Gestão, Normalização E Certificação Para A Qualidade (EMC10)-Gestão Da Qualidade

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GESTÃO, NORMALIZAÇÃO E CERTIFICAÇÃO PARA A QUALIDADE
TUTOR: Ícaro J. R. Quevedo
CONCEITO
Qualidade é um termo muito difundido junto à sociedade e também nas organizações (ao lado de expressões como produtividade, competitividade, integração etc.). Entretanto, há certa confusão no seu emprego. A confusão é gerada a partir do seu subjetivismo associado à qualidade e ao uso comum com que se emprega essa palavra para representar coisas bastante distintas. Deste modo, para muitas pessoas, qualidade está relacionada às características intrínsecas de um bem (produto), como desempenho técnico ou durabilidade. Sob esse aspecto, um produto com melhor desempenho apresentaria mais qualidade que um produto equivalente, mas com desempenho técnico inferior. Já para outros, qualidade está relacionada à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao seu uso. Isto é, qualidade é o nível com que o produto atende de maneira satisfatória às necessidades do usuário (consumidor final) durante sua utilização.
CONCEITO
A totalização de todos os custos de responsabilidade do consumidor final, durante a vida útil do produto, é denominada de custo do ciclo de vida do produto (Gráfico 1), que pode ser distribuído em: 
• custos de aquisição; 
• custos de operação; 
• custos de manutenção e reparo; 
• custos de descarte. 
CONCEITO
CONCEITO
A satisfação dos clientes quanto à qualidade de um bem depende ainda da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo. Essa relação é compreendida como a qualidade percebida. Portanto, haverá satisfação quando a percepção superar a expectativa e vice-versa.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
A evolução do termo e aplicação da qualidade a partir da perspectiva da satisfação dos clientes induziu a um cenário em que os clientes se tornaram mais exigentes quanto aos produtos e serviços que são ofertados. Por exemplo, aqui no Brasil, assim como em outros países, as reivindicações dos clientes foram garantidas por regulamentações, como o Código de Defesa do Consumidor, fazendo com que as organizações, principalmente as que operam em mercados com concorrência, passem a dar maior importância aos seus consumidores finais.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Essa evolução da qualidade gerou uma necessidade de alteração na forma do seu gerenciamento, dando ênfase para a gestão da qualidade com o intuito de, além de atender às necessidades dos clientes, também reduzir os desperdícios e os custos da não qualidade nas operações de produção, melhorando a eficiência do negócio e permitindo preços mais competitivos. 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
O entendimento sobre a gestão da qualidade é bem simples: 
menores desperdícios; 
menores custos; 
possibilidade de preços mais competitivos; 
maiores chances de manter e conquistar mercados; 
resultados positivos para a empresa e mais competitividade.
CICLO PDCA
Uma das formas mais comuns de melhorar continuamente é através da aplicação do conceito de PDCA. Essa ferramenta conceitual ajuda as empresas no planejamento, execução, monitoramento e padronização de ações de melhoria tanto em nível operacional com tático e estratégico. A figura a seguir exemplifica esse processo de melhoria contínua por meio do uso dos conceitos do ciclo PDCA.
CICLO PDCA
A sigla “PDCA” representa as iniciais das etapas do próprio ciclo: 
P (Plan) – Planejar 
D (Do) – Executar 
C (Check) – Verificar 
A (Action) – Corrigir
CICLO PDCA
CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade deveria mudar a própria cultura administrativa organizacional, pois quando implantada deveria agir na mudança da mentalidade de todos os envolvidos dentro da empresa. Isto é, a implantação do processo de qualidade é muito mais complexa, por envolver não só um simples processo de implantação de rotinas e procedimentos, mas por exigir mudanças culturais internas, que envolvem os atores internos da organização, mudanças que são muito mais difíceis de serem implementadas se comparadas com o simples processo de ensinar uma rotina através de treinamentos, por exemplo.
CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Embora a definição temporal da evolução da qualidade seja complexa, a evolução da qualidade converge para um panorama de vasta complementaridade entre os modelos dominantes de cada época. Um enfoque interessante para a inter-relação entre as épocas , que considera a evolução da qualidade em quatro eras: 
• Inspeção. 
• Controle Estatístico da Qualidade. 
• Garantia da Qualidade. 
• Gestão da Qualidade.
A ERA DA INSPEÇÃO
Incialmente, essa atividade era realizada em todos os produtos manufaturados, isto é, por um processo de inspeção 100%, em que o inspetor com o auxílio de um padrão que apresentava as características de qualidade definidas, utilizava esse processo como base de comparação e com equipamentos adequados realizada a verificação de qualidade dos produtos.
A ERA DA INSPEÇÃO
A ERA DA INSPEÇÃO
Esse processo, embora seja um dos primeiros métodos para controle da qualidade, atualmente é empregado por muitas empresas como forma de garantir a qualidade dos produtos entregues aos seus clientes. Entretanto, não gera resultados efetivos sobre a melhoria da qualidade, apresentando grandes custos para empresa, retrabalhos e refugos de produtos, entre outros.
A ERA DA INSPEÇÃO
O conceito de inspeção é definido como uma função organizacional de revisão, avaliação e emissão de opinião quanto ao ciclo administrativo (planejamento, execução, controle) em todas as etapas no ambiente organizacional, aplicando-se tanto para um produto como para um serviço realizado.
A ERA DO CONTROLE ESTATISTICO
Nesta nova era que foi denominada de controle estatístico, o controle de inspeção foi aprimorado por meio da aplicação de métodos estatísticos. Em virtude do aumento da demanda mundial por bens manufaturados, a realização da inspeção 100% ficou impossível e muito “cara”, sendo que a técnica de amostragem passou a ser empregada com grande aceitação. Esse novo método, que obedecia a definições estatísticas, certa quantidade de produtos eram selecionados de forma aleatória para serem inspecionados (amostra), de forma que representassem o total dos produtos (população), a partir deles verificava-se a qualidade do lote de produtos.
A ERA DO CONTROLE ESTATISTICO
O controle estatístico da qualidade é composto por um conjunto de métodos e ações pertinentes aos processos operacionais, empregados para garantir o atendimento aos requisitos da qualidade de um produto ou serviço. De forma similar, pode-se considerar que seu objetivo é monitorar os processos e eliminar as causas das falhas e problemas, em todas as fases do ciclo da qualidade, para que se possa alcançar os resultados desejados.
A ERA DO CONTROLE ESTATISTICO
A aplicação destes conceitos melhorou muito a qualidade, bem como ajudou na redução dos custos de forma expressiva. Outras ações foram realizadas, como o treinamento dos profissionais na área de controle estatístico da qualidade, bem como em diversos outros campos da indústria, sendo disseminadas novas metodologias e técnicas, ainda que os conceitos de estatística fossem classificados como algo muito inovador.
GARANTIA DA QUALIDADE
Com a evolução do controle estatístico de processos, a identificação dos problemas e suas causas foi otimizada possibilitando uma atuação preventiva sobre os defeitos nos produtos. Nesse momento, todos os processos e elementos que comprometem a qualidade são considerados. Por exemplo, fornecedores começam a integrar a cadeia produtiva das organizações e tem-se uma visão mais ampla e real de todo o processo produtivo. Surge então o conceito de “cadeia de valor” e a terceira era da qualidade, visando garantir a conformidade do produto. Ela foi denominada mais tarde como era da garantia da qualidade. 
GARANTIA DA QUALIDADE
Dentro dos custos totais estão contabilizados os custos com a qualidade que podem ser determinadas separadamente dentro de uma empresa.Estes custos estão integrados à produção, identificação, prevenção ou correção de produtos e serviços que não atendem aos requisitos definidos, sendo distribuídos em quatro tipologias: 
• custos de prevenção; 
• custos de avaliação; 
• custos das falhas internas; 
• custos das falhas externas
GARANTIA DA QUALIDADE
Além da importância dos custos na era da garantia da qualidade, outros conceitos e técnicas também foram desenvolvidos e amplamente aplicados nas organizações, como as técnicas de confiabilidade dos produtos e o conceito de zero defeitos. 
Para o desenvolvimento e aperfeiçoamento das técnicas de confiabilidade, as teorias de probabilidade e estatística foram analisadas com profundidade, tendo como foco evitar falhas do produto ao longo de sua vida útil.
GESTÃO DA QUALIDADE
Na era da gestão da qualidade, o foco fundamental é a estratégia organizacional, em que o controle total da qualidade constitui uma oportunidade de diferenciação da concorrência. A ênfase, nesta era, está na satisfação do cliente e das suas necessidades.
GESTÃO DA QUALIDADE
O conceito de gestão da qualidade compreende um modelo inovador para administração da organização, com o intuito de aprimorar a qualidade a partir da participação de todos os seus integrantes, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação total dos clientes, gerando benefícios a todos os envolvidos com a organização.
GESTÃO DA QUALIDADE
A Gestão da Qualidade pode ser compreendida como uma estratégia ou abordagem de gestão formada por um conjunto de fundamentos que reforçam a sustentação das técnicas implementadas. A partir dos anos 1990, esse termo se tornou uma prática mais ampla dentro das organizações, isso foi possível por meio da disseminação das diretrizes da ISO 9001, evoluindo, assim, para a gestão da qualidade total.
GESTÃO DA QUALIDADE