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051 - 05 - 5213 Satisfação e compromisso no trabalho
EXERCÍCIOS
1) Quem vem em primeiro lugar: clientes ou funcionários? Segundo Richard Branson, empresário britânico e fundador do grupo Virgin, "se você começa com funcionários felizes e bem motivados, você está muito mais perto de ter clientes felizes". Com base na afirmativa, pode-se afirmar:
a) Satisfação e felicidade não apresentam quaisquer relações com melhores resultados em uma organização.
b) Não há evidências de relação entre satisfação de funcionários e de clientes.
c) Satisfação e felicidade são conceitos próximos e que podem levar o trabalhador a tentar trazer melhores resultados para a organização.
d) Uma das formas de gerar satisfação é transmitindo as regras da empresa, para que todos tenham a mesma conduta.
e) Os clientes devem sempre vir em primeiro lugar, pois são eles que trazem a satisfação para o colaborador.
2) Leia o trecho abaixo e assinale a alternativa correta.
O centro de atendimento do Clydesdale se tornou um exemplo positivo em nível global. A satisfação no trabalho e o comprometimento aumentaram significativamente. O absenteísmo caiu para 4%, por dia, e a rotatividade caiu para a metade. Os clientes estão muito mais satisfeitos com suas ligações para o centro de atendimento. Devido a essa melhoria drástica, o Clydesdale Bank recebeu o prêmio de melhor centro de atendimento da região (incluindo Europa, Oriente Médio e África). Alguns meses depois, ele foi considerado o melhor grande centro de atendimento do mundo, derrotando 1.000 candidatos em todos os setores. De acordo com Kevin Page, atual diretor de operações do Clydesdale Bank, a tática é tratar os funcionários bem, para que eles tratem os clientes bem. Page e sua equipe de gestão escutaram e agiram em relação às preocupações dos funcionários, melhoraram o ambiente de trabalho, introduziram programas de desenvolvimento de carreira, aperfeiçoaram o treinamento dos funcionários e concederam mais liberdade a eles, para que decidissem como atender os clientes.
a) O ponto central desse sucesso está na permissão dada aos colaboradores de opinar dentro da empresa.
b) A tática de tratar os funcionários bem, para que eles tratem os clientes da mesma forma, não passou de uma discussão dentro da organização.
c) A remuneração e o reconhecimento são elementos-chave para o sucesso organizacional.
d) A implementação de um conjunto de ações foi necessária para gerar melhores resultados.
e) Escuta de funcionários e melhoria do ambiente de trabalho não têm correlação entre si.
3) Considere as definições abaixo e assinale a alternativa que corresponde à satisfação no trabalho.
a) Impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos.
b) Forma de ajudar as pessoas a atingir um objetivo.
c) Assumir postura e atitudes que levem ao crescimento da empresa.
d) Capacidade de uma pessoa lidar com seus próprios problemas e vencer obstáculos.
e) Resultado da avaliação que o trabalhador tem sobre o seu trabalho ou a realização de seus valores por meio dessa atividade, sendo uma emoção positiva de bem-estar.
4) Alguns estudos relacionam satisfação com lealdade do funcionário à empresa. Diante disso, Michael se espantou com uma manchete de jornal que dizia: "uma nova pesquisa conduzida pela Society of Human Resources Management descobriu que 75% dos empregados dos Estados Unidos estão procurando um novo emprego".
Com base no trecho acima, pode-se afirmar:
a) É possível que essas pessoas estejam procurando novas empresas em função da melhora da economia dos Estados Unidos, o que lhes permite escolher melhores trabalhos.
b) As empresas precisam desenvolver ações mais assertivas para reter seus talentos.
c) A liderança é o maior problema das organizações.
d) 75% não é um número expressivo de pessoas procurando novas oportunidades, em se tratando da população total de empregados nos EUA.
e) Os salários oferecidos pelas empresas são insatisfatórios e levam os trabalhadores a buscar maior reconhecimento no mercado.
5) Desenvolver maneiras de os colaboradores compreenderem como o seu trabalho contribui para os resultados da empresa, percebendo, com isso, o seu papel e da sua equipe no alcance dos objetivos organizacionais – alinhado com a satisfação na realização dessas atividades, está relacionado com:
a) Promover o comprometimento.
b) Avaliar o desempenho.
c) Perceber o comprometimento.
d) Monitorar o comprometimento.
e) Estabelecer indicadores de desempenho.