Técnicas de Atendimento ao Cliente

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Adriana Vettorazzo Sebrae GO
Técnicas de 
ATENDIMENTO AO 
CLIENTE
Atendimento ao cliente
Técnicas para atender pelo telefone
Técnicas para atender pelo Whatsapp
Técnicas para atender por e-mail
Técnicas para atender pelas Redes Sociais
SUMÁRIO
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes
de qualquer negócio. 
É a maneira como uma empresa se comunica e se relaciona
com seus clientes, desde o momento em que eles entram em
contato até o momento em que um problema é resolvido. 
O objetivo do atendimento ao cliente é fornecer uma
experiência positiva, satisfatória e memorável, garantindo que
eles se sintam valorizados e ouvidos. 
Um bom atendimento ao cliente pode gerar fidelidade do
cliente, aumentar as vendas e a reputação da empresa,
enquanto um mau atendimento pode levar a perda de clientes,
danos à imagem da empresa e prejuízos financeiros. 
Por isso, é crucial que as empresas invistam em treinamentos,
tecnologias e processos para garantir um atendimento de
qualidade e que satisfaça as necessidades e expectativas dos
clientes.
Atendimento ao cliente
 Veja abaixo algumas dicas de como realizar um bom atendimento ao
cliente:
1. Atendimento personalizado: O atendimento ao cliente deve ser
personalizado, levando em consideração as necessidades e
expectativas específicas de cada cliente.
2. Escuta ativa: O atendimento ao cliente envolve escuta ativa, ou seja,
ouvir atentamente as necessidades e preocupações do cliente,
entender suas demandas e responder de forma adequada.
3. Comunicação clara: A comunicação clara e objetiva é essencial para
um bom atendimento ao cliente. O atendente deve ser capaz de se
comunicar de forma clara e direta para evitar mal-entendidos e
garantir a satisfação do cliente. Outro ponto importante é ajustar a
linguagem de acordo com o público atendido e se usar termos
técnicos, certifique-se que o cliente está entendendo o que está sendo
falado.
4. Solução de problemas: O atendente deve estar preparado para
solucionar problemas e conflitos que possam surgir durante o processo
de atendimento, sempre buscando uma solução rápida e eficiente. 
Se o cliente está com alguma dificuldade ou problema, o ideal é que
seja resolvido no ato do atendimento. Se não for possível, retorne ao
cliente com uma solução o mais rápido que puder.
5. Atendimento multicanal: Hoje em dia, é importante que o
atendimento ao cliente seja multicanal, ou seja, que estejamos
disponíveis em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-
mail, redes sociais e chat online.
6. Treinamento da equipe: A equipe responsável pelo atendimento ao
cliente deve ser bem treinada e estar preparada para lidar com
diferentes situações, sempre buscando a satisfação do cliente.
Dicas para Atendimento ao cliente
7. Feedback: O atendimento ao cliente deve incluir o feedback do
cliente, para que a possamos melhorar continuamente a qualidade do
atendimento. Este feedback pode ser em forma de uma simples
pesquisa de satisfação que o cliente poderá responder quando o
atendimento finalizar. 
O Sebrae dispõe da aplicação da pesquisa do NPS, para verificar o
quanto nosso cliente está satisfeito com os nossos serviços e desta
forma, conseguimos saber onde precisamos melhorar nossos
atendimentos e processos.
Técnicas para atender pelo telefone
Atender o cliente por telefone, parece uma tarefa bem simples, mas 
 existem algumas práticas que podem garantir uma comunicação clara
e eficiente, aumentando a satisfação do cliente. 
A primeira delas é atender o telefone com uma saudação educada,
com a identificação da empresa e por último o seu nome. 
Exemplo:
Sala do Empreendedor Bom dia, meu nome é Adriana, como posso
ajudar?
Seja simpático e agradável. Falar com o cliente com um tom de voz
agradável, demonstrando interesse no atendimento faz toda diferença.
Mantenha o "Sorriso na voz" pois com certeza o cliente que está do
outro lado da linha consegue identificar se você está feliz em atendê-lo
ou se não está em um dia tão bom.
Escute atentamente o cliente. Permita que o cliente fale primeiro e
evite interrompê-lo. Preste atenção no que ele está dizendo e faça
anotações dos pontos importantes para evitar que ele precise repetir
algo. Se houver dúvidas de sua parte sobre o que o cliente deseja, faça
perguntas claras e objetivas. 
Seja claro e conciso. Ao responder as dúvidas dos clientes, faça de
maneira clara e objetiva, evitanto utilizar termos técnicos ou palavras
difíceis de entender. Ao finalizar pergunte se ficou claro o
entendimento e se necessário repita a resposta para o cliente.
Técnicas para atender pelo telefone
Seja verdadeiro. Se você não souber a resposta para a dúvida do
cliente, não invente. Diga a ele que vai verificar qual a resposta correta
e retornará a ligação posteriormente. Lembre-se, prometou, cumpra!
Não retornar para o cliente causa uma insatisfação enorme. 
Finalizando o atendimento. Pergunte ao cliente se há mais alguma
coisa que possa ajudar e em caso de negativa, agradeça o contato e
coloque-se à disposição sempre que ele desejar. 
Se durante o atendimento ocorreu um agendamento ou uma inscrição
em algum evento, faça um doble check antes de desligar.
Exemplo:
Sra Adriana, não havendo mais dúvidas, somente para reforçar, foi
realizado um agendamento com o consultor "XX" para o dia "XX" e a
inscrição no evento "XX" que acontecerá no dia "XX" no Sebrae
Goiânia, e em caso de dúvida sigo à disposição.
Lembre-se, o telefone é uma ferramenta importante de comunicação,
e ser educado, prestativo e eficiente fará grande diferença para a
imagem que as pessoas têm da empresa.
Técnicas para atender pelo Whatsapp
Responda rapidamente: O WhatsApp é conhecido por sua natureza
instantânea, por isso é importante responder o mais rápido possível.
Isso mostra que você valoriza o tempo do seu cliente e está
comprometido em fornecer um bom atendimento.
Seja educado e profissional: Mantenha um tom educado e
profissional em todas as suas interações no WhatsApp. Use uma
linguagem adequada e evite gírias ou linguagem informal, a menos
que seja apropriado para o seu público-alvo.
Seja pessoal: Trate o cliente pelo nome e personalize a mensagem de
acordo com o histórico de conversas anteriores. Isso cria uma
conexão pessoal e ajuda a estabelecer um relacionamento mais
próximo com o cliente.
Use mensagens prontas: Utilize mensagens prontas para respostas
frequentes, como cumprimentos iniciais, informações de contato ou
respostas a perguntas comuns. Isso pode ajudar a economizar tempo
e garantir consistência nas respostas. Configure o recurso Respostas
rápidas do Whatsapp.
Seja claro e conciso: Evite respostas longas e confusas. Seja claro e
conciso em suas respostas para evitar mal-entendidos e garantir que
o cliente compreenda facilmente suas mensagens.
Em tempos de Whatsapp, receber uma ligação é uma declaração de
amor. 
Brincadeiras a parte, sabemos que os nossos clientes tem preferido
atendimentos pelo Whatsapp. 
E não é porque é pelo whatsapp que pode ser um atendimento informal
e sem regras. 
Por isso, vamos dar aqui algumas dicas de como atender de forma
eficiente por este canal queridinho dos nossos clientes.
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6. Personalize as respostas: Tente personalizar suas respostas sempre 
 que possível. Chamando o cliente pelo nome pode criar um vínculo
mais forte com o cliente e demonstrar que você está genuinamente
interessado em ajudar.
Técnicas para atender pelo Whatsapp
7. Use recursos multimídia: O WhatsApp permite o envio de mensagens
de texto, imagens, áudio e até mesmo vídeos. Utilize esses recursos para
tornar suas respostas mais ricas e engajadoras, especialmente quando
for necessário explicar algo de forma mais detalhada.
8. Use emojis apropriadamente: Emojis podem ser usados para ajudar a
transmitir sua mensagem, mas use-os com moderação e com cuidado,
evitando constrangimentos.
9. Mantenha a privacidadedo cliente: Respeite a privacidade dos seus
clientes e não compartilhe informações pessoais ou confidenciais com
terceiros. Siga as políticas de privacidade e proteção de dados do
WhatsApp e da sua empresa.
10. Esteja disponível durante o horário de atendimento: Se você tem um
horário específico de atendimento pelo WhatsApp, certifique-se de estar
disponível durante esse período para responder prontamente às
mensagens dos clientes.
11. Faça follow-up: Após resolver um problema ou responder a uma
pergunta, faça um resumo da solução proposta para garantir que o
cliente não tenha mais dúvidas. Isso também ajuda a construir
relacionamentos duradouros com os clientes.
12. Peça feedback: Solicite feedback aos seus clientes sobre a qualidade
do atendimento pelo WhatsApp. Isso ajuda a identificar pontos de
melhoria e a aprimorar sua abordagem de atendimento ao cliente.
MUITO IMPORTANTE: Os cuidados que temos quanto à LGPD valem
também para o canal de atendimento Whatsapp, ou seja não devemos
compartilhar documentos de clientes com outras pessoas, printar e
compartilhar conversas, sem a permissão do cliente. 
Sugerimos que documentos sejam apagados da conversa, após a
finalização do atendimento.
Técnicas para atender pelo Whatsapp
Faça o download do Whatsapp Business através das plataformas
App Store ou Google Play.
Após instalado, abra o aplicativo Whatsapp Business e clique em
ferramentas.
Clique em perfil comercial. 
Whatsapp Business
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens
WhatsApp voltada para empresas e empreendedores que desejam se
comunicar com seus clientes de forma mais eficiente e profissional.
Com o WhatsApp Business, as empresas podem criar um perfil
comercial, exibir informações sobre seus produtos e serviços, enviar
mensagens automatizadas, configurar respostas rápidas, categorizar
conversas e muito mais. 
Ele foi projetado para ajudar empresas de todos os tamanhos a se
conectarem com seus clientes e fornecer um atendimento ao cliente
mais profissional, ágil e eficaz.
Abaixo, vamos ensinar como configurar o Whatsapp Business
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Para começar personalize a foto do perfil e a capa identificando a Sala
do Empreendedor.
Técnicas para atender pelo Whatsapp
Técnicas para atender pelo Whatsapp
Após clicar em Ferramentas e perfil comercial, será possível editar a
capa, alterar a foto do perfil e personalizar o nome comercial.
A capa do perfil poderá ser feita com o aplicativo Canva e as medidas
ideais são 590x340. 
Com a arte disponível, clique na imagem da máquina fotográfica e
coloque a arte da capa.
Para adicionar a foto do perfil, clique em editar e escolha a foto
desejada. Insira também o nome comercial.
Logo após, configure a Descrição da Sala do Empreender. Aqui é o
momento de descrever todos os serviços que são realizados na sala, de
forma clara, organizada e resumida.
Agora, faça a configuração do horário de atendimento. Esta
configuração é importante para que o seu cliente tenha a ciência dos
horários em que ele poderá ser atendido. 
Após configurar todos os dias da semana com os horários de
atendimento, clique em salvar e o resultado ficará assim:
Agora faça a configuração do endereço, informando o endereço
completo.
Próxima etapa é cadastrar o endereço de e-mail. Coloque aqui o
endereço de e-mail da Sala do Empreendedor. Importante constar o
nome que caracterize a sala, isso trará mais credibilidade e confiança
para o cliente.
Exemplo:
saladoempreendedortrindade@gmail.com
Logo abaixo informe o site. Se a sala não possui site, informe o da
prefeitura, se constar um espaço para informações da Sala do
Empreendedor.
Em catálogo, informe os produtos que você deseja dar destaque. 
Exemplo:
Aqui você poderá oferecer capacitações e conteúdos digitais que estão
disponíveis na Loja Virtual do Sebrae.
abra o site da loja http://lojavirtual.sebraego.com.br/
Clique no curso que deseja divulgar. 
Copie o link do curso e cole no catálogo.
Para colocar o link da loja virtual que levará o cliente direto ao curso
ofertado:
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ATENÇÃO: Para estas divulgações serão necessárias atualizações
períodicas, devido a data de realização do curso. 
Após o catálogo configurado, é possível compartilhar com os clientes
por mensagem direta. Para isto clique em compartilhar link e envie.
ATENÇÃO: Envie somente para clientes que você tem a certeza que ele
deseja receber mensagens da Sala do Empreendedor.
Se a Sala do Empreendedor possuir perfil no instagram, é possível fazer
a vinculação com o Whatsapp Business clicando em Adicionar Contas.
Ao clicar, você precisará informar o login e a senha do Instagram. 
Esta configuração é interessante pois o cliente ao acessar os dados de
contato da Sala do Empreendedor pelo Whatsapp e clicar na opção
Instagram, será direcionado para o perfil da sala.
Agora, vamos aprender como criar mensagens padronizadas para os
clientes. Essas mensagens tornarão o atendimento ao cliente pelo
Whatsapp mais profissional.
Ative o botão "Enviar mensagem de saudação" e clique em
"Destinatários".
Selecione a opção mais adequada para a sua Sala. 
Agora é o momento de configurar a mensagem que os clientes receberão.
Digite a mensagem desejada e após clique em Salvar.
Então, sempre que o cliente mandar uma mensagem para o Whatsapp da
Sala, ele receberá instantaneamente a saudação acima.
Aguarde o cliente enviar a mensagem e continue com a conversa
manualmente.
Tão importante quanto a mensagem de saudação, é a mensagem de
ausência. 
Aqui colocaremos uma mensagem que o cliente receberá quando
entrar em contato conosco, fora do horário que foi configurado como
horário de atendimento. 
Para começar, habilite a opção "Enviar mensagem de ausência"
Em horário, selecione a opção "Fora do horário de atendimento"
Selecione os destinatários:
Digite a mensagem que o cliente irá receber e clique em salvar
Respostas Rápidas
A opção de respostas rápidas ajudará a otimizar o seu tempo de trabalho e
contribuirá para tornar o atendimento profissional. 
Ao invés de digitar frases longas a todo o momento, use a palavra de atalho,
por exemplo:
Você pode criar um atalho "Documentos" e ao enviar ao cliente ele
receberá, "Para formalização, pecisamos dos seguintes documentos: CPF,
Título de Eleitor, Nr. do CEP, Declaração de IR"
Outra dica legal é configurar uma mensagem para caso o cliente
"abandone" a conversa. Defina um tempo de espera e após este tempo
envie a mensagem ao cliente como por exemplo:
"Caro cliente, por falta de comunicação, estamos finalizando este
atendimento"
Para usar as respostas rápidas digite "/" e selecione a palavra de atalho que
já foi configurada.
Vamos aprender como configurar as Respostas rápidas?
Ao digitar "/" a lista de atalhos aparecerá para ser selecionada.
Por último, vamos conhecer a opção "Etiquetas". 
As etiquetas servem para agrupar clientes de acordo com interesses. 
Digite o nome da etiqueta e clique em salvar.
Para usar a etiqueta, procure o contato do cliente, clique nos dados do
contato e na opção Etiquetas e selecione a etiqueta desejada.
No exemplo, utilizei o contato para colocar a etiqueta "Família".
Você também pode etiquetar através da conversa. Para isso deslize a
conversa para a esquerda, toque em "Mais" e depois "Etiquetar
conversa" e selecione a etiqueta.
Técnicas para atender por E-mail
Técnicas para atender por E-mail
O atendimento por e-mail também é uma prática dentro das empresas
e deve seguir as mesmas premissas do atendimento por Whatsapp,
com relação a postura do atendimento. A mensagem precisa ser clara,
objetiva, resolutiva e seguir um script de atendimento.
Embora as premissas sejam as mesmas, este canal possui
particularidades que precisam ser observadas para deixar o
atendimento profissional. 
A primeira observação é quanto ao endereço do e-mail. Crie uma conta
específica para a Sala do Empreendedor, como por exemplo
salaempreendedortrindade@gmail.com.Se houver a possibilidade de
criar o e-mail dentro do domínio da Prefeitura, melhor ainda, pois
assim ficaria salaempreendedortrindade@trindade.go.gov.br, dando
mais credibilidade para quem receberá o e-mail.
A assinatura do e-mail também deverá ser padronizada, de preferência
contendo a logomarca da prefeitura e/ou da Sala do Empreendedor. 
 Se não houver a possibilidade de usar a logomarca, procure criar uma
assinatura contendo seu nome, seu cargo, o local de trabalho,
endereço completo, e-mail e telefone.
Exemplo:
João da Silva
Sala do Empreendedor de Trindade
Praça do Santuário, Nr.330 
75388-412 – Trindade/Goiás
E-mail: salaempreendedortrindade@gmail.com
Telefone: (62) 3506-7219
 
Técnicas para atender por E-mail
Vamos agora, criar um modelo de script de um e-mail com
informações sobre a Oficina Via WhatsApp - Marketing Digital.
Olá Sra. Adriana, bom dia!
Conforme solicitado, envio abaixo as informações sobre a Oficina Via
WhatsApp - Marketing Digital, que a Sra. está inscrita.
A oficina acontecerá no dia 26/05/2023 das 09h às 12h e 14h às 18h,
pelo aplicativo Whatsapp. 
Em breve a Sra. será adicionada ao grupo onde a oficina acontecerá. 
Desejamos muito sucesso e seguimos à disposição.
At.te.
João da Silva
Sala do Empreendedor de Trindade
Praça do Santuário, Nr.330 
75388-412 – Trindade/Goiás
E-mail: salaempreendedortrindade@gmail.com
Telefone: (62) 3506-7219
Dica: Releia o e-mail antes de enviar, conferindo o texto, acentuação
gráfica e concordância verbal, desta forma evita-se e-mail com erros
para o cliente.
Técnicas para atender pelas Redes Sociais
Técnicas para atender pelas Redes Sociais
Monitore as redes sociais: Fique de olho nas suas redes sociais para
garantir que as interações dos clientes não fiquem sem respostas.
Responda rapidamente: Responda rapidamente as mensagens dos
clientes para mostrar que você valoriza a comunicação e está
atento para ajudá-los.
Seja pessoal: Chame o cliente pelo nome e inclua uma saudação
personalizada semelhante as usadas no Whatsapp para estabelecer
uma conexão pessoal.
Seja claro: Use linguagem simples e direta para garantir que o
cliente entenda a sua resposta.
Forneça a solução: Certifique-se que todas as dúvidas do cliente
foram sanadas.
Seja educado: Sempre agradeça ao cliente por entrar em contato
utilizando linguagem cortês e profissional.
Use emojis apropriadamente: Emojis podem ser usados para ajudar
a transmitir sua intenção, mas use-os com moderação e cuidado.
Evite situações constrangedoras.
Mantenha a privacidade: Nunca compartilhe informações pessoais
do cliente nas redes sociais e não discuta publicamente sobre
questões específicas de um cliente.
Como falamos anteriormente, estamos na era do atendimento
multicanal, onde o cliente escolhe por qual meio deseja nos acionar.
O último canal que abordaremos na nossa apostila, é o atendimento
pelas redes sociais. 
Pelas Redes Sociais, nossos clientes podem comentar nos nossos posts,
mandar mensagem no privado e nos marcar em postagem próprias
nas suas redes. 
Qualquer que seja a forma, não devemos deixar ele sem resposta ou
interação, então vamos listar algumas dicas:
1.
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7.
8.
Técnicas para atender pelas Redes Sociais
9. Seja consistente: Garanta que todas as respostas nas redes sociais
sejam consistentes e que estejam alinhadas com a imagem da
empresa.
Adriana Vettorazzo Sebrae GO
C
Adriana Vettorazzo
Coordenação da Rede Estendida
 
Camila Moreira
Gerente da Unidade de Atendimento e Desenvolvimento Regional
 
José Mário Schreiner
Presidente do Conselho Deliberativo Estadual
 
Antônio Carlos de Souza Lima Neto
Diretor Superintendente
 
Marcelo Lessa Medeiros Bezerra
Diretor Técnico Sebrae Goiás
 
João Carlos Gouveia 
Diretor de Administração e Finanças