Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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1)
A voz do Cliente, ou Voice of the Customer (VoC), é uma metodologia de gestão de feedbacks dos clientes a respeito das experiências e expectativas em relação às soluções da marca, aos produtos ou aos serviços. O grande objetivo da VoC é compreender as expectativas e dores reais dos clientes e, a partir deste olhar técnico e sistêmico, refinar o negócio. Qual o processo mais assertivo para um VoC eficaz? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Definição dos canais, levantamento da voz do cliente, clusterização da fala, mapeamento de oportunidade, definição de ações de melhoria e compartilhamento com a empresa.
CORRETO
· 
Mapeamento das falas, melhorias de processos e ajustes na empresa.
· 
Clusterização da fala do cliente, mapeamento de oportunidade e ajustes na operação.
· 
Mapeamento de oportunidade, definição de ações de melhoria e compartilhamento com a empresa.
· 
Levantamento da voz do cliente, clusterização da fala e mapeamento de oportunidade.
Código da questão: 71319
2)
A Análise SWOT, ou Análise FOFA, é uma técnica de planejamento estratégico utilizada para auxiliar pessoas ou organizações a identificar pontos relacionados à competição em negócios ou planejamento de projetos. Essa ferramenta pode ser utilizada também para mapeamentos de variáveis gerenciáveis de atendimento ao cliente e serviço. Quais são os itens avaliados na matriz de SWOT? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Produto, Processos, Pessoas e Produtividade.
· 
Produto, Preço, Praça e Promoção.
· 
Praça, Pessoas, Processos e Promoção.
· 
Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
CORRETO
· 
Forças do produto, Preço praticado, Oportunidades de comunicação e Processos desenvolvidos.
Código da questão: 71316
3)
De acordo com a Accenture (2020), 77% dos CEO no Brasil disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como se envolve e como interage com seus clientes. Para uma boa gestão no processo de atendimento, devem ser consideradas quatro variáveis de serviço.
 Assinale a alternativa que apresenta essas variáveis.
 ACCENTURE SEGUROS. Disponível em: https://newsroom.accenturebr.com/. Acesso em: 21 jun. 2022.
Alternativas:
· 
Produto, Preço, Processos e Pessoas.
· 
Pessoas, Processos, Produtividade e Palpabilidade.
CORRETO
· 
Praça, Pessoas, Processos e Promoção.
· 
Produto, Processos, Pessoas e Produtividade.
· 
Produto, Preço, Praça e Promoção.
Código da questão: 71311
4)
Indicadores-chave de performance não são o mesmo que métricas, porém uma métrica pode se tornar um indicador-chave de performance. Os KPIs são critérios essenciais para o objetivo e andamento do seu negócio. Já uma métrica é apenas algo a ser quantificado. Se essa métrica vir a se transformar em um ponto importante para sua estratégia como um todo, torna-se um KPI. Ter KPI na área de atendimento é extremamente importante, por isso, defini-lo é essencial para gestão de serviço. Sobre os itens que são KPI de atendimento, analise as afirmativas a seguir:
 I. NPS.
 II. CES.
 III. CSAT.
 IV. Taxa de evasão. 
V. Clima organizacional. 
VI. Taxa de Employee Experience.
 Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais afirmativas são corretas.
Alternativas:
· 
I, II, III e IV, apenas.
CORRETO
· 
I, II e VI, apenas.
· 
V e VI, apenas.
· 
I, II e III, apenas.
· 
I e V, apenas.
Código da questão: 71320
5)
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.
Assinale quais são as variáveis analisadas pela metodologia.
Alternativas:
· 
Clientes indecisos.
· 
Clientes fiéis e infiéis.
· 
Clientes promotores, neutros e detratores.
CORRETO
· 
Clientes novos e clientes fiéis.
· 
Clientes satisfeitos e insatisfeitos.
Código da questão: 71313
6)
Desenvolver pessoas é fundamental para uma boa entrega de experiência do cliente na gestão de serviços. Para além dos processos, as pessoas devem entender, conhecer e internalizar os objetivos da operação. Uma das soluções nesta variável do negócio é criar programas de desenvolvimento.
 Assinale a ferramenta mais adequada para o desenvolvimento do time de atendimento.
Alternativas:
· 
Deixar o colaborador aprender por tentativa e erro.
· 
Deixar o colaborador aplicar o seu conhecimento fruto de experiências.
· 
Troca de experiências entre colaboradores.
· 
Orientação do colaborador.
· 
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI).
CORRETO
Código da questão: 71312
7)
O comportamento de compra é um conjunto de hábitos de consumo que podem ser analisados para a criação de soluções viáveis a determinado público-alvo. Conhecendo hábitos de consumo, uma empresa tem muito mais chances de formular itens de venda sob medida para o mercado. Qual a primeira etapa do jornada de comportamento de compra de um cliente?
 Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Conhecimento ou reconhecimento do problema.
CORRETO
· 
Busca de informação.
· 
Avaliação de alternativas.
· 
Compra.
· 
Decisão de compra.
Código da questão: 71321
8)
A reserva possui um processo de comunicação e onboarding no varejo muito peculiar, em que os produtos são entregues de forma humanizada, mesmo que não haja um colaborador da marca no ato da entrega. A marca estabeleceu um procedimento que envolve design de embalagem e comunicação silenciosa. Neste processo, a caixa é personalizada, e o produto é entregue com uma carta que conta uma historinha sobre o operador e disponibiliza canais de suporte. 
Figura 1 | Kit de onboarding
Com base no case apresentado, analise e aponte qual das alternativas melhor traduz a ferramenta utilizada pela marca para construir uma entrega de serviço com qualidade eficaz.
Alternativas:
· 
Pesquisa de NPS.
· 
Jornada do cliente.
· 
Customer Experience.
· 
Pós-vendas.
· 
Desenvolvimento de UX Design com foco em embalagem.
INCORRETO
Código da questão: 71315
9)
A expectativa é uma suposição incerta, que está mais ou menos influenciada por fatos realistas. Normalmente, quando um indivíduo espera ou deseja muito por algo ou alguma coisa e, eventualmente, a expectativa não cumpre a realidade, surge o sentimento de desilusão. A experiência entregue ao cliente no contato inicial da marca ajuda a criar uma percepção positiva frente às suas expectativas. Como se denomina este tipo de experiência inicial? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Experiência de pré-vendas.
· 
Experiência de enamoramento.
· 
Experiência de pico.
· 
Experiência de saída.
· 
Experiência de entrada.
CORRETO
Código da questão: 71322
10)
O employee experience, ou EX, significa ter o colaborador como foco central das decisões tomadas pelos Recursos Humanos. Seu objetivo é promover ações que visam ao crescimento e ao bem-estar das equipes na corporação, e isso inclui o time de atendimento.
Assinale a ação que não é caracterizada como employee experience.
Alternativas:
· 
Política de remuneração.
· 
Treinamento com foco em atendimento.
· 
Ambientes estruturados para bem-estar do colaborador.
· 
Salário-base.
CORRETO
· 
Programas de reconhecimento
Código da questão: 71318