Unidade 4, Lição 4_ Verificação de Conhecimento_ MARKETING_ CONSUMIDOR CORPORATIVO E RELACIONAMENTO (2023_14_0051_202314C)

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03/08/23, 16:15 Unidade 4, Lição 4: Verificação de Conhecimento: MARKETING: CONSUMIDOR CORPORATIVO E RELACIONAMENTO (20…
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Unidade 4, Lição 4: Verificação de Conhecimento
Entrega Sem prazo Pontos 100 Perguntas 2
Limite de tempo Nenhum Tentativas permitidas Sem limite
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 2 minutos 0 de 100
Enviado 7 jul em 12:57
 Verificação de Conhecimento
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0 / 50 ptsPergunta 1
Quando falamos em qualidade total de serviços estamos falando
da resultante do encontro da qualidade esperada com a qualidade
experimentada. A qualidade experimentada é formada pela
qualidade técnica e pela qualidade funcional onde:
 
Qualidade técnica é a forma como a comunicação efe feita pela
organização.
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 Qualidade técnica é o resultado dá prestação de serviços. esposta corretaesposta correta
 Qualidade técnica é qualquer coisa que o cliente entenda como tal. 
 Qualidade técnica é a forma como o serviço é prestado. ocê respondeuocê respondeu
 
Qualidade técnica é a expectativa do cliente quanto à prestação de
serviços.
Resposta correta: Qualidade técnica é o resultado dá prestação
de serviços. Está correta, porque trata-se da qualidade
experimentada.
Entenda por que as demais alternativas estão erradas:
Qualidade técnica é a forma como o serviço é prestado.
Está errada, porque trata-se de qualidade funcional.
Qualidade técnica é a expectativa do cliente quanto à
prestação de serviços. Está errada, porque trata-se de
qualidade esperada.
Qualidade técnica é qualquer coisa que o cliente entenda
como tal. Está errada, porque trata de uma definição de
qualidade.
Qualidade técnica é a forma como a comunicação efe feita
pela organização. Está errada, porque trata se de uma
forma de se construir a qualidade esperada.
0 / 50 ptsPergunta 2
Avaliar a qualidade de um serviço contempla várias partes e
abrange complexidades no que diz respeito à qualidade percebida
pelo consumidor. É a comparação entre serviço esperado e
percebido após sua conclusão. Segundo Gronroos (1982), o
modelo de qualidade em serviço abrange três componentes que
precisam ser analisados: imagem corporativa, qualidade técnica e
qualidade funcional. 
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GRONROOS, C. Strategic management and marketing in the service sector.
Cambridge: Chartwell-Bratt, 1982.
Sobre esses conceitos relacionados ao reconhecimento da
qualidade, assinale a alternativa correta.
 
A comparação de qualidade e satisfação são quesitos avaliados, porém
desnecessários para a análise de ações a serem tomadas.
 
O comportamento positivo ou negativo do cliente não têm relação com
a qualidade esperada e/ou recebida.
 
A qualidade funcional é conceituada como prévia de descrição do
serviço, ou seja, nesse momento, o cliente ainda não usou o serviço.
 
A perspectiva técnica é conceituada pela entrega do serviço, conforme
especificação do contrato (valor para o consumidor).
esposta corretaesposta correta
 
A imagem corporativa é conceituada como a avaliação recebida do
cliente após a prestação do serviço.
ocê respondeuocê respondeu
A qualidade funcional é medida na utilização do serviço. A
imagem corporativa é a expectativa do cliente quanto ao que foi
contratado, ou seja, ela é avaliada antes da execução do
serviço. Já qualidade e satisfação são analisadas para a
tomada de decisões. Por fim, o comportamento do consumidor
(positivo ou negativo) está relacionado à qualidade recebida.