Tecnologia da Informação no Turismo

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GESTÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM 
TURISMO
TI E SEUS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS 
DAS AGÊNCIAS DE TURISMO
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Olá!
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Verificar os procedimentos operacionais de uma Agência de Viagem através da Informática.
2. Identificar os diversos usos estratégicos das tecnologias da informação para e-business e para e-commerce, e
dar exemplos de suas vantagens competitivas para as Agências de Viagens.
1 Tecnologia da Informação
Para iniciarmos nossa aula vamos relembrar o conceito de Tecnologia da Informação, tema bem discutido e
usado nos dias de hoje.
TI, como é mais conhecido, é o conjunto de dados dentro de uma máquina que hoje conhecemos por computador
ou hardware. Esses dados vão sendo desenvolvidos de uma maneira rápida para agilizar o trabalho de todas as
empresas, ou até mesmo a procura da praticidade do ser humano contemporâneo, na transmissão de
documentos, envio de mensagens e arquivos, consultas diversas e até mesmo a comunicação pessoal e
institucional no mundo todo.
Esta tecnologia vem sendo disputada por grandes intelectuais descobrindo e disponibilizando na mídia as novas
tendências para o mercado desta área.
As novas tecnologias de informação e comunicação tem sido, portanto, elementos fundamentais do ambiente no
qual está configurada a sociedade informacional, que utiliza amplamente tecnologias de armazenamento e
transmissão de dados de baixo custo. Essa generalização da utilização dos dados e da informação é
Fique ligado
Sistemas de Informação (SI) :resultados da implementação da TI através de computadores e
telecomunicações.
Internet = www ou web
EXTRANET = comunicações específicas protegida por códigos de acesso
INTRANET = redes privadas, comunicação de um público interno
Comércio eletrônico = (e-commerce) transações via internet.
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acompanhada por inovações organizacionais, comerciais, sociais e jurídicas que estão alterando profundamente
o modo de vida das pessoas na atualidade. Borges e Guimarães (2008:7) (Assmann,2000).
As empresas necessitam de um referencial estratégico que possa transpor o abismo entre simplesmente
conectar a Internet e colher seu potencial de vantagem competitiva. As aplicações mais valiosas da Internet
permitem que as empresas transcendam barreiras de comunicação e estabeleçam conexões que aumentem a
produtividade, estimulem o desenvolvimento inovador e melhorem as relações com o cliente. Aplicativos de e-
business, de e-commerce e tecnologias de Internet podem ser utilizados estrategicamente para a obtenção de
vantagem competitiva. (O’brien 2004:47)
2 Ranking da Tecnologia da Informação
Segundo o Relatório Global de Tecnologia da Informação 2009-2010 do Fórum Econômico Mundial, os maiores
desenvolvedores mundiais desse tipo de tecnologia são:
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Em 2011 O Brasil subiu cinco lugares e está na 56ª colocação no ranking do Relatório Global de Tecnologia da
Informação 2010-11. A Suécia (1ª) e Cingapura (2ª) continuam ocupando os primeiros lugares. Os países
nórdicos e Tigres Asiáticos confirmam sua liderança na adoção e implementação de avanços na área de TCI para
sustentar o crescimento e desenvolvimento. A Finlândia pula para o terceiro lugar, enquanto a Suíça e os Estados
Unidos estão inalterados em 4º e 5º lugares.
Pela primeira vez no Brasil os membros do Board of Directors da Agile Alliance, maiores líderes em inovação e
desenvolvedores ágil de software do mundo, estarão reunidos no Agile Alliance Open Space em Florianópolis
2013.
Fonte:( )http://www.weforum.org/news
3 Turismo e Tecnologia da Informação
Para o Turismo e principalmente nas Agências de Viagens que vendem os destinos mais variados, conforme a
vontade ou sonhos de seus clientes, a “Tecnologia da Informação” vem diminuindo o tempo da pesquisa com
produtos e informações precisas gerando transformações no comércio turístico em geral.
Os GDS (Sistemas de Distribuição Global) permitem que as agências acessem informações de viagens e façam as
devidas reservas e até mesmo a emissão de bilhetes e impressão de voucher, que somando com as informações
através da internet pode dar ao cliente um atendimento rápido e de qualidade.
Fique ligado
Algumas agências de pequeno porte utilizam um sistema de uma Operadora, que desenvolve
uma interface amigável e personalizada, porém, as informações são mantidas dos GDS.
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Antes de seguir para a próxima tela, clique aqui e conheça um exemplo de empresa que pensa
em Tecnologia da Informação para o Turismo.
Um exemplo de empresa que pensa em Tecnologia da Informação para o Turismo – Amadeus
Texto com as informações da página www.amadeus.com:
Amadeus é preferência mundial em soluções de TI e processamento de transações para o setor
de viagens e turismo.
Nossos clientes são empresas fornecedoras de turismo (empresas aéreas, Low Costs, hotéis,
locadoras de carros e operadoras de turismo) e agências de turismo (online e off-line).
Modelo de negócios baseado em transação
Atuamos como uma rede global, que conecta fornecedores e agências de turismo por meio da
distribuição de produtos e serviços de viagens.
Nossa forma de atuação é baseada em transação. Isso permite que empresas de turismo
convertam parte dos seus custos fixos de TI e de distribuição em gastos variáveis, conforme o
volume de viajantes.
Também contamos com um portfólio abrangente de produtos, que automatizam processos e
cobrem planejamento de itinerário, pesquisa de tarifas, reservas, emissão de passagens,
cronograma de empresas aéreas e controle de inventário, check-in de passageiros e controle
de partida, além de soluções pós-viagem.
Apenas em 2011, foram mais de 948 milhões de transações de viagens faturadas.
De empresas aéreas até operadores de turismo, temos as soluções ideais para seu
negócio de turismo.
Amadeus tem as soluções perfeitas, independente do tamanho e do rendimento da sua
empresa.
Cada produto é desenvolvido para melhorar a produtividade, lucratividade ou experiência dos
envolvidos em todas as etapas da cadeia de fornecimento de viagens.
Estamos concentrados em dois negócios:
Distribuição – fornecimento de serviços de distribuição indiretos para vendedores e
provedores de viagens.
Soluções de TI – para provedores de viagens, inclusive tecnologia de distribuição direta.
Confira abaixo o segmento de atuação dos nossos principais clientes:
Provedores de viagens:
• Empresas aéreas
• Hotéis
• Carros
• Trens
• Balsas
• Cruzeiros
• Seguros
• Operadores de turismo
Vendedores de viagens:
• Empresas de gestão de viagens
• Agências de viagens comerciais
• Agências de viagens on-line
• Agências de viagens de lazer
• Operadores de turismo com integração vertical
Saiba mais
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• Operadores de turismo com integração vertical
• Consolidadores
• Agências de viagens independentes
Compradores de viagens:
• Corporações
• Passageiros
Amadeus conta com números que impressionam
Conheça alguns de nossos principais números e entenda porque Amadeus é a melhor
opção para ser sua parceira tecnológica:
• Maior processadora de transações do mundo no setor de turismo
• 440 milhões de reservas por ano e 195 países atendidos
• Mais de 10.222 funcionários, com força de trabalho composta por 123 nacionalidades
• Mais de 948 milhões de transações de viagens em 2011
Acessos através do Sistema Amadeus:
• 639 empresas aéreas (mais de 440 podem ser reservadas), incluindo mais de 60 empresas de
baixo custo
• 116 empresas de seguros
• Mais de 50 operadoras de cruzeiros e balsas
• 206 operadores de turismo
• Mais de 87.000 hotéis
• 30 empresas de aluguel de carros
• 102 operadores ferroviários
Mais de 90 mil agências de viagens assinantes acessam o sistema Amadeus.
Empresa está conectada a mais de 60 mil pontos de venda de empresas aéreas e 4.500 clientes
corporativos em todo o mundo.
A cada ano, a Amadeus processa mais de 440 milhões de reservas.
Tecnologia da Amadeus impulsiona mais de 260 sites de empresas aéreas, enquanto 110
empresas aéreas utilizamos sistemas de TI para empresas aéreas Amadeus Altéa Reservation
e Amadeus Altéa Inventory.
Quando se trata de TI para hotéis:
• 4 cadeias de hotéis usam o Amadeus Hotel Platform
• 1.250 hotéis, em mais de 40 países, usam o Amadeus Hotel Revenue Management System
• Amadeus emprega mais de 170 especialistas dedicados a hotéis e oferece um portfólio
abrangente de soluções para empresas hoteleiras.
Data Center da Amadeus é um exemplo de excelência operacional:
• Gerencia até 20 mil transações por segundo
• 8 petabytes de armazenamento
• Tempo de resposta de 0,3 segundo
• Mais de 3 milhões de reservas por dia e 1 bilhão de transações por dia
• 40 mil mensagens por segundo processadas pela interface
• Mais de 500 mil acessos físicos ao banco de dados por segundo
• Mais de 3 mil alterações de TI por mês
• 400 downloads de software de aplicativos por mês
Amadeus também apresenta uma presença global distribuída:
• 73 organizações comerciais Amadeus (ACOs) locais
• 3 principais sedes globais
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4 Travelport Mobile Agente
O lançamento do Travelport Mobile Agente em Outubro de 2011, permitiu que as agências de viagens alterassem
a forma como prestam serviços aos seus clientes, possibilitando aos agentes de viagens serem mais produtivos e
eficientes, mesmo quando se encontram fora do escritório.
O Travelport Mobile Agent já teve milhares de instalações em mais de 90 países.
Um ano mais tarde, apresentamos duas novas versões do Travelport Mobile Agent, o Travelport Mobile Agent
2.0 para dispositivos iOS e o Travelport Mobile Agent para dispositivos Android.
5 E-business
As Agencias de Viagens precisam escolher tecnologia flexíveis, que possam ser facilmente adaptadas evitando
assim o re-trabalho e gastos desnecessários. A ferramenta deve ter como base a comunicação com os clientes e a
facilidade do manuseio e finalização da venda.
As agencias precisam implementar sistemas que as ajudem a explorar as informações de seus bancos de dados a
fim de otimizar a rentabilidade de seus clientes e desenvolver os produtos de forma mais adequada às
necessidades dos mesmos. (Marín 2004:187).
O sistema será bem estruturado se conter todas as interfaces de que o back-off necessita:
• Interface Gráfica que facilite o manuseio do Agente de Viagens.
• 3 principais sedes globais
• 4 escritórios regionais
• 16 centros de desenvolvimento
Amadeus foi criada em 21 de outubro 1987 pelas empresas: Air France, Iberia, Lufthansa e
SAS; que através de um link direto das informações das empresas aéreas e o banco de dados do
Amadeus, proporcionam as informações e vendas aos agentes de viagens.
Em 2006 Amadeus altera seu nome oficial: de Amadeus Global Travel Distribution para se
chamar Amadeus IT Group e em 2007, gerencia até 2 milhões de reservas de viagens por dia e
processa mais de meio bilhão de reservas por ano. Inaugurado eixo regional no Oriente Médio,
em Dubai. Amadeus Altéa Customer Management torna-se um grande sucesso, com 14 novos
contratos e migração de 13 empresas aéreas.
A Amadeus é membro e/ou patrocinadora de várias associações do setor. Somos membros
diretos da ITSA e ETTSA, membro associado da ECTAA e uma grande patrocinadora da Open
Allies.
A Amadeus Industry Affairs trabalha para unir o setor de viagens em áreas de interesse e
 e para melhorar a sustentabilidade e a competitividade da cadeia depreocupação mútuos
valores inteira.
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• Interface Gráfica que facilite o manuseio do Agente de Viagens.
• Interface de comunicação com o GDS.
• Interface para cruzar o faturamento do BSP.
• Interface para interagir as transações de sistemas de comércio eletrônico.
• Interface de banco eletrônico.
Investir em tecnologia e em pessoal qualificado é uma necessidade de uma Agência de Viagem que pensa em
crescer e se manter no mercado evolutivo do turismo. Para isto deve-se fazer uma análise bem detalhada sobre o
GDS e suas vantagens, bem como, o tipo de ferramenta, sua manutenção e as oportunidades e planos
disponibilizados por empresas de grande porte dentro do ramo.
Alguns operadores e consolidadores no Brasil, como a voetur ( ) e a Flytour (https://www.voetur.com.br
), têm planos para disponibilizar páginas web com um conteúdo-padrão para seushttps://www.flytour.com.br
clientes franqueados. Assim, a agência ganha uma webpage enquanto o atacadista garante mais um canal de
venda na Internet. (Marin, 2004: 192).
6 E-commerce
Definitivamente estamos no lugar certo na hora certa: a América Latina representa só 5% do mercado de viagens
online mundial, porém tem as taxas de crescimento mais altas.
Não é coincidência que as grandes “agências de viagens onlines” do mundo estão entrando em nosso mercado,
enquanto que as “agências de viagens onlines” regionais se diversificam para competir em um panorama cada
vez mais promissor.
A questão das formas de pagamento merece um parágrafo à parte: as boas notícias são que a ansiedade na hora
do pagamento online está diminuindo, e que as fraudes com cartão de crédito não têm aumentado nos últimos
anos. Porém, o nosso público gosta de ter uma ampla variedade de formas de pagamento; a conversão tem
demonstrado ser diretamente proporcional à quantidade de métodos oferecidos.
7 Desafio = Oportunidade
Num continente cheio de criatividade e ideias inovadoras, para cada desafio há uma grande oportunidade.
Geograficamente as maiores oportunidades estão em países onde a penetração online é mais baixa (ou seja, todos
menos Chile e Argentina).
O setor ainda está dominado pelos sites dos provedores em lugar de grandes “agências de viagens onlines”.
Mobile: a América Latina é uma das regiões com penetração mobile mais alta; quando for desenvolvida uma
ferramenta eficaz e atrativa que faça viavel, rápido e seguro reservar online, o crescimento vai ser explosivo.
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8 Tipos de e-commerce
B 2 B –
empresa-a-
empresa
É o nome dado ao comércio associado a operações de compra e venda, de informações, de
produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas
partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as
transações comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens
estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet,
para criar e transformar assim as suas relações de negócios.
B 2 C –
empresa-a-
consumidor
Nesta forma as empresas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes
para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a ele.
C 2 C –
consumidor-
a -
consumidor
É o nome dado ao comércio entre consumidores. Geralmente usado para compra e venda
entre si num processo de leil
B 2 G –
empresa-a-
governo
É o nome dado ao comércio entre empresas e o governo. Licitações e compras de
fornecedores.
B 2 E –
empresa-a-
Colaborador
É o nome dado ao comércio para os funcionários. As Agências vendem com descontos os
produtos turísticos para seus colaboradores.
Ainda existem as siglas invertidas como G2B e C2B que representam a inversão de quem vende e quem compra e
variações como E2E e G2G que completam os relacionamentos possíveis.
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A internet e as tecnologias da informação transformaram profundamente as empresas. A concorrência entre
grandes empresas faz com que elas deixem de ser diferenciais para serem requisitos obrigatórios para a
sobrevivência.
9 Gestão de conteúdo
A capacidade para atualizar e fornecer informação fiável, em tempo real, é outro desafio enfrentado pelas
empresas na implementação de aplicações B2B. O conteúdo na Web deverá ser preciso e corrente. As empresas
que não têm boa gestão das operações internas não são capazes de perceber todos os benefícios de e-Business.
Quer esteja a empresa a vender ou a comprar, é necessário estabelecer eficácia das operações .in-house
Por exemplo, se a empresa está a vender o lado de e-business tem de fornecer conteúdo dinâmico personalizado,
como por exemplo informações sobre produtos,preços, disponibilidade de produtos e informações. Se a
organização não tem sistemas em vigor não será capaz de fornecer essa informação atempada e rigorosa. Do
mesmo modo, na compra a organização pode consolidar compras de bens similares em toda a divisões e, assim,
alcançar uma maior eficiência. No entanto, se estas gestão não for devidamente aplicada, as empresas não
saberão o que estão a comprar e por que estão a compra ou se estão a obter o melhor preço. Se este sistema for
devidamente implementado e integrado, os sistemas de ERP em toda a empresa podem desempenhar um papel
muito positivo.
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• e-commerce em empresas de Transporte Aéreo.
Saiba mais
Acesse o site .Decolar
Acesse também o .Travele
Acesse o site .Amadeus
Acesse também .Rapi10
Acesse o site da .empresa aérea Azul
Acesse o site da .empresa aérea Gol
Acesse o site da .empresa aérea TAM
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• e-commerce em empresas de Transporte Aéreo.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Compreendeu o trabalho das Agências de Viagens através da Internet e os diversos sistemas usados para 
facilitar as vendas de pacotes.
• Identificou os tipos de GDS, e-business e e-commerce que auxiliam as Agências de Viagens nas vendas.
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