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INTRODUÇÃO..........................................................................................................................3
Gestão da Qualidade................................................................................................................4
QUESTIONÁRIO...................................................................................................................6
Gestão da Qualidade Total......................................................................................................8
“O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”..................................................................................................................................10
“Controle da Qualidade On-Line”.........................................................................................11
“Processos de Melhoria Contínua”........................................................................................14
Kaizen, um processo de melhoria contínua nas empresas....................................................15
CONCLUSÃO.........................................................................................................................16
BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................17
INTRODUÇÃO
Compreendemos que a Gestão da qualidade hoje é muito importante nas organizações, por este motivo abordaremos agora como aproveitar melhor essa gestão. Apresentaremos uma visão geral da qualidade nas empresas. Hoje a qualidade é entendida como requisito para competitividade, certamente refere-se a produzir mais e melhor, de forma a atender e superar as expectativas do cliente. 
A princípio a qualidade difere as organizações umas das outras. Isso mostra que a globalização faz com que as empresas busquem a excelência em seus produtos e serviços. Perante isso o consumidor buscará sempre o produto de melhor qualidade.
Portanto para existir Gestão da Qualidade, esta deve começar por ser definida ou especificada.
 
Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade é um sistema que permite apontar e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000). O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz a uniformização de processos e controle sobre os mesmos, permite medir e conferir a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais. 
É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes. Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológicos, físico e de pessoas, além de serem auditadas por certificadores acreditados e, por fim, a Certificação é dada.
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) também pode se dizer que nada mais é que um conjunto de regras, que tem o objetivo de guiar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.
A ISO 9001:2000 aponta condições para a gestão da qualidade quando uma organização, necessita evidenciar sua habilidade em fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes e aos requisitos regulatórios aplicáveis, e quando desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação do sistema, incluindo processo para a melhoria contínua do sistema e a garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatórios aplicáveis. 
Princípios de Gestão pela Qualidade:
1. Focalização no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gestão como um Sistema
6. Melhoria Contínua
7. Decisões baseadas em fatos
8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores
QUESTIONÁRIO
1.O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
O conceito de qualidade apresentada por FALCONI [1989] é que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para ele, a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.
2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?
As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo, no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o escambo já se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam, agregando a eles graus diferentes de valores. A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.
3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?
William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa.
4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.
A) Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
b) Liderança: líderes formam unidade de propósito e o rumo da organização. Acorda que eles criem e sustentem um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização;
c) Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização;
d) Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;
e) Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do atendimento de seus objetivos;
f) Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente;
g) Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor;
Gestão da Qualidade Total
A Gestão da Qualidade Total é imprescindível para um negócio, ela determina a consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que positivam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa voltada paraa Qualidade Total será surpreendida com problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.
Qualidade Total, representa a busca da satisfação do cliente e de todos os "stakeholders”, e também da excelência organizacional da empresa. A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).
A gestão de uma organização tanto de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.
A GQT é baseada em uma política constante que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria contínua. 
Apesar da qualidade sempre ter sido adotada por uma questão de sobrevivência, seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível, ponderando que é útil em todos os tipos de organização.
Quadro 1 – Ciclo PDCA
	
CICLO PDCA
	
ELEMENTOS
	
O QUE SIGNIFICA?
	
QUAL A FINALIDADE?
	Plan
	
Planejar
	Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias
	Do
	
Executar
	Conduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado anteriormente
	Check
	
Verificar
	Coletar dados, realizar a análise dos dados
	Act
	
Agir corretivamente
	Definir quais mudanças poderão ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.
“O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”.
O conceito de administração da qualidade total foi inicialmente introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.
Conforme Deming, sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo, para isso, a gestão da qualidade deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção.
O equilíbrio na produção em termos de qualidade é determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.
“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”
Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade (ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do cliente). Envolve, geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Abordagem Sistêmica da Gestão.
“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores”.
“Controle da Qualidade On-Line”
A Qualidade on-line procura viabilizar, o destaque que se confere ao cliente no conceito da qualidade. Pode-se definir este modelo como o esforço feito pela empresa para obter, o mais rapidamente, alterações em prioridades, hábitos ou comportamentos de consumo, e repassar ao processo produtivo, de forma a adaptar no menor espaço de tempo, o processo à nova realidade do mercado. Cria-se, assim, um produto sempre adequado ao consumidor. 
O modelo da qualidade on-line está fundamentado na noção de “qualidade de projeto”. Denomina-se qualidade de projeto a análise que se faz do produto, em termos de qualidade, a partir da estruturação de seu projeto. Esta análise é feita sempre que se comparam as diversas formas de um mesmo produto ou produtos similares, nos quais as diferenças aparecem sempre por alterações realizadas em nível de seus projetos respectivos. 
A qualidade de projeto é adjunta ao produto antes mesmo que ele exista fisicamente. Como é feita nesta fase preliminar de produção, é possível que o produto acabe por sofrer variações ao longo de seu processo de fabricação. Os reflexos destas variações sobre o projeto do produto determinam duas situações: 
a. Se as variações provocam alterações de pequeno porte e elas são toleráveis, o projeto poderia absorvê-las. Neste caso, o projeto sofrerá pequenas mudanças, que poderão ser feitas sempre que o consumidor final também aceitá-las. 
b. Se forem alterações significativas, há dois caminhos: o projeto é modificado (o produto final será diferente daquele que havia sido concebido inicialmente), ou o processo produtivo é adaptado.
O modelo da qualidade on-line, opera primeiro com a qualidade de projeto de produto, a seguir, em função das alterações observadas no mercado, então o processo produtivo é realimentado com as informações referentes as mudanças que a qualidade de projeto deve ter para ajustar-se à realidade de mercado. A flexibilidade do processo está relacionada com a qualidade de adequação que a empresa possui defronte das alterações de projeto determinadas pelo mercado.
 
Quadro 2 – Ferramentas de Planejamento da Qualidade
	
Ferramentas de Planejamento
da Qualidade
	
Principal Função
	Gráficos de Dispersão
	Permite a identificação de qualquer tendência de variação conjunta entre variáveis, ajudando na determinação da causa raiz de problemas.
	Diagrama de Controle
	Permite a melhor visualização do comportamento de um processo/atividade com relação à variação para identificar se determinado comportamento é ou não previsível.
	Folha de Verificação
	Usada quando se pretende coletar dados com base em observações amostrais a fim de determinar um modelo, facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos.
	Diagrama de Causa e Efeito
	Permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.
	Histograma
	É uma representação de dados quantitativos por classes de frequência.
	Fluxograma
	Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. É um tipo de diagrama feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.
	
Diagrama de Pareto
	
Utilizado para identificar quais os itens responsáveis pela maior parcela de erros ou problemas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
Responder a: “Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe? ”
Diagrama de Causa, ela permite realizar a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tóquio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre si.
A identificação das causas determina a equalização de uma sequência deperguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.
“Processos de Melhoria Contínua”
A procura pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno a economia de tempo, gastos, a busca de eficácia dos trabalhos.
A melhoria contínua é fundamentada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo Massaki Imai, idealizador do Kaizen, o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a organização.
Com o objetivo de melhorar cada vez mais seus trabalhos adota a liderança adota este princípio no seu dia-a-dia. Grandes empresas usam este processo para estimular a participação de todos os colaboradores no crescimento da empresa e também pessoalmente.
A Melhoria da Qualidade, visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a organização a melhoria nos indicadores de qualidade.
Kaizen, um processo de melhoria contínua nas empresas
Kaizen é o termo japonês e seu significado exato é melhoria. O conceito sugere um esforço contínuo, envolvendo todas as funções de todos os níveis da organização.O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados. O Kaizen é aplicado em processos e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros investimentos, o benefício total da inovação só é gozado por um período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.
Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde constantemente deve se visar à melhoria do processo atual, por meio de pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.
Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.
CONCLUSÃO
Com o término do trabalho concluímos que a Gestão da Qualidade é uma das sete Áreas de Conhecimento necessárias para se gerenciar um projeto. Os princípios e os processos da gestão da qualidade têm sido bastante discutidos, devido à falta de qualidade dos projetos.
Conclui-se também que ao aplicar a gestão da qualidade teremos uma melhoria continua nos processos que serão aplicados, na qualidade dos serviços com plena satisfação dos clientes, mobilizando os setores de serviços e também de produção.
A gestão da qualidade é um sistema moderno, que abrange as grandes corporações e, também as pequenas o estão buscando, pois, a prática da qualidade é um processo dinâmico e que deve ser sempre praticada para não provocar acomodação das soluções geradas na simples otimização do processo atual.
Então, para se garantir a sobrevivência da empresa é conduzido o processo de administração da qualidade, a política da qualidade deve estabelecer claramente o comprometimento da alta administração com os conceitos fundamentais da qualidade, que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados, e garantidos em sua execução.
BIBLIOGRAFIA
BUTTER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contínua nas empresas.
Qualidade Brasil. Disponível em:
<http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_
melhoria_continua_nas_empresas>
CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade : Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012.