PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS

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10a 
 Questão 
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Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, 
eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo 
com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo 
de recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 
I e II, apenas 
 II, apenas 
 III, apenas 
Respondido em 21/10/2023 09:33:26 
 
Explicação: 
A resposta correta é: II, apenas.