Customer Experience: Conquistar e Fidelizar

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CUSTOMER
EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR
E FIDELIZAR CLIENTES
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É?........................................................2
VEJA O QUE FAZ PARTE DA CUSTOMER EXPERIENCE.............................4
Jornada......................................................................................................................................................................5
Ciclo de vida............................................................................................................................................................5
Touchpoints............................................................................................................................................................6
SAIBA COMO CONQUISTAR CLIENTES...................................................7
Serviço ou produto de qualidade.................................................................................................................8
Qualidade no atendimento..............................................................................................................................9
Investimento certo em divulgação..........................................................................................................10
COMO DIVULGAR O NEGÓCIO?.............................................................11
Site da empresa..................................................................................................................................................12
Blog............................................................................................................................................................................12
Instagram e Facebook.....................................................................................................................................14
WhatsApp...............................................................................................................................................................15
E-mail marketing................................................................................................................................................16
DESCUBRA COMO FIDELIZAR CLIENTES................................................17
QUAIS AS VANTAGENS DA FIDELIZAÇÃO?...........................................19
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................21
SUMÁRIO
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
1
Todo e qualquer tipo de negócio tem intenção de obter sempre o melhor 
resultado e para ter alto fluxo de clientes e bons níveis de desenvolvimento, 
estar atento a customer experience é essencial. Você sabe o que isso 
significa e como fazer para conquistar e fidelizar clientes?
Acompanhe tudo que será trabalhado logo abaixo e descubra as 
principais informações sobre a customer experience para ter os elementos 
necessários para tornar seu negócio mais atrativo, rentável e estável.
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CUSTOMER 
EXPERIENCE: O QUE É?
Para adentrar no universo da customer experience, primeiro de tudo 
é fundamental compreender o que esse conceito significa. Diante disso, 
customer experience significa, em tradução para o português, a experiência 
do cliente.
Quando o cliente contrata determinado serviço ou produto, ele passa 
por uma experiência que começa desde antes da contratação e termina 
muitas vezes só um tempo depois da compra. Sendo assim, tudo que 
envolve esse processo é considerado como a experiência do cliente.
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Em outras palavras, enquanto o cliente está tendo algum tipo de 
contato com o produto ou serviço de um negócio, ou com algum tipo de 
atendimento, ele está no processo de customer experience.
Isso é de grande relevância entender, pois, a experiência precisa 
sempre ser o mais positiva possível, deve ser útil e eficiente desde os 
primeiros instantes de interação. Tudo que ele tiver como experiência 
será levado em consideração para tomadas de decisões e podem vir a 
impactar positiva ou negativamente na escolha por ser, de fato, cliente 
do negócio, ou não, bem como interfere também na fidelização.
Quando um cliente tem uma experiência ruim acerca de uma 
empresa, as chances de que ele não volte a interagir com esse negócio 
são grandes, principalmente quando o problema tiver maior nível de 
gravidade.
No entanto, é preciso fazer com que toda a trajetória do cliente 
com o estabelecimento seja a melhor possível, pois não há como saber 
em qual parte existe maior valor em relação ao que o cliente julga ser 
mais relevante. Portanto, não se pode apenas apostar em fornecer uma 
experiência satisfatória em determinado momento e negligenciar outro.
O que é indispensável compreender é que o cliente deve estar feliz e 
satisfeito com todo o contato que teve com o empreendimento, de modo 
que a experiência dele seja algo diferenciado, positivo e de destaque em 
relação a concorrentes.
Sendo assim, a experiência acaba sendo um ponto decisivo quando 
ele precisa escolher de qual negócio se tornar cliente e onde não deseja 
mais ter nenhum tipo de experiência comercial.
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VEJA O QUE FAZ 
PARTE DA CUSTOMER 
EXPERIENCE
Todo contato que o cliente tiver com a empresa será considerado 
como customer experience, porém para exemplificar e permitir a melhor 
compreensão, alguns exemplos mais importantes serão elencados agora.
Com os exemplos acaba sendo mais simples e fácil visualizar as 
principais etapas e questões que envolvem a experiência do cliente dentro 
de um empreendimento comercial.
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Jornada
A principal questão que compõe a experiência do cliente é justamente 
a trajetória que ele possui para suprir a necessidade que possui e encontrar 
no seu produto ou serviço o que deseja. Portanto, como já dito, toda a 
trajetória é considerada como experiência.
Se entende como trajetória do cliente o caminho que ele percorre 
dentro de uma empresa, porém isso começa muito antes do contato inicial 
de uma compra, pois antes disso acontecer ele pode contatar a empresa 
pelas redes sociais, fazer pesquisas no site ou blog e ter muitas outras 
experiências que já estão dentro da jornada.
Ciclo de vida
O ciclo de vida de um cliente é uma metodologia que é utilizada para 
que a melhor estratégia de customer experience seja aplicada ao negócio. 
Para tanto, os clientes são analisados de forma personalizada, com olhar 
individual e analítico para que todas as etapas da experiência sejam 
verificadas.
Ou seja, após entender todas as possíveis etapas da trajetória do 
cliente, a empresa consegue compreender melhor o ciclo de vida do cliente 
e realizar análise mais personalizada conforme algumas características.
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Nesse sentido, faz parte do ciclo de vida a:
• Segmentação;
• Aquisição;
• Rentabilização;
• Retenção
• Recuperação.
Isso significa que todos os passos do cliente, desde o momento em 
que ele cogita consumir o serviço ou produto até a parte em que ele é 
fidelizado, tudo isso é analisado para ele ser entendido enquanto indivíduo, 
permitindo que a empresa identifique desejos, demandas, preferências e 
comportamentos.
Essa é uma excelente forma de conseguir traçar um perfil detalhados 
dos clientes e encontrar detalhes e pontos importantes na experiência do 
cliente e que precisam ser alteradas, revistas ou reforçadas, dependendo 
do tipo de respostas que o negócio estiver obtendo.
Touchpoints
Os touchpoints ou pontos de contato também envolvem uma estratégia 
para encontrar a melhor customer experience, sendo que aqui a empresa 
poderá descobrir se a melhor forma de contato com o cliente é pelo site, 
por redes sociais, e-mail, televisão ou outromeio.
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Como a experiência conta mesmo antes que o cliente se torne efetivo 
ou em qualquer outra etapa do funil de vendas, é estritamente necessário 
que a melhor maneira de estabelecer contato com o público seja escolhida. 
E a melhor maneira é que surte os efeitos mais positivos dentro do que o 
negócio possui como meta de comunicação.
Isso vai ter muita relação com a parte de divulgação do negócio, pois os 
principais canais que podem ser utilizados com eficiência nesse momento 
de comunicação, também devem ser aproveitados em momentos de 
divulgação.
SAIBA COMO 
CONQUISTAR CLIENTES
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Pois bem, após ter uma explanação um pouco mais aprofundada 
acerca do significado de customer experience e entender as principais 
questões que englobam esse conceito, é importante saber que parte um 
dos objetivos de manter alto nível na experiência que o público possui, é 
conquistar o cliente.
Diante disso, existem muitas linhas e estratégias que podem ser 
seguidas para que os clientes sejam conquistados e passem a adquirir os 
produtos ou serviços que determinado empreendimento proporciona.
Serviço ou produto de qualidade
Uma das primeiras questões que precisam ser abordadas é que para a 
customer experience ser positiva e o cliente ser conquistado e convencido 
a contratar da empresa, o serviço ou o produto deve ser de qualidade.
Não é possível conquistar um cliente e fornecer a ele uma experiência 
diferenciada, interessante e inteiramente positiva, se o objeto principal da 
relação comercial estabelecida entre ele e a empresa, for negativo.
Portanto, a primeira coisa a se fazer é garantir que o que está sendo 
comercializado é realmente de qualidade e atende as expectativas e 
necessidades da demanda do consumidor alvo.
A qualidade do que está sendo oferecido deve sempre ser prioridade. 
E nesse momento é fundamental saber detalhadamente o perfil do público, 
pois muitos públicos não abrem mão de parte da qualidade em razão de 
obter um preço mais competitivo. Sendo assim, nem sempre o menor valor 
justifica redução de qualidade.
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Qualidade no atendimento
A qualidade não é um ponto fundamental apenas quanto ao serviço 
ou produto vendido no negócio, pois a qualidade no atendimento também 
é de extrema relevância e pode ser um divisor de águas entre empresas 
que conseguem conquistar mais clientes, de outras que não possuem bons 
resultados.
Isso porque, a experiência do cliente passa muito ativamente pelo 
atendimento que é prestado a ele. Desde o primeiro contato, até o 
esclarecimento de dúvidas sobre o produto ou serviço, pagamentos, prazos 
de entrega e qualquer outro assunto, além do atendimento no pós-venda 
no qual ocorre a necessidade de solução de problemas, tudo isso é feito por 
meio do atendimento ao cliente.
Portanto, é mais que fundamental que a qualidade nessa área seja de 
alto nível, afinal, um cliente que não estiver satisfeito com a forma como está 
sendo tratado ou como o atendimento está sendo realizado, tem maiores 
chances de não concretizar a compra e não voltar a ter mais contato com a 
empresa.
Como atendimento negativo ou ruim, é possível entender aquele 
atendimento que não consegue oferecer uma solução adequada, ágil e 
eficiente ao cliente, bem como um atendimento que não coloca o cliente 
em primeiro lugar e que acaba utilizando métodos que são burocráticos 
demais, causando desconfortos ao cliente.
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Portanto, para conseguir fazer com que a customer experience seja 
positiva, desde sempre a empresa deve investir em treinamento para que 
os profissionais que realizam o atendimento, saibam como lidar com as 
mais variadas situações e conseguem entregar o nível de qualidade que é 
esperado pelo público.
Não dar a devida atenção a essa etapa da experiência que o cliente 
tem com a empresa pode fazer com que todo o restante de investimento 
e dedicação acabem sendo desperdiçados, pois, o atendimento é como se 
fosse a porta de entrada para o negócio, o que pode facilitar ou impedir a 
entrada do público.
Investimento certo em divulgação
Também é necessário ter o conhecimento de que para conquistar 
clientes o investimento certo em divulgação deve acontecer. Com a presença 
cada vez mais forte dos meios tecnológicos e digitais na comunicação, um 
dos melhores meios para investir nesse quesito é no marketing digital.
O marketing tradicional abriu espaço para o marketing digital, 
principalmente quando o segmento do empreendimento é mais voltado 
a públicos que sabidamente estão presente no mundo virtual e não são 
conservadores em termos de comunicação.
Sendo assim, sem a criação e execução de estratégias adequadas em 
termos de marketing, não é possível ter bons resultados na conquista de 
clientes. Para entender mais e saber como divulgar um negócio, mais abaixo 
o tópico será abordado.
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COMO DIVULGAR O 
NEGÓCIO?
A divulgação de uma empresa pode acontecer com ajuda de várias 
ferramentas do mundo digital e cada uma possui capacidade diferente de 
atrair o público, sendo importante que ocorra a diversificação dos meios e 
o uso em conjunto, pois assim os resultados tendem a ser mais positivos. 
Focar em apenas uma estratégia não é algo favorável, principalmente 
porque elas acabam sempre sendo um complemento entre si. Assim, a 
maior importância e relevância acaba ocorrendo justamente quando ocorre 
a reunião de todas as estratégias utilizadas.
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Site da empresa
O site da empresa é uma das ferramentas mais importantes para que 
todo o plano de divulgação do negócio comece a fluir. No site a empresa 
tem a oportunidade de expor as principais informações sobre o negócio, 
como telefone para contato, endereço, forma de contratação e dados sobre 
os serviços e produtos comercializados.
Nesse sentido, o site da empresa é considerado como se fosse a fachada 
de uma loja, pois costuma ser o primeiro contato que o cliente tem com as 
informações do negócio e é onde poder obter até mesmo orçamentos.
Inclusive, fornecer orçamentos no site é algo que favorece a customer 
experience, pois torna menos burocrática a obtenção de informações e 
permite que o atendimento seja mais agilizado.
Blog
Além do uso de um site, a empresa também pode utilizar um blog como 
meio de divulgação. Isso porque, existem estratégias de marketing digital 
que envolvem justamente essa ferramenta e que possuem capacidade de 
promover grandes resultados.
Dentro disso, com o blog a empresa tem a oportunidade de transmitir 
ao público informações que sejam relevantes e de interesse dos clientes, 
bem como que auxiliem no convencimento e na conversão das vendas.
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Para tanto, a empresa pode publicar artigos e textos informativos, 
instrutivos e que falem sobre assuntos relacionados aos produtos ou 
serviços comercializados. Um exemplo é quando uma empresa vende 
vinhos, nesse caso o blog pode apresentar conteúdos que abordem 
os benefícios do consumo de vinho, tipos de vinhos, harmonizações 
possíveis, tipos de uva e demais temas que tenham relação.
Ao fazer o que foi dito acima, o cliente que está interessado nesse 
assunto e que pesquisa em um site de busca para saber mais sobre 
vinhos, acaba entrando no blog da empresa e, de forma inteligente e 
estratégia, a empresa consegue fazer com que ele seja redirecionado 
ao site e realize uma compra ou entre em contato.
Ademais, no blog também é possível utilizar outros meios 
de conquistar o cliente, sendo um meio indireto, mas de grande 
importância. É uma prática muito comum que ao entrar no blog ou até 
mesmo no site de um negócio, o cliente se depare com um material 
exclusivo disponível para ser acessado,podendo ser um artigo, um 
e-book ou qualquer outro material que seja relevante ao cliente.
Porém, para ter acesso a esse material o cliente precisa inserir 
nome, WhatsApp, e-mail e qualquer outro dado pessoa que seja 
conveniente para a empresa, e que não seja invasivo. Com isso, a 
carteira de clientes começa a ser preenchida e o empreendimento 
tem diversos dados de potenciais clientes para os quais podem enviar 
promoções e criar estratégias para conseguir conquista-los.
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Instagram e Facebook
Outro meio de divulgação digital de um negócio é a rede social. Hoje, 
o uso do Instagram e do Facebook estão entre os principais meios para 
levar o nome do negócio e divulgar produtos e serviços para um público em 
potencial.
Em 2021, quase 23 milhões de pessoas utilizam as redes sociais, o 
que quer dizer que abordar o perfil comercial de um negócio nesse tipo 
de plataforma é algo que pode ter um alcance significativo e ser muito 
promissor em termos de conversão e divulgação propriamente dita.
Para tanto, também existem estratégias próprias para esse tipo de 
ferramenta. Em geral, é preciso cuidar da interação e manter a rede social 
ativa, com respostas rápidas e atenção direcionada ao público segmentado.
Entretanto, é muito mais do que apenas ter uma conta com 
movimentações periódicas. A interação deve ser de qualidade e eficiente 
e para isso a empresa pode utilizar meios de gestão que facilitem todo o 
processo, como no caso da automação.
Com a automação para Instagram, por exemplo, a gestão das redes 
sociais do negócio passa a ser muito mais otimizada e profissional, possível 
até mesmo configurar o software para encontrar seguidores qualificados e 
que tenham potencial de compra.
Além disso, a automação permite que a interação ocorra de forma 
instantânea, o que é essencial para que os clientes que contatem o perfil, 
não fiquem aguardando longos períodos por respostas. Afinal, tudo isso faz 
parte da customer experience.
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Assim, com a automação a gestão da empresa consegue ser 
direcionada a outros setores e não há perda de tempo com algo que 
pode ser feito automatizado na maior parte das atividades.
WhatsApp
O WhatsApp se tornou também uma forma de divulgação, 
principalmente para clientes que já tiveram um contato inicial 
com a empresa. Por meio dessa ferramenta se torna viável ofertas 
promoções e descontos especiais a clientes.
Uma estimativa de 2021 aponta que aproximadamente 120 
milhões de pessoas utilizam o WhatsApp como ferramenta de 
comunicação, seja para trabalho ou pessoal. Sendo assim, aí está, 
mais uma vez, uma ferramenta que pode ser explorada do ponto de 
vista comercial, tanto que hoje já existe o WhatsApp Business.
O uso dessa ferramenta tecnológica no Brasil é até mesmo 
superior ao uso na América do Norte onde não existe essa 
disseminação que ocorre no Brasil, em que o público usuário de 
WhatsApp é cada vez maior e com números extraordinários.
Porém, é necessário ter consciência e muito cuidado no 
momento de enviar as mensagens, pois o celular é algo muito íntimo 
e mensagens em demasia podem causar desconforto aos clientes, o 
que compromete seriamente a customer experience.
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Mensagens inoportunas podem acarretar no bloqueio do contato da 
empresa e fazer com que futuros contatos sejam impedidos. Além disso, 
as chances de o cliente não desejar mais se relacionar com a empresa, 
são grandes.
Portanto, é uma ferramenta que pode ser utilizada, porém, com muita 
moderação e com estratégias que de fato tenham a agregar algo do ponto 
de vista do cliente.
E-mail marketing
Mais uma ferramenta disponível para fazer divulgação de qualidade 
em qualquer negócio é o e-mail marketing. Com ele a empresa tem a 
capacidade de enviar informações importantes aos clientes cadastrados, 
bem como a clientes em potencial.
Nesse tipo de ferramenta o ideal é focar em conteúdos que sejam 
personalizados e com destinação par promoções ou informações sobre 
produtos e serviços que estejam em destaque no negócio.
Além disso, da mesma forma que a frequência de mensagens no 
WhatsApp deve ser controlada, no e-mail marketing também existe essa 
necessidade. O e-mail também é algo muito pessoal e sobrecarregar a caixa 
de entrada dos clientes não é algo produtivo e acaba fornecendo resultados 
contrários ao esperado, minando a customer experience.
Afinal, todo meio de contato que a empresa tiver com o cliente deve 
ser preservado para que sempre que necessário a comunicação possa ser 
feita. Assim, ser bloqueado ou marcado como spam não é algo que se 
deseja, muito pelo contrário, deve ser evitado a todo custo.
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DESCUBRA COMO 
FIDELIZAR CLIENTES
Depois de conquistar, a fidelização do cliente é um passo ainda mais 
importante e relevante. Muito do que se faz para garantir a melhor customer 
experience, é justamente visando a fidelização do cliente.
Um cliente fidelizado significa diversas vantagens para um negócio, 
seja ele de qual segmento for, ou de qual porte for.
Para isso ser feito, as ações também devem ser baseadas em estratégias 
e ações que já são conhecidas por serem eficientes. Dentro disso, uma das 
opções é utilizar um clube de vantagens.
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A fidelização do cliente por meio de um clube de vantagens funciona 
com a motivação de que esse cliente siga consumindo o serviço ou produto 
oferecido. No clube de vantagens o cliente recebe o incentivo de obter uma 
vantagem ao atingir a meta de consumo.
Para ilustrar, o negócio pode estabelecer que o cliente precisa contratar 
um serviço por 10 vezes e na 11ª vez não precisará pagar. Sendo assim, as 
chances de o público se sentir motivado a seguir utilizando o serviço para 
obter o benéfico, são altas.
Além disso, é preciso focar na qualidade do atendimento e do que 
é ofertado no negócio. Afinal, mesmo com uma política promissora de 
um clube de vantagem, se o produto não for de qualidade, as chances 
de o consumidor consumir 10 vezes o mesmo produto, são baixas, o que 
compromete a fidelização.
Como resultado de um clube de vantagem bem executado, mesmo 
depois de o cliente ter recebido a vantagem, ele vai seguir utilizando os 
serviços da empresa, pois já sabe que é de qualidade e que oferece o que 
ele necessita.
Ademais, outra forma de fidelização é com o uso de canais de 
comunicação que ouçam as reclamações, críticas e sugestões dos clientes. 
Desde o início do artigo está sendo ressaltado que a customer experience 
deve ser positiva. Pois bem, se o cliente entende que há algo que pode 
melhorar, a empresa deve analisar e tentar implementar.
Nesse sentido, quando o cliente sente que está sendo valorizado, 
ouvido e considerado dentro do negócio, as chances de haver a fidelização 
melhoram. Além disso, quando a empresa toma conhecimento de pontos 
que podem ser melhorados, é uma oportunidade de entregar maior 
qualidade ao público.
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No entanto, é essencial que o canal de feedback, ou seja, de retorno, 
não seja apenas fictícia, é importante que as melhorias de fato sejam 
realizadas. Isso é de suma relevância para a construção de uma customer 
experience mais positiva.
QUAIS AS VANTAGENS 
DA FIDELIZAÇÃO?
Depois de ficar por dentro de como conseguir a fidelização, é 
interessante entender as vantagens que ela fornece a uma empresa.
Dentro disso, a principal vantagem é a economia. De acordo com Philip 
Kotler, especializada em marketing e possui grande reconhecimento nessa 
área, o custo para conquistar um cliente é aproximadamente 5 a 7 vezes 
maior do que o custo com fidelização.
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Portanto, pode parecer um gasto criar estratégias de fidelização, porém 
acabasendo um investimento muito menor em comparação com todo o 
custo que precisa ser realizado para conseguir obter novos clientes.
Além disso, outra vantagem significativa que a fidelização proporciona 
a uma empresa é a capacidade de criar uma gestão mais estável, com 
previsibilidade de lucros. Sendo assim, com clientes fidelizados o 
empreendedor consegue saber um levantamento mais preciso das entradas 
futuras.
Como consequência do cenário elencado acima, a empresa pode 
passar a realizar investimentos e melhorias sem precisar correr altos riscos 
por não ter conhecimento dos valores que entrarão mês a mês.
Além disso, a fidelização de clientes também é crucial para obter 
investimento externo no negócio. Para vender um negócio, obter 
empréstimos ou até mesmo encontrar sócios, ter estabilidade no negócio é 
algo essencial. Somente assim se torna possível demonstrar a rentabilidade 
constante da empresa.
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Dessa maneira, o artigo trouxe diversas informações e apresentou 
inúmeras ferramentas e estratégias que podem ser utilizadas para conquistar 
os melhores resultados em termos de customer experience.
Saber o que é customer experience, entender a profundidade desse 
assunto e estar por dentro das principais questões que envolvem esse 
conceito, é de fundamental importância para a abertura e um negócio.
Sendo assim, considerar as dicas, dados e visões que foram trazidas 
até o momento pode ser o que faltava para iniciar um negócio com mais 
preparo e determinação, e saber da real importância que a experiência do 
cliente tem no mundo empresarial.
CONSIDERAÇÕES 
FINAIS