GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
1º Na avaliação da qualidade dos serviços, é interessante considerar os principios itens 
que integram esse processo. B) 5-2-1-4-3. 
2º As empresas devem quantificar os indices de reclamação e recompra e analisar as 
causas periodicamente para efetuar as correções necessarias caso as metas não sejam 
as anteriormente estipuladas. Quando um consumidor não tem suas expectativas 
atendidas ele: B) todas estão corretas: I sofre em silencio - II Muda para outra 
empresa em silencio - III comente com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação - IV 
procura orgaos legais de defesa do consumidor. 
3ª O criterio _____ significa conforme com experiencia anterior, ausência de 
varibilidade no resultado ou no processo. Esse criterio é importante para clientes que 
querem saber o que esperar de um serviços. O critério que preenche corretamente a 
lacuna é: C) consistência 
4º Segundo Marshall junior (2012), a qualidade que passou a ser discutida e a agenda 
estratégica de negócio, e o mercado passou a valorizar quem a possui e a penalizar as 
organizaçoes que não se preocupam com a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. 
E) I – II – III e V todas estão corretas. 
5º Carpinetti e Gerolano (2016) destacam que a ISSO 9001:2015 estabelece que a 
organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos 
produtos ou serviços: E) todas as afirmativas são corretas. 
6º Nos serviços, não existe um processo longo de elaboração do resultado final, no caso 
dos produtos. O forncedor de serviços e o cliente estão inseridos no processo em que 
este último obtém um beneficio que lhe é oferecido pelo primeiro. Nesse caso, estamos 
falando da carcteristica de: A) intangibilidade 
7º A sustentabilidade, que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual 
for, depende diretamente do empenho do fator. A) Humano. 
8º O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem definidos, 
distribuidos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da 
empresa. Faz parte de qual etapa: D) 04. 
9º Quando uma pessoa adquire determinado serviço ou quando compra um produto 
que venha a apresentar algum problema, ou até mesmo a necessidade de troca, caso a 
solução deseja não tenha sido atingido, a tendência é que a pessoa fale bem ou mal do 
serviço prestado por denterminada empresa. B) Comunicação boca a boca. 
10º A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de 
determinado processo em outra empresa processo em outra empresa que possui 
conhecimento e experiência no assunto é o que chamamos de: A) Benchmacking.