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Gestão da informação e do conhecimento
Apresentação
As organizações são alicerçadas em informação e conhecimento, que agregam valor aos produtos, 
processos e gestão da empresa. A gestão do conhecimento, além de auxiliar a organização em seu 
desempenho nas ações estratégicas, também auxilia no processo de inteligência competitiva 
organizacional, subsidiando a geração de ideias, solucionando problemas e contribuindo na tomada 
de decisão.
Atualmente, as organizações percebem a gestão do conhecimento como fonte de vantagem 
competitiva. Porém, isso só é possível se a organização tiver as ferramentas adequadas para 
coletar, guardar e distribuir informações, para suportar as funções gerenciais e operacionais das 
organizações. Essas ferramentas representam os diferentes tipos de sistemas de informação e 
comunicação.
Uma vez que a organização tenha as informações necessárias para converter conhecimento tácito 
em explícito, será possível, por meio de práticas e ferramentas de gestão do conhecimento, tornar a 
empresa mais inteligente. Assegurando, assim, sua competitividade e aproveitando o valor dos 
ativos de conhecimento organizacionais.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai entender a gestão do conhecimento no ambiente 
organizacional. Vai conhecer os tipos de sistemas de informação e entender como desenvolver 
ações a partir de ferramentas de gestão do conhecimento.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Relacionar a gestão do conhecimento com o ambiente organizacional.•
Descrever os tipos de sistemas de informação.•
Desenvolver ações a partir de ferramentas de gestão do conhecimento.•
Desafio
O conhecimento sempre foi algo valioso nas dimensões econômica, social, cultural e política. Ele 
tem se tornado o fator principal para evolução de práticas e ações dentro das organizações. Por 
isso, a gestão do conhecimento está além da criação do conhecimento a partir da transformação de 
conhecimento tácito em explícito. Preocupa-se com o valor existente no conhecimento e na 
vantagem competitiva que ele pode gerar, por meio da inovação, em processos e produtos.
Nesse contexto, analise o seguinte cenário hipotético de uma empresa:
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/76422063-dae7-4529-8d8b-7a43659b7bdc/e957fe1c-f869-4678-b35a-23a519cac1a0.jpg
Assim, como profissional responsável em auxiliar na criação de novas práticas em gestão, você 
precisa sugerir, ao gestor da empresa FUN, 5 práticas de gestão do conhecimento, que estejam 
alinhadas aos objetivos citados pela da empresa.
Infográfico
Uma boa gestão do conhecimento parte da capacidade da organização para coletar, armazenar e 
distribuir informações que suportem as funções gerenciais e operacionais. Para isso, existem 
diversos tipos de sistemas de informação que transformam os dados existentes em informações 
indispensáveis para apoiar a tomada de decisão. Cada sistema de informação tem características 
específicas. Por isso, é necessário compreendê-los para saber utilizá-los de acordo com as 
demandas específicas de cada empresa.
Neste Infográfico, você vai compreender, de forma simplificada, os principais tipos de sistemas de 
informação para dar suporte à gestão do conhecimento.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/2b0e7525-c29d-4e06-95e7-4e36352dca44/66296091-8d01-4534-b4c2-a96a5c008bc3.jpg
 
Conteúdo do livro
O conhecimento tácito, que são as experiências vividas e a aplicação do conhecimento explícito, é 
uma das fontes mais valiosas de vantagem competitiva e de inteligência nas organizações. A forma 
como as organizações utilizam o conhecimento – gerado em processos, transações e aprendizagem 
entre pessoas – determina como a organização faz sua gestão do conhecimento.
Você já parou para pensar na quantidade de conhecimento gerado em organizações com mais de 
100 anos de existência? Ou em organizações com milhares de colaboradores? Saber valorizar e 
utilizar a inteligência coletiva pode transformar as organizações e ajudá-las a ganharem novos 
patamares de competitividade.
No capítulo Gestão da Informação e do Conhecimento, da obra Marketing digital e sustentável, base 
teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai aprender o que é a gestão do conhecimento no 
ambiente organizacional. Além disso, conhecerá os tipos de sistemas de informação e 
compreenderá como desenvolver ações a partir de ferramentas de gestão do conhecimento.
Boa leitura!
MARKETING 
DIGITAL E 
SUSTENTÁVEL 
Janaina Mortari Schiavini 
Gestão da informação 
e do conhecimento
Introdução
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Relacionar a gestão do conhecimento com o ambiente organizacional. 
 � Descrever os tipos de sistemas de informação. 
 � Desenvolver ações a partir de ferramentas de gestão do conhecimento. 
Introdução
O conhecimento envolvido nas atividades organizacionais tem sido abor-
dado desde as primeiras teorias da administração, tanto pelas teorias da 
administração científica quanto pela área de relações humanas. Mesmo 
antes da revolução industrial e do advento dos estudos da administração, 
a forma de produção artesanal nas oficinas que produziam sob enco-
menda já fazia intenso uso da aprendizagem pela prática por meio da 
transferência de conhecimentos entre mestres e aprendizes. 
A gestão do conhecimento nas organizações tem como foco a ne-
cessidade de entender como as organizações trabalham com o conheci-
mento para desenvolver novos produtos, novos processos e novas formas 
ou arranjos organizacionais mais flexíveis, proporcionando uma vantagem 
competitiva sustentável (SILVA, 2004). A implantação coordenada da ges-
tão do conhecimento cria uma vantagem competitiva de difícil imitação, 
pois está enraizada nas pessoas que trabalham na empresa, e não em 
recursos físicos, que são facilmente imitáveis pelos concorrentes e são 
menos flexíveis para reagir às incertezas do ambiente. 
Neste capítulo, você vai estudar o conceito de gestão do conheci-
mento no ambiente organizacional. Também vai ver quais são os tipos 
de sistemas de informação disponíveis e como desenvolver ações a partir 
de ferramentas de gestão do conhecimento. 
1 A gestão do conhecimento no ambiente 
organizacional
A informação sempre foi algo valioso na dimensão econômica, social, cultural 
e política, mostrando como o conhecimento tem se tornado fator principal 
para a evolução de práticas e ações. Com isso, a sociedade se apropria cada 
vez mais dos tipos de comunicação para todo e qualquer dado que possa ser 
tratado de forma personalizada, a fim de aproximar conhecimentos às pessoas. 
A partir disto, é necessário entender e transformar a multiplicidade de infor-
mações como algo imprescindível para o estímulo humano e organizacional 
(ALMEIDA; FREITAS; SOUZA, 2011). 
Com essa visão, entende-se que as principais ações que uma organi-
zação deve adotar para que consiga contribuir para soluções inovadoras 
e competitivas estão, efetivamente, no engajamento das lideranças em se 
tornarem multiplicadores e formadores de opinião, para que trabalhem 
de forma sinérgica no desenvolvimento de suas equipes. Nesse sentido, 
gerir o conhecimento tem se tornado um diferencial competitivo perante 
o mercado, ampliando o campo de visão para o estímulo da criatividade e 
a inovação voltada à sustentabilidade do negócio (ALMEIDA; FREITAS; 
SOUZA, 2011). 
Nesse contexto, a gestão do conhecimento pode ser vista como o conjunto 
de atividades que busca desenvolver todo tipo de conhecimento em uma orga-
nização, visando à utilização na consecução de seus objetivos (MORESI et al., 
2011). Para Valentim (2004), a gestão do conhecimento visa a trabalhar a cultura 
e a comunicação organizacional no intuito de propiciarum ambiente positivo 
em relação à criação, aquisição, compartilhamento e uso de conhecimento, bem 
como mapear os fluxos informais (redes) existentes nesses espaços. Isso com o 
objetivo de formalizar os fluxos de informação para transformar o conhecimento 
gerado pelos indivíduos (tácito) em informação (explícito), de modo a subsidiar 
a geração de ideias, a solução de problemas e o processo decisório em âmbito 
organizacional.
Gestão da informação e do conhecimento2
De acordo com Almeida, Freitas e Souza (2011, p. 5), há dois tipos de 
conhecimento em uma organização: 
Conhecimento explícito é aquele que pode ser articulado sob a forma textual, 
em expressões matemáticas, manuais, leis e outros, podendo também ser 
considerado como sinônimo de informação. Esse tipo de conhecimento é 
transmitido formalmente entre indivíduos com mais facilidade, justamen-
te porque pode ser processado eletronicamente e armazenado em livros e 
computadores. O conhecimento tácito é difícil de ser articulado sob forma 
de linguagem, tendo em vista que é pessoal e incorporado à experiência do 
indivíduo, envolvendo fatores como as crenças pessoais, a história de vida, o 
sistema de valores, conclusões, insights, ideias, emoções, imagens, símbolos 
e outros itens muito subjetivos. 
Nesse sentido, é importante saber diferenciar o que é informação e o que 
é conhecimento, conceitos que se relacionam ao conhecimento explícito e 
tácito. Segundo Turban, McLean e Wetherbe (1996), conhecimento é toda 
informação que tem contexto, é relevante e pode ser acionada, tornando-se 
efetiva. Difere, significativamente, de informação e de dados. Enquanto dados 
são apenas uma coleção de fatos, informação já pressupõe a organização e o 
processamento desses dados. Portanto, o conhecimento implica na aplicação 
da informação para a resolução de problemas ou para a administração de 
eventos pelas pessoas e organizações. 
Na percepção de Nonaka e Takeuchi (2004), o conhecimento, ao contrário 
da informação, diz respeito a crenças e compromissos. É uma função de uma 
atitude, perspectiva ou intenção específica. O conhecimento está relacionado à 
ação e sempre tem algum fim. Conhecimento, como a informação, diz respeito 
ao significado, sendo específico ao contexto com que se relaciona. 
Por isso, gerenciar informações é diferente de gerenciar conhecimento. 
Valentim (2004) faz uma contribuição com a sistematização dos conceitos de 
gerenciamento de informações e gerenciamento de conhecimento, conforme 
mostra o Quadro 1. 
3Gestão da informação e do conhecimento
Fonte: Adaptado de Valentim (2004).
Gestão da informação Gestão do conhecimento
 � Fluxos formais.
 � Conhecimento explícito.
 � Identifica necessidades e 
demandas de informação.
 � Mapeia e reconhece fluxos formais.
 � Desenvolve a cultura 
organizacional em relação ao 
compartilhamento/socialização de 
informação.
 � Prospecta e monitora informações.
 � Coleta, seleciona e filtra 
informações.
 � Trata, analisa, organiza, armazena 
e agrega valor às informações, 
utilizando tecnologias de 
informação e comunicação.
 � Desenvolve e implanta 
sistemas informacionais de 
diferentes naturezas, visando ao 
compartilhamento e ao uso de 
informação.
 � Elabora produtos e serviços 
informacionais.
 � Elabora e implanta normatizações 
visando à sistematização 
da informação produzida 
internamente e externamente.
 � Fluxos informais.
 � Conhecimento tácito.
 � Identifica necessidades e 
demandas de conhecimento.
 � Mapeia e reconhece fluxos 
informais (redes).
 � Desenvolve a cultura 
organizacional em relação ao 
compartilhamento/socialização de 
conhecimento.
 � Proporciona a comunicação 
informacional de forma eficiente, 
utilizando tecnologias de 
informação e comunicação.
 � Cria espaços criativos dentro da 
organização.
 � Desenvolve competências e 
habilidades voltadas ao negócio da 
organização.
 � Cria mecanismos de captação e 
sistematização de conhecimento, 
gerado por diferentes pessoas da 
organização.
 � Desenvolve e implanta sistemas 
de diferentes naturezas, visando 
ao compartilhamento e ao uso de 
conhecimento.
 � Elabora e implanta normatizações 
visando à sistematização 
do conhecimento gerado 
internamente.
Quadro 1. Gestão da informação e gestão do conhecimento
Gestão da informação e do conhecimento4
Com relação aos objetivos da gestão do conhecimento nas organizações, 
Wiig (1997) sugere dois principais: 
1. Tornar a empresa mais inteligente quanto possível para assegurar a 
sua competitividade.
2. Aproveitar, da melhor forma, o valor dos ativos de conhecimento 
organizacionais. 
Em outras palavras, o processo de gestão do conhecimento visa a maxi-
mizar a eficiência da empresa por meio da utilização do conhecimento como 
ativo, que deve ser renovado constantemente e que gera retorno e vantagem 
competitiva para a organização. Para tal, a organização necessita capturar, 
organizar e transferir o conhecimento de forma eficiente com um processo 
de gestão do conhecimento bem estruturado. 
A gestão do conhecimento objetiva, primeiramente, avaliar o conhecimento 
tácito existente e determinar qual o valor existente antes de tentar torná-lo 
explícito (ALAVI; LEIDNER, 2001). Dessa maneira, a gestão do conhecimento 
está além da criação do conhecimento a partir da conversão entre conhecimento 
tácito e explícito, mas se preocupa com o valor existente no conhecimento e 
com a vantagem competitiva que esse conhecimento pode gerar por meio da 
inovação em processos e produtos.
Para isso, é importante compreendermos como acontece o processo de 
criação de conhecimento. Um dos modelos mais conhecidos e consolidados 
que descreve esse processo é o espiral do conhecimento, criado por Nonaka 
e Takeuchi (2004). A espiral de criação do conhecimento inicia-se da seguinte 
forma: 
 � Um problema ou oportunidade leva membros da organização a trocarem 
ideias em busca de uma solução e, com isso, eles compartilham seus 
modelos mentais e conhecimentos tácitos (socialização), resultando em 
conhecimentos compartilhados. 
 � Na busca por algo que seja comum a todos no grupo, pode surgir uma 
metáfora e/ou uma analogia significativa, externalizando-se então 
aquilo que estava oculto em suas mentes (externalização), resultado 
em conhecimento conceitual. 
 � Ao colocar o conhecimento recém-criado em uma “rede” com os co-
nhecimentos preexistentes, cristaliza-se um novo produto, serviço ou 
sistema gerencial (combinação), resultando em conhecimento sistêmico. 
5Gestão da informação e do conhecimento
 � Quando o novo produto, serviço ou sistema gerencial é operacionalizado 
ocorre o “aprender fazendo” (internalização), resultando em conheci-
mento operacional. Todo esse processo é direcionado pela intenção 
organizacional, que é definida como a aspiração de uma organização 
às suas metas. 
Na visão de Nonaka e Takeuchi (2004), o conhecimento tácito e o conhe-
cimento explícito não são entidades totalmente separadas, e sim mutuamente 
complementares. Eles interagem entre si e realizam trocas nas atividades 
criativas dos seres humanos. O modelo dinâmico da criação do conhecimento 
está ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e 
expandido pela interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento 
explícito.
Por isso, o pressuposto de que o conhecimento é criado por meio da inte-
ração entre o conhecimento tácito e explícito permitiu postular quatro modos 
diferentes de conversão do conhecimento, que são os seguintes (NONAKA; 
TAKEUCHI, 2004):
1. De conhecimento tácito em conhecimento tácito, que chamamos de 
socialização.
2. De conhecimento tácito em conhecimento explícito, que denominamos 
externalização.
3. De conhecimento explícito em conhecimento explícito, ou combinação.
4. De conhecimento explícito para conhecimento tácito, ou internalização.
A Figura 1 ilustra os quatro modelos de conversão.
Figura 1. Espiral da criação de conhecimento.
Fonte: Adaptada de Nonaka e Takeuchi (2004).
Conhecimentotácito
Conhecimento
tácito
em
de
Conhecimento explícito
Conhecimento
explícito
Externalização
Combinação
Socialização
Internalização
Gestão da informação e do conhecimento6
A conversão de conhecimento tácito em tácito (socialização) é um pro-
cesso de compartilhamento de experiências e, a partir daí, da criação do co-
nhecimento, como modelos mentais e habilidades técnicas compartilhadas. Um 
indivíduo pode adquirir conhecimento tácito diretamente de outros indivíduos, 
sem, necessariamente, usar a linguagem para se comunicar. Os aprendizes 
trabalham com seus mestres e aprendem sua arte não por meio da linguagem, 
mas pela observação, imitação e prática (NONAKA; TAKEUCHI, 2004).
A conversão de conhecimento tácito em explícito (externalização) é 
considerada o processo perfeito de criação do conhecimento, pois o conheci-
mento tácito se torna expresso na forma de metáforas, analogias, conceitos, 
hipóteses ou modelos. Entre os quatro modos de conversão do conhecimento, 
a externalização é a chave para a criação do conhecimento, pois cria conceitos 
novos e explícitos a partir do conhecimento tácito. Para converter o conheci-
mento tácito em explícito de forma eficiente e eficaz usa-se, sequencialmente, 
metáfora, analogia e modelo (NONAKA; TAKEUCHI, 2004). 
A metáfora é uma forma de perceber ou entender intuitivamente uma 
coisa imaginando outra coisa simbolicamente. As contradições inerentes a 
uma metáfora são harmonizadas pela analogia, que reduz o desconhecido, 
destacando o caráter comum de duas coisas diferentes. A analogia ajuda 
a entender o desconhecido por meio do conhecido e elimina a lacuna entre a 
imagem e o modelo lógico. Assim, os conceitos explícitos podem então ser 
modelados. Em um modelo lógico, não deve haver contradições e todos os 
conceitos e proposições devem ser expressos em linguagem sistemática e 
lógica coerente (NONAKA; TAKEUCHI, 2004).
Na conversão de conhecimento explícito em explícito (combinação), 
envolve-se um processo de sistematização de conceitos em um sistema de 
conhecimento. Esse modo de conversão envolve a combinação de conjuntos 
diferentes de conhecimento explícito. Os indivíduos trocam conhecimentos 
por meio de documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comu-
nicação computadorizadas. A reconfiguração das informações existentes 
por meio da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização 
do conhecimento explícito (como realizado em bancos de dados) pode levar 
a novos conhecimentos. A criação do conhecimento realizada pela educa-
ção e pelo treinamento formal nas escolas normalmente assume esta forma 
(NONAKA; TAKEUCHI, 2004).
7Gestão da informação e do conhecimento
Na conversão de conhecimento explícito em tácito (internalização), 
o processo está intimamente ligado à ideia de “aprender fazendo”. Quando são 
internalizadas nas bases de conhecimento tácito dos indivíduos sob a forma 
de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado, as experiências por 
meio da socialização, externalização e combinação tornam-se ativos valiosos. 
No entanto, para viabilizar a criação do conhecimento organizacional, o co-
nhecimento tácito acumulado precisa ser socializado com os outros membros 
da organização, iniciando assim uma nova espiral de criação do conhecimento.
2 Tipos de sistemas de informação
Segundo Freitas et al. (1997), os sistemas de informação são mecanismos 
cuja função é coletar, armazenar e distribuir informações para dar apoio às 
funções gerenciais e operacionais das organizações. Eles podem auxiliar as 
empresas a suprirem a necessidade de informações internas e externas em 
um curto espaço de tempo, advinda das rápidas mudanças que ocorrem no 
mercado. Sem informações, as empresas têm mais dificuldade em tomar 
decisões e interagir e forma adequada no ambiente em que se encontram, 
podendo prejudicar o seu desempenho. 
Os sistemas de informação transformam os dados existentes nas informações indispen-
sáveis para apoiar a tomada de decisão. Uma vez que existem vários tipos de sistemas 
de informações, cada qual com suas características, é necessário compreendê-los 
para verificar a melhor opção para alcançar os objetivos da organização (PEROTTONI 
et al., 2001). 
Gestão da informação e do conhecimento8
Do ponto de vista empresarial, os sistemas podem ser classificados de 
acordo com a sua forma de utilização e o tipo de retorno dado ao processo 
de tomada de decisões. Os sistemas podem ser de contexto operacional ou 
gerencial, ou seja, sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio gerencial.
Os sistemas de apoio às operações de uma empresa têm por principais 
objetivos processar transações, controlar processos industriais e atualizar banco 
de dados, fornecendo informações de âmbito interno e externo. Faz parte do 
sistema de apoio às operações os sistemas de processamento de transações 
(SPT) e os sistemas de automação de escritório (SAE).
Com relação aos sistemas de apoio gerencial, entende-se que, ao fornecer 
informações para a tomada de decisão, a empresa deve estar completamente 
envolvida nesse processo. A complexa relação entre os diversos gerentes 
de uma organização deve ser facilitada pelos sistemas de apoio gerencial 
(BATISTA, 2004). Entre os vários tipos de sistemas de apoio gerencial, pode-
-se citar os seguintes: 
 � Sistema de apoio à decisão (SAD);
 � Sistema de informação para executivos (EIS);
 � Sistema de informação gerencial (SIG); 
 � Sistema especialista (SE);
 � Sistema de gestão empresarial (ERP);
 � Data warehouse (DW);
 � Customer relationship management (CRM). 
A Figura 2 ilustra os principais tipos de sistemas de informação, que serão 
aprofundados em seguida, com base em Perottoni et al. (2001).
9Gestão da informação e do conhecimento
Figura 2. Tipos de sistemas de informação.
Fonte: Adaptado de Perottoni et al. (2001).
Sistema de processamento de transações (SPT)
O primeiro sistema desenvolvido foi o SPT, também conhecido como Sistema 
de informação transacional (SIT). Esses sistemas, utilizados atualmente na 
maioria das organizações, monitoram, coletam, armazenam, processam e 
distribuem os dados das diversas transações realizadas dentro da empresa, 
servindo como base para os demais sistemas existentes.
Gestão da informação e do conhecimento10
Esse sistema é considerado de extrema importância para o funcionamento 
das organizações, pois dá suporte a diversas operações centrais, como compra 
de materiais, controle de estoque, faturamento, preparação da folha de paga-
mento, entre outras. Toda vez que a empresa produz ou presta um serviço, 
ocorre uma transação que será armazenada no SIT. O objetivo principal do SIT 
é o fornecimento de todas as informações legais ou organizacionais referentes 
à empresa, para manter eficientemente os seus negócios.
As principais vantagens deste tipo de sistema são a precisão e confiabili-
dade obtidas, redução no custo e tempo de obtenção das informações. O SIT 
processa um grande volume de dados para funções rotineiras, com o alto grau 
de repetição do processo e grande necessidade de armazenamento.
Após a organização das atividades operacionais, surgiu a necessidade 
de gerar informações consolidadas, seguras e rápidas, para que os gerentes 
pudessem ter uma maior certeza de que rumo tomar e como a organização se 
encontra no mercado, o que auxiliaria no processo decisório da empresa. Com 
isso, foram desenvolvidos os SIG, que auxiliariam os gerentes nessas questões.
Sistema de informação gerencial (SIG)
Segundo Oliveira (1998), os SIG representam um processo de transformação de 
dados em informações que são utilizadas para estrutura decisória da empresa, 
proporcionando sustentação administrativa para otimizar os resultados orga-
nizacionais. Um SIG coleta, valida, executa operações, transforma, armazena 
e apresenta informações para o uso do planejamento e orçamento, entre outras 
situações gerenciais. 
Esses sistemas extraem as informações de base de dados compartilhadas 
e de processosque estão de acordo com o que o SIG necessita para suas 
operações. Após a coleta dos dados e a transformação dos mesmos em in-
formação, ele tem como principal função prover o gerente com informações 
passadas e presentes sobre as operações internas e sobre o ambiente da empresa, 
orientando-os para as tomadas de decisão gerenciais. O SIG influencia as 
diferentes áreas funcionais dentro da organização no nível tático, reunindo 
informações pertinentes a cada uma delas. 
Com a evolução rápida da tecnologia e dos sistemas de informação, houve 
a necessidade de automatizar as atividades realizadas nos escritórios, surgindo 
assim os SAE, que auxiliam tanto os executivos da organização quanto todas 
as pessoas envolvidas em tais atividades.
11Gestão da informação e do conhecimento
Sistema de automação de escritório (SAE) 
Até a década de 1970, boa parte das atividades efetuadas nos escritórios das 
empresas era realizada de forma manual, tornando-se difícil a obtenção de 
um relatório atualizado, bem como a coleta de dados para uma reunião sobre 
determinado assunto. Como não existia uma maneira de arquivar relatórios 
de forma informatizada, formavam-se pilhas de papéis nas mesas de todos os 
integrantes dos escritórios, gerando altos custos, desperdícios e retrabalho.
No início dos anos 1970, foram desenvolvidos sistemas com o objetivo de 
automatizar as operações realizadas nos escritórios, agilizando as atividades 
desempenhadas (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 1996). O SAE dispo-
nibiliza diversas funções, como processadores de textos, agendas eletrônicas, 
editores de imagens e a possibilidade de gerenciamento de diversos tipos de 
projetos, entre outros (LAUDON, K.; LAUDON, J., 1999). 
Após a automação das atividades realizadas nos escritórios, a organiza-
ção das informações tornou-se mais rápida e mais confiável. O foco então 
passou a ser a busca e a comparação de diversas alternativas para o mesmo 
problema, auxiliando o tomador de decisões. Com base nessa necessidade, 
surgiram os SAD.
Sistema de apoio à decisão (SAD) 
Os SAD fornecem, normalmente, suporte às decisões semiestruturadas e não 
estruturadas da organização. Segundo Turban, McLean e Wetherbe (1996), 
as decisões semiestruturadas envolvem a combinação de soluções e procedi-
mentos padrão, que não mudam conforme o julgamento individual baseado 
na experiência — por exemplo o orçamento para o marketing dos produtos e o 
capital para novos investimentos. Já as decisões não estruturadas são processos 
vagos e problemas complexos, em que a intuição humana é frequentemente 
utilizada para tomar tais decisões. A criação de novos serviços, pesquisas e 
desenvolvimento de projetos para o próximo ano são exemplos desse tipo de 
decisão.
O SAD tem como principais características o uso de modelos e de dados 
de diferentes fontes, preocupação com o estilo do decisor e possibilidade 
de simulação. A preocupação com o estilo do decisor, ou estilo cognitivo, é 
importante, uma vez que as formas de percepção dos dados e a formulação do 
conhecimento difere para cada pessoa. Para se acrescentar o estilo cognitivo 
ao SAD, deve-se considerar a forma de análise dos dados de cada decisor, 
a quantidade necessária de dados, a necessidade de utilização de tabelas e 
Gestão da informação e do conhecimento12
gráficos e também um comparativo de informações quantitativas e qualitativas 
necessárias para cada decisor. 
A consciência de ter somente informações isoladas e até mesmo contra-
ditórias, sem a possibilidade de exploração do conjunto de dados gerados na 
organização, levou a um novo conceito, o de data warehouse. Trata-se de uma 
base de dados capaz de integrar informações provenientes de outros bancos 
de dados e que pode ser explorada em busca de informações não facilmente 
percebidas.
Data warehouse (DW)
Data warehouse é um grande banco de dados contendo dados históricos re-
sumidos em diversos níveis de detalhamento (TREPPER, 2000). Essa base de 
dados consolidada é mantida separadamente das bases de dados dos sistemas 
da organização, podendo ser utilizada para relatórios e análises gerenciais.
O conceito de data warehouse iniciou nos anos 1970, quando as organiza-
ções perceberam que tinham informações isoladas provenientes de sistemas de 
informações que não se comunicavam (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 
1996). O data warehouse permite o acesso a informações que possibilitam 
entender melhor as operações da organização; porém, com um número enorme 
de possibilidades de análises, os usuários podem ficar confusos. Para que isto 
não ocorra, é necessário um sistema (ferramenta), ou seja, um data mining 
que auxilie o usuário a “minerar”' os dados, obtendo informações entre as 
disponíveis no data warehouse. 
Segundo Harrison (1998), data mining é a exploração e análise de grandes 
quantidades de dados para descobrir modelos e padrões significativos. Esse 
sistema permite às empresas, por meio de uma melhor compreensão de seus 
clientes, aumentar as operações de vendas, marketing e de apoio aos clientes. 
Suas características permitem proporcionar feedback a outros processos que 
podem incorporar os resultados do próprio data mining.
Sistema especialista (SE) 
Algumas atividades, como o diagnóstico médico, exigem um conhecimento 
específico em determinada área e, dessa forma, são necessárias pessoas com 
conhecimento específico para essas atividades. Isso torna essas pessoas em espe-
cialistas, pois elas detêm um conhecimento que não é comum a todas as pessoas. 
Para que essas atividades possam ser realizadas por pessoas que não detêm tais 
conhecimentos, começaram a ser desenvolvidos, em meados dos anos 1980, os SE.
13Gestão da informação e do conhecimento
Os SE têm por finalidade substituir o homem na solução de problemas mais específicos, 
utilizando, para isso, o conceito de inteligência artificial (IA). A IA é o estudo e a criação 
de máquinas que exibam qualidades semelhantes às humanas, incluindo a capacidade 
de raciocinar (LAUDON, K.; LAUDON, J., 1999). 
Sendo assim, todo o conhecimento do especialista deve ser transferido para 
a máquina, possibilitando uma maior agilidade na conclusão das operações. 
Conforme Turban, McLean e Wetherbe (1996), as vantagens da utilização 
desse tipo de sistema são, entre outras, as seguintes:
 � melhoria da produtividade (é mais rápido que pessoas); 
 � melhoria da qualidade (gera considerações mais consistentes, com uma 
redução representativa nas taxas de erros); 
 � retenção do conhecimento de especialistas (o conhecimento permanece 
na organização indefinidamente); 
 � acessibilidade (torna o conhecimento acessível em diferentes locais); 
 � aumento da capacidade de solucionar problemas.
Sistema de informação para executivos (EIS) 
Os sistemas de informação para executivos (EIS, do inglês executive 
information system) surgiram nos anos 1980, tendo como público-alvo o 
nível estratégico das organizações, ou seja, os altos executivos. O objetivo 
principal dos EIS, segundo Laudon, K. e Laudon, J. (1999), é a filtragem dos 
dados mais relevantes para os executivos, reduzindo o tempo de obtenção e 
gerando informações de real interesse, as quais permitam o acompanhamento 
e controle da organização.
As principais características desse tipo de sistema são estas: elimina o 
intermediário entre o executivo e o computador; adapta-se ao estilo de deci-
são do executivo; é de fácil utilização; fornece uma visão global e precisa da 
organização; tem recursos gráficos de alta qualidade para que as informações 
possam ser apresentadas de várias formas e destaquem exceções e variações; 
tem a capacidade de drill down (visualização das informações em vários níveis 
de detalhe), etc. (TURBAN, 1995). 
Gestão da informação e do conhecimento14
Um dos enfoques para a identificação da necessidade de informações 
dos executivos é a análise dos fatores críticos de sucesso. Esse conceito se 
baseia no fato de que em toda a atividade empresarial, em geral, existem de 
três a sete fatores quedevem ser atingidos de modo adequado para o sucesso 
da companhia (FURLAN et al., 1994). Os fatores críticos de sucesso são 
medidos por indicadores como o clima interno da empresa, a rotatividade, 
a satisfação dos clientes, etc.
Sistema de gestão empresarial (ERP) 
Os sistemas de gestão empresarial (ERP, do inglês, enterprise resource plan-
ning) têm como objetivo principal prover todos os níveis da organização com 
informações sobre todos os setores, possibilitando um maior controle sobre 
suas operações. Atualmente, os sistemas ERP têm a finalidade de administrar 
partes importantes da empresa, como planejamento do produto, compras de 
componentes, manutenção de estoques, interação com fornecedores, entre 
outros. Assim, fornece informações importantes para os negócios on-line. Esse 
sistema engloba funções encontradas no SIT, SIG e EIS, além de começar a 
incorporar características do CRM.
Esses sistemas são constituídos por módulos integrados, permitindo a 
administração de diversas operações, como financeira, contábil, logística 
e recursos humanos, possibilitando um maior controle das operações e dos 
custos devido à forte integração das áreas citadas (MAHAPATRA; LAI, 1998). 
O sistema deve conter ainda um EIS, permitindo a análise mais rápida e correta 
do desempenho das áreas-chave. 
A implementação de um ERP é considerada de alto custo para a organização, pois, 
para implantá-lo, é preciso redesenhar os processos administrativos. Outro ponto 
importante na implementação do ERP é o treinamento, geralmente envolvendo cerca 
de 15% do orçamento total da implantação (MAHAPATRA; LAI, 1998).
15Gestão da informação e do conhecimento
Customer relationship management (CRM)
A gestão de relacionamento com o cliente, ou customer relationship manage-
ment (CRM), busca a melhoria contínua do relacionamento entre a empresa 
e seus clientes. O objetivo é gerar informações dos clientes para a realização 
de um atendimento mais personalizado, retendo os já existentes e obtendo 
novos (TREPPER, 2000). A ideia central desses sistemas é trabalhar com o 
cliente, e não apenas para ele.
A filosofia do CRM é eliminar a visão parcial do cliente, integrando as 
diferentes áreas da empresa no compartilhamento de informações sobre o 
cliente, tratando-o de modo individualizado e padronizado. Isso significa que 
todas as informações sobre determinado cliente estarão em uma única base 
de dados, a qual todas as áreas funcionais da empresa têm acesso. 
O CRM busca eliminar o conceito de isolamento da informação, pois, com 
sua implantação, as informações ficam à disposição para todos os setores da 
empresa para que, independentemente do setor que o cliente necessite, ele fique 
sempre satisfeito com o atendimento dado. Surge então outra preocupação para 
as organizações: a segurança e a integridade das informações referentes aos 
clientes. A qualquer sinal de violação dessas informações, a empresa perde 
anos de relacionamento cultivado. 
3 Práticas e ferramentas em gestão 
do conhecimento 
A gestão do conhecimento se baseia em práticas e processos estruturados 
para melhor gerir o conhecimento como um recurso. Associadas às práticas 
também há as ferramentas de tecnologia da informação e comunicação que 
viabilizam os processos de gestão do conhecimento. Assim, a indústria de 
software procura se tornar cada vez mais eficaz para satisfazer seus clientes 
com produtos e serviços diferenciados (GASPAR et al., 2016). Tendo em vista 
a importância da gestão do conhecimento e suas possíveis contribuições para 
que a empresa alcance seus objetivos, é fundamental compreendermos suas 
práticas e ferramentas.
Nesse contexto, Guimarães, Lamas e Boscolo (2007) sugerem quatro 
categorias para as práticas e ferramentas de gestão do conhecimento. Tais 
categorias levam em consideração os objetivos e filosofias centrais de cada 
prática ou ferramenta. As categorias propostas foram as seguintes:
Gestão da informação e do conhecimento16
 � Tecnologia da informação: nesta categoria são agrupadas as ferra-
mentas usadas no gerenciamento de informações. Exemplos: banco de 
dados de lições aprendidas e melhores práticas, ferramentas de busca, 
portais corporativos, sistema de e-mail e de mensagem instantânea.
 � Processos, estrutura e valores: mostram como a empresa é, ou seja, o 
que valoriza, seu modo de agir interna e externamente e, também, como 
está organizada — desde suas instalações até o organograma. Exemplos: 
cultura de inovação, fomento à prática do diálogo, layout voltado ao 
compartilhamento do conhecimento, mapeamento e automatização de 
processos, processo de sugestões. 
 � Gestão de pessoas: modo como a empresa gerencia seu capital humano. 
Esta categoria também poderia ser uma subdivisão de “processo, estru-
tura e valores”, porém, decidiu-se dar maior ênfase ao gerenciamento 
do capital humano em uma categoria à parte. Exemplos: política de 
identificação, retenção de talentos, avaliação e pagamento por com-
petências, mapas de habilidades dos funcionários, plano de sucessão, 
política de recompensas e premiações.
 � Compartilhamento do conhecimento: esta categoria agrupa práticas 
que favorecem o fluxo de conhecimento dentro da organização e, tam-
bém, da organização com outras instituições. Exemplos: comunidades 
de prática, comunidades virtuais, políticas de publicação e participação 
em eventos especializados, programa de especialistas internos e exter-
nos, programa de mentores e coaching, universidades corporativas e 
programas de treinamento.
Em outra perspectiva, Orofino (2011) afirma que a literatura apresenta 
diversas práticas e ferramentas que se aplicam a processos específicos de gestão 
do conhecimento relativos a criação, armazenamento, compartilhamento e 
disseminação do conhecimento. Por isso, a autora os classifica em três eixos: 
pessoas, processos e tecnologia.
Pessoas compõem o núcleo da gestão do conhecimento organizacional. 
Para uma empresa ser bem-sucedida na promoção da gestão do conheci-
mento, é fundamental incentivar as pessoas a comunicarem e compartilharem 
seus conhecimentos com os demais integrantes da organização. Elas devem 
considerar seus colaboradores como uma importante fonte de informação e 
conhecimento, porque é a partir das pessoas que o conhecimento é criado 
e compartilhado (OROFINO, 2011). Para a autora, as principais práticas de 
gestão do conhecimento relacionada às pessoas são as seguintes:
17Gestão da informação e do conhecimento
Com relação às práticas de gestão do conhecimento no eixo processos, 
Orofino (2011), traz diversos exemplos utilizados pelas organizações. Para a 
autora, as organizações são estruturadas de forma a abrigar processos ine-
rentes à sua forma de gestão, o que pode favorecer ou prejudicar a gestão do 
conhecimento. As principais práticas em processos são as seguintes:
Por fim, Orofino (2011) elenca as práticas de gestão do conhecimento rela-
cionadas à tecnologia da informação e comunicação. Para Guimarães, Lamas 
e Boscolo (2007) a tecnologia da informação facilita a gestão do conhecimento, 
mas depende fortemente da atitude das pessoas. Para que as experiências sejam 
ricas, é fundamental que haja uma relação de confiança entre as partes que 
comutam conhecimentos. Sem uma sólida relação, a troca será superficial e 
todo o processo de troca pode ser prejudicado. Assim, as principais práticas 
relacionadas à tecnologia são as seguintes:
Em uma pesquisa conduzida junto a empresas indianas sobre as práticas 
de gestão do conhecimento empregadas em processos de desenvolvimento de 
novos produtos, Shankar, Acharia e Baveja (2009) apontaram a existência das 
seguintes ferramentas: workshops de experiências, entrevistas com experts, 
relatórios de experiência, banco de dados, eventos informais, comunidades de 
prática, briefings de projetos, melhores práticas, corretagem de conhecimentos 
e serviços de pesquisa.
No contexto brasileiro, Gaspar et al. (2016) realizaram um estudo das 
práticas e ferramentas em gestãodo conhecimento mais utilizadas pelas 
empresas da indústria de software no Brasil. A pesquisa foi aplicada com 
319 funcionários de 15 empresas de software de grande e médio porte. 
As práticas de gestão do conhecimento mais verificadas na pesquisa foram 
(nesta ordem de prioridade): reuniões e conferências virtuais; treinamentos 
virtuais; treinamentos presenciais; e-learning; call center/help desk/suporte 
on-line; portal corporativo; biblioteca corporativa; sistema de avaliação; cen-
tros de inovação; mapeamento de processos; e, por fim, gestão da inovação. 
Além da observação das ferramentas isoladamente, também foi possível 
apurar o desempenho das diferentes dimensões de ferramentas de tecnologia 
da informação e comunicação voltadas à gestão do conhecimento. Assim, 
a categoria de ferramentas que demonstrou maior influência foi a dimensão 
inteligência artificial. Por outro lado, a categoria que menos influenciou as 
ferramentas foi a dimensão e-learning (GASPAR et al., 2016)
Gestão da informação e do conhecimento18
ALAVI, M.; LEIDNER, D. E. Knowledge management and knowledge management 
systems: Conceptual foundations and research issues. MIS quarterly, v. 25, n. 1, p. 107-
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de decisão. São Paulo: Atlas, 2011.
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executivo federal. Brasília, DF: IPEA, 2004. (Texto para Discussão no 1022).
FREITAS, H. et aI. Informação e decisão: sistemas de apoio e seu impacto. Porto Alegre: 
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FURLAN, J. D. et aI. Sistemas de informação executiva = EIS: como integrar os executivos 
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GUIMARÃES, A. A.; LAMAS, J. E.; BOSCOLO, P. G. Gestão do conhecimento em áreas de 
P&D: estudo de caso em empresas brasileiras de grande porte. 2007. Monografia (MBA 
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HARRISON, T. H. Intranet, data warehouse: ferramentas e técnicas para a utilização do 
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LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação. Rio de Janeiro: Livros Técnicos 
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MAHAPATRA, R. K.; LAI, V. S. Intranet-based training facilitates ERP system implemen-
tation: a case study. In: ASSOCIATION FOR INFORMATION SYSTEMS AMERICAS CON-
FERENCE, 1998, Baltimore, EUA. Anais... Baltimore: AIS, agosto 1998.
19Gestão da informação e do conhecimento
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
MORESI, E. A. D. Inteligência organizacional: um referencial integrado. Ciência da Informa-
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WIIG, K. M. Knowledge management: Where did it come from and where will it go?. 
Expert systems with applications, v. 13, n. 1, p. 1–14, 1997.
Gestão da informação e do conhecimento20
 
Dica do professor
Você sabe qual a diferença entre dados, informação, conhecimento e sabedoria? Esses conceitos 
são abordados e relacionados na pirâmide do conhecimento, ou hierarquia DIKW, modelo criado 
por Russel Ackoff, em 1989, para esclarecer a evolução do processamento de dados.
Nesta Dica do Professor, você vai compreender melhor a evolução do processamento de dados e 
como eles se transformam em informações, conhecimento e sabedoria. A relação entre esses 
conceitos é conhecida como pirâmide do conhecimento, um modelo muito usado nas áreas de 
Ciência da Informação e Gestão de Conhecimento.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
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Exercícios
1) A gestão do conhecimento pode ser vista como o conjunto de atividades que busca 
desenvolver todo tipo de conhecimento em uma organização.
Sobre a gestão do conhecimento, é correto afirmar que:
A) tem como objetivo formalizar os fluxos de informação para transformar conhecimento 
explícito em tácito. 
B) conhecimento tácito é sinônimo de informação, pode ser processado facilmente e 
armazenado em livros e computadores.
C) sendo os dados apenas uma coleção de fatos, o conhecimento pressupõe a organização e o 
processamento desses dados.
D) o conhecimento implica aplicação da informação para resolução de problemas ou para a 
administração de eventos pelas pessoas e organizações.
E) conhecimento explícito é difícil de ser articulado sob forma de linguagem, tendo em vista que 
é pessoal e incorporado à experiência do indivíduo.
2) O conhecimento é criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e explícito, em 
quatro modos diferentes de conversão.
Sobre a espiral de criação do conhecimento, é correto afirmar que:
A) a conversão de conhecimento tácito em tácito (combinação) é um processo de 
compartilhamento de experiências.
B) a conversão de conhecimento tácito em explícito (externalização) é considerada o processo 
perfeito de criação do conhecimento, pois o torna intangível em expresso.
C) a conversão de conhecimento explícito em explícito (socialização) envolve um processo de 
sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento.
D) a conversão de conhecimento explícito em tácito (externalização) está intimamente ligada a 
ideia de aprender fazendo.
E) a conversão de conhecimento tácito em explícito (socialização) envolve a troca de 
conhecimentos por meio de documentos, reuniões, computadores, etc.
3) Os sistemas de informação são mecanismos cuja função é coletar, armazenar e distribuir 
informações, para suportar as funções gerenciais e operacionais das organizações.
Sobre os tipos de sistemasde informação, é correto afirmar:
A) O sistema de apoio à decisão tem como objetivo prover, a todos os níveis da organização, 
informações sobre os setores, possibilitando uma maior integração da empresa. 
B) Os sistemas de informação para executivos fornecem suporte às decisões semiestruturadas e 
não-estruturadas da organização.
C) Os sistemas de gestão empresarial permitem o acesso a informações, com base em um 
número muito grande de dados e opções de análises.
D) O sistema de processamento de transações disponibiliza diversas funções, como a 
possibilidade de gerenciamento de projetos.
E) Os sistemas especialistas têm por finalidade a substituição do homem na solução de 
problemas mais específicos, utilizando o conceito de Inteligência Artificial.
4) A gestão do conhecimento se baseia em práticas e processos estruturados, para melhor gerir 
conhecimento como um recurso.
Com relação às categorias dessas práticas, é correto afirmar:
A) Nas práticas relacionadas à tecnologia da informação, são agrupadas as ferramentas usadas 
no gerenciamento de informações.
B) Nas práticas relacionadas a processos, estrutura e valores, são agrupadas práticas como 
comunidades virtuais, programa de mentores e coaching e universidades corporativas.
C) Nas práticas relacionadas à gestão de pessoas, é mostrado como a empresa é – ou seja, o que 
valoriza, seu modo de agir interna e externamente e como é seu organograma.
D) Nas práticas relacionadas a compartilhamento do conhecimento, são agrupadas práticas 
como retenção de talentos e avaliação por competências.
E) Nas práticas relacionadas à tecnologia da informação, a empresa mostra como gerencia seu 
capital humano.
5) Existem diversas práticas e ferramentas que se aplicam a processos específicos de gestão do 
conhecimento relativos a criação, armazenamento, compartilhamento e disseminação do 
conhecimento.
Sobre as práticas de gestão do conhecimento, é correto afirmar que:
A) equipes colaborativas são um grupo de pessoas que desenvolvem e compartilham 
conhecimentos em torno de temas específicos relacionados a uma área de conhecimento.
B) brainstorming é uma reunião de pessoas, com objetivo de compartilhar conhecimentos 
obtidos fora do ambiente organizacional.
C) storytelling se refere à arte de contar histórias para compartilhar conhecimentos de forma 
mais significativa, dando sentido às experiências vividas pelas pessoas.
D) mentoring consiste em aprender com as experiências dos outros antes de iniciar uma nova 
atividade ou projeto.
E) videoconferência é a utilização de tecnologia, com suporte da Internet e telecomunicações, 
para permitir que uma pessoa trabalhe de forma remota.
Na prática
O sucesso das organizações depende das decisões tomadas por seus gestores, em prazos cada vez 
mais curtos, exigindo mais atenção aos ambientes interno e externo da organização. Muitas vezes, 
más decisões são definidas, não pela inexistência do conhecimento para escolher melhor, mas sim 
porque o conhecimento não estava disponível no tempo e no lugar certos.
Para que o conhecimento seja extraído de forma eficiente, é realizado um processo chamado 
descoberta de conhecimento em banco de dados, processo que possui o data mining como principal 
etapa. O data mining permite descobrir relações e padrões entre elementos de um conjuntos de 
dados.
Neste Na Prática, você vai conhecer o caso da aplicação da gestão do conhecimento usando data 
mining em uma universidade pública brasileira.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Business Intelligence e Análise de Dados para Gestão de 
Negócios
Neste livro, disponível na Biblioteca do Grupo A, você conhecerá técnicas e ferramentas de análise 
de dados para apoio às decisões organizacionais, um tema importante para empresas que querem 
aumentar a efetividade e eficiência dos negócios em suas operações.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Gestão do conhecimento de service desk: estudo de caso da 
integração em empresas adquiridas por uma corporação 
multinegócios
Neste artigo acadêmico, você verá uma pesquisa sobre os ganhos alcançados com o processo de 
integração da gestão do conhecimento de áreas de service desk em casos de fusões e aquisições 
(F&A).
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
7 dicas para desenvolver competências para gestão do 
conhecimento
Nesta matéria da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento, a instituição fala sobre as 
competências para gestão do conhecimento para o sucesso das organizações na Nova Economia.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
http://revistagt.fpl.edu.br/get/article/view/1234/818
http://www.sbgc.org.br/blog/7-dicas-para-desenvolver-competencias-para-gestao-do-conhecimento