Indicadores de Desempenho

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: HALEX DE MEDEIROS ROMEIRO
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II
ATIVIDADE Nº:01
POLO: Camaquã RS
LOCAL E DATA: Camaquã RS – 14/05/2024
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
	Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o processo do negócio. 
	Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada um dos 4 tipos de Indicadores: 
· Indicador Estratégico;
· Indicador de Produtividade;
· Indicador de Qualidade e
· Indicador de Capacidade.
	Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados históricos e o seu respectivo gráfico. 
2. Case: 
	Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
	Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.
 
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Taxa de Conversão de Vendas
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Mede o percentual de negociações que foram convertidas em vendas efetivas. 
	Fórmula:
	(Conversões no período / total de contatos) * 100 = taxa de conversão (%) 
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Gerente de Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Taxa de Conversão de Vendas
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Conversões no período
	150
	260
	200
	220
	200
	180
	220
	190
	180
	210
	170
	180
	Total de contatos
	500
	600
	500
	490
	470
	420
	480
	450
	460
	450
	395
	450
	Taxa de conversão 
	30%
	43,33%
	40%
	44,9%
	42,55%
	42,86%
	45,83%
	41,3%
	39,13%
	46,67%
	43,04%
	40%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Receita por Vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Mede o valor médio de receita gerada por vendedor. 
	Fórmula:
	Receita Total / Número Total de Vendedores
	Fonte da informação:
	Setor Contábil
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	50000
	Responsável:
	Gerente de Vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Receita por vendedor
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Receita Total
	180000
	312000
	240000
	264000
	240000
	216000
	264000
	228000
	216000
	252000
	204000
	216000
	Total de Vendedores
	5
	6
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	Receita por Vendedor
	36000
	52000
	48000
	52800
	48000
	43200
	52800
	45600
	43200
	50400
	40800
	43200
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	% de Reclamações
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mede o número de reclamações recebidas
	Fórmula:
	Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios
	Fonte da informação:
	Ouvidoria
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	5%
	Responsável:
	Analista da Qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 % de Reclamações
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Nº Total de Pedidos
	150
	260
	200
	220
	200
	180
	220
	190
	180
	210
	170
	180
	Nº de Reclamações
	7
	10
	4
	6
	9
	15
	11
	8
	7
	5
	9
	14
	% de Reclamações
	4,67
	3,85
	2
	2,73
	4,5
	8,33
	5
	4,21
	3,89
	2,38
	5,29
	7,78
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	% de Atendimentos
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mede a capacidade de atendimento
	Fórmula:
	 Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos * 100
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Supervisor de Vendas
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 % de Atendimentos
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Nº de Atendimentos
	500
	600
	500
	490
	470
	420
	480
	450
	460
	450
	395
	450
	Nº de Horas 
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	% de Atendimentos
	44
	36,67
	44
	44,9
	46,81
	52,38
	45,83
	48,89
	47,83
	48,89
	55,7
	48,89
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Conclusão
	Através da presente atividade em questão, observou-se que os indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam atingidos.
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