GESTAO DE QUALIDADE N2 (2)

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GESTAO DE QUALIDADE N2 
 
1-“É importante salientar a relevância e as principais características das Auditorias da 
Qualidade, importantes instrumentos de aperfeiçoamento e retroalimentação do sistema da 
qualidade, pelos quais é a avaliado o grau de implementação dos processos, orientando-se 
os responsáveis pelos respectivos setores auditados a corrigir eventuais falhas.” . 
OLIVEIRA, O. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. Cengage Learning, 2004, p. 
17. 
As auditorias têm um papel importante na gestão das empresas. Sobre as auditorias pode-
se dizer que: 
• 
.a da ISO 9000 é prevista em norma e faz parte tanto da certificação inicial quanto da manutenção 
da certificação. 
 
2- “De modo geral, os prêmios estabelecem uma série de critérios de gestão, com 
pontuação, compondo um modelo de referência em gestão da qualidade. As empresas que 
concorre ao prêmio tem que demostrar para a equipe avaliadora que sias práticas de gestão 
estão de acordo com os critérios de excelência de gestão.”. 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 
2016, p. 43. 
Com relação aos Prêmios de Qualidade, analise as afirmativas a seguir, atribuindo a letra V 
para as verdadeiras e a letra F para as falsas: 
( ) A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNQ) tem como missão estimular as 
empresas na evolução de sua gestão, para que elas sejam sustentáveis, cooperativas e 
gerem valor para a sociedade; 
( ) A avaliação do PNQ é feita por avaliadores voluntários que visitam a empresa e auditam 
os requisitos da norma ISO 9000; 
( ) A autoavaliação da empresa para conquistar o PNQ já é uma forma simples de se 
conhecer o nível de maturidade de gestão e estabelecer planos de ação para sua melhoria; 
( ) O relatório de Diagnóstico de Maturidade de Gestão contém a pontuação atingida pela 
empresa no MEG® e todo o plano de ação para empresa melhorar sua gestão e conquistar 
o PNQ; 
( ) O PNQ busca disseminar os requisitos necessários para que as empresas melhorem 
sua competitividade através do alcance da excelência no desempenho. 
Assinale a alternativa que indique a sequência correta: 
• 
.V, F, V, F, V. 
 
3- Ferramentas da Qualidade são formas organizadas para verificar, avaliar e propor 
soluções aos problemas encontrados nas organizações. Observe as alternativas abaixo e 
assinale a alternativa que indica duas destas ferramentas 
• 
Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto. 
 
4- “Para manter a certificação, as empresas devem ser inspecionadas regularmente por 
auditores externos. Além de grandes empresas com sede no Estados Unidos, como Ford, 
General Motors, IBM, Honda e Xerox, aproximadamente 10.000 empresas em todo mundo 
obtiveram registro da ISO 14001:2004.” 
KRAJEWSKI, L.; MALHORTA, M.; RITZMAN, L. Administração de Produção e 
Operações. São Paulo: Pearson Education, 2017, p. 128. 
A norma ISO 14001 foi atualizada em 2015. Sobre esta norma, pode-se dizer que: 
• 
assim com a ISO 9000, a ISO 14001:2015 segue a lógica do ciclo PDCA. 
• 
 
5- “A preocupação com a qualidade, em seu sentido primeiro, não é recente. Podemos 
imaginar que, nas sociedades primitivas agrícolas, da qualidade dos grãos semeados 
dependia, pelo menos parcialmente, a colheita que levaria o pão à mesa doas aldeões. 
Igualmente, podemos imaginar que, na Idade Média, por exemplo, os artífices eram tão 
mais valorizados quanto mais apresentassem qualidade em seu trabalho. Da mesma forma, 
crescemos vendo nossas mães preocupadas com a qualidade dos alimentos que nos 
serviam. Qualidade é, pois, uma preocupação familiar a todos”. 
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Ed. Pearson Education do Brasil. 2011. p. 8 
e 9 
Após a Primeira Revolução Industrial, a preocupação com a qualidade pelas empresas 
chegou a um novo patamar e evoluiu muito ao longo do século XX. Sobre a evolução da 
qualidade, julgue as afirmativas a seguir: 
I. Antes da Revolução Industrial, a qualidade da produção dos artesãos dependia das 
técnicas de inspeção da qualidade empregadas; 
II. Na Era do Controle Estatístico da Qualidade foi criado o conceito de “nível de qualidade 
aceitável”, que significa considerar um lote com um determinado percentual de itens com 
defeito como sendo um lote com qualidade; 
III. O período da Era da Gestão Estratégica da Qualidade é marcado pelas contribuições 
dos “gurus da qualidade”, sendo que muitos deles trabalharam na reconstrução da indústria 
europeia depois da Segunda Guerra Mundial; 
IV. Durante a Era da Garantia da Qualidade a responsabilidade pela qualidade extrapolou 
os limites de um ou dois departamentos da empresa, passando a ser vista como uma 
responsabilidade de todos os colaboradores; 
V. A qualidade passou a ser vista como uma oportunidade de diferenciação da empresa 
perante seus concorrentes somente na Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
• 
.Apenas II, IV e V estão corretas. 
 PRÓXIMA QUESTÃO 
 
 
6- “Alguns modelos de avaliação formais muito conhecidos mundo afora são os que 
conduzem os prêmios de qualidade em empresas, dos quais se destacam: EFQM 
Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), o Prêmio Deming e 
o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), sendo este último o reconhecimento máximo à 
https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=e%2bbBdJ%2fKP2pkZ2SyVreS5A%3d%3d&l=5NlbOdgcWtXR14KGCiiFcA%3d%3d&cd=8CPPKgJ9%2bwC8eXC5V%2bfrYw%3d%3d&sl=icvRYzlEn1jaKtp36XvpEg%3d%3d&st=hE6kqBj6%2fFhP5bhB9pcpIg%3d%3d&oi=S9XSXGZ2c8x6WIXqErATig%3d%3d
excelência de gestão das organizações no Brasil”. 
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade. Intersaberes. 2016. p. 221. 
Sobre os prêmios de qualidade, pode-se dizer que: 
• 
.eles são baseados nos conceitos da Gestão da Qualidade Total. 
 PRÓXIMA QUESTÃO 
7- “Qualidade é uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade e nas empresas 
(ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integração etc.). No entanto, 
existe certa confusão no uso desse termo. A confusão existe devido ao subjetivismo 
associado à qualidade e, também, ao uso genérico com que se emprega esse termo para 
representar coisas bastante distintas”. CARPINETTI, L. C. R. 
Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2016. p. 11. 
A qualidade pode ser analisada numa dimensão objetiva ou subjetiva. Analise as 
afirmações sobre a qualidade de produtos e serviços a seguir e identifique se elas se 
referem a uma dimensão objetiva. Atribua o número 1 para a dimensão objetiva e 2 para a 
subjetiva. 
( ) Os melhores carros são na cor branca ou prata. 
( ) Este ar condicionado é o mais eficiente no consumo de eletricidade. 
( ) O corte de cabelo neste salão de beleza é o melhor na cidade. 
( ) A cômoda mede 1 metro por 0,80 metros. 
( ) Este equipamento tem menor custo de manutenção. 
( ) Aquela churrascaria serve uma picanha perfeita. 
Agora, selecione a alternativa com a sequência correta. 
• 
.2, 1, 2, 1, 1, 2. 
• 
 
8 - “Se cada país tivesse seu próprio conjunto de padrões, as empresas que atuam em 
mercados internacionais teriam dificuldades em atender aos padrões de documentação de 
qualidade nos países onde fazem negócios. Para superar esse problema, a Organização 
Internacional para Padronização criou um conjunto de normas chamado ISO 9000”. 
KRAJEWSKI, L.; MALHORTA, M.; RITZMAN, L. Administração de Produção e 
Operações. São Paulo: Pearson Education, 2017, p. 128. 
Desde seu lançamento, as normas da série ISO 9000 passaram por algumas revisões. 
Sobre estas revisões, analise as afirmativas a seguir, atribuindo a letra V para as 
verdadeiras e a letra F para as falsas: 
( ) A norma ISO 9000 foi lançada em 1987 e se baseou na norma britânica BS-5750; 
( ) A revisão ocorrida em 1994 foi a mais significativa, com redução da documentação 
necessária para conseguir a certificação; 
( ) No ano 2000, a revisão eliminouas diferentes abrangências de certificação, já que 
antes havia certificações diferentes para atividades de projeto e atividades de inspeção 
final, por exemplo; 
( ) Na última revisão, em 2015, houve a inclusão da garantia da qualidade como elemento 
importante da norma; 
( ) A atualização de 2008 não foi significativa, tendo destaque apenas a melhoria na 
interação com os requisitos da ISO 14000. 
Agora, assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
• 
V, F, V, F, V. 
• 
 
9 - “O estudo de Kaplan e Norton foi direcionado para chegar a um scorecard 
multidimensional. Posteriormente é que ele passou a ser chamado de Balanced Scorecard, 
para indicar a característica de equilíbrio (balanceamento) entre medidas de curto e de 
longo prazo, entre as medidas financeiras e as não financeiras, entre os indicadores de 
tendência (leading) e os de ocorrências (lagging) e entre as perspectivas interna e externa 
de desempenho”. 
COSTA, A. P. P. Balanced Scorecard: conceitos e guia de implementação. São Paulo, 
Atlas, 2008., p. 4. 
Sobre o Balanced Scorecard, analise as afirmativas a seguir: 
I. Uma das perspectivas do Balanced Scorecard é a dos Processos Internos; 
II. A Perspectiva Financeira do Balanced Scorecard avalia como a empresa deve ser vista 
pelos clientes; 
III. As medidas de desempenho financeiras do Balanced Scorecard devem ser desdobradas 
a partir da estratégia da empresa; 
IV. As relações de causa-e-efeito entre os indicadores de desempenho do Balanced 
Scorecard são hipotéticas e com limitado uso prático; 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
• 
.Apenas I e III estão corretas. 
• 
 
10- A filosofia da Honda, uma das maiores empresas do setor automotivo, é: “um dos 
motivos pelos quais nossos clientes estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”. 
Tomando como base essa afirmação e levando em conta a ISO 9001:2015, pode-se dizer 
que, entre os princípios da gestão da qualidade presentes nesse pensamento, está: 
• 
o foco no cliente. 
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