TQ_custos_da_qualidade_s07

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SEMANA 7
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Sumário
Custos de avaliação .................................................................................3
Custos de falhas .......................................................................................4
Refugo e retrabalho ..................................................................................5
Custos de Falhas Externas ......................................................................7
Exemplos de recalls .................................................................................8
Outros custos .........................................................................................10
Custos da Qualidade: resumo ................................................................ 11
Mensagem Final .....................................................................................12
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Custos de avaliação
Os custos de avaliação são aqueles associados à verificação do nível de qualidade obtido pelo produ-
to, isto é, são os custos relativos às inspeções e aos ensaios requeridos para garantir que o produto 
esteja em conformidade com as especificações e os requisitos de desempenho (e/ou de acordo com 
as exigências do cliente).
Eles representam os gastos para determinar o grau de conformidade de produtos, ou seja, os dis-
pêndios com atividades desenvolvidas para identificação de unidades ou componentes defeituosos 
antes da remessa do produto para os clientes. Na grande maioria dos casos, a maior contribuição nos 
custos de avaliação são os gastos com pessoal de inspeção, ensaios e testes.
Outros elementos na categoria de custos de avaliação são:
Os custos de avaliação são aqueles associados à verificação do nível de qualidade obtido pelo 
produto, isto é, são os custos relativos às inspeções e aos ensaios requeridos para garantir que 
o produto esteja em conformidade com as especificações e os requisitos de desempenho (e/ou 
de acordo com as exigências do cliente).
Eles representam os gastos para determinar o grau de conformidade de produtos, ou seja, os 
dispêndios com atividades desenvolvidas para identificação de unidades ou componentes de-
feituosos antes da remessa do produto para os clientes. Na grande maioria dos casos, a maior 
contribuição nos custos de avaliação são os gastos com pessoal de inspeção, ensaios e testes.
Outros elementos na categoria de custos de avaliação são:
 ● Área ocupada pelo controle da qualidade;
 ● Auditoria (regular) de produto;
 ● Calibração de instrumentos de medição e controle;
 ● Coleta de análise e relato dos dados da qualidade;
 ● Controles realizados em laboratórios;
 ● Custos de verificação e revisão de projeto;
 ● Custos do Controle Estatístico do Processo (CEP) – após ter sido 
implantado;
 ● Serviços e materiais para inspeção e testes.
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Custos de falhas
Os custos de falhas são os custos referentes à ocorrência de unidade ou componentes de-
feituosos, sejam estes identificados na organização ou no campo. Nesse sentido, podem ser 
subdivididos em falhas internas ou externas, dependendo se o produto foi ou não expedido pela 
organização.
Custos de Falhas Internas
Os custos de falhas internas são aqueles decorrentes da produção de peças defeituosas, iden-
tificadas internamente na organização.
São custos diretos ou indiretos, decorrentes da falta de qualidade requerida, detectados antes 
de os produtos serem expedidos. Exemplos típicos dos custos de falhas internas são:
 ● Abertura e implementação de ações corretivas devido a refugo;
 ● Custos de análise das falhas;
 ● Defeitos ou anomalias;
 ● Desvalorização (diferença entre o preço de um produto de venda 
normal e de preço reduzido devido a problema de qualidade);
 ● Horas extras para recuperar atrasos gerados por problemas de 
qualidade;
 ● Inspeção 100% para classificação;
 ● Manutenção corretiva;
 ● Paradas de produção devido a peças defeituosas;
 ● Refugo (peças rejeitadas ou sucateadas);
 ● Reinspeção de lotes/estoques de produtos novos ou retrabalha-
dos;
 ● Reinspeção e novos testes.
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Refugo e retrabalho
Os custos mais comumente controlados são aqueles relacionados ao refugo e retrabalho.
O refugo é decorrente da produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de qualidade, sendo, 
como consequência, rejeitado e vendido por seu valor de disposição (por exemplo, como sucata).
O custo líquido do refugo é a diferença entre os custos incorridos e acumulados até o ponto de rejei-
ção, menos o valor de disposição.
Em alguns casos, pode haver reclassificação, que significa a ven-
da da produção para um cliente menos exigente a um preço mais 
baixo que o previsto, em função de um problema de qualidade que, 
obviamente, não seja grave, geralmente analisando sob o ponto de 
vista funcional.
Por exemplo, pode ocorrer diferença no preço de venda, quando uma peça é direcionada para 
o mercado de reposição a um preço mais baixo por problemas de qualidade. Essa situação é 
ilustrada a seguir, no quadro, “Qualificação em Ação”. Qualidade em ação: Custos de falhas 
internas – mercado de reposição
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O retrabalho significa um processo decorrente de uma produção que não satisfaz aos padrões 
de qualidade, mas que pode ser corrigida. Por exemplo, um lote de peças com diâmetro externo 
acima do limite superior de especificação pode ser retrabalhado visando a retirar a quantidade 
de material em excesso.
Entretanto, a tomada de decisão para executar um retrabalho 
também passa por uma análise de viabilidade econômica, pois o 
retrabalho pode ficar mais oneroso que sucatear o lote de produ-
tos e fabricar novo lote.
Na realidade, o retrabalho é hoje uma atividade extrema-
mente lesiva em várias empresas, pois, além dos gastos 
inerentes à correção, pode significar a utilização de equipa-
mentos e mão de obra de forma não prevista, em vez de 
usar esses recursos para atender à programação de produ-
ção requerida.
Essa prática de constantes retrabalhos causa um problema 
que pode ser denominado “fábrica oculta”, ou seja, aquela 
produção que não aparece e que acaba reduzindo o desempenho e a produtividade de um setor 
e da organização como um todo.
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Custos de Falhas Externas
Os custos de falhas externas são aqueles associados aos produtos com falta de qualidade já expe-
didos pela empresa, ou seja, os gastos relativos aos defeitos identificados pelos clientes ou ainda 
de posse dos distribuidores (por exemplo, no estoque de peças das concessionárias de veículos).
Em suma, refletem gastos decorrentes de problemas que são identificados no campo. Exemplos de 
elementos de custos que pertencem a essa categoria são:
 ● Custos de investigação para descobrir a origem do(s) defeito(s);
 ● Gastos com devoluções de produtos;
 ● Multas contratuais devido a problemas de qualidade;
 ● Processamento das reclamações (investigação e correção);
 ● Processos judiciais acionados pelo cliente;
 ● Recolhimento do produto e recalls;
 ● Reinspeções realizadas no cliente;
 ● Reparos no período de garantia (assistência técnica);
 ● Reparos feitos no campo.
Um recall é uma convocação feita por uma empresa para que os proprietários de determinado 
produto compareçam para substituição de componentes defeituosos, sem qualquer ônus para 
esses clientes.
O recall industrial está previsto no Código do Consumidor, desde sua introdução há mais de dez 
anos. Pelo Código, no artigo 10, “o fornecedor não poderá colocar no mercado produto ou serviço 
que sabe ou deveria saber que apresenta alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou 
segurança”.
No primeiro parágrafo, obriga o fabricante a comunicar ao governo e aos consu-
midores, por meio de cartas e anúncios, quando há uma falha no produto, depois 
de ter sido lançado no mercado, sem prejuízo da reposição do produto. Em contra-
partida, o consumidor tem, por lei, um prazo de 180 dias para responder ao recall.
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Exemplos de recalls
Novamente, no quadro “Qualidade em Ação”, apresentaremos alguns exemplos de gastos 
com recalls.
Qualidade em ação: Custos com falhasexternas – exemplos de “recalls.”
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Os custos de falhas externas são, geralmente, os de consequência mais 
grave, pois o fabricante ou fornecedor do produto pode ter grandes perdas 
devido à evasão de clientes, divulgação da má qualidade do produto pelo 
cliente, gastos em atender o cliente, entre outros.
Alguns clientes mais exigentes, como por exemplo, as montadoras auto-
motivas, chegam a cobrar até o custo da área de trabalho para a reali
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zação de inspeção seletiva (separação de produtos defeituosos daqueles que estão conforme 
especificação, por meio de inspeções 100%).
Quando existe a necessidade de que essa operação seja realizada na própria montadora, ge-
ralmente o fornecedor envia seu pessoal para fazer a seleção das “peças boas” (com qualidade 
aceitável). Nesses casos algumas montadoras cobram do fornecedor o espaço físico (área) utili-
zado para que os profissionais das autopeças realizem tal operação.
Além desse tipo de problema, existem custos difíceis de serem identificados e 
analisados, principalmente quando não se conhece a origem do defeito. Essa 
análise demanda tempo e recursos materiais e de pessoas para identificar o 
problema de modo a possibilitar sua resolução. O consumo desses recursos é 
computado como custos de falhas externas.
Outros custos
Nem todos os custos da qualidade se enquadram facilmente dentro das categorias de custo de 
prevenção, avaliação e falhas. Por exemplo:
 ● O custo de inspecionar a matéria-prima (inspeção de recebimento) 
pode ser visto como um custo de avaliação (busca de defeitos);
 ● Um custo de prevenção (evitar ou prevenir que a matéria-prima 
com defeitos cause problemas no processo de produção).
Em tais casos, a alocação desses elementos de custos numa categoria ou em outra deve ser 
um critério da empresa. O importante é, na verdade, que esse valor seja considerado. Quão 
correta está essa classificação só se saberá no decorrer do tempo; ou seja, após a empresa ter 
implantando um sistema de coleta e análise dos custos da qualidade, poderá alocá-los de forma 
diferente, visando a determinar melhor a prioridade para sua redução ou eliminação.
É importante salientar que os custos de falhas podem estar presentes em várias 
áreas do negócio, iniciando na área de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), na 
área de RH (Recursos Humanos), marketing e distribuição, e não somente limi-
tados à produção.
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Os custos de falhas correspondem, geralmente, a três quartos do total de custos da qualidade, 
pois acabam influenciando as outras categorias de custos. Assim é necessário observar que 
essas quatro categorias de custos da qualidade são inter-relacionadas, ou seja, um investimento 
em determinada categoria pode resultar em redução em outra(s). Essa inter-relação é apresen-
tada a seguir.
Custos da Qualidade: resumo
Deming salienta que uma empresa não será gerida com sucesso se o seu administrador con-
siderar apenas os números visíveis (por exemplo, folha de pagamento, fornecedores, impostos 
a pagar etc.). Esses valores são importantes para a gestão das organizações, mas não são os 
únicos a serem considerados na dinâmica empresarial.
Esse cientista, assim, se expressa:
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Mensagem Final
Este componente curricular encerra o curso Técnico em Qualidade. Desta forma, você agora 
como técnico em qualidade poderá:
 ● Pesquisar, selecionar e interpretar as informações relativas ao Sistema 
da Qualidade da empresa, descritas no manual da Qualidade ou no pla-
no da Qualidade (objetivos da Qualidade, definição de responsabilida-
des, fases /etapas de controle, procedimentos de controlo, formas de 
organização da qualidade)
 ● Interpretar normas e procedimentos da Qualidade (nacionais ou interna-
cionais).
 ● Definir procedimentos da Qualidade a aplicar nas diferentes fases do 
processo produtivo e em diferentes áreas funcionais da empresa (con-
cepção, produção, marketing)
 ● Identificar e analisar as causas associadas às não conformidades dos 
processos, produtos/materiais, nas diferentes fases do processo produ-
tivo, desde a concepção à entrega do produto ao cliente.
 ● Definir os procedimentos e as técnicas de Controle da Qualidade, tendo 
em conta as exigências do Sistema da Qualidade e as características do 
produtos, processos e tecnologia disponível.
 ● Identificar ferramentas e parâmetros de controle, tendo em conta os ob-
jetivos da Qualidade.
 ● Selecionar as ferramentas e as técnicas de Controle da Qualidade mais 
adaptadas em função dos objetivos definidos para cada operação.
 ● Realizar atividades de capacitação relativas aos conceitos e práticas do 
Sistema da Qualidade
 ● Adaptar os procedimentos e normas da Qualidade em função das carac-
terísticas dos processos, dos produtos e tecnologia.
 ● Analisar as características estruturais dos produtos ou materiais através 
de ensaios, testes, análises (recorrendo ou não a amostras) por referên-
cia ao plano da qualidade.