Resumos Faculdade Descomplica - Marketing e Growth - Modulo 3 - Análise das possibilidades da Jornada do Consumidor

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Mapa da Jornada de
Consumo
esta aula você aprendeu
• O Mapa da Jornada do Consumidor é o registro das
experiências que esse cliente tem com a marca, de uma
forma temporal, e como ele se desenvolve. Então é um
registro real de cada um desses contatos e das interações do cliente
com a marca, numa linha de tempo e com os passos conectados. É a
construção de um mapa que vai representar o comportamento real do
consumidor junto com a marca.
 
• É muito importante realizar esse mapeamento, porque ajuda as equipes
e a empresa a se colocarem no lugar do consumidor, sendo uma forma
de trabalhar a empatia. É uma ferramenta visual, e ela ajuda que as
diferentes áreas consigam ter uma clareza de como é essa Jornada
que o cliente percorre. Em muitos casos as empresas acreditam que
conhecem a Jornada, no entanto, essa percepção é afastada da
realidade do que acontece com o consumidor.
 
• As empresas têm como grande objetivo, através da construção dos
mapas, conseguir tangibilizar e construir a experiência de uma forma
assertiva, além de conseguir compartilhar muitas informações entre as
áreas. No mais, pode-se testar se a experiência desejada pela empresa
está correspondente à prática.
 
• O principal benefício do Mapa da Jornada do Consumidor é conseguir
compartilhar a perspectiva do cliente pelas diferentes áreas envolvidas
na interação com o consumidor. O mapa é uma ferramenta que
fomenta a empatia pelo olhar do cliente dentro do negócio, além de
permitir entender quais são os pontos de contato e as interações que a
marca tem com o consumidor, que por muitas vezes eles são
conscientes, mas não são contemplados em tomadas de decisão,
então haver essa validação sobre todas as interações é essencial.
• Algumas formas de medir a experiência do cliente pela jornada são os
resultados das estratégias de aquisição, o engajamento do usuário e os
resultados do marketing de conteúdo. É importante destacar que é
preciso olhar para cada uma das etapas da jornada e entender qual a
métrica adequada para conseguir obter mais informações, e trabalhar
soluções para otimizar ainda o processo e alcançar a satisfação
necessária no estágio específico da jornada.
Como aplicar na prática o que aprendeu
• O processo de construção do mapa da Jornada do Cliente começa
com o levantamento de todas as informações que se tem sobre o
cliente, para que essas informações sejam utilizadas na construção
desse mapa, nessa etapa é importante que se tenha uma organização
visual muito boa para que facilite a utilização dessas informações.
Depois dessa primeira parte, segue-se um processo de 8 etapas:
Definição da Persona, Pesquisas, Desenvolvimento de Touchpoints,
Identificação das Necessidades da Persona, Desenho do Fluxo, Análise
do Resultado, Criação de Estágios Claros, e Mudanças Necessárias.
 
• A primeira etapa é a construção da Persona, essa etapa é a criação de
uma pessoa imaginária que representa o seu público-alvo com muita
profundidade de informações sobre essa “pessoa”. A segunda etapa
são as Pesquisas, que é uma pesquisa para obter o maior número de
informações possíveis, com o máximo de profundidade e qualidade
sobre os seus clientes e com pessoas que a empresa acredita que
podem se transformar num cliente, essas informações alimentam o
mapa. A terceira etapa é o Desenvolvimento de Touchpoints,
identificando quais pontos de contato estão satisfatórios e quais
precisam ser melhorados pois estão com muitos ruídos, entender onde
esse cliente levou a marca em consideração. A quarta etapa é de
Identificar as Necessidades da Persona, para que possa fornecer
conteúdo no momento certo, entender o que trouxe ruído, o que
surpreendeu positivamente ou negativamente. A quinta etapa é o
Desenho do Fluxo, onde é possível identificar os obstáculos, com o
objetivo de traçar planos de ação e otimizar processos. A sexta etapa é
de Análise dos Resultados a partir da interpretação do mapa,
conectando dados e métricas para conseguir priorizar pontos de
melhorias. A sétima etapa é a Criação de Estágios Claros, com o
objetivo de nomear os estágios com muita clareza para todas as áreas
da empresa com a intenção de que esse cliente consiga sempre seguir
o próximo estágio. O oitavo passo é Realizar as Mudanças
Necessárias no mapa, propondo melhorias e planos de ação. Isso
deve ser feito de forma contínua.
 Dica quente para você não esquecer
• O mapa também torna muito evidentes oportunidades de negócios.
Quando o mapa é construído, na maioria das vezes ele tangibiliza a
dificuldade da Jornada e torna real para as equipes e a empresa, a
quantidade de estágios que são necessários para o cliente realizar seus
objetivos. Além da complexidade de caminhos e canais que são
utilizados em cada etapa da Jornada.
 
 
Referência Bibliográfica
• ROCHA, A.; FERREIRA, J.; SILVA, J. Administração de Marketing. 1ª
ed. São Paulo: Atlas, 2012.
• BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento
do consumidor. 8ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
• SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando,
possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2008.
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