ACP II ATIVIDADE 01

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ANDRÉA PEREIRA DOS SANTOS
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II
PROFESSOR: JANAINA SANTOS LOPES
ATIVIDADE Nº: 01
POLO: LONDRINA
Londrina,16 de setembro de 2023
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Está atividade tem como intuito apresentar painéis de gestão que ilustram gráficos de indicado res estratégico, de produtividade, de qualidade e de capacidade com base nos aprendizados das disciplinas do Módulo 2 até agora. No entanto, os dados apresentados nos relatórios e gráficos são referentes a ficção de uma Agência de Turismo que vim amostrar o desenvolvimento da empresa ao longo dos meses e m alguns indicadores chaves de processo , importantes para o crescimento da organização, de seus colaboradores e a satisfação de seus clientes. 
2. Case: 
A Agência de Turismo estudada esse caso , tem como:
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes.
 Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Rentabilidade
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Faturamento Mensal
	Fórmula:
	Valor liquido/ Receita total x100
	Fonte da informação:
	Direção
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	65%
	Responsável:
	Diretor
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Rentabilidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Valor líquido
	R$56 MIL
	R$68 MIL
	R$61 MIL
	R$42 MIL
	R$39 MIL
	R$40 MIL
	R$48 MIL
	R$38 MIL
	R$35 MIL
	R$45 MIL
	R$52 MIL
	R$74 MIL
	Receita total
	R$88 MIL
	R$93 MIL
	R$93 MIL
	R$71 MIL
	R$62 MIL
	R$67 MIL
	R$75 MIL
	R$64 MIL
	R$62 MIL
	R$73 MIL
	R$81 MIL
	R$98 MIL
	% de lucro
	63%
	73%
	65%
	59%
	62%
	59%
	64%
	59%
	56%
	61%
	64%
	75%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	% de produtividade
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	A taxa de conversão do atendimento em vendas.
	Fórmula:
	Vendas efetuadas X 100/ atendimentos realizados
	Fonte da informação:
	Setor comercial 
	Frequência de Medição:
	 mensal
	Meta:
	70% de taxa de conversão
	Responsável:
	Gerente comercial
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos realizados
	65
	82
	69
	58
	62
	56
	67
	58
	55
	63
	76
	84
	Vendas efetuadas
	42
	75
	51
	35
	39
	35
	54
	37
	32
	55
	68
	79
	% de conversão
	64%
	91%
	73%
	60%
	63%
	63%
	80%
	63%
	58%
	87%
	89%
	94%
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Qualidade na prestação de serviços
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mensurar a satisfação do cliente perante os serviços prestados
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos x 100/ clientes atendidos
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação 
	Frequência de Medição:
	mensal
	Meta:
	90% de satisfação
	Responsável:
	Analista de qualidade 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Qualidade na prestação de serviços 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Clientes atendidos 
	2400
	3400
	2880
	2620
	2400
	2200
	3280
	2440
	2240
	2800
	2040
	3360
	Clientes satisfeitos
	2200
	3350
	2790
	2270
	1760
	1890
	3110
	2280
	2460
	2680
	2890
	3270
	% de satisfação
	92%
	98%
	97%
	97%
	73%
	85%
	94%
	93%
	96%
	95%
	95%
	97%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento cliente/ hora
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mensurar a quantidade de clientes atendidos por hora trabalhada.
	Fórmula:
	Carga horaria/ mês x 100/ número de atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de recursos humanos
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	7 horas de atendimento
	Responsável:
	Analista de recurso humano
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Atendimento ao cliente/ hora
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Número de atendimentos
	2400
	3400
	2880
	2320
	2400
	2200
	3280
	2440
	2240
	2800
	3040
	3360
	Carga horário/ mês 
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	Quantidade atendimento/ hora
	9.1
	6.4
	7.8
	9.4
	9.1
	10
	6.7
	9
	9.8
	7.8
	7.2
	6.5
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
4. CONSIDER AÇÕES FINAIS
 Vimos que os indicadores chaves de desempenho, assim como as metodologias que são utiliza das para auxiliar nessa tarefa, são importantes par a acompanhar o desenvolvimento d a empesa e dos colaboradores a qual pertencem. A mensuração e acompanhamento deles ajuda m a elaborar planos de ação para manutenção e melhoria da eficiência e eficácia dos fluxos dos processos da organização. Há uma pala vira-chave para tudo, pois por traz de cada uma delas existe uma explicação acompanhada de estruturas e gráficos, onde é necessário pensar e planeja r de maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar nas fraquezas, lhe dar com as ameaças e aprovei taras oportunidades. Não há fórmula mágica e muito me nos como adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. Por mais que as necessidades do mercado sejam voláteis, incertas, complexas e ambíguas, existem critérios de avaliação e métodos práticos para se adequar a elas e solucionar os problemas.