GEST DE SERV DE SUP DE TI ATRAV DO ITIL v1

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Disc.: GEST DE SERV DE SUP DE TI ATRAV DO ITIL 
 
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 1. Ref.: 5268308 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
De acordo com a Itil v3, o Gerenciamento de Disponibilidade define, analisa, planeja, 
mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, dentre os quais 
estão: 
I. Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode 
executar a sua função acordada sem interrupção. 
II. Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração 
pode ser restaurado à operação normal após uma falha. 
III. A habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a 
sua função acordada quando requerido. 
A associação correta entre I, II e III e os aspectos gerenciados está apresentada em: 
 
 
Serviceability - maintainability - availability. 
 
Availability - reliability - maintainability. 
 
Reliability - availability - serviceability. 
 Reliability - maintainability - availability. 
Respondido em 22/11/2023 20:54:49 
 
 
 2. Ref.: 5268306 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, um ANS que cobre todos os aspectos 
relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o 
mesmo nível de serviço exigido é denominado ANS: 
 
 
Multinível Baseado no Serviço. 
 
Baseado no Serviço. 
 Multinível Baseado no Cliente. 
 
Baseado no Cliente. 
Respondido em 22/11/2023 20:55:46 
 
 
 3. Ref.: 5268799 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Considere que uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, pois não seria 
adequado desenvolver um serviço de alta qualidade que custaria mais do que os 
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clientes poderiam pagar. Dentro do estágio Estratégia de Serviço, essa decisão está 
relacionada a um dos quatro Ps, qual seja: 
 
 
Perspectiva. 
 
Plano. 
 Posição. 
 Padrão. 
Respondido em 22/11/2023 20:57:34 
 
 
 4. Ref.: 5268797 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
Considere que um provedor de serviços de TI firmou um acordo que cobre todos os 
aspectos relevantes a um grupo particular de clientes ou unidades de negócio que 
compartilham o mesmo serviço. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, foi firmado 
um ANS: 
 
 Multinível Baseado no Serviço. 
 Multinível Corporativo. 
 
Multinível Baseado no Cliente. 
 
Baseado no Serviço. 
Respondido em 22/11/2023 20:58:42 
 
 
 5. Ref.: 5268793 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Considere que um caso de negócio saiu do funil de serviços, ou seja, foi autorizado, e 
um contrato foi formalizado. Este contrato serve de formalização inicial do serviço e é 
insumo para o ciclo de Desenho do Serviço. De acordo com a Itil v3 atualizada em 
2011, essa situação acontece na atividade: 
 
 Contratar, do processo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. 
 
Aprovar, do processo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. 
 
Preparar para a Execução, do processo Gerenciamento Estratégico para os Serviços de 
TI. 
 
Contratar, do processo Cumprimento de Requisição. 
Respondido em 22/11/2023 20:59:17 
 
 
 6. Ref.: 5268862 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
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Considere um site de e-commerce como o Submarino durante Dia das Mães, Dia das 
Crianças, Black Friday e período de Natal. Certamente, o volume de compras fica bem 
maior do que nas datas normais. De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, o 
Submarino deveria aumentar o estoque de produtos e ampliar a capacidade de acesso 
ao site nessas datas especiais. Essas ações são pertinentes ao estágio Estratégia de 
Serviços, no processo de Gerenciamento de: 
 
 
Disponibilidade. 
 
Capacidade. 
 
Relacionamento com o Negócio. 
 Demanda. 
Respondido em 22/11/2023 20:59:43 
 
 
 7. Ref.: 5268304 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, para que o provedor de serviço consiga 
cumprir as metas estabelecidas nos __I__ com o cliente, é necessário que ele 
estabeleça metas internas com suas equipes técnicas. Essas metas internas são os 
__II__. 
As lacunas I e II são preenchidas corretamente com: 
 
 
Acordos - contratos. 
 
Contratos - acordos. 
 Acordos de nível de serviço - acordos de nível operacional. 
 
Acordos de nível operacional - acordos de nível de serviço. 
Respondido em 22/11/2023 21:00:25 
 
 
 8. Ref.: 5268313 Pontos: 0,00 / 1,00 
 
De acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, o nível de serviços deve ser desenhado 
corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo 
dos requeridos. Logo, o processo Gerenciamento de Nível de Serviço depende de 
informações advindas: 
 
 
Da Operação de Serviços. 
 Da Estratégia de Serviços. 
 Do Desenho de Serviços. 
 
Da Transição de Serviços. 
Respondido em 22/11/2023 21:00:42 
 
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 9. Ref.: 5269952 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O processo Gerenciamento da Capacidade concentra a gestão de questões 
relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos, além de buscar 
equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas. Esse processo 
faz a gestão da capacidade __I__ (requisitos futuros), __II__ (dentro do ANS) e __III__ 
(individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços. 
As lacunas I, II e III são corretamente preenchidas com: 
 
 
Dos componentes - de negócio - dos níveis acordados. 
 De negócio - de serviço - dos componentes. 
 
De serviço - de níveis acordados - dos recursos. 
 
De serviço - de negócios - de operações. 
Respondido em 22/11/2023 21:02:42 
 
 
 10. Ref.: 5268795 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Considere que um provedor de serviços de TI firmou um acordo com uma única 
empresa. O acordo cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno desta. De 
acordo com a Itil v3 atualizada em 2011, foi firmado um ANS: 
 
 
Multinível Baseado no Serviço. 
 Multinível Corporativo. 
 
Baseado no Serviço. 
 
Multinível Baseado no Cliente. 
 
 
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