Estratégias de Vendas e Serviços

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Estratégia de Vendas e Serviços – UNIDADE 01
1. O marketing tem como função inserir no mercado produtos e serviços que, além de satisfazerem as necessidades dos consumidores, gerem resultados, ajudando a melhorar a qualidade de suas vidas. Assim, pode-se dizer que necessidades não atendidas se referem a:
RESPOSTA: necessidades que não estão sendo atendidas pelas ofertas existentes no mercado.
EXPLICAÇÃO: Necessidades não atendidas se referem às necessidades que não estão sendo atendidas pelas ofertas que existem no mercado. O atendimento a essas necessidades é interesse de todas as empresas, pois representa uma ótima oportunidade de aumentarem sua participação de mercado, entrarem em um mercado existente ou criarem novos mercados.
2. Alguns fatores são fundamentais na definição dos rumos de uma empresa, como a verificação criteriosa de suas condições internas, sua capacidade de resposta às necessidades do mercado, bem como as condições do setor de atividade em que ela atua. Além disso é fundamental realizar a análise do microambiente e do macroambiente. Corresponde a um dos fatores do macroambiente que influencia nas estratégias de vendas: 
RESPOSTA: tecnológicos.
EXPLICAÇÃO: Os fatores tecnológicos são um dos fatores que compõem o macroambiente e que são fundamentais na definição dos rumos de uma empresa. Outros fatores desse ambiente são: fatores demográficos, econômicos, políticos-legais e socioculturais, considerados forças incontroláveis, ou seja, forças sobre as quais a empresa não tem qualquer controle.  
3. A concorrência é uma força que compõe o microambiente do mercado empresarial e que deve ser analisada e monitorada constantemente. Nessa análise, aspectos como mix de produtos, serviços prestados aos clientes e política de preços dizem respeito a que fator a ser analisado junto à concorrência?
RESPOSTA: Estratégias utilizadas.
EXPLICAÇÃO: Analisar as estratégias utilizadas pelos concorrentes em relação ao mercado refere-se a avaliar aspectos como qualidade, características e mix de produtos, serviços prestados aos clientes, política de preços, distribuição, estratégia da força de vendas, propaganda e promoção de vendas, estratégias de P&D, produção, compras, finanças e outros dados. Análise dos objetivos, pontos fortes e fracos e reação das empresas em relação à concorrência abrangem outros aspectos.
4. É possível obter informações sobre os concorrentes também por meio do benchmarking: ferramenta que permite aos gestores comparar produtos e serviços, métodos e práticas empresariais utilizadas pela concorrência incorporando algumas de suas características com o intuito de melhorar suas práticas gerenciais e operacionais. Como é chamado o benchmarking que acontece com o intuito de comparar processos de trabalho entre organizações de segmentos diferentes? 
RESPOSTA: Benchmarking funcional.
EXPLICAÇÃO: Benchmarking funcional é aquele que acontece com o intuito de comparar processos de trabalho entre organizações de segmentos diferentes. Os demais tipos de benchmarking têm características distintas dessa. 
5. Toda empresa necessita de um planejamento estratégico para existir, ou seja, de um modelo de negócio que pode ser definido como um conjunto de estratégias que guiam a empresa no alcance dos objetivos traçados. No cenário empresarial, as estratégias têm início com a escolha de uma área de atuação, ou seja, com a escolha de um produto ou serviço que será oferecido a um determinado tipo de mercado e cliente. Definir a finalidade do negócio diz respeito a que ação?
RESPOSTA: Definição da missão da empresa.
EXPLICAÇÃO: A finalidade do negócio diz respeito à missão da empresa, ao benefício que o cliente irá obter em troca do pagamento pelos produtos e serviços oferecidos. Deve ser definida para orientar todas as demais ações da empresa, inclusive a definição da visão e dos valores, das estratégias de marketing, produto e da força de vendas. 
6. É fundamental para o desempenho das organizações que os funcionários estejam motivados e engajados com a atividade da empresa. Para isso, a empresa poderá criar um sistema de compensação de incentivos que interligam a conduta do colaborador da empresa, que ocorre por meio de incentivos monetários e não monetários. Para a realização de incentivos monetários, algumas diretrizes são necessárias. Marque a alternativa que apresenta essas diretrizes.
RESPOSTA: Ter incentivos que se estendam a todos os gestores e todos os trabalhadores, e não apenas à alta gerência; administrar o sistema de recompensa com objetividade e justiça escrupulosa.
EXPLICAÇÃO: As diretrizes para criar sistemas de compensação de incentivo que ligam a conduta do colaborador a objetivos organizacionais são: tornar a compensação pelo desempenho parte importante do pacote de remuneração total; ter incentivos que se estendam a todos os gestores e todos os trabalhadores, e não apenas à alta gerência; administrar o sistema de recompensa com objetividade e justiça escrupulosa; vincular incentivos a resultados de desempenho diretamente ligados à boa execução estratégica e ao desempenho financeiro; certificar-se de que as metas de desempenho que cada indivíduo ou equipe deve atingir envolvem resultados que o indivíduo ou a equipe podem afetar pessoalmente; manter o intervalo entre a realização do desempenho-alvo e o pagamento da recompensa o mais curto possível.
7. Como incentivos motivacionais, existem os monetários e os não monetários. Ambos têm a finalidade de motivar os colaboradores e consequentemente aumentar a sua produtividade. Marque a alternativa que apresenta os incentivos não monetários.
RESPOSTA: Criar uma atmosfera de trabalho em que há sinceridade genuína, atenção e respeito mútuo entre os trabalhadores, a direção e os colaboradores; fornecer vantagens atraentes e benefícios extras.
EXPLICAÇÃO: Os incentivos não monetários que poderão ser utilizados para motivar os colaboradores são: fornecer vantagens atraentes e benefícios extras; adotar a promoção dentro da política da empresa; agir considerando as sugestões dos colaboradores; criar uma atmosfera de trabalho em que há sinceridade genuína, atenção e respeito mútuo entre os trabalhadores, a direção e os colaboradores; compartilhar informações com os colaboradores sobre desempenho financeiro, estratégia, medidas operacionais, condições de mercado e ações dos concorrentes; ter espaços e instalações de trabalho atraentes.
8. Para motivar sua equipe de vendas, uma empresa passou a utilizar a remuneração por mix, que é a remuneração mais os benefícios. Assim, um vendedor com salário de R$ 10.000 passa a receber, além deste, uma comissão de 1,5% sobre a venda até R$ 2.000.000 e de 2% em vendas além desse valor. Se ele vendeu R$ 2.500.000, qual será a remuneração total que esse vendedor receberá?
RESPOSTA: R$ 50.000,00.
EXPLICAÇÃO: Utilizando a fórmula para cálculo da remuneração mais as gratificações, chegamos ao valor da remuneração total de R$ 50.000,00. A aplicação da fórmula é:
Remuneração = R$ 10.000 + (0,015) * (R$ 2.000.0000) + (0, 02) * (R$ 500.000) = R$ 50.000
9. Para medir e avaliar o desempenho de um colaborador da equipe de vendas, é possível utilizar a técnica de comparações do tempo, ou seja, passado, presente e futuro. Assinale a alternativa correta sobre essa métrica.
RESPOSTA: O futuro é mensurar a porcentagem de metas de vendas individuais atingidas por cada vendedor.
EXPLICAÇÃO: O passado é representado por mensurar a porcentagem de crescimento nas vendas do vendedor nos resultados do ano anterior; o presente é classificar o vendedor com base nos resultados atuais; e o futuro é mensurar a porcentagem de metas de vendas individuais atingidas por cada vendedor.
10. Sabe-se que a cultura organizacional é desenvolvida pela maneira como o líder desempenha seu trabalho com seus liderados, isto é, os colaboradores. Assinale a alternativa que aponta o estilo de liderança ideal para ser utilizado na área de vendas.
RESPOSTA: O estilo de liderança seria o democrático,no qual a equipe em conjunto se encarrega do planejamento e da tomada de decisões, sendo o líder atuante e orientador.
EXPLICAÇÃO: O líder precisa ser alguém que auxilie seus colaboradores da melhor maneira possível, se colocando no lugar deles quando necessário, e que deixe os colaboradores participarem das decisões. É aquele que sabe lidar com diferentes tipos de comportamento, sabendo quando é possível dar liberdades e quando é necessário cobrar da equipe. Esse líder é o que tem estilo democrático. O líder com estilo autocrático tem as atividades e decisões das tarefas concentradas em si, atraindo todo o poder, sendo assim centralizador. O líder com estilo liberal tem pequenas participações nas decisões, dá total liberdade aos seus colaboradores e apenas irá cobrar os resultados finais. Dessa forma, esses dois não servem para trabalho em equipe, pois não atuam motivando-a nem fazendo uso de seu potencial.
11. Considerando os conceitos de estratégias estudados, temos os 5 P´s mostrados por Mintzberg (2007): plan, ploy, pattern, positione, perspective. Acerca dessas definições marque a alternativa correta em relação ao ploy.
RESPOSTA: A estratégia é vista como uma manobra para superar um concorrente. Usa-se blefes para ludibriar os concorrentes.
EXPLICAÇÃO: O plan é o modo mais prático de entender uma estratégia, ou seja, aquela em que existe algum tipo de ação definida para cada situação ou contexto. Também pode ser entendido como uma diretriz (ou um conjunto delas) para lidar com uma situação em particular. No ploy, a estratégia seria como um pretexto (truque). A estratégia é vista como uma manobra para superar um concorrente (sendo ela a alternativa correta). No pattern,a estratégia é vista como padrão e entendida como uma coerência de comportamento, na uniformização de ações e reações diante das incertezas e das oscilações do ambiente, independe dela ter sido pretendida ou não. Position, a estratégia como uma posição, a empresa busca um posicionamento em que lhe permita sustentar-se e defender sua posição. Na perspective,a estratégia é vista como perspectiva. Essa visão da estratégia refere-se à visão interna da organização e de seus estrategistas de maneira mais ampla e se expande pela uniformidade de pensamentos, ideologias, valores, culturas.
12. Quando falamos em estratégia, devemos analisar para a adoção da melhor estratégia em função das ações em que elas serão implementadas. Diversos especialistas utilizam métodos e ferramentas para auxiliar na criação do planejamento estratégico de uma empresa, que guia o caminho pelo qual ela deseja percorrer até chegar ao ápice de seu sucesso. E o uso das cinco forças de Porter é sem dúvidas um dos métodos mais utilizados pelas empresas. Quando se aplica essa ferramenta nas organizações, a força do "poder de negociação/barganha dos clientes" tem muita influência, por quê?
RESPOSTA: Neste processo ocorre uma disputa que favorece o cliente, o qual irá comprar onde a escolha lhe parecer mais agradável, mediante poder de persuasão.
EXPLICAÇÃO: Rivalidade entre os concorrentes: a mais importante das cinco forças. Nessa força, observa-se o grau de competição existente.
Poder de barganha dos fornecedores: objetiva determinar o quanto a sua posição no mercado fica nas mãos de quem fornece a matéria-prima.
Poder de negociação do cliente: ocorre uma disputa que favorece o cliente, o qual irá comprar onde a escolha lhe parecer mais agradável, mediante poder de persuasão. (Esta é a opção correta para a questão).
Produtos e serviços substitutos: são os produtos concorrentes que não são similares, mas que atendem a mesma necessidade dos clientes.
Barreiras à entrada de novos concorrentes: são os bloqueios, as dificuldades que impedem ou tornam complicado a inserção de novas empresas no mesmo setor.
13. Várias são as estratégias utilizadas para trazer resultados às empresas, e os vendedores têm total influência na decisão final dos clientes para fechamento da venda. É ele quem necessita ter habilidades e competências para alcançar o resultado esperado com a venda. Mas nesse processo, deve-se ter a expertise de mediar algumas situações, principalmente quando o cliente entende sobre seu produto ou já fez pesquisas no mercado. Algumas objeções durante o processo de vendas podem surgir. Como o vendedor deve agir no momento das objeções?
RESPOSTA: O vendedor precisa se antecipar a elas antes mesmo de virem à tona; dominando as informações sobre o produto para mostrar a melhor solução.
EXPLICAÇÃO: O vendedor precisa gerar um alto valor como oferta para o cliente, oferecendo bons conteúdos e tempo para esclarecer dúvidas. Opção incorreta, pois, antes de tentar empurrar um produto ou falar sobre todos os benefícios do serviço que você oferece, seja útil. Você precisa entender que antes disso é necessário gerar um alto valor como oferta para o cliente, seja com bons conteúdos, com ferramentas gratuitas, com o seu tempo para esclarecer dúvidas e de outras formas possíveis.
O vendedor precisa se antecipar a elas antes mesmo de virem à tona; dominando as informações sobre o produto para mostrar a melhor solução. É a alternativa correta, pois as objeções e questionamentos estão presentes em qualquer processo de vendas. É normal que antes de comprar a sua solução o cliente questione alguns pontos que considere mais importantes ou delicados, faça críticas ou reivindicações. Mas melhor do que se preparar para quebrá-las é se antecipar a elas antes mesmo de virem à tona.
O vendedor precisa motivar as pessoas a agirem. Fazer com que seu público alvo se interesse pelo que ele tem a dizer. Está incorreta para a questão, pois o vendedor precisa motivar para que os clientes não se distraiam com um milhão de outras ofertas colocadas no mercado.
Automatizando os processos e utilizando o agendamento de atividades e de datas importantes e até geração de relatórios de progresso da estratégia são importantes para o processo de vendas, mas são repetitivas e podem ser facilmente automatizadas com as ferramentas corretas.
14. É fato que as estratégias norteiam as ações. Quando não há estratégia a empresa fica vulnerável às variações dos ambientes interno e externo. A escolha da estratégia e das ações, por sua vez, vai variar também se a relação da empresa é B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer). ​​​​​​​Sobre a relação empresa-consumidor, qual a alternativa mais adequada?
RESPOSTA: A venda é feita de forma direta para o consumidor final. Ela é motivada por fatores como a necessidade do cliente e o desejo de consumo.
EXPLICAÇÃO: B2C é a venda é feita de forma direta para o consumidor final. Ela é motivada por fatores como a necessidade do cliente, o desejo de consumo, o valor agregado ao produto e componentes emocionais, como o impulso de compra, por exemplo. Geralmente, os relacionamentos de vendas B2B (empresa-empresa) têm uma durabilidade maior, uma vez que a decisão de compra não é motivada simplesmente pela necessidade momentânea do cliente. Aqui, as empresas compradoras buscam uma boa relação entre custo-benefício, e a efetivação do negócio depende da decisão de mais de uma pessoa. É quando ocorre transação comercial de um negócio para outro.
15. Com o mercado acirrado, as empresas estão procurando estratégias que possam atrair mais clientes, além de manter e fidelizar os que já têm. ​​​​​​​E vários são os fatores que influenciam os consumidores no processo de compra. São influências sociais, pessoais e de marketing. Qual das alternativas melhor descreve as características das influências pessoais dos clientes?
RESPOSTA: As aprendizagens, as crenças, as atitudes e o estilo de vida.
EXPLICAÇÃO: Com o uso da internet, os consumidores têm acesso a uma quantidade maior de informações, comparativos de preços, descrições de produtos, praticidade de entrega e distribuição que influenciam no processo de compra. Mas as características sociais, pessoais e do próprio marketing interferem muito no processo de compra. Entre as características sociais, temos: a cultura, osgrupos de referência, a família, as classes, os papéis e suas posições sociais. Nas características pessoais (opção correta para a questão), temos: as aprendizagens, as crenças, as atitudes e o estilo de vida. E as de marketing: o produto, o preço e onde encontrá-lo, bem como a propaganda e o tipo de promoção encontrada.
16. Em qual questão estão indicadas estratégias macro de uma empresa ou de um produto?
RESPOSTA: Missão, visão e valores.
EXPLICAÇÃO: Estas são as três estratégias macro de uma empresa.
17. Entre as estratégias de vendas, um produto pode ser inserido no mercado, na classificação quanto à dominância, como seguidor. Das alternativas a seguir, marque a alternativa que corresponde a essa classificação.
RESPOSTA: Um produto seguidor entra no mercado para assumir seu papel em um segmento já existente e consolidado, não representando ameaça ao líder.
EXPLICAÇÃO: Uma estratégia de vendas é lançar um produto que já está no mercado com grande aceitação. Para se ter um diferencial, pode-se aliar outra estratégia, como custos.
18. Quais são os produtos pioneiros quanto à estratégia de inovação?
RESPOSTA: Zara e i-Phone.
EXPLICAÇÃO: Tanto a loja Zara quanto o smartphone da Apple foram pioneiros no mercado em seu segmento, pois, como você estudou, a Zara criou a ideia de fast-fashion, na qual as coleções são trocadas semanalmente, e o i-Phone foi o primeiro smartphone inteligente da categoria.
19. Qual alternativa a seguir representa o conceito de missão de uma empresa?
RESPOSTA: A missão é o propósito, distingue o seu negócio, delimita suas atividades dentro do espaço que deseja ocupar no mercado. Precisa responder as três seguintes perguntas: Por quê? O quê? Para quem?
EXPLICAÇÃO: A missão é o norteador da empresa.
20. Quais são as fases, em sua ordem correta, de desenvolvimento do processo estratégico?
RESPOSTA: As fases são: análise da situação, foco de mercado-produto e estabelecimento de metas e programa de marketing.
EXPLICAÇÃO: Antes de realizar um programa de marketing, deve-se analisar o mercado e focar no seu produto e mercado.
Estratégia de Vendas e Serviços – UNIDADE 02
1. O estabelecimento de metas permite o controle e o acompanhamento do plano de vendas. Como devem ser essas metas?
RESPOSTA: Metas com objetivos e prazos determinados, que possam ser atingíveis, mas que, ao mesmo tempo, provoquem a força de vendas.
EXPLICAÇÃO: Metas devem ser provocativas, mas atingíveis, com números e prazos determinados.
2. A matriz SWOT é utilizada no planejamento para auxiliar a empresa dando informações do ambiente e de suas condições competitivas. Ela leva em conta quatro fatores. Quais são eles?
RESPOSTA: Força, fraqueza, oportunidades e ameaças.
EXPLICAÇÃO: Estes são os quatro fatores na matriz SWOT.
3. O planejamento de vendas também tem o objetivo de formar uma equipe de profissionais sintonizados com o mercado, preparada para vender de acordo com a expectativa da empresa e com habilidade para atender os clientes na pré-venda, venda e pós-venda. Quanto ao treinamento, o que esperar da equipe de vendas?
RESPOSTA: Profissionais por dentro do mercado, conhecendo suas necessidades, desenvolvendo habilidades de relacionamento e preparados tecnicamente para superar objeções na pré-venda, venda e pós-venda.
EXPLICAÇÃO: Profissionais treinados e capacitados para interagir com qualquer tipo de público.
4. Quais são as etapas de criação de um planejamento de vendas e sua ordem correta?
RESPOSTA: Analisar o ambiente, entender o público-alvo, analisar a concorrência, definir estratégias e metas, criar um cronograma.
5. No planejamento de vendas, há itens controláveis e outros nem tanto. Marque a alternativa que apresenta um exemplo de item que não pode ser controlado pelo plano de vendas.
RESPOSTA: Situação econômica local.
EXPLICAÇÃO: A situação econômica é um fator não controlável pela empresa, que deve sempre se adaptar ao ambiente.
6. A previsão de vendas é um elemento estratégico importante para o setor comercial e para a empresa como um todo. A partir dela, é possível fundamentar uma série de decisões relacionadas a diversos setores da organização. Assinale a alternativa correta sobre a previsão de vendas.
RESPOSTA: A previsão de vendas, ou projeção de vendas, é uma avaliação que irá determinar, por período, qual será o volume de vendas da organização, em números.
EXPLICAÇÃO: Previsão de vendas significa a quantidade de produtos ou serviços que a empresa pretende vender, ou projeta, em um dado período de tempo, o qual normalmente corresponde a um ano ou dois. No entanto, algumas empresas também fazem previsões mensais.
A previsão é feita a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência, além de outros fatores que influenciam na determinação da previsão, como condições gerais dos negócios, do ramo, do produto no mercado e das condições internas da companhia.
Os resultados da previsão de vendas são instrumentos importantes para a tomada de decisão organizacional. Eles podem ser elaborados de acordo com os objetivos organizacionais, de modo a trazerem informações mais acertadas, que facilitem essas decisões e contribuam de forma mais eficaz com os objetivos e as metas da empresa como um todo.
As metas de vendas são elaboradas após a previsão, com base no que foi projetado.
7. Para a elaboração da previsão de vendas, o gestor precisa cumprir uma série de etapas. Essas etapas conferem mais segurança à projeção que está sendo elaborada, diminuindo a probabilidade de erro. Assinale a alternativa que tem a sequência correta de etapas para a elaboração da previsão de vendas.
RESPOSTA: Determinar os objetivos da previsão, dividir os produtos em grupos homogêneos, determinar os fatores que influenciam as vendas, escolher o método de previsão, reunir as informações disponíveis, analisar as informações obtidas, estabelecer premissas sobre os resultados obtidos, converter deduções e premissas em previsões e aplicar as previsões às operações da empresa.
EXPLICAÇÃO: A sequência correta é: determinar os objetivos da previsão, dividir os produtos em grupos homogêneos, determinar os fatores que influenciam as vendas, escolher o método de previsão, reunir as informações disponíveis, analisar as informações obtidas, estabelecer premissas sobre os resultados obtidos e aplicar as previsões às operações da empresa.
8. Compreender cada uma das etapas necessárias para a elaboração da previsão de vendas é fundamental para o gestor de vendas. Assinale a alternativa que contém informações corretas a respeito das etapas para a previsão de vendas.
RESPOSTA: A etapa que reúne todas as informações disponíveis inclui pesquisas, análises de cenários e dados e impacta de modo definitivo no resultado da previsão de vendas.
EXPLICAÇÃO: Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos. É interessante analisar separadamente as vendas de cada grupo de produtos, ou mesmo de cada produto, dependendo do tamanho da empresa. Isso pode ser importante no momento de identificar possíveis quedas nas vendas, pois, de outro modo, não seria possível saber qual produto estaria realmente vendendo menos e qual não sofreu impacto no período
Em seguida, é importante reunir todas as informações disponíveis para iniciar as previsões. Quanto maiores forem a quantidades e a qualidade das informações obtidas, melhor será a previsão de vendas elaborada. Como informações podemos entender dados de anos anteriores, pesquisas de mercado, análises de cenários, entre outros, dependendo do método escolhido para essa elaboração.
Análise das informações obtidas. Não basta somente coletar as informações. Elas precisam ser analisadas com bastante afinco, considerando todas as variáveis possíveis que poderão impactar nas vendas.
Conversão das deduções e premissas em previsões. Após analisar os dados e relacioná-los entre si, é possível prever os resultados futuros, seja para o mercado em geral ou para uma região ou regiões em particular. Por exemplo, pode-se identificar que uma eleição no ano seguinte possa vir aimpactar a economia do país, aumentando o dólar.
9. A previsão de vendas é um elemento importante para identificar, por exemplo, padrões de comportamento e sazonalidade, o que pode influenciar nos resultados das vendas. Assinale a alternativa correta.
RESPOSTA: O Natal Luz de Gramado é um bom exemplo de utilização de ações de marketing para driblar a sazonalidade identificada nas análises de resultados para previsão de vendas​​​​​​​.
EXPLICAÇÃO: A cidade de Gramado, no Rio Grande do Sul, é um bom exemplo de utilização de ações de marketing para driblar a sazonalidade identificada nas análises de resultados para previsão de vendas. A cidade, por ser bastante conhecida pelo frio, tinha grande procura de turistas no inverno. No entanto, nos períodos menos frios a procura baixava bastante. A gestão municipal decidiu, então, criar eventos e ações de marketing para fomentar o turismo na cidade em mais períodos do ano.
Ao projetar as suas vendas e, consequentemente, os seus resultados, o gestor adquire melhor visão do negócio que administra, bem como do mercado em si. Isso evita que o empresário tenha uma visão excessivamente otimista ou pessimista do ramo e dos resultados que o esperam.
As estratégias e os objetivos planejados pelo gestor para a equipe de vendas também são impactados de modo definitivo pela previsão de vendas. É ela que vai pautar a maior parte das ações planejadas e direcionadas por essa equipe, de modo a, mais uma vez, tentar driblar a sazonalidade e obter os melhores resultados no período.
Ao elaborar de modo eficiente essa projeção, o gestor consegue prever quais os insumos que serão mais necessários em cada período. Desse modo, ele poderá ter um controle eficiente de seu estoque. Esse planejamento também evita acúmulos de insumos e produtos prontos, contribuindo para reduzir custos e evitando que ocorram desperdícios.
Uma boa projeção de vendas também pode ser utilizada para atrair investimentos, ou mesmo solicitar um empréstimo. Ao apresentar números de vendas e faturamento previstos para a empresa, esta poderá transmitir uma imagem de sustentabilidade, o que poderá atrair investidores. Da mesma forma, por inspirar credibilidade, a projeção poderá ser um facilitador para a liberação de crédito.
10. São vários os métodos disponíveis para a elaboração de previsão de vendas, cada um com características próprias e mais adequadas a um determinado perfil de empresa ou momento do negócio. Assinale a alternativa com correta a respeito dos métodos de previsão de vendas.
RESPOSTA: O método das vendas passadas utiliza como base a sua série histórica para elaborar projeções futuras.
EXPLICAÇÃO: Método da intenção de compra: toma como base uma pesquisa realizada com o público-alvo da empresa ou do produto a ser projetado. Dessa forma, a empresa pode identificar possíveis movimentos que estejam ocorrendo no mercado e analisar a demanda efetiva dos seus produtos junto ao público.
Método da opinião da força de vendas: considera especificamente a opinião dos vendedores, os quais têm contato direto com os clientes e compreendem as suas necessidades. A organização, então, toma como base as perspectivas futuras da equipe comercial para projetar seus resultados futuros.
Método baseado no mercado: é um método para aqueles gestores que ainda não têm conhecimento suficiente do mercado de atuação ou de que projeções que podem ou não funcionar para a sua empresa. Normalmente é o método utilizado por empresas que ainda estão em fase de planejamento, para a elaboração de planos de negócio, por exemplo, ou para uma empresa que deseja ampliar o seu ramo de atuação. Neste método, a estratégia utilizada é a observação de um negócio semelhante, de um ramo de atuação semelhante. Além da observação, é interessante utilizar um questionário ou entrevista com pessoas dessa organização analisada, como forma de entender especificidades do negócio e do comportamento de compra dos clientes.
Métodos de vendas passadas: a empresa utiliza como base a sua série histórica para elaborar projeções futuras. Para isso são analisadas a receita e as quantidades vendidas em períodos anteriores, observando variações e crescimentos mês a mês e identificando, assim, períodos e tendências de quedas e crescimentos de venda.
Um método que foi bastante utilizado para previsão de vendas no passado foi o chamado método da correlação. Esse método “consiste em considerar duas variáveis que estão interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variará numa proporção determinada” (GOBE, 2010, p. 85). Um exemplo disso é o de uma revenda de automóveis, que pode considerar que, se houver uma queda no poder aquisitivo da população, isso pode ocasionar um aumento de procura por automóveis usados, uma vez que as pessoas, em momentos de crise, deixam de comprar carros novos.
11. As metas e as cotas de vendas correspondem a uma decisão estratégica importante do gestor de equipe de vendas. Por meio delas, o departamento comercial pode auxiliar a empresa a atingir os seus objetivos estratégicos.
Assinale a alternativa correta sobre as concepções de metas e cotas de vendas.
RESPOSTA: Cotas medem a performance de vendas e trazem informações sobre o desempenho, a reputação e a lucratividade da força de venda.
EXPLICAÇÃO: É importante definir a principal diferença entre metas e cotas de vendas. As metas de vendas de uma empresa representam os objetivos, normalmente expressos em número de clientes, unidades vendidas ou faturamento, determinados para um dado período para a equipe de vendas. Por sua vez, as cotas de vendas são os desdobramentos dessas metas, podendo ser divididas, por exemplo, por vendedor ou por território.
As cotas de vendas, para Schwepker e Good (apud MANTOVANI, 2011) “dirigem” o departamento de vendas, e sua execução impacta de modo significativo no desempenho das vendas, direcionando estratégias de gerenciamento e ação para o marketing e a força de vendas.
Como medem a performance de vendas, as cotas podem trazer informações e elementos importantes para a organização acerca do seu desempenho, reputação e lucratividade, por exemplo. Uma cota é uma medida quantitativa, que se refere a um desempenho esperado, uma meta, que a força de vendas deve atingir em determinado período. Esse período, assim como a própria cota, deve ser determinado pelo gestor da equipe ou pela direção da empresa, e pode ser uma semana, um mês, um semestre ou um ano, dependendo dos objetivos organizacionais.
12. As cotas representam um elemento importante para a força de vendas, seja na contribuição para os resultados organizacionais ou como fator motivador dos profissionais. No entanto, é preciso conhecer os tipos de cotas utilizados para fundamentar a tomada de decisão.
Assinale a alternativa correta sobre os tipos de cotas.
RESPOSTA: Cotas de atividade são utilizadas para estimular os vendedores a realizarem as tarefas complementares à função.
EXPLICAÇÃO: Cotas de volume de vendas: para esse tipo de cota é fixado um volume de vendas para determinado produto ou linha de produtos. Essa determinação pode ser para um vendedor, uma região ou uma filial. Esse tipo de cota pode ser utilizada para que a empresa possa controlar a quantidade vendida de cada produto, seja para controle de estoque, compras de insumos ou capacidade produtiva para um determinado produto mais elaborado.
Cotas de lucros: um tipo de cota muito utilizado, especialmente quando a empresa pretende aumentar a sua lucratividade. Com a cota fixada nos lucros, o vendedor prioriza aqueles produtos com margem de lucro maior em detrimento de outros cuja margem seja mais discreta. Outra estratégia utilizada pelos vendedores para esse tipo de cota é a de focar em clientes com maior potencial de compra. Esses clientes, por poder gastar mais, são logicamente mais lucrativos, contribuindo para o atingimento da cota.
Cotas de atividade: utilizadas para estimular os vendedores a realizarem as tarefas complementares à função, ou seja, que não são efetivamente venda, mas que estão, de certa forma,conectadas a ela e servem para possibilitar essa venda. A cota de atividade pode mensurar, por exemplo, as ligações realizadas pelos vendedores, ou a quantidade de visitas para clientes de determinado território. Outro indicador que pode ser alvo da cota de atividade é o número de clientes novos conquistados pela empresa em determinado período. As cotas de atividade são muito utilizadas como forma de melhorar a produtividade da força de vendas. Ao analisar as tarefas relacionadas à venda que os profissionais executam, é possível, por exemplo, determinar quais são mais efetivas, ou seja, funcionam mais rapidamente, possibilitando melhores resultados.
Não existem cotas de relacionamento.
13. A escolha do método para fixação de metas e cotas de vendas é uma decisão importante. Existem diferentes métodos utilizados pelos gestores, os quais atendem a perfis específicos.
Assinale a alternativa correta acerca do método a partir das necessidades da empresa.
RESPOSTA: O método toma como base as decisões estratégicas da empresa acerca da definição dos objetivos organizacionais.
EXPLICAÇÃO: As metas e as cotas de vendas constituem elementos importantes para a melhora dos resultados da empresa, sejam eles financeiros, de lucratividade ou de participação de mercado. Sendo assim, uma das principais formas utilizadas para a definição de cotas e metas de vendas são as necessidades da própria empresa, tomando como base os objetivos organizacionais.
Assim, as metas atuariam como meios de auxiliar no atingimento desses objetivos. Se entre os objetivos da empresa estiver, por exemplo, o lançamento e a promoção de um novo produto, uma das metas pode estar relacionada ao número de produtos novos a serem vendidos pelo departamento comercial. Esse número, por sua vez, seria dividido em cotas entre os vendedores.
Por exemplo, uma empresa na qual o seu planejamento estratégico tem como objetivo aumentar a participação de mercado em 5%. Para que isso ocorra, é importante que as vendas aumentem de modo significativo, inclusive ocupando espaços que antes eram do concorrente. Dessa forma, é importante estimular os vendedores com incentivos e metas desafiadoras, de modo a fazê-los buscar resultados superiores aos que vinham obtendo.
Assim, a partir do objetivo definido para a empresa, o gestor pode estipular metas para a equipe de vendas que estejam relacionadas à quantidade de produtos vendidos, ou mesmo de clientes novos conquistados. Sendo assim, ao atingir a meta determinada, a equipe de vendas estará contribuindo de forma definitiva para que a empresa atinja o seu objetivo para o próximo período.
No entanto, as metas contribuem para os objetivos organizacionais, mas são diferentes destes.
14. Conhecer profundamente os métodos para a fixação de metas e cotas de vendas é fundamental para um gestor de equipe de vendas. A partir desse conhecimento, ele é capaz de escolher o método mais adequado ao perfil e à situação da empresa no momento.
Assinale a alternativa correta acerca do método a partir de vendas passadas.
RESPOSTA: Esse método toma como base os números referentes às vendas da empresa em períodos correspondentes ao que será previsto, mas no ano anterior.
EXPLICAÇÃO: Método a partir de projeções futuras: esse método toma como base a projeção de vendas da empresa como forma de identificar o comportamento de compra e sazonalidade. Para que esse método de fixação de metas e cotas seja eficaz, é necessário um conhecimento profundo acerca de fatores externos (como ações de concorrentes e questões políticas e econômicas que possam influenciar a demanda, por exemplo) e internos à empresa (como ações promocionais, preço e canais de venda, por exemplo).
Metas e cotas a partir de vendas passadas: esse método de fixação de metas e cotas toma como base exclusivamente o histórico de vendas da empresa. Para isso, utilizam-se os números de vendas realizadas em um dado período, como o ano anterior, e se estima o quanto as vendas cresceram até o momento ou o quanto ainda irão crescer para o período em que se está determinando as cotas. Este percentual estimado é, então, adicionado aos números das vendas passadas.
O risco para esse método está justamente no fato de utilizar somente o histórico de vendas. Assim, o gestor está supondo que haja um padrão de comportamento e crescimento que vá impactar nos números para o próximo período. No entanto, não está considerando nenhum outro fator, de qualquer natureza, e é muito difícil isso acontecer.
Metas e cotas estipuladas pelos vendedores: em alguns casos, são os próprios vendedores que estipulam as suas cotas de vendas. Por terem muito conhecimento do mercado, das demandas dos clientes e mesmo dos seus potenciais de compra, muitos consideram que esses profissionais são os mais adequados para estabelecer cotas e metas.
15. Para que o gestor possa estabelecer cotas e metas eficazes para a organização, é importante conhecer o processo necessário a essa decisão.
Assinale a alternativa que corresponde à sequência correta de etapas para a fixação de metas e cotas de vendas.
RESPOSTA: Conhecer o mercado, previsão de vendas, determinação do tipo de cota, determinação da unidade para a cota, estabelecimento das cotas e estimativa dos limites de tolerância.
EXPLICAÇÃO: A sequência correta de etapas para realizar a fixação de metas e cotas de vendas é, em primeiro lugar, conhecer o mercado. Após, realizar ou consultar a previsão de vendas. Em seguida, deve-se determinar o tipo de cota, bem como de unidade para a cota. A partir dessas decisões, deve-se estabelecer as cotas e realizar a estimativa dos limites de tolerância.
​​​​​​​É importante que a sequência seja seguida, pois as decisões anteriores impactam nas seguintes. Por exemplo, não se pode realizar ou consultar uma previsão de vendas antes de conhecer o mercado. Da mesma forma, determinar a cota antes de analisar a previsão de vendas é inviável, visto que as metas e as cotas partem dessa previsão. Os limites de tolerância devem ser definidos após as cotas, pois partem do número determinado como cota.
16. A força de vendas de uma organização é um elemento muito importante para que ela consiga atingir seus objetivos, em especial aqueles que se referem aos aspectos financeiros e de conquista de mercados. Para que a força de vendas atue de modo satisfatório, é necessário que haja remuneração adequada.
A respeito da remuneração da força de vendas, é correto afirmar:
RESPOSTA: As estratégias de remuneração de força de vendas são uma forma de a empresa controlar e direcionar as atividades dos vendedores, além de influenciar seu desempenho e a forma como se relacionam com os clientes.
EXPLICAÇÃO: O vendedor é um profissional fundamental porque é por meio dele que a empresa se relaciona com o cliente. Ele ouve o cliente e compreende suas necessidades e desejos e pode oferecer o produto que melhor satisfaça essas necessidades.
Anderson e Oliver (1987) afirmam que as estratégias de remuneração de força de vendas constituem um importante fator para que a empresa possa controlar e direcionar as atividades dos vendedores, além de ter influência direta no seu desempenho e na forma como se relacionam com os clientes.
Os profissionais de venda são motivados, de modo geral, pelos resultados que obtêm, pelas metas que atingem, pelo lucro que advém desses resultados. E esse é um tipo de profissional para o qual a motivação é imprescindível.
Bons vendedores são atraídos pelos resultados financeiros que podem obter ao trabalhar para determinada empresa. Assim, para esse tipo de profissional, em particular, a forma de remuneração representa um importante elemento, que pode determinar a qualidade da força de vendas de uma empresa e, consequentemente, os resultados que ela é capaz de obter.
As estratégias de remuneração são fator importante para a satisfação geral no trabalho, contribuindo para o aumento da motivação, mas também para a diminuição da ansiedade do profissional. Por consequência, tem impacto direto no desempenho dos profissionais e na diminuiçãoda rotatividade destes.
17. A escolha da forma de remuneração da força de vendas é uma decisão estratégica muito importante para o gestor de uma equipe de vendas.
Marque a alternativa correta a respeito do plano de remuneração de vendas.
RESPOSTA: O plano de remuneração da equipe de vendas deve permitir que as ações da equipe estejam dentro dos objetivos da empresa, atuando em conjunto.
EXPLICAÇÃO: Um bom plano de remuneração deve permitir que o profissional avance, o que o faz não se “acostumar” com o salário que recebe, e busque sempre mais, objetivando, para isso, resultados melhores.
A elaboração de um plano de remuneração consistente e efetivo requer a análise e a consideração de uma série de fatores, sejam eles internos ou externos à organização. Há que se considerar, por exemplo, as diferenças entre os potenciais de venda de cada território, a capacidade de venda do produto ou serviço em si, a demanda estimada de mercado (ou estimulada por ações de marketing, se for o caso), entre outros aspectos.
A estratégia de remuneração de uma organização, segundo Gomez-Mejia e Welbourne (1998, apud PLOTHOW, 2006), é “o repertório de escolhas à disposição dos gestores que tem impacto no desempenho da organização e no uso efetivo de seus recursos humanos”.
18. Para a elaboração de um plano de remuneração adequado para a força de vendas, alguns requisitos são fundamentais. Marque a alternativa que apresenta corretamente um desses requisitos.
RESPOSTA: Proporcionar condições para atrair profissionais competentes e mantê-los motivados a custos que estejam dentro de padrões aceitáveis.
EXPLICAÇÃO: De acordo com Las Casas (2011), os requisitos fundamentais para a elaboração de um plano de remuneração adequado para a força de vendas são:​​​​​​​   - considerar fatores externos e internos à empresa;
 - ser justo, considerando as diferenças territoriais e potenciais;
 - proporcionar condições para aumentar o nível salarial;
 - proporcionar condições para atrair profissionais competentes, mantê-los e desenvolvê-los com  motivação a custos que estejam dentro de padrões aceitáveis; 
 - proporcionar condições para a administração exercer controle das atividades de vendas, quando necessário;
 - estar coerente com os objetivos da empresa e em  sintonia com seu ambiente de atuação e ser flexível para acompanhar modificações;
 - ser simples e fácil de entender; considerar os valores do próprio grupo de vendedores; permitir administração continuada.
19. Os autores Kotler e Keller (2011) citam quatro elementos que compõem a remuneração de uma equipe de vendas. Marque a alternativa que apresenta corretamente um desses componentes.
RESPOSTA: Pagamento de despesas para cobrir custos para realizar a venda.
EXPLICAÇÃO: Segundo Kotler e Keller (2011), são quatro os componentes da remuneração de uma força de vendas:  - salário fixo, que tem como objetivo dar certa estabilidade financeira ao vendedor, contribuindo com sua segurança;
 - salário variável, que pode significar bônus, comissão ou mesmo participação nos lucros, com vistas a estimular a produtividade e recompensar resultados positivos;
 - o pagamento de despesas, que tem o intuito de cobrir custos com viagens, estadas, alimentação, entretenimento e o que for necessário para efetivar uma venda;
​​​​​​​ - salário indireto, que inclui férias remuneradas, seguro de vida, plano de saúde, etc., com vistas também a trazer segurança e satisfação no trabalho.
 
20. Existem diferentes formas de remuneração para a força de vendas. Uma delas é mais utilizada em casos em que, entre as atividades que o vendedor realizará, muitas não são especificamente de vendas, incluindo, por exemplo, treinamento e atendimento a revendedores. Também é utilizada para vendedores que estão iniciando na atividade ou que estejam em treinamento.
A qual forma de remuneração o enunciado faz referência? Marque a alternativa correta.
RESPOSTA: Salário fixo.
EXPLICAÇÃO: O salário fixo é mais comumente utilizado quando, entre as atividades que o vendedor realizará, existem muitas que não são especificamente de vendas, como treinamento e atendimento a revendedores. É muito utilizado também para o caso de vendedores que estão iniciando na atividade ou que estejam em treinamento, pois, com pouco conhecimento e sem carteira de clientes, dificilmente conseguiriam se manter por meio de comissões.
O salário comissionado é uma forma de vendas mais adequada a vendedores de nível mais elevado ou então para vendas que não exijam atuação muito longa ou que não estejam relacionadas à prestação de serviços.
Por fim, o salário fixo mais comissão é muito utilizado pelas organizações como um todo, pois permite mais controle à empresa sobre as atividades dos vendedores, uma vez que há salário fixo, e mantém a equipe motivada pela questão da comissão, o que permite sempre melhores resultados de vendas.
Estratégia de Vendas e Serviços – UNIDADE 03
1. A profissão de vendas está inserida em quase todos os modelos de negócios há séculos. O sucesso desse profissional está diretamente ligado ao da empresa, pois ele é o responsável por sua receita. O profissional de vendas deve ter algumas características essenciais nos dias atuais. Escolha a alternativa que melhor descreva algumas dessas características comuns à maioria das empresas.
RESPOSTA: Tratar os clientes da mesma forma que gostaria de ser tratado, sem egoísmo.
EXPLICAÇÃO: O profissional de vendas deve construir um relacionamento duradouro com seus clientes. Para isto, deve tratá-los como gostaria de ser tratado, pois isso possibilitará novas vendas para o mesmo comprador sem o custo de captação de novos clientes. Vender mais e mais de forma agressiva não contribui para o desenvolvimento de um relacionamento. Esse profissional não produz laudos ou relatórios, isto é desenvolvido por áreas internas das empresas. Além de conhecer tecnicamente o produto, o profissional deve ter uma boa empatia ao apresentar o produto às pessoas, que decidirão a compra de forma racional e também emocional.
2. Sobre o perfil do profissional de vendas na atualidade, é possível afirmar que o comércio é uma das formas mais antigas de troca de produtos entre pessoas. Passou por várias evoluções ao longo dos séculos, como a inserção da moeda de metal e de papel, depois veio o cartão de crédito, e agora o e-business.
Com base em todas essas mudanças, analise as alternativas e assinale a correta.
RESPOSTA: A profissão de vendas acompanha todas essas mudanças, já que a venda tem como base as relações humanas e sociais. ​​​​​​​
EXPLICAÇÃO: Todas essas mudanças acompanham as mudanças ocorridas na sociedade, bem como a prática comercial acompanha a modernização nas relações humanas e sociais. Kotler afirma que provavelmente os clientes insatisfeitos falarão mal das empresas para outros possíveis consumidores. Nem sempre o processo de venda ao longo da história dependeu tanto do relacionamento interpessoal. O valor agregado é a satisfação, é o encantamento do cliente, e não do vendedor.
3. Para Hoffeld, diretor da Hoffeld Group, uma empresa norte-americana de treinamento de vendedores, existem cinco qualidades que ajudam os vendedores a terem alta performance. Ele afirma isso em seu livro chamado The Science of Selling (A ciência das vendas, ainda sem tradução no Brasil). O que Hoffeld recomenda é que se busque cinco características que ajudam a determinar a probabilidade de alguém ser um campeão de vendas. Analisando as afirmativas abaixo, marque aquela que condiz com uma das qualidades do vendedor de alta performance:​​​​​​​
RESPOSTA: Uma das características do profissional de vendas de alta performance é que estes estão focados na perspectiva do outro.
EXPLICAÇÃO: Uma das qualidades do vendedor de alta performance é que os estímulos externos não são superiores ao desejo interno de fazer bem feito. Vendedores de alta performance são íntegros e têm a mentalidade voltada para o crescimento, sabem que precisam ser lapidados. Além disso, são ótimos comunicadores, pois são bons ouvintes.
4. Hámuito tempo as empresas adotam a expressão “campeões de vendas” como forma de estimular suas equipes por meio de incentivos e competições. Essa foi uma prática usada para melhorar a performance das vendas em um período onde a concorrência era reduzida e a oferta de produtos diferenciados eram poucas.
Atualmente, essa prática tem mudado. Sendo assim, sobre o termo “campeões de venda” é correto afirmar:
RESPOSTA: Em um determinado espaço de tempo, os vencedores eram medidos e avaliados pelo volume de vendas que conseguiam em um curto período.
EXPLICAÇÃO: É correto afirmar que antes os campeões eram medidos e avaliados pelo volume de vendas conquistado em um período pequeno. Atualmente, a estratégia tem como foco dosar a busca de novos clientes para fazer volume de vendas, mas também vender para os clientes atuais com uma melhor rentabilidade. Dessa forma, o marketing de relacionamento tem como objetivo manter relacionamentos duradouros com seus clientes.
 
5. O fechamento da venda é visto como uma das etapas mais importantes do processo de vendas, pois mesmo que as etapas anteriores sejam bem-sucedidas, de nada adiantará se não efetivar a venda. Esta afirmação está correta, mas qual etapa pode garantir que o cliente retorne e faça uma nova compra?​​​​​​​
RESPOSTA: Pós-venda
EXPLICAÇÃO: O pós-venda é o momento da verdade, em que todas as promessas de qualidade e características do produto são colocadas à prova. O preço baixo não garante recompra se o comprador não estiver satisfeito com o produto.
No que se refere à boa argumentação do vendedor, ela apenas leva o comprador para a próxima etapa, que pode ser o fechamento da venda.
6. São várias as formas de estruturação da força de vendas de uma organização e cada uma traz a sua contribuição para os objetivos da organização. Assinale a alternativa correta a respeito da estruturação por produto:
RESPOSTA: Os vendedores precisam entender bem o produto a ser comercializado e isso exige bastante estudo e preparação por parte desses profissionais.
EXPLICAÇÃO: Esse tipo de estruturação normalmente é utilizada por empresas que possuem linhas de produtos muito diferentes ou complexas ou uma grande quantidade de produtos diferentes entre si.
Neste método, por ter bastante conhecimento sobre o produto, o profissional de vendas tende a oferecer aquele que melhor atende ao cliente. Isso faz com que os clientes fiquem bastante satisfeitos e tende a fidelizar o mercado.
Como ponto negativo, existe a possibilidade de um mesmo cliente ser abordado por equipes diferentes da mesma empresa. Isso pode acontecer se esse cliente for um consumidor em potencial de mais de uma linha de produtos da empresa. Esse tipo de situação, além de representar custos para a empresa (uma vez que um só vendedor talvez pudesse fazer toda a venda para esse cliente), pode se tornar inconveniente para o próprio cliente.
Na organização por produto, os vendedores precisam entender a fundo o produto a ser comercializado. Isso exige bastante estudo e preparação dos profissionais de vendas.
7. A estruturação da força de vendas é um momento importante para o gestor e para a empresa. Trata-se de um momento de tomada de decisão estratégica que pode impactar no futuro da organização. Assinale a alternativa correta acerca da estruturação da força de vendas:
RESPOSTA: Recrutamento, seleção e treinamento fazem parte da estruturação da força de venda e representam decisões importantes para ela na busca pelos objetivos e metas definidos.
EXPLICAÇÃO: Os objetivos da força de vendas devem estar alinhados aos objetivos organizacionais.
Recrutamento, seleção e treinamento são elementos fundamentais da estruturação da força de vendas, pois auxiliam na busca dos objetivos.
Posicionamento e segmentação são fundamentais para a estruturação da força de vendas, pois ajudam a definir o público-alvo e a forma como a empresa quer ser vista por esse público.
A decisão de dividir os clientes do vendedor por localização geográfica é uma decisão de estruturação de força de vendas. A segmentação agrupa os clientes com base em características para poder destinar ações de marketing para eles. No momento em que há um vendedor destinado a atender, e uma divisão geográfica, trata-se de uma estruturação por território.
São muitas as formas utilizadas pelos gestores para estruturar as suas equipes de vendas. Cada uma delas contribui para que se atinja determinados objetivos organizacionais, e por isso é importante que a estrutura escolhida para a força de vendas esteja alinhada com a estratégia e os objetivos do setor e da empresa como um todo.
8. Escolher a estruturação correta para uma força de vendas é uma decisão estratégica bastante significativa para o gestor de vendas. A estruturação por território, por exemplo, possui uma série de benefícios ao ser a opção do gestor de um determinado perfil organizacional. Assinale a alternativa correta a respeito da estruturação por território:
RESPOSTA: A principal vantagem desse modelo está na redução dos custos de visita, já que o vendedor pode organizar o seu roteiro e aproveitar melhor o trajeto.
EXPLICAÇÃO: Organizações que possuam clientes com características que não se diferenciem muito entre si e que estejam concentrados em determinados pontos ou localidades é uma característica da estruturação por território.
Neste modelo, cada vendedor ou equipe de vendedores, dependendo do tamanho do universo a ser atendido, recebe um território para se responsabilizar. Assim, cada cliente ou potencial cliente daquele território é de responsabilidade do vendedor ou equipe ao qual o território foi destinado, e este (ou estes) são totalmente responsabilizados também pelo desempenho da empresa no território, além de trabalhar com toda a linha de produtos que a empresa possui.
A principal vantagem desse tipo de estruturação está na redução dos custos de visita, uma vez que o vendedor consegue organizar o seu roteiro de visitas com maior facilidade e aproveitando melhor o trajeto.
A responsabilidade pelo território seria um fator motivador para que o vendedor buscasse conquistar mais clientes e fidelizar os já existentes. Isso porque os seus números seriam claros e os resultados demonstrariam facilmente o seu desempenho.
9. A cobertura do mercado é um fator importante para os resultados da força de vendas, pois é por meio dela que a empresa pode atender ou não o mercado que se propôs a servir. Existem diferentes formas de cobertura de mercado, todas relacionadas a questões e decisões estratégicas da organização. Assinale a alternativa correta sobre as formas de cobertura de mercado:
RESPOSTA: No marketing concentrado, a empresa busca uma grande participação em um mercado pequeno, em vez de uma pequena parte de um grande mercado.
EXPLICAÇÃO: O marketing concentrado é utilizado por empresas de pequeno porte, especialmente em função da limitação de recursos. Assim, a empresa pode concentrar seus esforços em um ou em poucos segmentos, abrindo espaço para a concorrência nos demais segmentos.
No marketing concentrado, a empresa opta por buscar uma grande participação em um mercado muito pequeno em vez de ficar com apenas uma pequena parte de um grande mercado. Para isso, a empresa se especializa em um segmento bastante específico de clientes e atende de modo bastante eficaz às demandas desse segmento.
Marketing indiferenciado também é chamado de marketing não-diferenciado. Nesta estratégia, a empresa desenvolve um produto e elabora ações de marketing e de distribuição direcionado ao maior número possível de consumidores. Aqui, não são levadas em consideração as características de cada segmento de mercado e as ações são elaboradas de modo genérico, envolvendo inclusive propaganda de massa.
Marketing diferenciado - esse tipo de mercado é utilizado por empresas que atuam em vários segmentos, oferecendo produtos para diferentes perfis de consumidor. Neste caso, a empresa desenvolve produtos e planos de marketing específicos para cada segmento escolhido.
As empresas que optam pelo marketing diferenciadobuscam a liderança de mercado em cada segmento em que atuam.
10. Para que o gestor possa estruturar corretamente a força de vendas ele precisa estar munido de bastante informação e levar em conta uma série de fatores. ​​​​​​​Cada um desses fatores estratégicos impacta de modo definitivo na tomada de decisão a respeito da forma como a equipe de vendas será estruturada. Leia as afirmações abaixo a respeito dos fatores que impactam na decisão do gestor no momento da estruturação da força de vendas, e assinale a alternativa correta: 
RESPOSTA: Para definir os objetivos organizacionais, o gestor precisa vislumbrar o que quer para o futuro da empresa e onde deseja chegar. 
EXPLICAÇÃO: Segmentação - escolher um segmento de público que seja suscetível ao estímulo de demanda é uma forma de melhorar as possibilidades de sucesso de vendas para o negócio. Da mesma forma, conhecer profundamente este público escolhido é fundamental. Entender suas dores, seus pensamentos, seu comportamento de compra e prioridades de consumo auxilia tanto na elaboração do plano de marketing quanto nas estratégias de venda.
Posicionamento - entender qual a mensagem que a empresa pretende transmitir a seu respeito para o mercado é um fator importante a ser levado em consideração ao estruturar uma força de vendas.
O objetivo organizacional deve responder à pergunta “o que queremos?”. Para definir esses objetivos, o gestor precisa vislumbrar o que quer para o futuro da empresa, onde deseja chegar. É importante que os objetivos organizacionais sejam algo possível de ser realizado. Não precisa ser necessariamente fácil de se realizar, mas deve ser possível, até para manter a motivação da equipe. Também precisam ser coerentes com a cultura organizacional, a filosofia e o posicionamento da empresa.
Enquanto o objetivo significa onde se quer chegar, a estratégia pode ser o meio utilizado para se atingir esses objetivos, ou seja, as ações a serem tomadas em busca do resultado final. 
Antes de tomar qualquer decisão estratégica para a organização, o gestor deve olhar para o mercado. É importante entender os movimentos do mercado, oportunidades e ameaças que estejam surgindo, para poder estar preparado quando houver necessidade.
11. Nas dimensões da motivação em vendas, qual corresponde à intensidade?
RESPOSTA: Corresponde à quantidade de esforço que o profissional de vendas emprega em uma dada tarefa.
EXPLICAÇÃO: O esforço não necessariamente tem que ser despiedoso para o funcionário. Aqui denominamos esforço a energia posta pelo funcionário na atividade.
12. Qual é a alternativa correta quanto ao treinamento da força de vendas?
RESPOSTA: Deve ser realizado sempre que necessário, e com certa frequência. Ao final, deve ser feita avaliação de entendimento.
EXPLICAÇÃO: Manter funcionários treinados é fundamental para as vendas.
13. Assinale a questão que indica um exemplo respectivamente do que deve ser abordado em um treinamento e um método para realizar um treinamento.
RESPOSTA: Conhecimento do produto, palestras.
EXPLICAÇÃO: Conhecimento do produto é uma abordagem no treinamento, e palestras podem ser utilizadas como método.
14. Uma ferramenta utilizada na gestão de pessoas e na administração é a piramide de Maslow. Qual alternativa abaixo indica uma breve explicação sobre essa pirâmide?
RESPOSTA: É um esquema que apresenta uma divisão hierárquica em que as necessidades consideradas de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto.
EXPLICAÇÃO: Segundo esta teoria, cada indivíduo tem de realizar uma “escalada” hierárquica de necessidades para atingir a sua plena autorrealização.
 
15. Em que aspectos os profissionais de vendas devem ser avaliados?
RESPOSTA: Conhecimento, habilidades e atitudes.
EXPLICAÇÃO: Os profissionais devem ser avaliados quanto a estes parâmetros. Esse é o famoso CHA da gestão de pessoas.
16. O trabalho e os resultados da força de vendas precisam ser constantemente mensurados e avaliados, e isso é um elemento importante para o sucesso do planejamento da organização.
A respeito do controle e avaliação da força de vendas, marque a alternativa correta.
RESPOSTA: Uma boa avaliação da força de vendas permite investigar os motivos por trás dos números, permitindo que se perceba, por exemplo, por que as vendas estão caindo em determinado território.
EXPLICAÇÃO: O foco do controle e avaliação da força de vendas é interno, nos resultados obtidos pela própria empresa e não pelos concorrentes.
O monitoramento da força de vendas normalmente não mede diretamente a satisfação dos clientes com o salário, embora isso possa aparecer eventualmente em uma conversa com o profissional.
Os números existentes nos relatórios de vendas já são, em si, uma ferramenta de controle e avaliação da força de vendas. Representam uma forma básica de controle, uma vez que, sem eles, seria impossível para a empresa verificar inclusive se estaria ou não obtendo sucesso em suas vendas.
O controle e avaliação sistemáticos e detalhados da força de vendas, bem como da sua atuação e resultados, irão auxiliar na identificação precoce de distorções, ou seja, de fatores que a estejam afastando dos objetivos, permitindo que algo possa ser feito em tempo de reduzir os danos.
17. São muitas as formas utilizadas pelos gestores para controlar os resultados e ações das suas forças de vendas. ​​​​​​​Uma delas inclui planos e relatórios de visitas e contribui com uma boa quantidade de indicadores quantitativos para controle e avaliação.
Marque a alternativa que apresenta corretamente essa forma de controle.
RESPOSTA: Fontes de informação.
EXPLICAÇÃO: A forma de controle são as fontes de informação,
e a mais importante fonte de informação para uma empresa a respeito dos resultados dos seus vendedores são os relatórios de vendas, que são divididos em dois tipos: planos de atividades e relatórios de atividades.
Os planos de atividades consistem no planejamento realizado pelo vendedor para o período e, normalmente, são entregues ao gestor na semana anterior ou no mês anterior, descrevendo as rotas e visitas que determinado vendedor irá realizar no período seguinte.
A pesquisa de satisfação e a análise de desempenho oferecem dados qualitativos para avaliação. A auditoria de vendas é um exame mais amplo e abrangente do que somente relatórios e planos.
Reuniões de brainstorming não fazem parte do controle e avaliação.
18. Uma auditoria de vendas é uma análise realizada pela empresa para, entre outros, verificação da adequação das estratégias estabelecidas por ela.
Sobre a auditoria de vendas, assinale a alternativa correta.
RESPOSTA: Na área de vendas, a auditoria pode incluir informações como o tamanho e organização da força de vendas e avaliação de desempenho dos vendedores.
EXPLICAÇÃO: A partir da auditoria, é possível que a gestão obtenha um diagnóstico amplo da área de vendas para então, se necessário, criar planos de ação para melhorá-la.
Pode-se perceber pela definição que, além de abrangente, a auditoria é sistemática, ou seja, deve ser realizada de tempos em tempos pela organização.
Na área de vendas, uma auditoria pode incluir informações como o tamanho da força de vendas, a sua organização e a avaliação do critério utilizado para a determinação de cotas. Também pode incluir a avaliação de desempenho dos vendedores e do seu nível de motivação, além dos meios de trabalho desses vendedores.
Kotler e Armstrong (2001, p. 39) definem auditoria de marketing como "um exame abrangente, sistemático, independente e periódico do ambiente, objetivos, estratégias e atividades da empresa, para determinar as áreas problemas e as oportunidades".
​​​​​​​Uma auditoria de vendas, da mesma forma que a auditoria de marketing, é uma análise profunda do ambiente de atuação da empresa como forma de verificação da adequação das estratégias estabelecidas por ela a esse ambiente, além de possibilitar projeções futuras.
19. Segundo Las Casas (2011), o trabalho da auditoria de vendas tem três fases. Marque a alternativa que apresenta corretamenteessas fases.
RESPOSTA: Análise situacional, investigação funcional e recomendações.
EXPLICAÇÃO: O trabalho de auditoria tem três fases: a análise situacional, que avalia o estágio em que a empresa se encontra em relação ao planejado, por meio de histórico e dados da empresa; a investigação funcional, que analisa a empresa em relação aos concorrentes e vice-versa, determinando pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades; e as recomendações, quando são identificadas deficiências ou diferenças em relação aos objetivos planejados, ou mesmo ameaças e oportunidades, como forma de corrigir o curso da empresa (LAS CASAS, 2011).
20. A análise de vendas é muito utilizada para controle e avaliação da força de vendas. Marque a alternativa correta a respeito dos tipos de análise de vendas existentes.
RESPOSTA: A análise de custos oferece uma visão ampla e completa dos resultados da equipe de vendas, identificando os meios mais e menos lucrativos. 
EXPLICAÇÃO: Na análise por vendas gerais, são consideradas as vendas totais, somando todos os produtos e regiões.
A análise por cliente permite ao gestor identificar os grupos que trazem mais e menos retorno financeiro à organização, ou seja, os que dão mais lucro e até os que podem estar dando prejuízo.
Para que uma análise de vendas com base em territórios funcione na prática, é preciso que o gestor identifique e determine previamente os territórios. Normalmente essa divisão por territórios é feita no planejamento de vendas, de modo a auxiliar na atuação dos vendedores.
A análise de custos, fundamental para qualquer gestor, permite uma visão mais ampla e completa dos resultados da equipe de vendas. Por meio dessa análise, ele pode identificar, por exemplo, qual o meio de vendas mais e menos lucrativo.
Sempre que houver necessidade, ao longo da auditoria de vendas, devem ser tomadas ações corretivas. Esse é o principal objetivo da auditoria: possibilitar ações corretivas em tempo hábil para a organização.
Estratégia de Vendas e Serviços – UNIDADE 04
1. Você decidiu abrir um varejo que prestará serviços de “marido de aluguel”. Seus colaboradores serão treinados para realizar atividades corriqueiras do dia a dia de um lar. Ao serem contratados pelos clientes, poderão realizar ações como a troca de uma lâmpada. Qual será o tipo de serviço realizado por sua instituição varejista?
RESPOSTA: Puro.
EXPLICAÇÃO: O serviço é puro quando você realiza apenas a entrega do serviço a seus clientes, sem transferir nenhum produto. Lembre-se que, neste caso, o atendimento ao seu cliente deve ser impecável, pois apenas assim sua instituição será um sucesso.
2. Se você optar por utilizar serviços puros ou como uma ferramenta de diferencial em sua instituição, lembre-se que o atendimento com excelência a seu cliente fará toda a diferença para um bom resultado de sua organização. Mas afinal, você sabe o que faz a área de atendimento ao cliente?
RESPOSTA: Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores.
EXPLICAÇÃO: Através de um excelente atendimento ao cliente, sua organização varejista estará agregando valor aos bens e serviços oferecidos.
3. Você realiza a venda em sua loja de livros. Qual a atividade primária de sua organização?
RESPOSTA: Venda de produtos.
EXPLICAÇÃO: Produto é a consequência de uma ação do indivíduo ou de processo natural, a qual tem ligação com um processo de produção, ou seja, os livros. Além disso, caracteriza bens de consumo ou de comércio, como um objeto ou mercadoria à venda.
4. Um dos fatores que diferenciam os serviços dos bens é que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Qual seria o nome dado a essa diferença central?
RESPOSTA: Inseparável.
EXPLICAÇÃO: Serviço e consumo são inseparáveis. A produção de serviços não pode ser separada do consumo, você deve proporcionar oportunidades para que seus clientes se envolvam diretamente no serviço.
5. Você identificou que precisa preencher uma das suas lacunas no serviço de sua instituição varejista. Você está proporcionando um serviço a seus clientes que eles não estão utilizando. Sendo assim, você precisa conhecer melhor os consumidores para descobrir o que eles querem, para assim oferecer outros serviços que os satisfaçam e encantem. Qual será a lacuna que você deve fechar?
RESPOSTA: Lacuna no conhecimento.
EXPLICAÇÃO: Você deve buscar o que seus clientes querem. Deve compreender as expectativas dos consumidores através de pesquisas e do aumento da interação e comunicação entre seus colaboradores.
6. A realização de um evento é um processo complexo, pois envolve a gestão de diferentes etapas. Nesse processo, há uma função responsável por gerenciar e supervisionar todos os processos de um evento.
Qual é essa função?
RESPOSTA: Coordenador.
EXPLICAÇÃO: Entre as atividades de um evento, o coordenador é responsável por gerenciar e supervisionar todos os processos de um evento. Já a secretária tem a função de cuidar dos processos administrativos do evento, enquanto a recepcionista tem o papel de atender e recepcionar o público presente e os convidados do evento. Por fim, o indivíduo responsável por marketing e vendas busca promover a marca e ações promocionais do evento.​​​​​​​
7. Cada tipo e porte de evento demandam materiais, equipamentos e profissionais diferentes para sua realização. Qual das alternativas indica um material utilizado como apoio para os participantes do evento?
RESPOSTA: Bloco de anotação.
EXPLICAÇÃO: Conforme Fortes e Silva (2011), os blocos de anotação são considerados material de apoio aos participantes do evento; o calendário, um material de orientação aos participantes; as placas comemorativas, um material de divulgação; e os cartuchos de impressão e a lanterna, materiais de expediente.
8. Organizar um evento é uma decisão que deve ser muito bem planejada pelas organizações que pretendem promovê-lo, pois elas nem sempre dispõem de profissionais e da estrutura necessários para realizá-lo.
Uma alternativa é a contratação de uma empresa organizadora de eventos, uma vez que:
RESPOSTA: ela tem conhecimento técnico na área, e a chance de sucesso é maior.
EXPLICAÇÃO: As organizações responsáveis pela realização de um evento podem escolher realizá-lo a partir de sua própria estrutura interna ou podem contratar uma empresa especializada na área. Nesse caso, a empresa tem atuação e conhecimento técnico em eventos, e, por isso, a probabilidade de sucesso é maior. Ela não desempenha outras atividades. Ela conhece os prestadores de serviços e os fornecedores mais confiáveis e competentes no seu ramo de negócio, que, devido à parceria existente, concedem preços mais acessíveis. A empresa organizadora de eventos nem sempre é responsável por providenciar todos os itens e serviços do evento, pois isso depende do que foi estabelecido no contrato firmado entre as partes.
9. Na atualidade, a escolha de um fornecedor ou prestador de serviços deve ser feita de forma criteriosa. Contudo, há alguns desafios que dificultam a escolha desses agentes.
Tendo isso em vista, qual das alternativas aponta um desses desafios?
RESPOSTA: Os valores de cada agente envolvido podem levar a um choque cultural.
EXPLICAÇÃO: Um dos desafios na contratação de serviços e fornecedores refere-se a diferentes procedências culturais dos envolvidos no processo, os quais atuam de formas diversas, levando a um choque cultural entre os valores e as práticas envolvidos. Já o local do evento e a estrutura física não representam um desafio, pois a empresa contratada concederá os serviços e os produtos necessários se tiver condições de oferecê-los no local em que ocorrerá o evento. A falta de informações também não representa um desafio, porque é possível pesquisar informações a respeito dos possíveis contratados. Planejamento, cronogramas e check list são instrumentos benéficos para os processos de um evento.
10. Para evitar imprevistos e erros na gestão de fornecedores e serviços em eventos, existem algumas estratégias que podem ser aplicadaspara que a escolha seja a melhor possível.
Assinale a alternativa que é uma estratégia para a escolha desses agentes:
 RESPOSTA: Atentar ao cumprimento dos prazos, à facilidade de comunicação e à flexibilidade para atender às necessidades do cliente.
EXPLICAÇÃO: Não é recomendável escolher o serviço ou fornecedor que apresentar os menores custos, pois pode comprometer a qualidade do que será oferecido. Além disso, devem-se verificar o cumprimento de prazos, a facilidade de comunicação e a flexibilidade dos contratados para atender às demandas do cliente, pois nos eventos ocorrem muitos imprevistos. Também devem-se preferir empresas experientes no mercado, discutir todos os termos do contrato e pensar em um plano alternativo antes que os problemas ocorram.
11. A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
 RESPOSTA: Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
EXPLICAÇÃO: Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade são as características do serviço.
12. De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
RESPOSTA: Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
EXPLICAÇÃO: Na escala estudada, agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
13. Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
RESPOSTA: O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
EXPLICAÇÃO: Na Com os avanços tecnológicos, o acesso à informação evoluiu significativamente em 10 anos.
14. Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
RESPOSTA: Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
EXPLICAÇÃO: Os avanços tecnológicos possibilitaram o maior uso da internet por todos e em qualquer local.
15. Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
RESPOSTA: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
16. A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
RESPOSTA: Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
17. Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
RESPOSTA: Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
EXPLICAÇÃO: A atenção dada ao cliente é fator fundamental para uma boa avaliação de qualidade de serviços.
18. As lacunas da empresa compreendem:
RESPOSTA: Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
 
19. A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
RESPOSTA: A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
20. O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
RESPOSTA: Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
EXPLICAÇÃO: É o objetivo principal do modelo das lacunas.