Introdução à Gestão de Processos

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Introdução à Gestão de Processos 
Módulo 1 
Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
A Escola Nacional de Administração Pública (Enap) é uma fundação pública vinculada ao 
Ministério da Economia que tem como missão desenvolver competências de servidores 
públicos para aumentar a capacidade de governo na gestão das políticas públicas. A Enap não 
possui docentes contratados em seu quadro de servidores: em geral, realiza a contratação de 
professores de outras instituições para ofertar os cursos. 
A Enap, como qualquer outra instituição pública ou privada, é repleta de processos. Sob a ótica 
da gestão de processos, identifique a alternativa que melhor correlaciona a missão da Enap e 
os fornecedores, entradas, processamento de agregação de valor, saída e clientes: 
Escolha uma opção: 
a. Fornecedores – Empresas contratadas; Entrada – Equipamentos; Processamento – 
pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
b. Fornecedores – Ministério da Economia; Entrada – Recursos públicos; Processamento – 
pagamento dos docentes; Saída – certificados emitidos; Clientes – servidores e docentes. 
c. Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – docentes; 
Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – servidores e 
instituições públicas. 
d. Fornecedores – servidores e instituições públicas; Entrada – alunos capacitados; 
Processamento – Execução do curso; Saída – docentes; Clientes – outras instituições públicas 
e de ensino. 
e. Fornecedores – docentes; Entrada – outras instituições públicas e de ensino; 
Processamento – execução do curso; Saída – servidores e instituições públicas; Clientes – 
alunos capacitados. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Considerando a missão da Enap de desenvolver competências de servidores públicos e que os 
docentes contratados são, em geral, servidores ou colaboradores de outras instituições 
públicas, considera-se que a melhor alternativa é a letra C: Fornecedores – outras instituições 
públicas e de ensino; Entrada – docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – 
alunos capacitados; Clientes – servidores e instituições públicas. 
O pagamento de docentes como processo central está equivocado, pois essa atividade não 
agrega valor para o processo de desenvolver competências de servidores públicos, apesar de 
ser uma atividade a ser realizada no processo como um todo. 
Os docentes não são considerados clientes nesse processo. 
A resposta correta é: Fornecedores – outras instituições públicas e de ensino; Entrada – 
docentes; Processamento – Execução do curso; Saída – alunos capacitados; Clientes – 
servidores e instituições públicas. 
Questão 2 
Correto 
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Texto da questão 
Existem diversos conceitos para processo na área de conhecimento voltada para a gestão 
organizacional. Apesar dessa diversidade de definições, há pontos são comuns a todos eles. 
Qual das alternativas abaixo melhor define o que é processo? 
Escolha uma opção: 
a. Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por humanos ou máquinas 
para atingir uma ou mais metas. 
b. Conjunto de atividades não relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas). 
c. Atividades desconexas realizadas para entregar um serviço ou produto. 
d. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam produtos (entrada) 
em insumos (saída). 
e. Empreendimento temporário cujo objetivo é produzir um produto novo e exclusivo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Apesar dos diversos conceitos de processo, é comum identificar os seguintes elementos: 
conjunto de atividades relacionadas ou conexas; entradas (insumos ou inputs); saída 
(produto/serviço ou output). 
Duas das alterativas erradas informam que as atividades são desconexas ou não relacionadas. 
Há uma alternativa que correlaciona equivocamente os conceitos de insumo à saída e de 
produto à entrada. O conceito correto é que insumo é entrada e produto é saída. 
Por fim, o conceito “empreendimento temporário, cujo objetivo é produzir um produto novo e 
exclusivo” é um conceito de projeto, não processo. O conceito de projeto é algo temporário e 
produz algo novo. Processos são atividades repetitivas e determinadas, e produzem um 
produto ou serviço já estabelecido. 
A opção correta é a definição exposta para processos no Guia para Gerenciamento de 
Processos de Negócios (ABPMP, 2013). 
A resposta correta é: Conjunto definido de atividades e comportamentos realizados por 
humanos ou máquinas para atingir uma ou mais metas. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
A transição de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação, que ocorreu ao 
longo de dezenas de anos, está em processo de aceleração, ou seja, cada vez mais mudanças 
ocorrem em um período cada vez menor. Estas mudanças também refletem as mudanças do 
modelo de produção mais rígido e estável para um método de gerenciamento mais flexível. 
Sobre a transição dos modelos tradicionais e o surgimento de novos modelos e dinâmicas 
organizacionais, identifique a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido no Japão utilizando o a Administração Científica. 
Esse sistema visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente a partir da 
experiência técnica dos empregados. A disciplina, forte na cultura japonesa, favoreceu a 
segregação da força de trabalho entre operários e gerentes. Buscou ainda implementar um 
rodízio de atividades com o objetivo de possibilitar que os gerentes identificassem entre os 
empregados aqueles que possuíssem melhor aptidão para determinada atividade. 
b. O Fordismo surgiu com o conceito de produção customizada para os diversos tipos de 
clientes. Henry Ford estabeleceu uma linha de produção voltada para produção de carros 
customizados para diferentes mercados e nichos de clientes. Nesse sistema, foi possível criar 
carros com especificidades voltadas para o mercado americano, japonês e europeu. 
c. O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos utilizando o a Administração 
Empírica e visava analisar e identificar o método de produção mais eficiente a partir da 
experiência técnica dos empregados. Os empregados eram, assim, distribuídos a partir de 
suas aptidões. Aqueles que apresentassem melhor performance eram selecionados para 
determinada atividade e utilizados como modelo para os demais. 
d. O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens padronizados, criação da 
linha de montagem e produção de carros populares em larga escala. Henry Ford implementou 
ainda a livre negociação de salários e a preocupação com o bem-estar físico e mental dos 
trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os ganhos de produtividade ao salário. 
e. No mundo contemporâneo, cada vez mais acentua-se a importância da gestão operacional 
dos processos, que depende do grau de maturidade das organizações, uma vez que, para sua 
adoção plena, os empregados e gerentes precisam compreender a importância da 
padronização das atividades a serem desempenhadas para o aprimoramento da qualidade dos 
serviços ou produtos desenvolvidos para empresa. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O Taylorismo foi um sistema desenvolvido nos Estados Unidos e que utiliza como base a 
Administração Científica. Ela visa usar o método científico para identificar a melhor técnica a 
ser aplicada numa determinada atividade, excluindo-se aqui o empirismo, uma vez identificado 
era realizado o treinamento para padronização da forma. Outro ponto relevante é extrema 
especialização das atividades realizadas por cada funcionário, buscando melhorar cada vez a 
performance do empregado. 
O Fordismo inaugurou a linha de produção, criando a padronização doscarros produzidos. A 
ideia era produzir em larga escala carros populares. Estes carros eram padronizados e 
voltados para um amplo mercado de consumidores. Henry Ford foi um dos primeiros 
empresários que identificou que o bem-estar do empregado, assim como a incorporação de 
produtividade no salário trazia benefícios não apenas para os funcionários, mas também na 
produtividade. Além disso, empregados melhor remunerados poderiam se tornar inclusive 
clientes da empresa. 
No mundo contemporâneo, observa-se que a gestão de processos e a gestão por processos 
deve ser estratégica numa empresa, ou seja, ela deve definir os objetivos estratégicos da 
instituição. Mais que a gestão operacional ou táticas das ações da empresa, ela direciona os 
caminhos que a empresa vai tomar nos próximos anos. 
A resposta correta é: O Fordismo surgiu com o conceito de produção em massa e bens 
padronizados, criação da linha de montagem e produção de carros populares em larga escala. 
Henry Ford implementou ainda a livre negociação de salários e a preocupação com o bem-
estar físico e mental dos trabalhadores. Nesse sistema, foram incorporados os ganhos de 
produtividade ao salário. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
A utilização da matriz SIPOC para mapear um processo possibilita a comunicação entre as 
partes interessadas, a descoberta de informações importantes ao processo e os recursos 
necessários para melhor compreensão das atividades no ambiente organizacional, onde 
resulta a produção de bens e serviços 
A matriz SIPOC mapeia os seguintes elementos: 
Escolha uma opção: 
a. Sistemas, Informações, Partes Interessadas, Organograma e Clientes. 
b. Sistemas, Informações, Processos, Organograma e Clientes. 
c. Sistemas, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
d. Fornecedores, Entradas, Partes Interessadas, Saídas e Colaboradores. 
e. Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
“SIPOC” é um acrônimo para palavras em 
inglês Supplier, Input, Process, Output e Customer (em português, fornecedor, insumos, 
processo, saída e cliente). Na matriz SIPOC são apresentados os seguintes elementos: 
 Fornecedores: empresas ou instituições públicas que disponibilizaram as entradas do 
processo; 
 Entrada: materiais necessários para iniciar o processo e que sofrem as modificações 
com objetivo de serem transformados nas saídas; 
 Processo: atividades executadas que agregam valor e possibilitam a produção do bem 
ou serviço; 
 Saída: produto ou serviço destinado ao cliente após as transformações ocorridas no 
processo; e 
 Clientes: o cliente externo que recebe o resultado do processo. 
A resposta correta é: Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. 
Questão 5 
Correto 
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Texto da questão 
A gestão de processos utiliza o termo cliente ou usuário para a pessoa física ou jurídica que 
demanda ou utiliza diretamente os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição. A Lei nº 
13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentou a interação entre esta pessoa e as instituições 
públicas. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O usuário de um serviço público pode ser comparado a um cliente consumidor de um 
serviço privado. 
b. Os usuários dos serviços públicos são cidadãos, desta forma, a relação entre a instituição 
pública e o indivíduo são regidos por direitos e deveres. 
c. O usuário tem a opção de escolha de qual instituição ou organização irá fornecer o serviço. 
d. Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza 
os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública. 
e. Cidadão é o indivíduo que demanda ou utiliza os serviços públicos em razão dos direitos e 
deveres que possui. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Não é correta a associação do usuário de serviço público ao cliente consumidor, uma vez que 
a relação entre eles é diferente. O cliente possui opção de escolha e interação com a 
instituição, e o indivíduo em geral é baseado numa relação comercial, o que não ocorre com as 
instituições públicas. 
Nem todo usuário de um serviço público brasileiro é cidadão brasileiro. Há serviços públicos 
que são oferecidos para qualquer pessoa física, independentemente de sua cidadania. Além 
disso, há serviços públicos destinados para pessoas jurídicas, nacionais e internacionais. 
Uma das principais diferenças entre cliente e usuário é a possibilidade de escolha. O cliente 
pode optar por qual instituição irá prestar o serviço, enquanto o usuário não tem essa opção. 
A resposta correta é: Usuário de um serviço público é qualquer pessoa física ou jurídica que 
demanda ou utiliza os serviços ou produtos fornecidos por uma instituição pública. 
Questão 6 
Correto 
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Texto da questão 
Toda organização deve identificar as expectativas de seus clientes com objetivo de criar valor 
em seus produtos. O valor envolve preferência, ou seja, uma predisposição favorável, um 
gosto, um afeto positivo, ou até mesmo um julgamento sobre algo como bom por parte do 
cliente ou da sociedade. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Os clientes externos são os indivíduos que estão associados à organização e, por 
conhecerem bem a realidade da empresa, adquirem os produtos e serviços. 
b. Os clientes internos são os indivíduos, setores ou empregados que estão associados à 
organização e são beneficiários diretos do negócio da organização. 
c. Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o produto ou serviço de 
uma empresa. 
d. Os clientes externos são aqueles que fornecem os insumos necessários para a prestação do 
serviço ou da produção do bem. 
e. Os clientes internos são aqueles que fornecem os insumos necessários para prestação do 
serviço da produção do bem. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Clientes Externos são basicamente aqueles que compram o produto ou a prestação de serviço 
de uma instituição. O cliente externo, assim, está diretamente ligado ao negócio da 
organização. 
Já os Clientes Internos são aqueles indivíduos, setores ou empregados que “adquirem” os 
produtos intermediários dos processos internos da empresa. Clientes internos estão 
associados à organização. Os clientes internos sabem mais sobre os prós e contras do produto 
à medida que estão envolvidos na empresa. 
Os fornecedores são aqueles que fornecem os insumos ou entradas necessárias para 
prestação de serviços ou para produção de um bem. 
A resposta correta é: Os clientes externos são pessoas físicas ou jurídicas que adquirem o 
produto ou serviço de uma empresa. 
 
Módulo 2 
Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
Pode soar bem parecido, mas existe uma boa diferença entre gestão de projetos e gestão de 
processos. Uma não anda sem a outra e as duas juntas se complementam, ajudando as 
corporações a atingirem objetivos tangíveis. 
Identifique o item que faz a correspondência correta: 
Escolha uma opção: 
a. Homologação da folha de pagamento (Processo); Construção de uma ponte (Projeto); 
Elaboração do Plano Anual de Contratações (Projeto); Vigilância do Edifício-sede 
(Processos). 
b. Emissão de Notas de Empenho (Processo); Construção do Plano Anual de Capacitações 
(Projeto); Plantão médico (Projeto); Desenvolvimento de um sistema (Processo). 
c. Construção de uma ponte (Projeto); Construção do Plano Anual de Capacitações 
(processo); Desenvolvimento do sistema (Projeto); Manutenção de um sistema (Projeto). 
d. Homologação da folha de pagamento (Processo); Manutenção de um sistema (Projeto); 
Elaboração do Plano Anual de Contratações (Processo); Vigilância do Edifício-sede 
(Processo). 
e. Melhoria de um processo (Projeto); Emissãode notas de empenho (Processo); Execução do 
Plano Anual de Contratações (Projeto); Construção de uma ponte (Projeto). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
 Homologação da folha de pagamento (processo); 
 Construção de uma ponte (projeto); 
 Elaboração do plano anual de contratações (projeto); 
 Vigilância do edifício sede (processo); 
 Emissão de notas de empenho (processo); 
 Plantão médico (processo); 
 Manutenção de sistema (processo); 
 Desenvolvimento de sistema (projeto); e 
 Execução do plano anual de contratações (processo). 
A resposta correta é: Homologação da folha de pagamento (Processo); Construção de uma 
ponte (Projeto); Elaboração do Plano Anual de Contratações (Projeto); Vigilância do Edifício-
sede (Processos). 
Questão 2 
Correto 
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Texto da questão 
Um dos instrumentos de gestão utilizados pelos dirigentes organizacionais para gerenciar as 
empresas é estrutura organizacional. 
Sobre a temática, identifique o item que expressa a gestão por processos: 
Escolha uma opção: 
a. A gestão por processos busca a qualificação do trabalho e divisão dos departamentos e 
setores de acordo com a função das atividades executadas por cada área. 
b. O modelo de gestão por processos tem como característica comunicação interna entre às 
áreas através dos gestores e diretores. 
c. As instituições atuais buscam “tombar” a gestão da organização, permitindo que ela seja 
orientada de forma horizontal. 
d. Gestão por processos também é conhecida como estrutura de silos, por assemelhar-se às 
estruturas de estocagem de grãos. 
e. As instituições atuais buscam “tombar” a gestão da organização, permitindo que ela seja 
orientada de forma vertical. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os itens A, B e D são referentes a estruturas funcionais. 
O item E está errado, pois a gestão por processos permite que a instituição seja orientada de 
forma horizontal. 
A resposta correta é: As instituições atuais buscam “tombar” a gestão da organização, 
permitindo que ela seja orientada de forma horizontal. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Apesar de soarem semelhantes, os conceitos de gestão por processos e gestão de processos 
são bem distintos. 
Compreendendo a diferença entre os conceitos, identifique o item que melhor corresponde 
à gestão por processos: 
Escolha uma opção: 
a. A gestão de processos busca sistematizar as rotinas do cotidiano e atribuir 
responsabilidades. 
b. Permite a compreensão de como determinadas atividades são feitas na organização. 
c. Realiza padronização das atividades, além de realizar o monitoramento e controle 
constantes para identificar pontos de melhoria. 
d. Identificação e definição dos processos críticos e alto impacto na cultura organizacional. 
e. Todas essas áreas têm os seus processos e eles precisam ser monitorados de forma 
eficiente. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os itens A, B, C estão associados à gestão de processos. A gestão de processos é uma 
abordagem administrativa e se apresenta com uma abrangência muito reduzida em 
comparação com a gestão por processos, que é um estilo de gerenciamento da própria 
organização. 
O item E está errado, pois a gestão por processos permite que a instituição seja orientada de 
forma horizontal e não vertical. 
A resposta correta é: Identificação e definição dos processos críticos e alto impacto na cultura 
organizacional. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
A hierarquia de processos é uma abordagem que permite à organização visualizar como seus 
processos desdobram-se desde uma holística (normalmente representada pela cadeia valor 
até uma detalhada e operacional) em geral representada por fluxogramas e manuais de 
procedimentos 
Identifique o item correto: 
Escolha uma opção: 
a. A cadeia de valor apresenta a classificação por tipo de processo (Gerencial, Finalístico e de 
Apoio) e comumente apresenta os seis níveis de hierarquia de processos. 
b. Os processos apresentados pelos órgãos públicos apresentam a classificação os três níveis 
de processos (Gerencial, Finalístico e de Apoio) e apresenta três tipos de processos (Cadeia 
de Valor, Macroprocessos e Processos). 
c. Os subprocessos em geral são classificação por tipo (Gerencial, Finalístico e de Apoio). 
d. O fluxograma é o nível de processo responsável pelo mapeamento dos processos de nível 
gerencial, enquanto os procedimentos são destinados ao detalhamento das atividades de nível 
operacional. 
e. A cadeia de valor apresenta os macroprocessos (Gerencial, Finalístico e de Apoio) e em 
geral apresenta os níveis 2 e 3 da hierarquia de processos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Cadeia de Valor em geral apresenta os macroprocessos (Finalísticos, Apoio e Gerencial), 
apresentando via de regra os níveis 2 e 3 da hierarquia de processos (macroprocessos e 
processos) da instituição. 
Cadeia de Valor, Macroprocesso e Processos são níveis de hierarquia, enquanto Finalístico, 
Apoio e Gerencial são tipos de processos. 
O fluxograma é a representação gráfica do fluxo de atividades de um processo e é utilizado 
independentemente do tipo de processo. 
A resposta correta é: A cadeia de valor apresenta os macroprocessos (Gerencial, Finalístico e 
de Apoio) e em geral apresenta os níveis 2 e 3 da hierarquia de processos. 
Questão 5 
Correto 
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Texto da questão 
A empresa Corrente Amiga possui como macroprocesso o suporte tecnológico. Nesse suporte, 
consta como produto uma gama de serviços prestados com o objetivo de fornecer assistência a 
uma infraestrutura tecnológica, tendo como responsabilidade de garantir o funcionamento de 
ferramentas, servidores, máquinas/equipamentos e sistemas de TI. 
Considerando a classificação dos tipos de processos, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O Macroprocesso de suporte tecnológico é classificado como de apoio, pois essa atividade 
está diretamente relacionada à gestão dos recursos internos da organização (atividades-meio). 
b. O Macroprocesso de suporte tecnológico é classificado como finalístico, pois são atividades 
técnicas que estão diretamente envolvidas no atendimento às necessidades dos clientes da 
empresa. 
c. O Macroprocesso de suporte tecnológico é classificado como gerencial, pois o objetivo 
dessas atividades é entregar produtos que ajudem a organização na tomada de decisões e a 
melhorar/controlar os processos. 
d. Com base nas informações apresentadas, não é possível classificar o tipo de processo. 
e. Este é um Macroprocesso crítico, pois a modernização, digitalização e automatização de 
suas atividades são fatores estratégicos para o sucesso das empresas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A classificação por tipo de processo é uma forma didática para visualizar os processos da 
empresa e auxiliar tomadores de decisão a definir estratégias para organização. Para 
classificar um processo, é fundamental conhecer a missão da empresa. Os serviços de suporte 
tecnológico são, em geral, serviços de apoio, porém, é possível que estas atividades também 
sejam classificadas como finalísticas ou críticas, a depender da empresa. No caso ilustrado, 
não foi apresentado a missão ou a essência de funcionamento da empresa Corrente Amiga. Se 
ela for uma empresa de TI que presta serviços de tecnologia da informação para outras 
empresas, este processo seria classificado como finalístico. 
A resposta correta é: Com base nas informações apresentadas, não é possível classificar o tipo 
de processo. 
Questão 6 
Correto 
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Texto da questão 
O indicador é uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular 
utilizada para organizar e captar as informações relevantes dos elementos que compõem oobjeto da observação. É um recurso metodológico que informa empiricamente sobre a 
evolução do aspecto observado 
Correlacione os tipos de indicadores com sua finalidade: 
Escolha uma opção: 
a. Efetividade (Resultado); Eficácia (Resultado); Eficiência (Resultado); Execução (Esforço); 
Insumos (Resultado). 
b. Efetividade (Resultado); Eficácia (Resultado); Eficiência (Esforço); Execução (Esforço); 
Insumos (Esforço). 
c. Efetividade (Esforço); Eficácia (Esforço); Eficiência (Resultado); Execução (Resultado); 
Insumos (Esforço). 
d. Efetividade (Esforço); Eficácia (Esforço); Eficiência (Esforço); Execução (Resultado); 
Insumos (Resultado). 
e. Efetividade (Esforço); Eficácia (Esforço); Eficiência (Resultado) Execução (Resultado); 
Insumos (Resultado). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Indicador de insumo é utilizado como indicador de esforço. Mede a quantidade de insumos ou 
entradas necessárias para o processo. 
Os indicadores de execução são utilizados como indicadores de esforço e são utilizados para 
medir a quantidade executada. 
O último indicador, também classificado como indicador de esforço, é o indicador de eficiência. 
Este é utilizado para medir a relação entre os serviços entregues e os recursos utilizados. 
Os outros dois indicadores estão associados ao cliente. Eles são indicadores de resultado: de 
efetividade e de eficácia. O primeiro é utilizado para o impacto das ações, enquanto o segundo 
é utilizado para medir o quanto foi entregue. 
A resposta correta é: Efetividade (Resultado); Eficácia (Resultado); Eficiência (Esforço); 
Execução (Esforço); Insumos (Esforço). 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Observe a imagem abaixo: 
 
A partir da imagem, identifique o tipo de indicador mais adequado para cada etapa do 
processo: 
Escolha uma opção: 
a. 1 - Insumo; 2 Eficácia; 3 - Execução; 4 - Efetividade; 5 – Eficiência. 
b. 1 - Insumo; 2 - Execução; 3 - Eficácia; 4 - Efetividade; 5 – Eficiência. 
c. 1 – Insumo; 2 - Execução; 3 - Eficácia; 4 - Efetividade; 5 - Eficiência. 
d. 1 - Insumo; 2 - Execução; 3 - Eficiência; 4 - Eficácia; 5 – Efetividade. 
e. 1 - Efetividade; 2 - Eficiência; 3 - Execução; 4 - Eficácia; 5 Insumo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Indicador de insumo é utilizado como indicador de esforço. Mede a quantidade de insumos ou 
entradas necessárias para o processo. 
Os indicadores de execução são utilizados como indicadores de esforço e são utilizados para 
medir a quantidade executada. 
O último indicador, também classificado como indicador de esforço, é o indicador de eficiência. 
Este é utilizado para medir a relação entre os serviços entregues e os recursos utilizados. 
Os outros dois indicadores estão associados ao cliente. Eles são indicadores de resultado: de 
efetividade e de eficácia. O primeiro é utilizado para o impacto das ações, enquanto o segundo 
é utilizado para medir o quanto foi entregue. 
 
A resposta correta é: 1 - Insumo; 2 - Execução; 3 - Eficiência; 4 - Eficácia; 5 – Efetividade. 
Módulo 3 
Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
A licitação é o processo administrativo instaurado por órgãos e entidades da Administração 
Pública direta e indireta com o objetivo de realizar contratações. Por se tratar de um processo, 
a licitação possui um rito com etapas que devem ser rigorosamente seguidas, de acordo com a 
legislação vigente. Apesar das etapas estabelecidas na legislação, há uma discricionariedade 
dos entes públicos em estabelecer como estas atividades serão realizadas. 
Fluxograma ampliado clique aqui. 
Analise o fluxograma genérico de um processo de licitação de uma determinada instituição 
pública e identifique a alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. A unidade 1 é responsável pela elaboração do Edital de Licitação. 
b. A unidade 2 tem 30 dias para julgar todas as propostas recebidas. 
c. Somente após 30 dias poder ser iniciada a atividade de julgamento das propostas. 
d. Por se tratar de um processo genérico, o fluxo dos fornecedores está em branco, e cabe a 
cada órgão elaborar o fluxo para cada tipo de licitação. 
e. A atividade que determina o início do fluxo é a identificação da demanda. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O responsável pela elaboração do edital de licitação neste fluxograma é a unidade 2. 
O evento da cor amarela, com um relógio no centro, representa um evento intermediário e que 
estabelece o tempo que o processo deverá aguardar para dar prosseguimento. Neste caso, 
entende-se que haverá 30 dias para o recebimento das propostas e somente após esse prazo 
é permitido o julgamento. 
No processo desenhado há etapas realizadas fora da instituição. Neste caso, trata-se de um 
processo abstrato e não cabe ao ente público detalhar as etapas que cada fornecedor executa 
para elaborar suas propostas. 
Um fluxograma nunca é iniciado por uma atividade, mas sim por um evento de início. 
Cabe relembrar que os eventos são sinalizados por círculos (verde, amarelo e vermelho), as 
atividades são retângulos azuis e os pontos de decisão são os retângulos amarelos, elementos 
denominados como decisores. 
A resposta correta é: Somente após 30 dias poder ser iniciada a atividade de julgamento das 
propostas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“(...) a modelagem de processos permite quebrar o paradigma da visão departamentalizada da 
organização para uma visão onde estes departamentos interagem, de modo a explicitar as 
etapas e responsabilidades de cada departamento durante a produção de um produto e 
serviço. Os modelos de processos basicamente descrevem, de forma gráfica, as atividades, os 
eventos, os estados e a lógica do fluxo de controle que constituem o processo” (UFMG, 2019, 
p. 4). 
Veja abaixo as definições dos principais elementos do BPMN: 
1. Definem algum acontecimento no processo. 
2. Descrevem o tipo de trabalho que deve ser feito. 
3. São utilizados na tomada de decisões ou no tratamento de divergências do fluxo 
sequencial. 
4. São usados para relacionar outros elementos. 
5. Mecanismo para organizar atividades em categorias visuais separadas, com o objetivo 
de ilustrar diferentes capacidades funcionais ou responsabilidades. 
Correlacione os itens acima com a nomenclatura correta 
Escolha uma opção: 
a. 1 - Atividades; 2 - Eventos; 3 - Fluxos; 4 – Gateways; 5 – Raias”. 
b. 1 - Atividades; 2 - Eventos; 3 - Gateways; 4 –Raias; 5 – Fluxos. 
c. 1 - Eventos; 2 - Atividades; 3 - Gateways; 4 – Fluxos; 5 – Raias. 
d. 1 - Eventos; 2 - Atividades; 3 - Fluxos; 4 – Gateways; 5 – Raias. 
e. 1 - Eventos; 2 - Atividades; 3 - Gateways; 4 – Raia; 5 – Fluxos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
- Eventos: representados por círculos, definem algum acontecimento no processo. 
- Atividades: representadas por retângulos, descrevem o tipo de trabalho que deve ser feito. 
- Decisões ou Desvios (gateways): representados por losangos, são utilizados na tomada de 
decisões ou no tratamento de divergências do fluxo sequencial. 
- Fluxos: representados por linhas com setas, são usados para relacionar outros elementos. 
- Raias (swimlanes): mecanismo para organizar atividades em categorias visuais separadas, 
com o objetivo de ilustrar diferentes capacidades funcionais ou responsabilidades. 
Elementos básicos da notação BPMN para modelagem de processos. Fonte: Mendoza et al. 
(2012). Elaboração: CEPED/UFSC (2022). 
A resposta correta é: 1 - Eventos; 2 - Atividades; 3 - Gateways; 4 – Fluxos; 5 – Raias. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Um gestor da área de Tecnologia da Informação recebeu a notícia que houve uma redução do 
orçamento e que, dessa forma, não seria possível solicitar que a fábrica de software 
implementasse as soluções para os problemas identificados nos diversossistemas da 
organização. Tal situação foi apresentado para os dirigentes, que resolveram utilizar a matriz 
GUT para identificar quais problemas iriam priorizar. 
Os dirigentes realizaram uma votação que chegou à seguinte deliberação: 
 
Descrição Gravidade Urgência Tendência 
Problema 1 4 2 1 
Descrição Gravidade Urgência Tendência 
Problema 2 5 3 4 
Problema 3 2 2 5 
Problema 4 5 4 5 
Problema 5 2 5 4 
 
Considerando que a Diretoria terá recursos para solucionar apenas dois problemas, quais os 
problemas deverão ser selecionados? 
 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Problema 1 e Problema 5 
b. Problema 1 e Problema 3 
c. Problemas 2 e Problema 4 
d. Problemas 2 e Problema 5 
e. Problemas 2 e Problema 3 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A partir das notas dadas pelos dirigentes, o gestor de TI precisa multiplicar as notas dos 
critérios. Será realizado um ranking das maiores das maiores notas. As duas maiores notas 
determinarão os problemas a serem priorizados. 
 
Descrição Gravidade Urgência Tendência Nota 
Problema 1 4 2 1 8 
Problema 2 5 3 4 60 
Problema 3 2 2 5 20 
Problema 4 5 4 5 100 
Problema 5 2 5 4 40 
 
Considerando as notas dadas, as maiores notas foram do problema 2 e problema 4. 
 
A resposta correta é: Problemas 2 e Problema 4 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As ferramentas de gestão e de qualidade são técnicas que auxiliam os gestores nas tomadas 
de decisão. Cada uma delas foi desenvolvida com um objetivo e para auxiliar uma metodologia 
de aplicação. Veja a descrição de algumas dessas ferramentas: 
I. Possibilita identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, levantando as 
variáveis e informações do ambiente interno e externo. 
II. Trata-se de um método simples para organizar e sequenciar a busca por soluções de 
problemas e melhoria de processos. Esse método é divido em quatro etapas: Planejar, 
Executar, Controlar e Agir. 
III. Permite aos gestores mensurar, avaliar e ordenar os eventos que podem afetar o 
alcance dos objetivos do processo da unidade e, consequentemente, os objetivos 
estratégicos da organização. 
IV. Possibilita a priorização de problemas a partir da análise feita, considerando três 
critérios. 
V. É uma técnica de levantamento global recomendada para todas as etapas da análise e 
melhoria de processos e que faz uso de sete perguntas. 
Relacione os conceitos apresentados com o nome da ferramenta ou método a que se referem: 
Escolha uma opção: 
a. I - Análise SWOT; II - Ciclo PDCA; III - Matriz de Riscos; IV - 4Q1POC; V - Matriz GUT 
b. I - Análise SWOT; II - Ciclo PDCA; III - Matriz de Riscos; IV - Matriz GUT; V - 4Q1POC 
c. I - Matriz GUT; II - 4Q1POC; III - Matriz de Riscos; IV - Ciclo PDCA; V - Análise SWOT 
d. I - Ciclo PDCA; II - Matriz GUT; III - Análise SWOT; IV - Matriz de Riscos; V - 4Q1POC 
e. I - 4Q1POC; II - Matriz de Riscos; III - Matriz GUT; IV - Análise SWOT; V - Ciclo PDCA 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Análise SWOT: Possibilita identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, 
levantando as variáveis e informações do ambiente interno e externo. 
Ciclo PDCA: Trata-se de um método simples para organizar e sequenciar a busca por soluções 
de problemas e melhoria de processos. Esse método é divido em quatro etapas: Planejar, 
Executar, Controlar e Agir. 
Matriz de Riscos: Permite aos gestores mensurar, avaliar e ordenar os eventos que podem 
afetar o alcance dos objetivos do processo da unidade e, consequentemente, os objetivos 
estratégicos da organização. 
4Q1POC: Possibilita a priorização de problemas a partir da análise feita, considerando três 
critérios. 
Matriz GUT: É uma técnica de levantamento global recomendada para todas as etapas da 
análise e melhoria de processos e que faz uso de sete perguntas. 
A resposta correta é: I - Análise SWOT; II - Ciclo PDCA; III - Matriz de Riscos; IV - Matriz GUT; 
V - 4Q1POC