GESTAO DA QUALIDADE EM SERVICOS unidade I

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Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
Correta	Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços.
I. Inovações tecnológicas.
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.
III. Fabricantes como fornecedores de serviços.
IV. Movimento da qualidade dos serviços.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretae. I, II, III e IV.
Respostas:	
a. I e III, apenas.
b. I e IV, apenas.
c. II e IV, apenas.
d. I e II, apenas.
Corretae. I, II, III e IV.
Comentário da resposta:	Resposta: E
Comentário: Os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus direitos.
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
Correta	O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra.
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretac. I, II e III.
Respostas:	
a. I e II, apenas.
b. II e III, apenas
Corretac. I, II e III.
d. I e III, apenas
e. III, apenas.
Comentário da resposta:	Resposta: C
Comentário: As afirmações I, II e III estão corretas. Uma característica do setor de serviços é a sua abrangência e diversidade, e conforme destaca alguns autores o conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
Correta	Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmações a seguir:
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços.
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretaa. I e III, apenas.
Respostas:	
Corretaa. I e III, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e II, apenas.
d. III, apenas.
e. I, II e III.
Comentário da resposta:	Resposta: A
Comentário: As afirmações I e III estão corretas, a afirmação II, está incorreta. O correto seria: Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
Correta	
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
Resposta Selecionada:	
Corretad. 
Intangibilidade.
Respostas:	
a. 
Tangibilidade.
b. 
Perecibilidade.
c. 
Variabilidade.
Corretad. 
Intangibilidade.
e. 
Heterogeneidade.
Comentário da resposta:	
Resposta: D
Comentário: A intangibilidade significa que o serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado. Esse é o grande desafio para a área de marketing em relação à qualidade do serviço.
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
Correta	As principais fontes de variações são:
I. As pessoas.
II. O tempo.
III. Processo de fornecimento.
IV. Ambiente.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretae. I, II, III e IV.
Respostas:	
a. I e III, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. I, II e IV, apenas.
d. III e IV, apenas.
Corretae. I, II, III e IV.
Comentário da resposta:	Resposta: E
Comentário: Os itens I a IV são as principais fontes de variação quando se trata da apuração da qualidade em serviços.
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
Correta	
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda:
I. Oferecer serviços complementares.
II. Aumentar a participação do cliente.
III. Oferecer sistemas de reservas.
IV. Oferecer serviços compartilhados.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretaa. 
I e III.
Respostas:	
Corretaa. 
I e III.
b. 
III e IV.
c. 
I, III e IV.
d. 
II e IV.
e. 
I, II, III e IV.
Comentário da resposta:	
Resposta: A
Comentário: Os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo lado da demanda, enquanto os itens II e IV, são ações para o lado da oferta.
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
Correta	Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços.
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa.
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável.
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada:	
Corretaa. I e II, apenas.
Respostas:	
Corretaa. I e II, apenas.
b. III, apenas.
c. I, III, apenas.
d. II, apenas.
e. I, II e III.
Comentário da resposta:	Resposta: A
Comentário: Os itens I e II estão corretos em relação à qualidade percebida pelo cliente. O item III está incorreto, pois quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre.
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
Correta	
João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exemplifica um dos fatores que podem influenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:	
Corretac. 
Comunicação boca a boca.
Respostas:	
a. 
Necessidades pessoais.
b. 
Experiência anterior.
Corretac. 
Comunicação boca a boca.
d. 
Comunicação externa.
e. 
Comunicação interna.
Comentário da resposta:	
Resposta: C
Comentário: A comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
Correta	A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:
Resposta Selecionada:	
Corretaa. Humano.
Respostas:	
Corretaa. Humano.
b. Financeiro.
c. Logístico.
d. Administrativo.
e. Marketing.
Comentário da resposta:	Resposta: A
Comentário: A organização, que tem como vantagem competitiva a diferenciação através da gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado para a superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto o fator humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
Correta	A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao):
I. Acomodação do prestador de serviços.
II. Cliente pouco comprometido.
III. Foco errado na busca de produtividade.
Está correto APENAS:
Resposta Selecionada:	
Corretab. III.
Respostas:	
a. I.
Corretab. III.
c. I e III.
d. II.
e. II e III.
Comentário da resposta:	Resposta: B
Comentário: Dentre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.