Gestão de Serviços e Projetos de TI - Final (Discursiva)

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1As práticas definidas pelo PMI no PMBOK direcionam-se a empreendimentos com características específicas, categorizados como projetos. Entretanto, nem todos os empreendimentos realizados pelas organizações são necessariamente projetos, podendo ainda ser categorizados como operações. Tendo em vista o exposto, disserte sobre as principais diferenças entre Projeto e Operações.
Resposta esperada
Os projetos são realizados com prazo e recursos definidos, objetivando entregar um produto ou serviço único, que não exista anteriormente, seguindo critérios rígidos de qualidade. Como exemplo de projeto, podemos colocar a implementação de um novo software ou até mesmo a realização de um conjunto limitado de manutenções no software. Já as operações podem até ter recursos definidos, mas têm como objetivo a entrega contínua de um produto ou serviço. Como exemplo, podemos citar o processo contínuo de manutenção de um software ou uma linha de montagem de um produto como um automóvel ou um celular.
No caso do celular, poderíamos mencionar que a criação de um novo modelo dentro de um prazo determinado poderia ser considerada um projeto.
2A utilização das ferramentas de qualidade é de grande importância para a gestão dos serviços de TI, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para a melhoria dos serviços e processos. Dentre as diversas ferramentas de qualidade disponíveis, disserte sobre a ferramenta denominada de Estratificação.
Resposta esperada
A Estratificação consiste em decompor os dados e agrupá-los conforme suas características, ou seja, itens iguais ou muito semelhantes, que possuem causas ou soluções comuns, tendo como objetivo auxiliar na compreensão dos mecanismos causais e variações de um processo.