CCT0173 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - AV2 - LEANDRO ROBADY

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Avaliação: CCT0173_AV2_201110005466 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201110005466 - LEANDRO CORREIA ROBADY 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: 0 Nota de Participação: 2 Data: 27/08/2013 20:22:09
 1a Questão (Cód.: 125838) Pontos: 0,5 / 1,5
Qual o objetivo do Gerenciamento da Capacidade de TI?
 
Resposta: Controle e melhoria dos serviços de T.I.
 
 
Gabarito: Visa garantir que a capacidade atual e futura da TI atenda a um custo justo e viável, as diversas 
demandas do negócio.
 2a Questão (Cód.: 125832) Pontos: 1,5 / 1,5
Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é 
necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis.
 
Resposta: Analisar a importância dos recursos para a continuidade do negócio. Mensurar os riscos. Planejar as 
medidas preventivas a serem tomadas.
 
 
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as 
medidas preventivas a serem tomadas.
 3a Questão (Cód.: 120961) Pontos: 1,0 / 1,0
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo 
principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços 
considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
 Call Center. 
 Central de Serviços. 
 Gerenciador de Problemas.
 Help Desk. 
 Gerenciador de Incidentes. 
 4a Questão (Cód.: 120977) Pontos: 1,0 / 1,0
Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, 
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Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema 
de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, 
independentemente da área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento. 
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas. 
III. Checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado. 
IV. Toma-se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução. 
 Todas estão corretas
 Apenas I, II, IV estão corretas
 Apenas I, II, III estão corretas 
 Apenas I, III, IV estão corretas 
 Apenas II, III, IV estão corretas 
 5a Questão (Cód.: 123536) Pontos: 0,5 / 0,5
A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e 
melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo: 
 Satisfação do usuário
 Capacidade para manutenção 
 Falhas esperadas 
 Esforço 
 Análise dos desvios 
 6a Questão (Cód.: 125497) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastres e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PGC 
(Plano de Gerenciamento de Crises) se propõe a formalizar ações sincronizadas que serão acionadas nos 
momentos pertinentes, a partir da ocorrência de um evento não desejado, que afete os serviços de TI, visando à 
continuidade, à recuperação e à retomada das atividades, evitando que os processos críticos de negócio sejam 
afetados. Podemos afirmar que a elaboração do plano de gerenciamento de crises tem como objetivo: 
 
I. Manter a integridade dos recursos humanos. 
II. Elaborar o Plano de Custos de Serviços de TI. 
III. Proteger a marca. 
IV. Estar em conformidade com as regulamentações.
 Apenas II, III e IV estão corretas. 
 Apenas I, II e IV estão corretas. 
 Apenas I e III estão corretas. 
 Apenas I, III e IV estão corretas. 
 Apenas I, e IV estão corretas. 
 7a Questão (Cód.: 120029) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Plano de Contingência e, em seguida, assinale a alternativa correta. O plano de 
contingência se refere a desastres ou situações de emergência. Porém, podem acontecer outras falhas como 
indisponibilidade de linhas de comunicação ou perda de arquivos, que podem ser igualmente vitais para a 
organização. Cada organização deve definir o que é crítico ou irrelevante. Portanto, as ações que as organizações 
devem tomar são: 
I. Listar todos os seus recursos e atividades. 
II. Analisar a importância dos recursos para a continuidade do negócio. 
III. planejar as medidas preventivas a serem tomadas. 
IV. Ajustar o Plano de Capacidade com as necessidades dos clientes. 
 Apenas as sentenças I, II, IV estão corretas
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 Apenas as sentenças I, III, IV estão corretas 
 Apenas as sentenças II, III, IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, II, III estão corretas 
 8a Questão (Cód.: 123548) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Cobit (Control Objectives 
for Information and related Technology) recomenda uma série de métricas de indicadores de desempenho, como 
por exemplo, alguns indicadores de resultado: 
 
I. Custo por Ponto de Função. 
II. Custo TI/Receita da Empresa. 
III. Índices de uso e disponibilidade de recursos. 
IV. Custo unitário de processamento. 
 Somente I, II e IV estão corretas. 
 Somente I, II e III estão corretas. 
 Somente II, III e IV estão corretas. 
 Somente I, III e IV estão corretas. 
 Somente II e IV estão corretas.
 9a Questão (Cód.: 125090) Pontos: 0,5 / 0,5
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos 
inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a 
segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, podemos afirmar:
 Relacionam-se aos modelos de gestão de TI.
 Estão relacionadas às condições da natureza como ambientes sem proteção contra incêndio; locais 
próximos a rios são propensos a inundações; terremotos, maremotos, etc.
 Relaciona-se aos danos que as pessoas podem causar, como por exemplo: Senhas fracas, ausência de 
criptografia.
 Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações 
inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição 
desorganizada dos cabos de energia e rede.
 Configuração e instalações indevidas dos softwares; portas abertas dos sistemas operacionais.
 10a Questão (Cód.: 120965) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. É 
comum ouvir: "a área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece que sem os 
usuários e clientes a área de TI não existiria! Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa 
forma de comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não produtos. E como um fornecedor de 
serviços (sejam internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os usuários estão 
reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para a entrega do serviço. 
 Apenas I e II estão corretas 
 Apenas I e III estão corretas 
 Apenas I estão corretas 
 Apenas II estão corretas
 Apenas II e III estão corretas 
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Período de não visualização da prova: desde 21/08/2013 até 02/09/2013.
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