ATIVIDADE 01 PRESENCIAL II - GUILHERME ALAN OLIVEIRA TAVARES

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
GUILHERME ALAN OLIVEIRA TAVARES 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II 
PROFESSOR: SIMONE TELLES 
ATIVIDADE Nº: 01 
 
 
 
 
 
 
 
BELO HORIZONTE 2 
20/09/2022 
 
Atividade avaliativa 01 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
2. Case: 
Estudo de case uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar 
viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região 
no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em 
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025. 
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns 
processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, 
financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são 
necessários indicadores específicos. 
 
3. Desenvolvimento: 
Apresente aqui o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão 
abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Atendimentos 40 35 25 20 50 30 45 55 40 56 45 46 
Pacotes 
vendidos 
15 18 10 15 25 10 23 25 28 30 29 32 
% de pacotes 
de viagens 
vendidos 
37,5 51,4 40 75 50 33,3 51,1 45,4 70 53,5 64,4 69,5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nome do indicador: Taxa de pacotes vendidos 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Números de pacotes de viagens por atendimento 
Fórmula: Pacotes de viagens vendidos x100/atendimento 
Fonte da informação: Inspetor da Qualidade 
Frequência de Medição: Mensalmente 
Meta: 50% 
Responsável: Analista da Qualidade 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
 
 
 
 
 
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: Produtividade por vendas por vendedor 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: Números de viagens vendidas por vendedor 
Fórmula: Números de viagens vendidas por vendedor /total de 
vendasX100 
Fonte da informação: Inspetor da Qualidade 
Frequência de Medição: Mensamente 
Meta: 115 pacotes vendidos por mês por vendedor 
Responsável: Analista da Qualidade 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
RESULTADOS META
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Total de viagens 
vendidas 
15 18 10 15 25 10 23 25 28 30 29 32 
Pacotes de viagens 
vendidos por Daniel 
10 9 7 5 19 6 18 16 18 12 18 15 
Pacotes de viagens 
vendidos por 
Cristina 
5 9 3 10 6 4 5 9 10 18 11 17 
% De pacotes de 
viagens vendidos 
por Daniel 
66,6 50 70 33,3 76 60 78,2 64 64,2 40 62 46,8 
% de pacotes de 
viagens vendidos 
por Cristina 
33,3 50 30 66,6 24 40 21,7 36 35,7 60 37,9 53,1 
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
0
20
40
60
80
100
120
140
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
DANIEL CRISTINA
Título do Gráfico
RESULTADOS META
 
Nome do indicador: Satisfação dos clientes 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: Número de clientes satisfeitos nas viagens realizadas 
Fórmula: Clientes satisfeitos x100/viagens realizadas 
Fonte da informação: Pesquisa de satisfação 
Frequência de Medição: Mensalmente 
Meta: 100% de satisfação dos clientes 
Responsável: Analista da Qualidade 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Viagens 
realizadas 
14 18 10 15 23 10 23 25 27 29 29 31 
Clientes 
satisfeitos 
12 18 9 11 22 10 20 25 20 27 29 31 
% De clientes 
satisfeitos 
85,7 100 90 73,3 95,6 100 86,95 100 74 93,1 100 100 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
8
5
,7
0
% 1
0
0
%
9
0
%
7
3
,3
0
%
9
5
,6
0
%
1
0
0
%
8
6
,9
5
%
1
0
0
%
7
4
%
9
3
,1
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
1
0
0
%
J A N F E V M A R A B R M A I J U N J U L A G O S E T O U T N O V D E Z
TÍTULO DO GRÁFICO
SATISFAÇÃO META
Nome do indicador: Taxa de capacidade de atendimento 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: Taxa de Capacidade de Atendimento 
Fórmula: Demanda de atendimento por mesX100/ Taxa de capacidade de 
atendimento de clientes por mês 
Fonte da informação: Inspetor da Qualidade 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: 100% 
Responsável: Analista da Qualidade 
Demanda de 
atendimento por 
mês 
50 45 40 30 49 50 35 30 35 50 45 50 
Taxa de capacidade 
de atendimento no 
mês 
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 
% Atendimento no 
mês 
100 90 80 60 98 100 70 60 70 100 90 100 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
Conclusão 
Apresente um parágrafo de encerramento da atividade. 
Pode se afirmar e concluir que os indicadores de desempenho podam 
contribuir para a minimização de problemas vivenciados na Empresa por meio 
de uma gestão eficiente e fundamentada em seus processos. Assim todos os 
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
RESULTADO META
responsáveis conseguem ver em qual situação a empresa está e como será 
possível alcançar bons resultados. 
 
Sugestão: Descreva o que você achou da atividade; o que você aprendeu 
com ela, por que foi importante, registre reflexões suas sobre os assuntos 
abordados. 
Está atividade tem muito agregar no dia a dia em uma empresa, pois 
aprendemos com ela que é indispensável o uso dos indicadores até mesmo 
para ter uma melhor organização. Aprendi que sem as técnicas da qualidade 
seria impossível ter êxito em uma empresa. Muito importante estas técnicas 
pois, para termos um bom desempenho e êxito nas atividades precisamos ter 
conhecimento, em como executar a atividade com qualidade e como manter o 
perfeito funcionamento da gestão da qualidade em uma empresa. 
 
IMPORTANTE: 
Assista a vídeo aula antes de realizar a tarefa! 
Critério da tarefa: mínimo 03 páginas e no máximo 08 páginas. 
Sempre que incluir uma imagem, informe a fonte desta imagem. 
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textos encontrados e reescreva com as suas palavras. 
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