Slides de Aula 02 Unidade III - Marketing e Gestão de Clientes em EAD

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Prof. Flavio Martin
Marketing e Gestão de Clientes em EaD 
Unidade III
VD2
Técnicas para ouvir e entender clientes
É preciso haver meios que facilitem a comunicação cliente/empresa.
Além disso, é importante filtrar o conteúdo para identificar o que é relevante e o que não é, e dar a tratativa adequada para cada caso. 
Técnicas para ouvir e entender clientes
Clientes não compram produtos em si. Na verdade, compram o serviço (ou benefício) que o produto vai prestar. 
As pessoas declaram necessidades que precisam ser entendidas.
	Necessidades declaradas 	Necessidades reais
	Alimentos 	Nutrição, sabor agradável
	Automóvel 	Transporte
	Televisor em cores 	Entretenimento
	Casa 	Espaço para viver
	Pintura da casa 	Aparência colorida, ausência de manutenção
Técnicas para ouvir e entender clientes
Em cursos EaD, qual a necessidade declarada? Conhecimento, profissão, diploma ou o quê?
Entender a necessidade declarada como ponto de partida para a oferta adequada é a chave para ser bem sucedido.
Mais uma vez: pesquisa de mercado é importante, e interpretação de dados é muito mais.
A
B
Técnicas para ouvir e entender clientes
Técnicas para ouvir e entender clientes
Técnicas para ouvir e entender clientes
Técnicas mais comuns:
SAC.
Pesquisa pessoal.
Discussão de grupo.
Pesquisa online (cada vez mais usada).
Explorando e contextualizando dados
Não basta ter meios eficientes para ouvir clientes se não houver processos de tratamento e disseminação dos dados. 
Para construir o relacionamento, as manifestações devem ser tratadas e encaminhadas para as áreas adequadas.
Explorando e contextualizando dados
Boas práticas:
Ser comedido nos contatos ativos (frequência aceitável).
Variar as técnicas (aproveitar o melhor de cada).
Categorizar clientes (tratar adequadamente).
Interatividade
Reflita sobre categorias de clientes para um polo EaD. Quais características podem ser levadas em consideração para criar categorias?
Sugestão – Interatividade
BRAMBILLA, F. R. Dados de Clientes no Customer Relationship Management (CRM): estudo de casos múltiplos no desenvolvimento de software. Revista Capital Científico-Eletrônica (RCCҽ)-ISSN 2177-4153, 2009, 7.1: 151-161. Disponível em: https://revistas.unicentro.br/index.php/capitalcientifico/article/viewFile/736/1284 
BECKER, M. Mensurabilidade e aplicabilidade do marketing direto. Revista Espacios, v. 38, n. 58, 2017. Disponível em https://www.revistaespacios.com/a17v38n58/a17v38n58p09.pdf 
ATÉ A PRÓXIMA!
Grupos de focoDiscussão de grupo
Painéis de clientesEntrevista em grupo de clientes
Entrevistas individuaisEntrevista em profundidade
Visitas a clientes e observação de sua 
utilização do produto
Pesquisa de observação
Números para ligações telefônicas 
gratuitas
SAC
Registros de contatos com o clienteSAC com registros dos funcionários
Linha direta com o serviço ao clienteHelp desk interno
Planilha1
				97
				3
	Necessidades declaradas 	Necessidades reais
	Alimentos 	Nutrição, sabor agradável
	Automóvel 	Transporte
	Televisor em cores 	Entretenimento
	Casa 	Espaço para viver
	Pintura da casa 	Aparência colorida, ausência de manutenção
	As técnicas mais utilizadas são Entrevistas Pessoais (Pesquisa) e Números para ligações telefônicas gratuitas/ Linha direta com o serviço ao cliente (sendo que meios eletrônicos são mais usuais que meios telefônicos). A técnica de Registros de contatos com o cliente na verdade deve ser parte integrante do sistema, sem depender de funcionários reportando o que acham interessante.
	Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência já foram substituídas na sua maioria por pesquisas por internet (móvel ou fixa), e são razoavelmente comuns.
	Os Grupos de Foco (discutidos anteriormente na forma de Group Discussion) e Painéis de clientes utilizam técnicas de pesquisas qualitativas e são muito úteis para levantar percepções e aspectos subjetivos. São um pouco mais raras pois o custo é relativamente alto.
		Grupos de foco	Discussão de grupo
		Painéis de clientes	Entrevista em grupo de clientes
		Entrevistas individuais	Entrevista em profundidade
		Visitas a clientes e observação de sua utilização do produto	Pesquisa de observação
		Números para ligações telefônicas gratuitas	SAC
		Registros de contatos com o cliente	SAC com registros dos funcionários
		Linha direta com o serviço ao cliente	Help desk interno
		Visitas do cliente às instalações da empresa	"Visite nossa cozinha"
		Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência	Pesquisa quantitativa
		Compradores disfarçados	Pesquisa de observação participante
		Interrogatório do pessoal da linha de frente dos departamentos de vendas e serviço	Pesquisa interna
		Encontro com os clientes nas férias profissionais	Pesquisa qualitativa complicada
97	3	
Visitas do cliente às instalações da 
empresa
"Visite nossa cozinha"
Pesquisas de opinião por telefone ou 
correspondência
Pesquisa quantitativa
Compradores disfarçadosPesquisa de observação participante
Interrogatório do pessoal da linha de 
frente dos departamentos de vendas e 
serviço
Pesquisa interna
Encontro com os clientes nas férias 
profissionais
Pesquisa qualitativa complicada
Planilha1
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				3
	Necessidades declaradas 	Necessidades reais
	Alimentos 	Nutrição, sabor agradável
	Automóvel 	Transporte
	Televisor em cores 	Entretenimento
	Casa 	Espaço para viver
	Pintura da casa 	Aparência colorida, ausência de manutenção
	As técnicas mais utilizadas são Entrevistas Pessoais (Pesquisa) e Números para ligações telefônicas gratuitas/ Linha direta com o serviço ao cliente (sendo que meios eletrônicos são mais usuais que meios telefônicos). A técnica de Registros de contatos com o cliente na verdade deve ser parte integrante do sistema, sem depender de funcionários reportando o que acham interessante.
	Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência já foram substituídas na sua maioria por pesquisas por internet (móvel ou fixa), e são razoavelmente comuns.
	Os Grupos de Foco (discutidos anteriormente na forma de Group Discussion) e Painéis de clientes utilizam técnicas de pesquisas qualitativas e são muito úteis para levantar percepções e aspectos subjetivos. São um pouco mais raras pois o custo é relativamente alto.
		Grupos de foco	Discussão de grupo
		Painéis de clientes	Entrevista em grupo de clientes
		Entrevistas individuais	Entrevista em profundidade
		Visitas a clientes e observação de sua utilização do produto	Pesquisa de observação
		Números para ligações telefônicas gratuitas	SAC
		Registros de contatos com o cliente	SAC com registros dos funcionários
		Linha direta com o serviço ao cliente	Help desk interno
		Visitas do cliente às instalações da empresa	"Visite nossa cozinha"
		Pesquisas de opinião por telefone ou correspondência	Pesquisa quantitativa
		Compradores disfarçados	Pesquisa de observação participante
		Interrogatório do pessoal da linha de frente dos departamentos de vendas e serviço	Pesquisa interna
		Encontro com os clientes nas férias profissionais	Pesquisa qualitativa complicada
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