CONTEUDO 2-4 SENAC

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TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
Mobilização de equipes: técnicas para mediação
de conflitos, estratégias de persuasão e
motivação, diversidade humana
Mediação de conflitos
Você sabia que um dos aspectos mais importantes da competência
interpessoal e da convivência em grupo é a capacidade de lidar com conflitos?
Para refletir...
Provavelmente você já vivenciou algum tipo de conflito. Procure se lembrar dele,
do contexto, das pessoas envolvidas e do seu papel. O que o gerou? Como se
resolveu? Pense no que você sentiu diante dele.
Certamente os sentimentos serão bem diversos!
Saber gerir o relacionamento com pessoas que pensam, agem e reagem
diferentemente de nós e que possuem necessidades e expectativas diversas no
que diz respeito aos resultados da interação é uma competência que qualquer
membro de equipe deve possuir.
É preciso conviver com as diferenças individuais e com tudo o que elas
trazem consigo, pois podem levar o grupo a apresentar falhas na comunicação e a
gerar discussões, tensões, insatisfações, o que acaba ativando sentimentos e
emoções que podem ser intensos e que afetam, assim, o clima emocional do
grupo. Um conflito pode ter uma força construtiva ou destrutiva. Isso vai depender
justamente da motivação e do clima existentes no grupo.
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Aprender a lidar com os inevitáveis conflitos passa a ser condição básica
para o sucesso de uma equipe.
Veja como o tema é complexo: a inexistência de conflitos pode significar
acomodação, apatia, estagnação, improdutividade e até a “morte” de um grupo.
Então, vamos nos aproximar do conflito para melhor entendê-lo e, assim,
administrá-lo?
Os conflitos, assim como outros fenômenos que decorrem do
relacionamento humano, fazem parte da vida como um todo e, consequentemente,
do dia a dia do trabalho. Neste contexto, os conflitos deveriam ser encarados
como algo natural, e não como um problema, como é para muitas pessoas.
O conflito não é um problema, mas pode se tornar um se não for bem
administrado!
Os conflitos surgem nas organizações por uma ampla variedade de motivos.
Entender a origem deles ajuda a resolvê-los. Eles podem surgir em função de
diferenças pessoais (ideias, valores e poder) ou de fatores referentes à percepção
do papel social de cada pessoa que toma uma decisão, ou ainda em decorrência
do jeito pessoal de cada um resolver determinado problema.
Moura (2009) sinaliza quatro tipos de conflitos:
Conflito de objetivos
Pessoa ou grupo que almeja resultados diferentes e que pode interferir em
um processo de mudança desejado.
Conflito cognitivo
Ideias conflitantes entre as pessoas de um grupo. É essencial para o
desenvolvimento de novas ideias.
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Conflito afetivo
Emoções e atitudes são incompatíveis e, por sua natureza, são de difícil
controle e entendimento, já que as pessoas estão emocionalmente comprometidas
na situação. É um tipo de conflito difícil de ser resolvido.
Conflito de comportamento
Pessoa ou grupo que se comporta de forma inaceitável para outros. É mais
fácil de ser resolvido quando há vontade da pessoa de manter-se na equipe,
porque assim tende a adaptar seu padrão comportamental, mesmo que não
concorde totalmente com isso.
Os conflitos podem ser identificados também em relação às partes que estão
envolvidas. Eles podem ser individuais (intrapessoais ou interpessoais), grupais
(intragrupais e intergrupais), organizacionais ou sociais. Nosso enfoque neste
momento será nos conflitos interpessoais e intragrupais, pois são muito usuais
dentro do ambiente organizacional.
Verifique a figura a seguir que resume muito bem o que conversamos acima.
Figura 1: Tipos de conflitos.
Quick (2004) traz algumas premissas que são importantes para o
entendimento e a resolução de conflitos. Veja-as a seguir.
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O conflito é algo natural, pois, onde existe criatividade, há
possibilidade de desacordo.
O conflito é solucionado por meio da discussão aberta entre as
pessoas envolvidas.
Os conflitos ocorrem em torno de questões, não em torno de
pessoas.
O conflito implica a busca de alternativas.
A orientação de um conflito é para o presente (aqui e agora), ou seja,
para o que acontece no momento, e não para o que já passou.
O conflito é uma questão do grupo, pois o que interfere em uma
relação poderá afetar o desempenho de todos.
Administrar os conflitos e resolvê-los passa a ser o ponto importante. Mas
qual é a melhor maneira de fazer isso? É o que vamos ver!
Lidar bem com conflitos envolve assertividade. Camuflar ou ignorar são
atitudes que podem se revelar destrutivas para um grupo. Na maioria das vezes,
falar em conflito é falar em diferenças e, nesse sentido, é necessário respeitar o
direito de cada um de defender seu ponto de vista e identificar opiniões contrárias
ou divergentes.
E como isso é difícil, não é mesmo?
Segundo Moscovici (2004), a caminhada de um grupo pode ser entendida
como uma contínua sucessão de conflitos, uma vez que ninguém está livre deles.
As etapas a serem vencidas nessa caminhada, crescimento, desenvolvimento e
mudanças, serão o reflexo de como os conflitos serão tratados e de que forma
lidaremos com eles.
É importante ressaltar que, culturalmente, tendemos a dar uma conotação
negativa ao conflito, relacionando-o a combate, briga, destruição. No entanto, em
si, ele não é danoso nem patológico. Suas consequências poderão ser positivas
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ou negativas, construtivas ou destrutivas, mas tudo vai depender da forma como
ele for tratado, administrado.
Você sabia que o primeiro e fundamental passo para lidar com o conflito
consiste em ter consciência dele e aceitar que ele existe?
Não há fórmula mágica para lidar com os conflitos, o que há são algumas
formas de tentar abordar um conflito. É possível evitá-lo, reprimi-lo ou
acomodá-lo, mas será superado por meio de negociação, com uma solução
intermediária, em que ninguém perde ou ganha tudo.
A outra opção é a confrontação, em que as diferenças se transformam em
resolução dos conflitos, pois há a premissa de que as divergências são
enriquecedoras. Essa abordagem demanda mais tempo e maior habilidade do
líder e dos membros do grupo no tratamento dos sentimentos existentes.
Vejamos agora as premissas básicas destacadas por Moura (2009) para
solucionar conflitos.
Valorize a diversidade de opiniões e considere outro ponto de vista.
Respeite a outra pessoa e seja simpático na forma de se comunicar
com ela.
Seja perspicaz e tenha paciência para evitar ser tomado pela
emoção.
Use a objetividade e se apoie nas regras existentes.
Seja ponderado e negocie de forma a buscar o consenso e o
compromisso mútuo.
Colabore e encoraje os outros a focarem na solução e não no conflito
em si.
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Moscovici (2004) acrescenta que a resolução produtiva do conflito tende a
ser similar ao uso do pensamento criativo (pessoalmente falando) e à resolução
cooperativa (pensando no âmbito grupal). Do pensamento criativo, surge a
motivação para resolver os problemas, e se desenvolvem condições que
possibilitam reformulá-los quando se chega a um impasse. Cada uma dessas
condições sofre influência de aspectos sociais e das personalidades dos
indivíduos.
Pensando nos conflitos interpessoais, Quick (2004) destaca alguns
conselhos para administrar os conflitos em relação à oposição de ideias.
Relaxe, pois isso aparenta segurança para se conversar
abertamente.
Escute, pois isso demonstra atenção e respeito ao que está sendo
dito.
Aceite mesmo que não esteja concordando em um primeiro
momento.
Faça de sua ideia uma questão do grupo.
Responda, caso alguma questão ainda não tenha sido esclarecida.
Encarar o conflito e a cooperação como possibilidades da vida atual,
ou até mesmo como doislados de uma mesma moeda, é outro
alicerce para equipes de sucesso.
Moscovici (2004) traz uma contribuição para se usar a competência
interpessoal para administrar os conflitos que aparecem. As táticas para controlar
ou reduzir o conflito interpessoal são as seguintes:
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Tática de luta
Onde se estabelece a competição, reconhece-se o conflito e há engajamento
na luta aberta contra um suposto adversário.
Tática de fuga
Quando há a repressão do conflito, por meio do uso do poder para eliminá-lo,
mas só se consegue eliminar os seus sintomas. Da mesma forma, há evasão
quando se aliviam as emoções envolvidas sem, todavia, haver um enfrentamento
do conflito.
Tática de diálogo
Quando se produz o apaziguamento, a negociação, a confrontação e a
resolução dos problemas. O diálogo acontece inicialmente fazendo-se uma
diferenciação na qual são exploradas a fundo as percepções e os sentimentos das
partes envolvidas. Se ela for bem conduzida, a etapa seguinte, chamada de
integração, levará ao equacionamento conjunto dos problemas, assim como ao
estabelecimento de prioridades e à busca de alternativas.
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Então, depois de todos os conceitos que trabalhamos, você está pronto para
vivenciar um conflito?
Espero que sim, pois o desafio para as pessoas e para as equipes de
trabalho é encarar o conflito e a mudança como fenômenos interligados. Assim
como a cooperação se dá quando existem interesses em comum entre as
pessoas, o conflito se dá quando há algum grau de divergência de interesse.
Trata-se simplesmente disso. E se há divergência, há possibilidade de
complementaridade e/ou de inovação.
Persuasão e motivação
Segundo o senso comum, persuasão é uma estratégia de comunicação que
consiste em utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para induzir alguém a
aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação. É o emprego de argumentos,
legítimos ou não, com o propósito de conseguir que outro(s) indivíduo(s) adote(m)
certa(s) linha(s) de conduta, teoria(s) ou crença(s).
A capacidade de persuasão é uma característica muito importante no âmbito
da liderança. Um líder eficaz deve saber como persuadir outras pessoas, para que
elas sigam as suas orientações.
Você certamente já ouviu falar muito em motivação, correto?
Para Chiavenato (2002), motivação é definida da seguinte forma:
A motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a
determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de
satisfazer objetivos individuais. A motivação depende da direção (objetivos), da
força e da intensidade do comportamento (esforços), da duração e da persistência.
Uma necessidade significa uma carência interna da pessoa e cria um estado de
tensão no organismo.
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De acordo com esse autor, liderança é um processo-chave nas
organizações. Para ele, a motivação está ligada à pessoa do líder, que deve saber
estimular as pessoas e levá-las à condição de satisfação.
A motivação é fundamental para definir e cumprir metas, mas, para isso, o
desempenho dos colaboradores deve ser bom, isto é, eles devem ser dedicados e
motivados. Podemos citar alguns aspectos importantes que ajudam a motivar os
colaboradores e as equipes:
Fazer rodízio das tarefas
Ampliar os papéis dos colaboradores
Trabalhar com a criatividade
Realizar reuniões periódicas, objetivando formular metas e estimular
o espírito de equipe
Manter os canais de comunicação sempre abertos
Demonstrar confiança na capacidade individual dos colaboradores
Proporcionar metas estimulantes e desafios inovadores
Ser firme e apoiador
Dar liberdade aos colaboradores para tomarem decisões e traçarem
metas
Vamos compartilhar!
O que você acha de compartilhar com os seus colegas de aula alguma situação
envolvendo a importância da motivação no ambiente de trabalho? Pode ser uma
experiência vivenciada por você ou por alguém que você conheça.
Fique à vontade para compartilhar.
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Diversidade humana
Chegamos a um ponto muito interessante dos nossos estudos. Quando
falamos em diversidade humana, nada melhor do que trabalharmos a
personalidade, pois ela é que nos diferencia uns dos outros.
A palavra personalidade corresponde a padrões persistentes de
comportamentos, de pensamentos e de sentimentos que as pessoas seguem
durante a vida. Os traços mais profundos e persistentes da personalidade são
aqueles que estão presentes desde a infância até o fim da vida e que dificilmente
são modificados, apesar de todas as circunstâncias. Eles estão relacionados à
carga genética de cada um.
Outros aspectos da personalidade são modelados por acontecimentos
externos e resultam, sobretudo, da aprendizagem e da adaptação ao mundo
externo. A palavra “personalidade”, evidentemente, não se constitui em um termo
desconhecido, mas vem sendo usada indevidamente para determinar os traços
que nos tornam agradáveis às outras pessoas.
Atenção Isso não é verdade, pois todos temos personalidade,
independentemente da nossa extroversão ou introversão.
Personalidade
Pensemos nos exemplos a seguir:
Prontamente afirmamos que o indivíduo que é dinâmico, amigo e simpático
“tem personalidade”. Assim, alguém tem personalidade quando “impressiona
fortemente” os outros.
Por outro lado, o sujeito que “não tem personalidade”, pelo menos para
nós, é irritante ou desagradável. Chega-se mesmo a dizer que uma pessoa que
passa despercebida, apática na vida em comum, “não tem personalidade”.
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A personalidade é uma estrutura interna, formada por diversos fatores em
interação. Ela não se reduz a um traço apenas. Pode ser muito ou pouco
valorizada, não importa. Mesmo que uma pessoa não tenha valores, seja mal
formada, possua falhas morais ou limitações psicológicas, ela não deixa de ter
personalidade, porque, mesmo que defeituosa, tem uma estrutura interna.
Componentes da personalidade (temperamento e caráter)
A personalidade não é a simples soma ou justaposição de elementos, mas
um todo organizado e individual, produto de fatores biopsicossociais.
Sendo a personalidade o que distingue uma pessoa da outra, encontra-se
apoiada em herança biológica e na ação ambiental. Os fatores biológicos,
principalmente o sistema glandular e o sistema nervoso, determinam no indivíduo
o temperamento, que é constituído de impulsos naturais. Ser agressivo ou não ser
agressivo, ser emotivo ou não emotivo podem ser traços temperamentais.
Temperamento
O indivíduo nasce com determinado temperamento, mas fatores ambientais
podem modificá-lo até certo ponto. A vida ensina o homem a controlar ou a
estimular seu temperamento. Todo tipo temperamental tem seus aspectos
positivos e negativos. Portanto, o temperamento é um aspecto inato, biológico, da
personalidade.
As qualidades que estão relacionadas com o temperamento incluem, entre
outras, excitabilidade, impulsividade, receptividade, sensibilidade, reserva,
passividade, otimismo, pessimismo, vivacidade e letargia.
Caráter
Caráter é um termo que etimologicamente significa “gravar” e que diz
respeito a um padrão de valores da personalidade. É constituído de valores morais
e sociais. Adquire-se o caráter na família, na escola e na sociedade em geral.
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Nesse sentido, é um aspecto da personalidade.
Quando se diz que uma pessoa tem uma personalidade sem caráter, está se
referindo à sua aceitabilidade moral e social. Portanto, o caráter se origina a partir
de fatores como integridade, fidedignidade e honestidade. Está associado àquelas
nossas ações que satisfazem ou deixam satisfazer os padrões aceitos da
sociedade e que são, consequentemente, julgadas como certas ou erradas.
Estrutura e dinâmica da personalidade – Id, ego e
superego
Id – O id é afonte da energia psíquica (libido). É de origem orgânica e
hereditária. Apresenta-se na forma de instintos que impulsionam o organismo.
Está relacionado a todos os impulsos não civilizados, de tipo animal, que o
indivíduo experimenta. Não tolera tensão. Se o nível de tensão é elevado, age no
sentido de descarregá-la. É regido pelo princípio do prazer. Sua função é procurar
o prazer e evitar o sofrimento. Localiza-se na zona inconsciente da mente.
O id não conhece a realidade objetiva, a "lei" ética e social que nos prende
diante de determinadas situações devido às conclusões da interpretação alheia.
Ego – Ego significa “eu” em latim. É responsável pelo contato do psiquismo
com o mundo objetivo da realidade. O ego atua de acordo com o princípio da
realidade. Estabelece o equilíbrio entre as reinvindicações do id e as exigências
do superego com as do mundo externo. É o componente psicológico da
personalidade.
O ego localiza-se na zona consciente da mente. As suas funções básicas
são:
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Percepção
Memória
Sentimentos
Pensamentos
Superego – Atua como sensor do ego. É o representante interno das normas
e dos valores sociais que foram transmitidos pelos pais por meio do sistema de
castigos e de recompensas imposto à criança.
São nossos conceitos do que é certo e do que é errado. O superego nos
controla e nos pune (por meio do remorso, do sentimento de culpa) quando
fazemos algo errado, e também nos recompensa (sentimos satisfação, orgulho)
quando fazemos algo meritório.
O superego procura inibir os impulsos do id, uma vez que este não conhece
a moralidade. É o componente social da personalidade.
Inibir os impulsos do id (principalmente os de natureza agressiva e sexual) e
lutar pela perfeição são as principais funções do superego. Ele se localiza no
consciente e no pré-consciente.
Assim, os três sistemas da personalidade não devem ser considerados como
fatores independentes que governam a personalidade. Cada um deles tem suas
funções próprias, seus princípios, seus dinamismos, mas atuam um sobre o outro
de forma tão estreita que é impossível separar os seus efeitos.
Níveis de consciência da personalidade
Para Freud, os três níveis de consciência são: consciente, pré-consciente
e inconsciente.
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Consciente: Inclui tudo aquilo de que estamos cientes em um determinado
momento. Recebe ao mesmo tempo informações do mundo exterior e do mundo
interior.
Pré-consciente (ou subconsciente):Constitui-se nas memórias que podem
se tornar acessíveis a qualquer momento, como, por exemplo, do que você fez
ontem, do teorema de Pitágoras, do seu endereço anterior etc. É uma espécie de
“depósito” de lembranças que ficam à disposição para quando se tornam
necessárias.
Inconsciente:É onde estão os elementos instintivos e o material reprimido
inacessíveis à consciência que podem vir à tona em um sonho, em um ato falho
ou pelo método da associação livre. Os processos mentais inconscientes
desempenham papel importante no funcionamento psicológico, na saúde mental e
na determinação do comportamento.
A personalidade se revela na interação do indivíduo com seu ambiente e
individualiza a maneira de ser, de pensar, de sentir e de agir de cada pessoa. O
conhecimento das características de personalidade do indivíduo permite uma certa
previsão da maneira como ele poderá se sentir, pensar e agir em determinadas
circunstâncias.
Referências bibliográficas
ANDRADE, Márcia Campos. Dinâmicas para a convivência humana: o
encanto de construir o encontro. Paulinas, 2007.
INGHAM, Gavin. Você sabe motivar as pessoas? Extraia o melhor de si
mesmo e dos outros. Senac São Paulo, 2008.
L. QUICK, Thomas. Como Desenvolver Equipes Vencedoras. Editora
Alegro, 2004.
MOURA, Ana Rita de Macedo. Trabalho em equipe. Senac Nacional, 2007.
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OLIVEIRA, Ivani de. Oficinas e dinâmicas: técnicas para trabalho em grupo.
Paulinas, 2007.
TEIXEIRA, Maria Luisa Mendes. Valores humanos e gestão: novas
perspectivas. Ed. Senac São Paulo, 2008.
SILVERSTEIN, Barry. Motivação: desperte o que há de melhor em sua
equipe. Senac Rio, 2009.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. 14. ed. Rio de Janeiro:
Ed. José Olympio, 2004.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo. José Olympio, 1995