AULA 14 E 15- INDICADORES DA QUALIDADE E BSC

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INDICADORES DA 
QUALIDADE
Módulo: QUALIDADE
Prof. Yan Sávio Gomes
INDICADORES DA QUALIDADE
• Indicadores da qualidade são ferramentas que possibilitam controlar a
eficiência dos processos e mensurar a qualidade dos mesmos, sempre focado
em melhoria contínua.
• Indicadores da qualidade estão relacionados com todos os processos de
gestão de uma organização. Trata-se de uma área cuja análise intensiva de
dados é crítica para garantir que o processo industrial esteja balanceado e
funcionando conforme o previsto.
INDICADORES DA QUALIDADE
• Quando falamos de Gestão da Qualidade podemos contar com alguns tipos
de indicadores que auxiliarão você a ter uma visão mais assertiva do negócio,
entre eles:
• De eficiência
• De eficácia
• De efetividade
• De atendimento
• De Segurança
INDICADORES DA QUALIDADE
• DEFINIÇÕES.
• De eficiência - é quando algo é realizado da melhor maneira possível, ou
seja, com menos desperdício ou em menor tempo.
• De eficácia - é quando um projeto/produto/pessoa atinge o objetivo ou a meta.
• De efetividade - : é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor
maneira possível (eficiência).
INDICADORES DA QUALIDADE
• DE EFICIÊNCIA
• Indicadores de eficiência estão diretamente relacionados à produtividade.
Eles apontam o quão produtiva vem sendo a empresa em relação à utilização
de recursos, sejam eles financeiros ou de tempo, insumos, ferramentas, etc.
• Ou seja, é por meio dos indicadores de eficiência que você verifica se a
empresa está atingindo os resultados de forma econômica e em menos
tempo.
• O indicador OEE (Overall Equipment Effectiveness), ou Eficiência Global
dos Equipamentos, é um bom meio de calcular a eficiência das máquinas.
INDICADORES DA QUALIDADE
• DE EFICÁCIA
• O indicador de eficácia avalia o quão perto você está das metas predefinidas
pela empresa. É por meio destes indicadores que você analisa como estão os
resultados e se estes estão aumentando a lucratividade e reduzindo custos.
• Se ser eficiente corresponde às atividades realizadas de maneira produtiva
que levam aos resultados, ser eficaz é alcançar os objetivos de maneira
otimizada e com menor custo.
INDICADORES DA QUALIDADE
• DE EFETIVIDADE
• Indicadores de efetividade visam comprovar se as ações propostas estão
sendo realmente executadas, resultando em ganho de competitividade pela
empresa, avaliando como está inserida no cenário atual.
• Em outras palavras: será que a estratégia proposta está realmente atingindo
os resultados?
• Número de feedbacks positivos de um cliente ou até mesmo o aumento de
faturamento em decorrência do lançamento de um novo produto podem ser
bons indicadores de efetividade.
INDICADORES DA QUALIDADE
• DE ATENDIMENTO
• Indicadores de atendimento mensuram os resultados relacionados ao
impacto da satisfação do cliente. Este é um bom termômetro para avaliar se
o cliente tem sido tratado com a agilidade e assertividade no relacionamento
com a marca.
• Métricas como NPS (Net Promoter Score) que indicam a satisfação e
lealdade dos clientes, tempo médio de atendimento e tempo médio de espera
são alguns dos indicadores que podem ser mensurados.
INDICADORES DA QUALIDADE
• DE SEGURANÇA
• Os indicadores de segurança tem como principal objetivo mensurar as ações
quanto ao ambiente seguro de trabalho. Também avaliam se as ações
relacionadas à prevenção de acidentes estão cumprindo com o seu objetivo
na organização.
• Neste indicador você pode mensurar, por exemplo, quantos funcionários
estão realmente utilizando os EPIs (equipamento de proteção individual).
Manutenção preventivas em máquinas e equipamentos também devem ser
mensurado neste quesito.
BALANCED SCORECARD - BSC
• A ideia central do BSC é enxergar de forma balanceada, todas as métricas de
negócio de uma empresa, agrupadas em objetivos estratégicos e que tenham
uma relação de causa e efeito entre elas.
• As perspectivas são a forma de se enxergar as diferentes áreas de negócio de
sua empresa. Elas definem quais os principais assuntos que devem ser
tratados quando se analisar a estratégia de uma empresa.
• As quatro perspectivas originais do BSC são:
• Financeira
• Clientes
• Processos Internos
• Aprendizado e Crescimento
BALANCED SCORECARDS
• OBJETIVOS
• Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da
organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução
de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem
ser medidos e quantificados através de indicadores.
• METAS
• Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá
informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo,
produto ou negócio.
BALANCED SCORE CARDS
• Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente,
representam de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e
o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços,
participação e motivação de seus colaboradores.
• A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos
os processos de gestão de uma organização.
BALANCED SCORECARDS
• São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.
• 1.Para processos tecnológicos
• Reduzir o índice de devolução dos produtos
• Reduzir índice de refugo interno
• Reduzir índice de retrabalho interno
• 2. Para o sistema de gestão da qualidade
• Aumentar o índice de satisfação dos clientes
• Reduzir o índice de reclamação de clientes
BALANCED SCORECARDS
• São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.
• 3. Para o negócio
• Aumentar a Produtividade
• Aumentar a rentabilidade
• Aumentar o volume das vendas
• 4. Para equipes
• Diminuir o índice de rotatividade
• Diminuir o índice de absenteísmo
4 PERSPECTIVO DO BSC
• O BSC surgiu na década de 90, criado pelo professor Robert Kaplan e pelo
executivo David Norton. Já nessa época, eles identificaram que guiar as
empresas apenas por indicadores financeiros não mais ajudava as empresas
a se manter competitivas e inovadoras por longos períodos de tempo.
• Kaplan e Norton propuseram então que os indicadores fossem analisados
sobre 4 perspectivas:
• Financeira;
• de Clientes;
• de Processos Internos; e
• de Aprendizado e Crescimento.
• 1 - PERSPECTIVA FINANCEIRA
• Nas Perspectiva Financeira do BSC (Balanced Scorecard) tratamos mais
especificamente de assuntos como a lucratividade e o retorno financeiro.
Resumindo, aqui vamos definir objetivos financeiros para 3, 5 ou 10 anos,
ou o tempo que você escolher.
• Aqui, você pode definir objetivos estratégicos como:
• Alcançar um retorno de 20% sobre o capital investido;
• Aumentar as fontes de receita;
• Estabilizar o fluxo de caixa, reduzindo o tempo de fechamento.
• 2 - PERSPECTIVA DOS CLIENTES
• Essa perspectiva centra-se no alvo de todos os esforços da empresa: o cliente.
Aqui, temos objetivos estratégicos que buscam garantir que a empresa não só
tenha mercado como tenha aumentado sua quantidade de clientes.
• O fator decisivo mesmo é o fato de o produto resolver ou não o problema que
aflige o comprador. Por isso, a Perspectiva de Clientes é importante, pois
força a empresa olhar para fora, olhar para o cliente.
• Entre os objetivos estratégicos da perspectiva de clientes pode estar:
• Aumentar os resultados dos clientes em 20%;
• Ter 90% de aceitação sobre o produto;
• Aumentar o índice de satisfação do cliente.
• 3 - PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS
• Essa perspectiva visa identificar os processos que mais tem impacto na
organização e direcioná-los à excelência. Define-se formas de fazer com que os
processos críticos (aqueles que tem contato direto com o cliente) se tornem cada
vez melhores. Também é vital nessa perspectiva trabalhar para tornar os
processos cada vez mais focados nas necessidades dos clientes.
• A Perspectiva de Processos Internos não deve focar somente em melhorar os
processos internos. Também precisamos identificar a necessidade de criar novos
processos que tornempossível executar a estratégia e alcançar os objetivos.
• Como exemplos de objetivos estratégicos dessa perspectiva, podemos falar em:
• Desenvolver novos produtos;
• Tornar o atendimento ao cliente mais ágil (pós-venda);
• Reduzir o ciclo de produção do produto X.
• 4 - PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS
• A quarta perspectiva do BSC (Balanced Scorecard) tem por objetivo trabalhar
no conhecimento da empresa. Assim, você vai definir objetivos estratégicos que
visem tornar a empresa mais capaz, mais competente ao realizar suas ações.
• Para alcançar esses objetivos, entram aqui projetos que tornem os
colaboradores capazes de executar suas tarefas e que, com o crescimento
planejado, continuem sendo capazes de atuar daqui a 5 anos, por exemplo.
• O clima organizacional, questões como a motivação das pessoas e o
alinhamento aos objetivos e estratégias da empresa também devem ser
trabalhados nessa perspectiva. Além disso, também é importante trabalhar
sobre o conhecimento gerado pelos processos como um todo, encontrando
formas, por exemplo, de reter informações importantes para o futuro da
empresa.
• Podem ser exemplo de objetivos na Perspectiva de aprendizado e crescimento:
• Capacitar os colaboradores em uma língua estrangeira;
• Centralizar e refinar as informações de clientes;
• Incorporar a Cultura da Qualidade à rotina dos colaboradores.
• Assistam o seguinte vídeo para entender melhor o conceito de BSC.
• https://www.youtube.com/watch?v=yFMDw8GIXA8
https://www.youtube.com/watch?v=yFMDw8GIXA8