Unidade 5, Lição 3_ Verificação de Conhecimento_ MARKETING_ CONSUMIDOR CORPORATIVO E RELACIONAMENTO (2023_14_0051_202314C)

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Unidade 5, Lição 3: Verificação de Conhecimento
Entrega Sem prazo Pontos 100 Perguntas 2
Limite de tempo Nenhum Tentativas permitidas Sem limite
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 1 minuto 50 de 100
Enviado 13 jul em 8:36
 Verificação de Conhecimento
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Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta que você responda incorretamente.
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claro.
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0 / 50 ptsPergunta 1
É comum empresas planejarem minuciosamente presta ações de
serviço e quando dá entrega acontecer algum tipo de problema
fazendo com que o serviço entregue seja diferente do planejado
mesmo com todo esmero e cuidado. Quais os principais motivos
para que isso ocorra?
 Interatividade e projetos complexos. 
 Projetos complexos e funcionários despreparados. ocê respondeuocê respondeu
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 Interatividade, mão de obra intensiva e vários locais de execução. esposta corretaesposta correta
 Mão de obra intensiva e centralização da execução. 
 Centralização da execução e projetos complexos. 
Resposta correta: Interatividade, mão de obra intensiva e vários
locais de execução. No livro excelência de serviços os autores
apontam que a interatividade, a mão de obra intensiva e vários
locais de execução exponham as empresas ao chamado gap 3
ou do desempenho de serviço.
As demais alternativas não correspondem aos motivos que
geram a qualidade da prestação de serviços.
50 / 50 ptsPergunta 2
É possível afirmar que com uma recuperação dos serviços eficaz,
uma falha no serviço oferece uma melhor classificação
do serviço pelo cliente do que no caso de não ocorrer falha
alguma. Sobre qual aspecto da prestação de serviços o trecho
acima faz alusão:
 Projeto inadequado 
 Erro de execução 
 Gap de qualidade 
 Paradoxo de serviços Correto!Correto!
 Paradigma de projeto 
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https://online.instructure.com/courses/3764/quizzes/84037?module_item_id=488106 3/3
Resposta correta: O paradoxo de serviço acontece quando um
problema na execução corrigido satisfatoriamente gera uma
satisfação dos clientes superior à dos serviços que não
apresentaram problemas. Por essa razão, as demais
alternativas são incorretas.