Quiz - Gestão Marcas e Serviços

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BADMCAS5DA_2401-2401-704692 2401-GESTÃO DE MARCAS E SERVIÇOS Quiz
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Usuário TAIS MONTEIRO DA CRUZ
Curso 2401-GESTÃO DE MARCAS E SERVIÇOS
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Iniciado 05/03/24 14:59
Enviado 05/03/24 15:18
Data de vencimento 27/03/24 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 3 em 10 pontos  
Tempo decorrido 18 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
A satisfação do cliente depende fortemente da satisfação do funcionário,
especialmente aquele da linha de frente. A equipe que tem contato com o cliente é
quem representa a marca e a empresa no seu dia a dia. Muitos dos trabalhadores
de serviços são pouco valorizados e mal pagos, por isso este setor é um dos que
mais apresenta rotatividade. Ao contrário do que se imagina, em geral, as equipes
que trabalham com o cliente �nal não recebem o devido reconhecimento pela
importância que tâm. Quanto ao gerenciamento de pessoas em serviços, assinale
a alternativa correta.
A equipe de recursos humanos de uma organização de serviços
tem uma importância estratégica, pois é fundamental garantir a
satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e conseguir
que os funcionários incorporem os valores da empresa.
A satisfação do cliente depende apenas da satisfação do
funcionário.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
TAIS MONTEIRO DA CRUZ
76
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_235176_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_235176_1&content_id=_10641450_1&mode=reset
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
A satisfação do cliente diz muito mais a respeito do serviço em
si do que do funcionário atendente.
O marketing não deve se intrometer em con�itos que possam
existir quando funcionários não se sentem confortáveis para
exercer o seu papel, por mudanças de funções ou necessidades
de serviços especí�cos.
A equipe de recursos humanos de uma organização de serviços
tem uma importância estratégica, pois é fundamental garantir a
satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e conseguir
que os funcionários incorporem os valores da empresa.
Para se ter uma boa equipe de atendimento, basta contratar as
pessoas com per�l adequado.
Resposta: d) A equipe de recursos humanos de uma organização
de serviços tem uma importância estratégica, pois é fundamental
garantir a satisfação dela, criar uma cultura de atender bem e
conseguir que os funcionários incorporem os valores da empresa.
Feedback: o item D está correto e os demais itens estão errados. A
alternativa A estaria correta se não existisse a conjunção
SOMENTE. A alternativa B é incorreta pois a satisfação do cliente
se relaciona com o serviço propriamente dito e com a qualidade do
atendimento. A a�rmaçãoC erra ao a�rmar a limitação de ação do
marketing na linha de atendimento. A alternativa E está errada pois
para se ter um bom pro�ssional, não basta apenas contratarmos
adequadamente, mas também treinar, oferecer incentivos de
desenvolvimento, salários compatíveis e bom ambiente de
trabalho.
Pergunta 2
Keller e Machado (2006) a�rmam que o conceito de brand equity tem sido
utilizado de várias maneiras, com propósitos diferentes, o que gera uma certa
confusão em torno do tema. O fato é que brandy equity relaciona-se ao fato de se
obter, com uma marca, resultados diferentes daqueles que se obteriam se o
mesmo produto ou serviço não fosse identi�cado por aquela marca.
Fonte: KELLER, K.; MACHADO, M. Gestão estratégica de marcas. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
Quanto ao conceito de brandy equity, assinale a alternativa que melhor de�ne o
seu signi�cado.
0 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Comentário da
resposta:
Brandy equity equivale às associações possíveis de serem
realizadas com a marca, capazes de gerar lealdade do
consumidor.
Brandy equity corresponde aos valores �nanceiros dos
investimentos em marketing.
É o valor intrínseco dada ao fato de a marca existir. Este valor
adicional oferecido pela marca chama-se brandy equity.
Corresponde ao valor emocional das marcas.
Brandy equity equivale à identidade existente entre os
consumidores e as marcas.
Brandy equity equivale às associações possíveis de serem
realizadas com a marca, capazes de gerar lealdade do
consumidor.
Resposta: b) É o valor intrínseco dada ao fato de a marca existir.
Este valor adicional oferecido pela marca chama-se brandy
equity. Feedback: Somente a alternativa B apresenta uma boa
de�nição do que é brandy equity. As demais estão incorretas.
Pergunta 3
I. Cliente locomove-se até o serviço: serviços de ônibus, empresas aéreas,
cinema, teatro, corte de cabelo, massagem, restaurantes em geral.
II. Empresa vai até o cliente: entregas de alimentos (com o uso de aplicativos
de entrega como Ifood, Uber Eats, Rappi) e serviços de táxi e Uber.
Tradicionalmente, alguns serviços são realizados onde o cliente está, como
é o caso de consertos de equipamentos pesados (geladeiras, máquinas de
lavar etc.).
III. Transações são feitas a distância: neste caso, o contato com o cliente é
restrito a aplicativos, portais e plataformas web: TV a cabo, serviços de
Leia o texto e analise as a�rmações a seguir:
Em serviços, o canal de distribuição não se refere a canais atacadistas e
varejistas, típicos para produtos (bens físicos), mas sim a todo o processo
envolvido na entrega ou prestação do serviço. Este processo pode envolver o
cliente na entrega (por exemplo, serviços de medicina estética, cabeleireiro), pode
ser realizado por meio da internet ou pode ser oferecido através de instalações
físicas que se utilizam de equipamentos ou equipes de atendimento.
Considerando o local envolvido na prestação do serviço, analise estas a�rmações:
0 em 1 pontos
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
streaming (Net�ix, Spotify, Apple TV, Prime Video), serviços bancários
digitais.
IV. Todo serviço é presencial e depende de equipes de atendimento ou entregas
devidamente treinadas.
É correto apenas o que se a�rma em:
I e III.
I, II e III.
I e II.
II, III e IV.
I, II e IV .
I e III.
Resposta: a) I, II e III. Feedback: A última a�rmativa não é
verdadeira, pois os serviços podem acontecer de forma on-
line.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Quanto ao gerenciamento da demanda em serviços, analise as a�rmações
a�rmações a seguir.
I. A demanda em serviços é sazonal e difícil de se prever. Por mais que análises
estatísticas e preditivas sejam feitas, é impossível saber quando, por exemplo, um
restaurante vai estar lotado ou vazio.
II. Como a demanda é difícil de ser prevista, não é possível avisar os usuários
sobre os melhores momentos para utilizar os serviços e preparar os funcionários
para turnos extras.
III. É possível utilizar o aumento de preços ou promoções para gerenciar a
demanda, como é feito pelas companhias aéreas.
IV. As �las são um sinal de que a demanda é mal administrada, elas não deveriam
existir.
É correto o que se a�rma em: 
I e II apenas.
I, II e III apenas.
I e II apenas.
I, II, III e IV.
I, II e IV apenas.
III apenas.
0 em 1 pontos
Comentário
da resposta:
Resposta: e) III apenas. Feedback: Somente a a�rmação III é
verdadeira, as demais estão erradas. No item I, as análises
estatísticas auxiliam na previsão de demanda e é possível prevê-la.
No item II, em muitos casos, é possível avisar os usuários sobre os
períodos de alta e de baixa e, inclusive, estimulá-los a utilizar o
serviçosnos momentos de baixa demanda (como mostra a
alternativa III, que é a verdadeira). Na alternativa IV, as �las sempre
podem acontecer. Mesmo quando a demanda é administrada, elas
fazem parte de alguns tipos de serviços e devem ser bem
gerenciadas para que não impactem na satisfação dos usuários.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
I. São nomes dos fundadores ou proprietários: Ford, Café Pelé, McDonald’s.
II. São nomes da cultura local: Apple, Shell.
III. Nomes de locais: Poços de Caldas, Queijo da Canastra.
IV. Nomes inventados: Net�ix, Spotify, Google.
Algumas marcas fazem referência direta ao local de origem, nome dos
proprietários ou fundadores e nomes já conhecidos relacionados à cultura local ou
a nomes inventados. Leia as questões a seguir e identi�que as verdadeiras e as
falsas. Em seguida, escolha a alternativa correta.
As a�rmações III, IV são verdadeiras, e a I e a II são falsas.
As a�rmações I, II e III são falsas, e a IV é verdadeira.
Somente a a�rmação I é verdadeira.
A a�rmação I é falsa, e as a�rmações II, III, IV são
verdadeiras.
As a�rmações III, IV são verdadeiras, e a I e a II são falsas.
Todas as a�rmações são falsas.
Resposta: c) A a�rmação I é falsa, e as a�rmações II, III, IV são
verdadeiras. Feedback: Somente a a�rmação I é falsa, pois Pelé é
um nome próprio, mas o jogador não é fundador do Café Pelé,
como é o caso de Henry Ford e dos irmãos Mc Donald’s. Na
a�rmação II, Apple e Shell são nomes da língua inglesa (EUA),
parte da cultura. Na a�rmação III, os exemplos remetem a
localidades do Brasil. A a�rmação IV cita exemplos de nomes
inventados.
Pergunta 6
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Comentário da
resposta:
Quanto à de�nição de marcas, leia as a�rmativas e identi�que-as como
verdadeiras ou falsas.
I. Os signos incorporam todos os tipos de linguagem (verbais e não verbais) e
podem ser compostos por cores, desenhos, ruídos, palavras etc. Relacionam-se
fortemente, portanto, ao contexto sociocultural em que estão inseridos.
II. As marcas podem ter muitos signi�cados, o que confere a elas um caráter
mutável, instável e sem identidade clara; por isso, o marketing auxilia explicando
ao consumidor todas essas variações, sem necessariamente esclarecer o que a
marca é.
III. As marcas são símbolos, signos, ícones, nomes de produtos ou serviços que
servem para diferenciar e atribuir identidade, transmitir valores e representações
subjetivas.
IV. As marcas podem representar produtos e serviços e também as próprias
empresas e organizações.
A respeito das a�rmações anteriores, assinale a alternativa correta.
As a�rmações I, III, IV são verdadeiras, e a II é falsa.
As a�rmações I e II são verdadeiras, e a III e a IV são
falsas.
As a�rmações I, III, IV são verdadeiras, e a II é falsa.
As a�rmações II e III são falsas, e a I e a IV são
verdadeiras.
As a�rmações III e IV são falsas, e a I e a II são
verdadeiras.
As a�rmações I, II, III, IV são verdadeiras.
Resposta: b) As a�rmações I, III, IV são verdadeiras, e a II é falsa.
Feedback: A a�rmação II é a única falsa, pois uma das funções
essenciais do marketing é esclarecer os signi�cados das
marcas para o público.
Pergunta 7
I. A vantagem competitiva baseada em custos considera as melhorias de
produtos, serviços ou processos que otimizem custos e aumentem a
performance, permitindo fazer mais com menos, seguindo o lema da
organização produtiva.
Quanto às vantagens competitivas descritas por Michael Porter (1989) analise as
a�rmações a seguir.
0 em 1 pontos
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
II. A vantagem competitiva baseada em receitas consiste na busca por novas
formas de receita por meio da oferta de novos produtos, serviços e criação
de novas marcas com diferenciais, como design, novos serviços de
assistência, ações de �delização, oferta de crédito, redes de atendimento
etc.
III. A vantagens competitiva por foco signi�ca que a empresa deve escolher
entre um determinado segmento de mercado, linha de produto ou grupo de
clientes. É uma estratégia construída em torno de servir muito bem a um
determinado alvo. Como resultado, a empresa consegue diferenciar-se por
atender melhor às necessidades. Essa estratégia envolve também uma das
duas anteriores: custo ou diferenciação.
IV. Qualquer que seja a estratégia escolhida, é preciso ter clareza e
acompanhar permanentemente se ela está surtindo efeito junto aos
consumidores. Esclarecer a estratégia, os seus benefícios e a proposta de
valor das marcas e dos serviços é necessário para que uma empresa se
posicione adequadamente, e este é um dos principais papeis do marketing.
Fonte: PORTER, M. Vantagem Competitiva. Criando e sustentando um desempenho
superior. Rio de Janeiro: Campos, 1989.
É correto o que se a�rma em:
I e II apenas.
I e III apenas.
I e IV apenas.
I, II, III e IV.
I e II apenas.
I, II e III apenas.
Resposta: c) I, II, III e IV. Feedback: Todas as a�rmações são
verdadeiras. As três primeiras tratam dos tipos de estratégias de
Porter ( 1989). Para que as empresas consigam sobreviver em
ambientes altamente competitivos, é preciso que elas consigam
destacar-se, encontrar uma vantagem competitiva e comunicá-la ao
público (PORTER, 1989). Michael Porter, em 1980, já mencionava a
necessidade de se de�nir a vantagem competitiva, esclarecendo
uma opção estratégica para os negócios, que poderia ser obtida de
três formas:
a) Estratégia de custos: baseia-se em melhorias de produtos,
serviços ou processos que otimizem custos e aumentem a
performance, permitindo fazer mais com menos, seguindo o lema
da organização produtiva.
b) Estratégia de diferenciação: busca por novas formas de receita
por meio da oferta de novos produtos, serviços e criação de novas
marcas, com diferenciais reconhecidos, como: design, novos
serviços de assistência, �delidade, oferta de crédito, redes de
atendimento etc.
c) Estratégia de foco:signi�ca que a empresa deve escolher entre
determinado segmento de mercado, linha de produto ou grupo de
clientes. É uma estratégia construída em torno de servir muito bem
a um determinado alvo e, portanto, baseia-se na premissa de que a
empresa é capaz de atender a seu alvo estratégico estreito, de
forma mais e�caz ou e�ciente do que os concorrentes que estão
competindo mais amplamente. Como resultado, a empresa
consegue diferenciar-se por atender melhor às necessidades de um
determinado público ou reduzir os preços de seus serviços. Ou
seja, envolve também uma das duas estratégias anteriores: custo
ou diferenciação. A a�rmação IV é também correta pois, no livro-
texto, mencionou-se a importância de se ter clareza na de�nição da
estratégia e comunicá-la para o público-alvo, como uma das
principais atribuições do marketing. Esclarecer a estratégia, os
seus benefícios, a proposta de valor das marcas e dos serviços é
necessário para que uma empresa se posicione adequadamente.
Assim, o marketing tem um importante papel no mundo dos
serviços, que é esclarecer a proposta para os clientes internos,
externos e, sobretudo, monitorar os mercados, avaliando a posição
e identi�cando possíveis mudanças de comportamento, o
surgimento de novas segmentações ou a necessidade de
melhorias.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Na sociedade capitalista atual, ao pensarmos em valores, logo associamos isso a
modelos monetários, receitas, lucros, equity. Mas a origem do termo “valor”
remete àquilo que damos importância, àquilo que nos é caro. Em termos das
marcas, os valores atributos são os que os consumidores identi�cam neste ícone
imaterial, aspectos que eles reconhecem e apreciam, que acreditam que a marca
transmita. Com base no enunciado, assinale a alternativa correta.
Os valores centrais são atributos, benefícios e adjetivos mais
relevantes da marca e que são identi�cados pelos
consumidores.
Os valores centrais são atributos, benefícios e adjetivos mais
relevantesda marca e que são identi�cados pelos
consumidores.
Valores periféricos signi�cam o mesmo que brandy equity e se
relacionam aos valores quanti�cáveis das marcas.
Sempre é possível estender os valores das marcas a novos
produtos, levando a eles as qualidades especí�cas das marcas
percebidas pelos consumidores.
1 em 1 pontos
d.
e.
Comentário
da resposta:
Os valores são intrínsecos às marcas e nada pode alterá-los,
nem mesmo uma mudança de posicionamento.
Pode-se dizer que não há uma relação entre os valores das
marcas, as atitudes e os comportamentos dos consumidores.
Resposta: a) Os valores centrais são atributos, benefícios e
adjetivos mais relevantes da marca e que são identi�cados pelos
consumidores. Feedback: Em termos de marcas, os valores são
aqueles que os consumidores identi�cam neste ícone imaterial,
aspectos que eles reconhecem e apreciam, que acreditam que ela
transmite. As demais alternativas citam inverdades, como “valores
periféricos” terem o mesmo signi�cado de brand equity; a
a�rmação de que sempre é possível estender os valores das
marcas para novos produtos (às vezes, isto não funciona, pois o
produto pode não trazer algum valor que está presente na marca e,
ao se tentar associar os dois, isso prejudica a imagem da marca); a
a�rmação de que os valores da marca não podem ser alterados
(podem sim, pois um novo posicionamento pode mudar a
percepção que os clientes têm dela); e, ainda, a a�rmação de que
não há relação entre valores, atitudes e comportamentos dos
consumidores (claro que há, já que a construção dos valores é uma
ação ligada aos interesses e às preferências do público-alvo).
Pergunta 9
I. A construção de marcas corporativas é uma tarefa distinta da construção
de marcas dos produtos. A imagem que a empresa gera em uma
comunidade é consolidado com o tempo e permeia a imagem que os
clientes, parceiros e funcionários fazem da empresa diante de seus valores
e suas práticas corporativas (desempenho, programas de relacionamento,
cuidado com o meio ambiente, atuação social, programas de qualidade de
vida para seus funcionários etc.).
II. Nível de marca individual: são marcas que se restringem a uma única
categoria de produto ou serviço. Claro que essas marcas podem estar
associadas a diferentes modelos, embalagens e modi�cadores do produto
(dentro da mesma categoria).
III. Nível de marca de família (também conhecida por marca guarda-chuva por
alguns autores): surge com a diversi�cação de produtos, pois estes podem
A arquitetura de marca é o sistema, a lógica de organização de diferentes marcas,
produtos e serviços de uma empresa para que os públicos especí�cos possam
identi�cá-las facilmente e da forma esperada. No desenho da arquitetura de
marca, deve-se considerar também que haja sinergia entre elas e possibilidade de
expansão (criação de outras marcas derivadas). A marca da empresa pode abrigar
diversas outras, de produtos e serviços, como se fosse um grande guarda-chuva.
Quanto à arquitetura da marca analise as alternativas abaixo, se são falsas ou
verdadeiras.
0 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Comentário da
resposta:
ter vantagens ao absorverem parte dos valores, da identidade e da imagem
de uma marca já reconhecida. Além de reduzir os custos de lançamento,
associar o produto à marca de família ajuda na aceitação do novo produto.
Entretanto, se os produtos não forem devidamente associados às marcas
de família, ou se estes não possuírem os atributos necessários que se
relacionam às marcas, ou mesmo se houver uso inadequado da imagem em
campanhas de marketing, pode haver prejuízo da marca guarda-chuva.
IV. Dadas as in�nitas possibilidades de hierarquia de marcas, uma empresa
pode optar por diferentes arquiteturas. Não há um consenso sobre a
arquitetura ideal para uma marca.
Assinale a alternativa correta.
As a�rmações I, II e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
As a�rmações I e II são verdadeiras, e a III e a IV são
falsas.
As a�rmações I, II e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
As a�rmações II e III são verdadeiras, e a I e a IV são
falsas.
A a�rmação IV é verdadeira, e a I, a II e a III são falsas.
As a�rmações I, II, III e IV são verdadeiras.
Resposta: e) As a�rmações I, II, III e IV são verdadeiras.
Feedback: Todas as alternativas correspondem ao tema
arquitetura das marcas.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Grande parte do esforço das empresas está em ser percebida, notada e
diferenciada em mercados de muita concorrência e em que poucos conseguem se
destacar. O posicionamento correto da marca é fundamental para que isso ocorra.
Considerando as ações que devem ser empreendidas pelos pro�ssionais de
marketing, identi�que a alternativa correta
Grande parte do esforço das empresas está em ser percebida,
notada e diferenciada em mercados de muita concorrência e em
que poucos conseguem se destacar. O posicionamento correto
da marca é fundamental para que isso ocorra. Considerando as
ações que devem ser empreendidas pelos pro�ssionais de
marketing, identi�que a alternativa correta
0 em 1 pontos
Terça-feira, 5 de Março de 2024 15h18min30s BRT
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Grande parte do esforço das empresas está em ser percebida,
notada e diferenciada em mercados de muita concorrência e em
que poucos conseguem se destacar. O posicionamento correto
da marca é fundamental para que isso ocorra. Considerando as
ações que devem ser empreendidas pelos pro�ssionais de
marketing, identi�que a alternativa correta
Grande parte do esforço das empresas está em ser percebida,
notada e diferenciada em mercados de muita concorrência e em
que poucos conseguem se destacar. O posicionamento correto
da marca é fundamental para que isso ocorra. Considerando as
ações que devem ser empreendidas pelos pro�ssionais de
marketing, identi�que a alternativa correta
Deve-se seguir sempre o padrão adotado pelas demais empresas
concorrentes.
É sempre manter o posicionamento geral adotado pela empresa
para todos os seus produtos.
É preciso apenas segmentar os mercados corretamente.
Resposta: b) É precioso ccomunicar a estrutura competitiva em
que a marca está inserida e utilizar-se de pontos de diferença e
pontos de paridade como ferramentas para o posicionamento.
Feedback: Somente a alternativa B é correta, as demais não
transmitem o que deve ser feito para se ter um bom
posicionamento, o que envolve esclarecer as diferenças e
semelhanças das marcas em relação às demais.
← OK