, R. A. Managing Quality for Higher Profits, Nova Iorque: McGraw-Hill, 1982.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Nova Lima: INDG, 2004.
COSTA, P. C. et al. A utilização dos controles de qualidade centralizado e 
descentralizado: uma comparação em termos de logística, mão de obra e qualidade 
final do produto. ESTUDO & DEBATE, Lajeado, v. 22, n. 1, p. 180-200, 2015. 
Disponível em: <http://www.univates.br/revistas/index.php/estudoedebate/article/
viewFile/638/628>. Acesso em: 29 dez. 2017.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de 
Janeiro: Editora Qualitymark, 1992.
JURAN, J. M. Quality Control Handbook. 3. ed. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974.
LEFFLER, K. B. Ambiguous Changes in Product Quality. American Economics Review, 
dez. 1982.
MENDES, M. F. R. O impacto dos sistemas QAS nas PME portuguesas. Dissertação 
de Mestrado em Engenharia Industrial. Universidade do Minho, Portugal, 2007. 
Disponível em: <http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7967>. Acesso 
em: 2 jan. 2018.
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Referências
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo: 
Editora Atlas, 2002.
SOARES, A. R. A qualidade no atendimento telefônico da central de atendimento 
do DER/MG. Monografia do curso de pós-graduação em Administração Pública. 
Fundação Getúlio Vargas, Belo Horizonte, 2009. Disponível em: <http://www.deer.
mg.gov.br/files/335/Trabalhos-Academicos/2217/A-qualidade-no-atendimento-
telefonico-da-central-de-atendimento-do-DER/MG.pdf>. Acesso em: 2 jan. 2018