Gestão de Serviços de TI - Exercícios

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Aluno: 
	Matr.: 
	Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS D 
	
	ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
	 
		
	
		1.
		Qual das seguintes alternativas é um propósito do Gerenciamento de Relacionamento de Negócio?
	
	
	
	Convencer que o serviço oferecido pela TI é o melhor para o cliente.
	
	
	Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	
	Garantia de que todas as metas estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço sejam atendidas.
	
	
	Maximização do valor do contrato e da eficiência operacional dos serviços que são entregues.
	
	
	Execução de atividades operacionais para dar suporte aos serviços.
		Explicação:
A resposta correta é: Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual processo identifica as necessidades do cliente e assegura que o provedor de serviços é capaz de atender a estas necessidades?
	
	
	
	Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
	
	
	Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
	
	
	Todas as alternativas estão incorretas.
	
	
	Gerenciamento de Demanda.
	
	
	Gerenciamento de Portfólio de Serviço.
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento de Demanda.
	
	
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
	 
		
	
		3.
		O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma ferramenta usada para gestão do conhecimento. Como se chama essa ferramenta?
	
	
	
	Banco de dados de gestão de serviços.
	
	
	Base de conhecimento para gestão de serviços.
	
	
	Ferramenta de gestão de serviços.
	
	
	Service Desk.
	
	
	Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	
	
	 
		
	
		4.
		A Biblioteca de Software Definitiva deve incluir:
	
	
	
	Faturas de compra de CDs e DVDs.
	
	
	Versões de produção de aplicativos desenvolvidos pela organização.
	
	
	Documentações técnicas da infraestrutura de TI.
	
	
	Versões de teste de aplicativos desenvolvidos pela organização.
	
	
	Registros de incidentes.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Versões de produção de aplicativos desenvolvidos pela organização.
	
	
	OPERAÇÃO DE SERVIÇO
	 
		
	
		5.
		Uma sub-função da função Gestão de Operações de TI são:
	
	
	
	Gestão de Liberação
	
	
	Gestão Técnica
	
	
	Gestão de configuração
	
	
	Gestão de Requisições
	
	
	Controle de Operações
		Explicação:
A resposta correta é: Controle de Operações.
	
	
	 
		
	
		6.
		Qual Função de TI normalmente se adequa ao modelo "Follow The Sun"?
	
	
	
	Gestão de Aplicações.
	
	
	Service Desk.
	
	
	Gestão de Dependências.
	
	
	Gestão de Operações de TI.
	
	
	Gestão de Técnica.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Service Desk.
	
	
	GOVERNANÇA DE TI
	 
		
	
		7.
		A primeira função do roteiro para implantação da governança de TI, é sensibilizar a Alta Administração. Podemos afirmar que está função é a base primordial da implantação da governança de TI em uma empresa pois:
	
	
	
	A Alta administração é soberana.
	
	
	A Alta Administração é centralizadora.
	
	
	A Alta Administração é composta por pessoas mais idosas.
	
	
	A Alta Administração é quem conhece tudo de TI.
	
	
	A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os investimentos.
		Explicação:
A resposta correta é: A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os investimentos.
	
	
	 
		
	
		8.
		Quais dos princípios abaixo de boa Governança de TI estão entre os princípios estabelecidos na norma NBR ISO/IEC 38500:2009?
	
	
	
	Estratégia, Responsabilidade e Ética.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Qualidade.
	
	
	Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Estratégia.
	
	
	Desempenho, Qualidade e Responsabilidade.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
	
	
	DESENHO DE SERVIÇO
	 
		
	
		9.
		Qual dos processos a seguir pode ser responsabilizado em garantir que a organização esteja precisando de novos hardwares?
	
	
	
	Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI;
	
	
	Gerenciamento da Capacidade.
	
	
	Gerenciamento de Nível de Serviço;
	
	
	Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	Gerenciamento de Problemas;
	
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento da Capacidade.
	
	
	
		
		10.
		Qual processo usa Tempo Médio entre Falhas?
	
	
	
	Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	Gerenciamento da Capacidade;
	
	
	Gerenciamento da Continuidade;
	
	
	Gerenciamento de Nível de Serviço;
	
	
	Gerenciamento de Fornecedores.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento da Disponibilidade;
	GOVERNANÇA DE TI
	
 
		
	
		1.
		Quais dos princípios abaixo de boa Governança de TI estão entre os princípios estabelecidos na norma NBR ISO/IEC 38500:2009?
	
	
	
	Estratégia, Responsabilidade e Ética.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Estratégia.
	
	
	Desempenho, Qualidade e Responsabilidade.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Qualidade.
	
	
	Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
		Explicação:
A resposta correta é: Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
	
	
	
		
	
		2.
		Para que a governança de TI seja implantada e seja bem-sucedida, alguns fatores críticos de sucesso devem ser observados e ter o total apoio da alta administração.
Para complementar esse apoio podemos afirmar que:
	
	
	
	Um executivo deve liderar o processo e deve garantir os investimentos necessários na implantação da governança de TI.
	
	
	Não é necessário o envolvimento de todos os executivos da organização para que a governança de TI seja implantada.
	
	
	Não existe a necessidade da implantação da Governança de TI ser avaliada quanto o seu desempenho.
	
	
	Apenas o apoio de um executivo basta para que a implantação da governança de TI seja bem-sucedida.
	
	
	Apenas o Diretor de TI deve se envolver na implantação da governança de TI na organização.
		Explicação:
A resposta correta é: Um executivo deve liderar o processo e deve garantir os investimentos necessários na implantação da governança de TI.
	
	
	 
	
	
		3.
		Por analogia, podemos afirmar que ideal que a TI deve adotar deve ser semelhante aos níveis organizacionais padrões. Neste contexto podemos dizer:
	
	
	
	Que a Gestão de TI ocupa o nível tático e é responsável em processar as atividades de TI.
	
	
	Que a Governança de TI ocupa o nível tático e é responsável em estabelecer os processos e os controles nas atividades de TI.
	
	
	Que a Gestão de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	
	
	Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	
	
	Que a Operação de TI ocupa o nível operacional e é responsável em definir os processos de TI.
		Explicação:
A resposta correta é: Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	
	
	 
		
	
		4.
		Escolha a opção que diferencie corretamente Governança de TI e Gestão de TI.
	
	
	
	Governança de TI é responsável pelas atividades do dia-a-dia de TI, enquanto Gestão de TI, é responsável pelos aplicativos desenvolvidos na TI.
	
	
	Governança de TI avalia os responsáveis das tomadas de decisão da TI, enquanto Gestão de TI avalia os recursos humanos da TI.
	
	
	Governança de TI tem como principal objetivo avaliar se as áreas de negócio estão atingido seus resultados, enquanto Gestão de TI avalia seus recursos.
	
	
	Governança de TI tem como principal objetivo alinhar TI aos processos de negócio, enquanto Gestão de TI gerenciar as atividades cotidianas da TI.
	
	
	Governança de TI tem como principal objetivo alinhar TI com a própria TI, enquanto Gestão de TI se alinha as áreas de negócio
		Explicação:
A respostacorreta é: Governança de TI tem como principal objetivo alinhar TI aos processos de negócio, enquanto Gestão de TI gerenciar as atividades cotidianas da TI.
	
	 
		
		5.
		A primeira função do roteiro para implantação da governança de TI, é sensibilizar a Alta Administração. Podemos afirmar que está função é a base primordial da implantação da governança de TI em uma empresa pois:
	
	
	
	A Alta Administração é centralizadora.
	
	
	A Alta Administração é quem conhece tudo de TI.
	
	
	A Alta Administração é composta por pessoas mais idosas.
	
	
	A Alta administração é soberana.
	
	
	A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os investimentos.
		Explicação:
A resposta correta é: A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os investimentos.
	ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
	 
		
	
		1.
		Qual processo identifica as necessidades do cliente e assegura que o provedor de serviços é capaz de atender a estas necessidades?
	
	
	
	Gerenciamento de Portfólio de Serviço.
	
	
	Todas as alternativas estão incorretas.
	
	
	Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
	
	
	Gerenciamento de Demanda.
	
	
	Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento de Demanda.
	
	
	
		
	
		2.
		Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo do processo de Gerenciamento de Demanda?
	
	
	
	Garantir a provisão e o atendimento à estas demandas.
	
	
	Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados.
	
	
	Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido.
	
	
	Ajudar ao provedor de serviços de TI a compreender e influenciar as demandas do cliente por serviços.
	
	
	Identificação e análise de Padrões de Atividades de Negócios (PAN) e os perfis de usuários.
	
		Explicação:
A resposta correta é: Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados.
	
	
	
		
	
		3.
		Qual das seguintes alternativas é a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um serviço?
	
	
	
	Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
	
	
	Dono.
	
	
	Clientes.
	
	
	Gerente sênior de TI.
	
	
	Fornecedores.
		Explicação:
A resposta correta é: Clientes.
	
	
	
		
		4.
		São razões para adoção da ITIL, EXCETO?
	
	
	
	A ITIL é uma fonte dos melhores modelos organizar serviços de TI.
	
	
	A ITIL descreve práticas que permitem às organizações atender às suas próprias necessidades.
	
	
	A ITIL descreve as práticas que permitem às organizações entregar benefícios e retorno do investimento.
	
	
	A ITIL é um modelo não prescritivo.
	
	
	A ITIL é um modelo independente de plataforma tecnológica.
		Explicação:
A resposta correta é: A ITIL descreve práticas que permitem às organizações atender às suas próprias necessidades.
	
	
	
		
	
		5.
		Qual das seguintes alternativas é um propósito do Gerenciamento de Relacionamento de Negócio?
	
	
	
	Execução de atividades operacionais para dar suporte aos serviços.
	
	
	Garantia de que todas as metas estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço sejam atendidas.
	
	
	Convencer que o serviço oferecido pela TI é o melhor para o cliente.
	
	
	Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	
	Maximização do valor do contrato e da eficiência operacional dos serviços que são entregues.
		Explicação:
A resposta correta é: Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	DESENHO DE SERVIÇO
	
		
	
		1.
		A proporção de um desastre, em se tratando do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI, depende de:
	
	
	
	Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...);
	
	
	Do número de funcionários aptos a decifrar o tipo de desastre;
	
	
	Do impacto que o desastre terá nos serviços de TI, consequentemente, nas áreas de negócio.
	
	
	Da equipe responsável para pela recuperação do serviço.
	
	
	Da data e horário que o desastre ocorreu;
		Explicação:
A resposta correta é: Do impacto que o desastre terá nos serviços de TI, consequentemente, nas áreas de negócio.
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual processo usa Tempo Médio entre Falhas?
	
	
	
	Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	Gerenciamento da Capacidade;
	
	
	Gerenciamento de Fornecedores.
	
	
	Gerenciamento de Nível de Serviço;
	
	
	Gerenciamento da Continuidade;
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	 
		
		3.
		Um funcionário da operação verifica que o espaço para armazenamento do seu disco, no máximo até o final do mês, estará insuficiente. Para quem ele deve reportar essa informação?
	
	
	
	Gerenciamento de Configuração.
	
	
	Para o gerente da Capacidade;
	
	
	Para o gerente de Incidentes;
	
	
	Para o gerente de Problemas.
	
	
	Para o gerente de Disponibilidade;
		Explicação:
A resposta correta é: Para o gerente da Capacidade;
	
	
	 
		
		4.
		Qual dos processos a seguir pode ser responsabilizado em garantir que a organização esteja precisando de novos hardwares?
	
	
	
	Gerenciamento de Problemas;
	
	
	Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI;
	
	
	Gerenciamento da Capacidade.
	
	
	Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	Gerenciamento de Nível de Serviço;
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento da Capacidade.
	
	
	 
		
		5.
		Um departamento de TI da sua empresa fez um acordo com um fornecedor externo. Qual instrumento esse departamento deve utilizar com esse fornecedor?
	
	
	
	Acordo de Nível Operacional (ANO);
	
	
	Requisição de Nível de Serviço (RNS);
	
	
	Contratos de Apoio (CA);
	
	
	Acordo de Nível de Serviço (ANS).
	
	
	Não existe necessidade de um instrumento;
		Explicação:
A resposta correta é: Contratos de Apoio (CA);
	
	TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
	
 
		
	
		1.
		Que modelo fornece uma visão de serviços, ativos e infraestrutura, bem como do relacionamento entre eles?
	
	
	
	Modelo de incidente.
	
	
	Modelo de problema.
	
	
	Modelo de mudança.
	
	
	Modelo de eventos.
	
	
	Modelo de configuração.
		Explicação:
A resposta correta é: Modelo de configuração.
	
	
	 
		
		2.
		O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma ferramenta usada para gestão do conhecimento. Como se chama essa ferramenta?
	
	
	
	Banco de dados de gestão de serviços.
	
	
	Ferramenta de gestão de serviços.
	
	
	Base de conhecimento para gestão de serviços.
	
	
	Service Desk.
	
	
	Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
		Explicação:
A resposta correta é: Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	
	 
		
		3.
		A transição de serviços tem vários processos. Quais deles se preocupa principalmente com a gestão de uma abordagem holística para a transição de serviços para o ambiente operacional
	
	
	
	Gestão de mudanças.
	
	
	Liberação e implantação de serviços.
	
	
	Planejamento e suporte à transição.
	
	
	Gestão da transição e suporte.
	
	
	Gestão de incidentes.
		Explicação:
A resposta correta é: Planejamento e suporte à transição.
	
	
	 
		
	
		4.
		A Biblioteca de Software Definitiva deve incluir:
	
	
	
	Documentações técnicas da infraestrutura de TI.
	
	
	Faturas de compra de CDs e DVDs.
	
	
	Versões de teste de aplicativos desenvolvidos pela organização.
	
	
	Registros de incidentes.
	
	
	Versões de produção de aplicativos desenvolvidos pela organização.
		Explicação:
A resposta correta é: Versões de produção de aplicativos desenvolvidos pela organização.
	
	
	
		
	
		5.
		É o grupo de ferramentas e bancos de dados usados para armazenar a informação sobre a configuração de um provedor de serviço:
	
	
	
	Sistema de Gestão de Configuração.
	
	
	Sistema de Gestão de Conhecimento do Serviço.
	
	
	Banco de Dados de Erros Conhecidos.Sistema de Informação de Gestão da Disponibilidade.
	
	
	Banco de Dados de Configuração.
		Explicação:
A resposta correta é: Sistema de Gestão de Configuração.
	
	OPERAÇÃO DE SERVIÇO
	
		
	
		1.
		A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para:
	
	
	
	Gerentes, Executivos de TI e Gerente de Segurança
	
	
	Gerentes e equipe de TI
	
	
	Service Desk
	
	
	Apenas para a equipe de Gerenciamento de Segurança da Informação
	
	
	Todos os clientes, Usuários e Equipe de TI
		Explicação:
A resposta correta é: Todos os clientes, Usuários e Equipe de TI.
	
		
	
		2.
		Uma sub-função da função Gestão de Operações de TI são:
	
	
	
	Gestão de configuração
	
	
	Gestão Técnica
	
	
	Gestão de Liberação
	
	
	Gestão de Requisições
	
	
	Controle de Operações
		Explicação:
A resposta correta é: Controle de Operações.
	 
		
	
		3.
		O que é um Evento?
	
	
	
	Uma ocorrência que tenha significado para gestão de serviço
	
	
	Uma reunião de emergência para avaliar uma mudança
	
	
	Uma notificação audível
	
	
	Uma notificação que um limiar foi atingido
	
	
	Uma notificação visualizável
		Explicação:
A resposta correta é: Uma ocorrência que tenha significado para gestão de serviço.
	
	 
		
	
		4.
		Qual Função de TI normalmente se adequa ao modelo "Follow The Sun"?
	
	
	
	Gestão de Aplicações.
	
	
	Service Desk.
	
	
	Gestão de Dependências.
	
	
	Gestão de Operações de TI.
	
	
	Gestão de Técnica.
		Explicação:
A resposta correta é: Service Desk.
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual das alternativas abaixo reflete melhor os objetivos da Operação de Serviços?
	
	
	
	Ela deve suprir as necessidades de treinamento de toda a organização.
	
	
	Ela deve assegurar que obrigações financeiras do departamento de TI são atingidas e reportadas ao negócio.
	
	
	Ela deve assegurar que o serviço do dia-a-dia é entregue de acordo com os requisitos do negócio.
	
	
	Ela deve concordar com uma estratégia de entrega de serviços de TI ao negócio.
	
	
	Ela deve assegurar que detalhes da infraestrutura de TI são capturados em banco de dados de ativos de serviço.
		Explicação:
A resposta correta é: Ela deve assegurar que o serviço do dia-a-dia é entregue de acordo com os requisitos do negócio.