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Questão 1/3 A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação específica da transação e satisfação cumulativa. Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa. A É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de telefonia celular. Você acertou! A satisfação cumulativa é uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como por exemplo a satisfação com sua operadora de telefonia celular (Aula 04, p. 111). B É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo encantamento do cliente com o processo de compra. C É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou serviço. D É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, como por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas férias. Questão 2/3 A satisfação do consumidor é um construto complexo, que vem sendo debatido há décadas na literatura de marketing por acadêmicos e autores clássicos, no Brasil e no exterior. Alguns clássicos, como Howard e Sheth (1969), definiram a satisfação como uma função de sincronia entre a ambição e a realidade percebida das experiências do consumidor. Os níveis de satisfação podem ser classificados em quatro que estão apresentados a seguir. Relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta. A I – II – III – IV. B IV – II – III – I. C III – I – IV – II. D III – IV – I – II. Você acertou! Contentamento: o consumidor está ciente dos benefícios trazidos pelo bem/serviço e mantém o nível de satisfação. Prazer: o consumidor, além de ter seu problema resolvido e suas necessidades satisfeitas, obtém prazer no consumo, excedendo o nível de satisfação. Encantamento: ocorre quando os resultados do processo de comparação ocorrem acima das expectativas, tornando o consumidor extremamente satisfeito. Além de satisfazer as necessidades pré-estabelecidas pelos consumidores, a empresa busca surpreendê-los positivamente, excedendo suas expectativas e gerando um sentimento adicional de alegria. Alívio: quando o consumidor deixa de estar satisfeito (p.109). Questão 3/3 Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique as afirmativas corretas. I - O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor. II - A satisfação com o relacionamento causa a qualidade percebida dos serviços e a resposta afetiva positiva ao relacionamento. III - A lealdade causa a confiança e o comprometimento dos consumidores. IV - Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, sobre as respostas afetivas positivas – assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a respostas afetivas negativas. Assinale a alternativa correta. A Estão corretas as afirmativas I, II e III. B Estão corretas as afirmativas I e II. C Estão corretas as afirmativas II e IV. D Estão corretas as afirmativas I e IV. Você acertou! Estão corretas as afirmativas I e IV. O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor. Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a qualidade percebida pelos clientes e, conseqüentemente, sobre as respostas afetivas positivas – assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a respostas afetivas negativas. A alternativa II está incorreta pois a satisfação com o relacionamento é causada pela qualidade percebida dos serviços e a resposta afetiva positiva ao relacionamento, e as outras variáveis da onde partem as setas no modelo. Ainda, a alternativa III está incorreta pois a confiança e o comprometimento dos consumidores levam a lealdade e não o contrário (p. 119).
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