Atividade avaliativa 3 - Semanas 5 e 6 - Auditoria da Qualidade - SENAC RS - TECNO EM QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ERNANDES PEREIRA FERNANDES MACEDO
COMPONENTE: AUDITORIA DA QUALIDADE
TUTOR: DOUGLAS CAMARGO
ATIVIDADE: SEMANA 5 E 6
POLO: MACEIÓ - AL
IPOJUCA
23/03/2022
Atividade avaliativa 3
Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três situações fictícias de
uma auditoria externa em uma empresa.
Importante: leia atentamente os conteúdos das semanas 5 e 6, assim como as situações
apresentadas. Elabore respostas completas, de acordo com o conteúdo, para cada uma
das situações apresentadas. Evite cópias! Escreva as respostas com suas palavras.
Contexto
Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.
A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de
construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e
atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de
manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e
diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de manutenção, de
almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos
questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive,
nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e
compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram
a equipe de auditores.
Atividade
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de
setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas
vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez
que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder
de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso
ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
Considerando o exposto na situação 1, responda:
● O comportamento do guia foi adequado? Justifique.
Resposta: O comportamento do guia na situação supracitada foi inadequado. A
ABNT NBR ISO 19011 2018 é clara quando fala sobre a participação dos guias no
processo de auditoria. O tópico 6.4.2 da ABNT NBR ISO 19011 2018 esclarece que
é responsabilidade dos guias designados pelo auditado seja auxiliar a equipe de
auditoria e agir por solicitação do líder da equipe de auditoria ou auditor ao qual eles
tiverem sido atribuídos. A ABNT NBR ISO 19011 2018 diz ainda:
 a) auxiliar os auditores na identificação de pessoas para participar de entrevistas e
na confirmação de horários e locais;  b) arranjar acesso aos locais específicos do
auditado;  c) assegurar que as regras relativas aos arranjos para acesso específicos
do local, saúde e segurança, meio ambiente, segurança, confidencialidade e outras
questões sejam conhecidas e respeitadas pelos membros da equipe de auditoria e
observadores, e que quaisquer riscos sejam abordados;  d) testemunhar a auditoria
em nome do auditado, quando apropriado;  e) fornecer esclarecimento ou auxiliar na
coleta de informação, quando necessário.
Fica claro que interferir na entrevista e responder no lugar do entrevistado, sem que tenha
sido solicitado esclarecimento pela equipe de auditoria, é um comportamento inadequado
por parte do guia.
● Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o
auditor líder deveria ter?
Resposta: A ABNT NBR ISO 19011 2018 diz que não convém que haja influência ou
interferência dos guias na condução da auditoria. E para que isso seja assegurado,
convém que o líder da equipe de auditoria tenha o direito de negar que os observadores
estejam presentes durante certas atividades de auditoria. Nesse caso, o líder deveria
solicitar que o guia se retirasse ou parasse de responder pela entrevistada, já que remarcar
a entrevista poderia prejudicar o planejamento.
● Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
Resposta: O guia deveria ficar observando e, caso fosse solicitado pelo entrevistador,
responder as perguntas que fossem redirecionadas a ele, já que também é papel dele
esclarecer e auxiliar na coleta de informações.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo,
que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que
desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se
empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços
e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de
alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no
planejamento.
Considerando o exposto na situação 2, responda:
● Qual foi o erro comportamental do auditor?
Resposta: Desviar-se do objetivo e entrar em questões pessoais durante a entrevista,
ferindo o princípio da integridade, pois deu abertura para que influências que possam ser
exercidas sobre o seu julgamento.
● Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
Resposta: Manter a entrevista de acordo com o planejamento, realizando as perguntas
que eram necessárias e relevantes para o processo de auditoria.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o
setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco
mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma
determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o
entendimento de Carlos.
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos,
precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo
perguntado.
Considerando o exposto na situação 3, responda:
● Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
Resposta: O auditor Diogo errou ao iniciar a sua abordagem com questionamentos diretos
a possíveis problemas, o que resultou em uma manifestação de ansiedade no entrevistado.
● Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
Resposta: É extremamente importante que o entrevistado se sinta a vontade durante o
diálogo com a equipe de auditoria; sendo assim, a equipe deve proporcionar um ambiente
amistoso, sem sombras de hostilidade. O início da entrevista deve ser focado em
estabelecer uma boa interação com o entrevistado, construindo uma relação de
cooperação e confiança, para que manifestações de ansiedade, hostilidade ou outros
comportamentos adversos sejam evitados durante a entrevista.