SIMULADO 02

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): ELIZANDRA RIBEIRO PEREIRA 202108050075 
Acertos: 5,0 de 10,0 15/05/2023 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia) 
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos 
de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e 
organizações. 
 
 
Gerenciamento de infraestrutura pessoal. 
 
Estratégia de negócio pessoal. 
 
Prática de ensino e desenvolvimento individual. 
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio. 
 
Governança corporativa e contábil de entes da organização. 
Respondido em 15/05/2023 19:28:37 
 
Explicação: 
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o 
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de 
Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram 
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação) 
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da 
ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de 
serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida 
do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto 
no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é: 
 
 
o termo de aceite do serviço. 
 
o dimensionamento de aplicativo. 
 
a programação de mudança. 
 
o dimensionamento da mudança. 
 o termo de abertura de serviço. 
Respondido em 15/05/2023 20:24:39 
 
Explicação: 
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo 
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável 
pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=308425457&cod_prova=6290942200&f_cod_disc=
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação) 
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento 
com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das 
partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e 
esclarecer o nível de investimento requerido. 
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de 
TI está: 
 
 
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI. 
 
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais. 
 definição de uma estrutura de processos de TI. 
 
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado. 
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os 
requisitos de negócio. 
Respondido em 15/05/2023 19:38:02 
 
Explicação: 
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do 
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de 
gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é 
 
 
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente 
operacional. 
 
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio. 
 gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados. 
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços. 
 
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, 
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito. 
Respondido em 15/05/2023 20:13:36 
 
Explicação: 
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, 
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da 
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo 
dos serviços. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como 
descrita pela ITIL, é 
 
 
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças 
evitadas. 
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de 
mudanças. 
 
trabalhar em favor da prevenção de incidentes. 
 
não ter foco na satisfação do usuário. 
 
restaurar os serviços apenas quando necessário. 
Respondido em 15/05/2023 20:15:27 
 
Explicação: 
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se 
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo 
com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para 
responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-
se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar 
o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. 
José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário 
do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a 
intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, 
com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele 
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe 
de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está 
fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e 
pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a 
fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e 
concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e 
testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra 
em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. 
Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à 
rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado eas melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar: 
 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de 
dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está 
para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há 
entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and 
Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o 
serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor 
de serviço e os usuários. 
 
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a 
acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser 
classificado como problema. 
 No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é 
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e 
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada. 
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a 
adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, 
a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. 
Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o 
processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas. 
Respondido em 15/05/2023 20:19:54 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a 
adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de 
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as 
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement 
Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, 
ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser 
resolvido o mais breve possível. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise 
crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É 
preciso reconhecer que o projeto é: 
 
 um processo interativo e coletivo. 
 
processualmente avaliado pelos seus erros de previsão. 
 
processualmente distinto da tomada de decisão. 
 
um processo individualizado e prospectivo. 
 
processualmente semelhante a mecanismos não humanos. 
Respondido em 15/05/2023 20:20:46 
 
Explicação: 
Resposta: um processo interativo e coletivo. 
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao 
processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um 
processo interativo e coletivo". As demais não são aplicáveis. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois: 
 
 
relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor 
econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo. 
 
os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, 
sem interação de qualquer natureza. 
 
o problema do conflito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de 
antemão, eliminado. 
 mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, 
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança. 
 os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos 
face a face e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e 
científico. 
Respondido em 15/05/2023 20:21:45 
 
Explicação: 
Resposta: mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, 
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança. 
Justificativa: a competência interpessoal é uma das competências comportamentais, hoje requerida nas 
organizações, além da competência técnica. Problemas de conflitos interpessoais não são solucionados apenas 
com a gestão de pessoas. É preciso desenvolver habilidades comportamentais e de empatia, para a realização de 
uma boa gestão. Atualmente, não é possível um colaborador atuar apenas em tarefas, sem interação com outras 
pessoas. Os avanços tecnológicos não afetam a competência interpessoal, mas vem a somar, como por exemplo, 
a utilização de chats e outros meios de comunicação internos de uma empresa. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das 
atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa 
que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de: 
 
 
Analista de operações de TI; 
 
Gerente técnico; 
 
Operador; 
 Analista de suporte; 
 Gerente da Central de Serviços. 
Respondido em 15/05/2023 20:22:01 
 
Explicação: 
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela 
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da 
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada 
e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar 
atividades similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, 
desenvolvida pelo Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, 
gerencia o treinamento supervisionado de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a 
capacidade de melhorar o desempenho na realização de alguma tarefa por meio da experiência usando 
dados de treinamento, podendo ser supervisionado ou não, é o(a): 
 
 
Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira 
Ordem (First Logic Order); 
 Aprendizado de Máquina (Machine Learning). 
 
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning); 
 
Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems); 
 
Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding); 
Respondido em 15/05/2023 19:44:43 
 
Explicação: 
Machine Learning é uma tecnologia proveniente da inteligência artificial. Trata-se de um método de análise de 
dados, que automatiza a construção de modelos, por meio de máquinas programadas para executar novas 
atividades, sem a intervenção humana. As demais respostas não se aplicam a essa questão.